1、110運(yùn)發(fā)公司客服中心員工規(guī)范手冊(cè)員工規(guī)范守則目錄總則2第一章運(yùn)發(fā)公司價(jià)值觀體系3第二章客服中心員工的一般行為4第三章客服中心員工的崗位行為5第四章客服中心電話禮儀及注意事項(xiàng)第一節(jié)聲音的標(biāo)準(zhǔn)6第二節(jié)電話禮儀及注意事項(xiàng)7第三節(jié)禁忌語(yǔ)8第四節(jié)電話特殊情況處理10總則本手冊(cè)根據(jù)公司的章程，依據(jù)客服中心的各項(xiàng)管理制度細(xì)化而制定，旨在指導(dǎo)員工在任職期間的任職標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范員工的日常行為，提高員工的綜合素質(zhì)。做為客服人員不僅要掌握專業(yè)的知識(shí)和技能外，從著裝外形到談吐舉止，從對(duì)客戶的一句問候到一聲安慰，時(shí)刻影響著公司的整體形象，因此要求在職人員能熟悉本手冊(cè)的內(nèi)容并遵照?qǐng)?zhí)行。 - 110 -第一章運(yùn)發(fā)公司價(jià)值觀體

2、系運(yùn)發(fā)公司愿景成為管理先進(jìn)、持續(xù)發(fā)展、中國(guó)一流的現(xiàn)代化道路運(yùn)輸集團(tuán)！運(yùn)發(fā)公司使命專注為顧客提供安全、誠(chéng)信、溫馨、快捷、優(yōu)質(zhì)的道路運(yùn)輸服務(wù)，為社會(huì)、股東、員工創(chuàng)造最大價(jià)值！運(yùn)發(fā)人核心價(jià)值觀誠(chéng)信為本、顧客為大、不斷創(chuàng)新、追求卓越。運(yùn)發(fā)公司企業(yè)精神愛崗敬業(yè)、開拓創(chuàng)新、團(tuán)結(jié)協(xié)作、奮發(fā)有為。運(yùn)發(fā)公司企業(yè)方針以安全、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)為中心，以業(yè)績(jī)論英雄（業(yè)績(jī)包括各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和安全、生產(chǎn)、服務(wù)、維穩(wěn)、資源拓展、管理創(chuàng)新等）。運(yùn)發(fā)公司經(jīng)營(yíng)理念眼睛盯住市場(chǎng)，功夫下在現(xiàn)場(chǎng)。運(yùn)發(fā)公司企業(yè)管理理念嚴(yán)、細(xì)、實(shí)。運(yùn)發(fā)公司安全質(zhì)量管理理念第一次就把正確的事情做正確運(yùn)發(fā)公司服務(wù)理念以人為本，顧客為大運(yùn)發(fā)公司用人理念忠誠(chéng)、肯干、能干

3、。第二章員工的一般行為1、 按時(shí)上下班、不遲到不早退，若有事提前調(diào)班保證正常工作班次運(yùn)行。2、 在工作場(chǎng)所保持安靜、不準(zhǔn)大聲喧嘩吵鬧、不準(zhǔn)吸煙。3、 工作時(shí)間不做私事，不隨意串崗、聊天、影響其它同事工作。4、 工作時(shí)間保持辦公臺(tái)面干凈整潔，與辦公無關(guān)的物品不需放置臺(tái)面，不穿的衣物禁止掛在椅背。5、 保持良好的辦公環(huán)境，不隨意扔垃圾、隨地吐痰。6、 愛護(hù)公共設(shè)施和財(cái)物，使用公共財(cái)物后應(yīng)恢復(fù)原位。7、 同事之間互相尊重、互相禮讓、彼此團(tuán)結(jié)。8、 杜絕粗心大意、無故拖延、貽誤工作的行為，認(rèn)真、及時(shí)、有效地完成本職工作。9、 員工下班應(yīng)保持電話暢通，遇到緊急事件需要了解情況保證能及時(shí)聯(lián)系到。第三章員工

4、的崗位行為1、上班時(shí)間提前5分鐘到崗，準(zhǔn)備好筆、筆記本、資料、耳麥等工具開始登錄系統(tǒng)。2、登錄系統(tǒng)后測(cè)試各系統(tǒng)保證正常運(yùn)行。3、工作時(shí)應(yīng)注意自己的儀容儀表，3.1、表情：面帶微笑，精神飽滿。3.2、發(fā)型：女員工戴統(tǒng)一的發(fā)夾將頭發(fā)盤起、男員工禁止留長(zhǎng)發(fā)或剃光頭。3.3、著裝：穿著打扮得體、大方，禁止穿吊帶裝、小背心、超短褲、超短裙等。3.4、坐姿：坐次端正、舉止文雅，禁止蹺腿或前伏后仰。3.5、進(jìn)工作間需更換統(tǒng)一拖鞋，禁止穿便鞋出入工作間。4、離開坐席應(yīng)將系統(tǒng)點(diǎn)擊為“免打擾”需要跟進(jìn)的業(yè)務(wù)應(yīng)交待其他同事跟進(jìn)。5、進(jìn)工作間將手機(jī)鈴聲調(diào)為振動(dòng)狀態(tài)，需接打手機(jī)必須離開工作間。6、員工有責(zé)任保密客戶的資

5、料（電話、地址），不得泄漏。7、員工下班時(shí)應(yīng)陸續(xù)退出系統(tǒng)，保證上下班人員有序銜接。8、退出系統(tǒng)后將臺(tái)面收拾整潔，主動(dòng)關(guān)掉電腦并將椅子推進(jìn)辦公臺(tái)下。9、下班后需要工作交接，有需跟進(jìn)的業(yè)務(wù)向值班班長(zhǎng)說明，值班班長(zhǎng)不在崗應(yīng)與下一班人員交待。第四章員工電話禮儀及注意事項(xiàng)1、聲音的標(biāo)準(zhǔn)1.1、聲音：坐席代表的聲音與客戶的聲音需要互相匹配、根據(jù)客戶來電所處的環(huán)境、年齡調(diào)整聲音的大小。其次，聲音需要干凈利落悅耳、禁止有懶洋洋、拖音和口語(yǔ)：嗯、哦等。1.2、語(yǔ)速：語(yǔ)速保持適中，吐字清晰、語(yǔ)速太快覺得敷衍了事，語(yǔ)速太慢顯得無精打采。無論客戶的語(yǔ)速快或慢，坐席代表始終保持適中的語(yǔ)速來引導(dǎo)客戶而不是被客戶引導(dǎo)。1.

6、3、語(yǔ)氣：語(yǔ)氣溫和、有耐心不急不噪，禁止有不耐煩、冷淡的語(yǔ)氣。2、電話禮儀2.1、工作態(tài)度：在上班前準(zhǔn)備良好的心情、充沛的精力，用熱情、積極、主動(dòng)的態(tài)度迎接一天的工作。2.2、開白語(yǔ)：鈴響兩聲必須有應(yīng)答，接通來電使用開白問候語(yǔ)：“您好，96511為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫到你-？”2.3、稱呼語(yǔ)： “×先生/小姐、您、您夫人（您太太）、您先生（您丈夫）、您父親、您母親”禁止直呼對(duì)方“你、你老婆、你老公、你爸、你媽”等。 2.4、詢問語(yǔ)：“請(qǐng)問”？“請(qǐng)問您”？“請(qǐng)“字當(dāng)頭。禁止直呼：“喂，你說”2.5、聆聽語(yǔ)：“您請(qǐng)講”、“我了解您現(xiàn)在的感受”“我非常理解您”2.6、解答語(yǔ)：熱情有禮、

7、流暢自如、不卑不亢2.7、等候語(yǔ)：要求客戶等候時(shí)“請(qǐng)您稍等”、“請(qǐng)稍候”2.8、歉意語(yǔ)：“很抱歉，讓您久等了”、“對(duì)不起是我看錯(cuò)了”、“由事給您造成的麻煩（不便），在這里向您說聲對(duì)不起”。2.9、拒絕語(yǔ)：“非常抱歉沒能幫到您”、“很抱歉，我們暫時(shí)沒有這方面的信息，幫不到您”禁止一口拒絕“不通知”“不清楚”2.10、打擾語(yǔ)：“麻煩您好嗎？打擾您了，請(qǐng)您好嗎？”2.11、安慰語(yǔ)：對(duì)客戶著急、生氣需要及時(shí)送上安慰語(yǔ)?！澳鷦e著急（生氣）我盡快為您”“您先別著急（生氣）我將您反映的問題及時(shí)向相關(guān)部門傳達(dá)，由相關(guān)部門給您滿意的回復(fù)”“您的心情我能理解，您放心，在我們權(quán)力范圍內(nèi)能解決的會(huì)竭盡全力為您解決。”

8、2.12、告別語(yǔ)：“還有什么能幫到您？”“謝謝您的來電，再見！”確認(rèn)客戶掛電話后方可掛電話。3、禁忌語(yǔ)3.1、語(yǔ)言生硬：“這就是我們公司的規(guī)定，沒辦法”“我們一直都是這樣”“肯定不行”3.2、責(zé)怪客戶：“你的物品掉了那么久，現(xiàn)在才來電”“剛才已經(jīng)跟你說了，還不清楚嗎？” “難道你自己沒有責(zé)任嗎？”3.3、反問客戶：“你覺得可能嗎？” 3.4、命令客戶：“您必須”“您應(yīng)該”“您馬上”3.5、語(yǔ)言隨意：“大聲點(diǎn)，聽不清”“喂”3.6、口語(yǔ)：“嗎、啦、哦、嗯”4、電話特殊情況處理序號(hào)情況處理方法1無聲電話應(yīng)該保持微笑著說：“您好！您的電話已接通?！遍g隔3秒左右，繼續(xù)提示客戶：“您好！您的電話已接通，

9、請(qǐng)問您能聽見我的聲音嗎？”如果仍聽不到客戶的回應(yīng)，則耐心地告訴客戶：“對(duì)不起！這邊聽不見您的聲音，請(qǐng)您換一部話機(jī)再撥，謝謝！” 停頓2秒，然后掛機(jī)。2免提無法聽清對(duì)不起，您的電話聲音太小，請(qǐng)您拿起聽筒說話好嗎？3電話雜音較大微笑著提醒客戶：“對(duì)不起，我聽不清您的聲音，麻煩您大聲一點(diǎn)，好嗎？”仍聽不清，再重復(fù)一遍，重復(fù)時(shí)語(yǔ)氣要保持輕柔委婉；如確實(shí)無法聽清，則請(qǐng)求客戶諒解：“對(duì)不起，電話聲音太小，請(qǐng)您換一部電話再撥，好嗎？” 停頓2秒，然后掛機(jī)。4信號(hào)太弱應(yīng)立即提醒客戶：“對(duì)不起，信號(hào)比較弱，我聽不清您的講話，請(qǐng)您將手機(jī)換個(gè)方向再試一試，好嗎？”如還是聽不清，可以請(qǐng)求客戶的諒解：“對(duì)不起，我聽不清

10、您的講話，請(qǐng)您換一部話機(jī)再撥，好嗎？” 停頓2秒，然后掛機(jī)。5客戶聲音不清晰時(shí)如果只是個(gè)別字眼沒有聽清，可以與客戶確認(rèn)：“對(duì)不起，請(qǐng)問您的意思是嗎？”或者“您是說，對(duì)嗎？”如果完全沒有聽清，你應(yīng)用征詢的語(yǔ)氣向客戶詢問：“對(duì)不起，我沒聽清您的講話，請(qǐng)您重復(fù)一遍，好嗎？謝謝！”6客戶表示聽不清時(shí)可以將話筒往嘴邊拉近一點(diǎn)，并稍微提高音量，確認(rèn)客戶能夠聽清了，再說：“請(qǐng)問有什么事情需要幫助嗎？”如果聲音已經(jīng)足夠大，客戶仍無法聽清時(shí)，可以請(qǐng)客戶換一部話機(jī)再撥，而不宜再提高音量，影響其他同事工作。7解答過程中客戶無任何回應(yīng)時(shí)在解答過程中，應(yīng)時(shí)刻留意客戶的反應(yīng)。如果客戶沒有任何回應(yīng)，則有可能是解答的步伐太快

11、，客戶的思維跟不上，這時(shí)，應(yīng)關(guān)切地問客戶：“X先生/小姐，我這樣說，您明白嗎？”如果客戶沒有任何回應(yīng)是因?yàn)闆]有留意您的解答，你可以以委婉的方式提醒客戶：“X先生/小姐，您能聽清我說話嗎？”以集中客戶的注意力。8靜音前應(yīng)先講明原因并征詢客戶意見：“對(duì)不起，X先生/小姐，我?guī)湍樵円幌拢?qǐng)您稍等片刻，好嗎？謝謝！”如果整個(gè)過程需2分鐘以上，應(yīng)建議客戶留下聯(lián)系電話，查詢/處理后再回復(fù)。如果明顯能感覺得到客戶非常焦急，比如：客戶很忙，但又必須來電處理業(yè)務(wù)問題，這時(shí)，應(yīng)首先安撫客戶的情緒：“X先生/小姐，我理解您的心情，您別急，我馬上幫您處理，好嗎？” 并迅速開始處理。9靜音后應(yīng)在查詢/處理后立即按下“

12、恢復(fù)”鍵，進(jìn)入與客戶通話狀態(tài)：“X先生/小姐，非常感謝您的耐心等待！”10客戶表示不理解時(shí)立即查找客戶不理解的原因，如果是因?yàn)槭褂昧诉^多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，應(yīng)改用通俗易懂的語(yǔ)言作解釋：“對(duì)不起，我沒說清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再說一遍好嗎？”如果客戶對(duì)業(yè)務(wù)理解錯(cuò)誤，應(yīng)委婉地糾正客戶：“對(duì)不起，我沒解釋清楚，是這樣”切不可強(qiáng)硬地使用“不對(duì)”“錯(cuò)了”等字眼。11客戶來電找正在上班的坐席代表先確認(rèn)客戶找其他同事的目的，如果是處理業(yè)務(wù)，你可以熱情地告訴客戶：“對(duì)不起，X先生/小姐，您把問題告訴我好嗎？我可以幫您處理?！比绻蛻羰峭碌呐笥眩?yàn)樗绞乱宜ㄋ?，你可以耐心地向客戶解釋：“?duì)不起，X先生/小姐，公司規(guī)定上班

13、時(shí)間不可以聊天，請(qǐng)您下班后與他（她）聯(lián)系，好嗎？謝謝合作！再見！”12操作界面反應(yīng)較慢時(shí)對(duì)不起，現(xiàn)在的系統(tǒng)比較繁忙，可能需要稍微多等一會(huì)兒13客戶打錯(cuò)電話時(shí)“對(duì)不起，這里是XX公司客戶服務(wù)熱線”，并根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它服務(wù)熱線。14客戶投訴熱線難撥通對(duì)不起，讓您久等了，現(xiàn)在線路比較繁忙，請(qǐng)問有什么可以幫到您？15設(shè)備故障“對(duì)不起，系統(tǒng)正在調(diào)整，請(qǐng)您稍后再來電好嗎？”16客戶破口大罵時(shí)用緩和的語(yǔ)氣安撫客戶，“不好意思，如果是我們的失誤給您造成不便，請(qǐng)您原諒。如客戶仍然不滿時(shí)，繼續(xù)安撫客戶情緒，并征求客戶意見稍后答復(fù)，記錄客戶聯(lián)系方式，盡快回復(fù)17客戶投訴坐席代表“對(duì)不起，給您添麻煩了

14、，您能不能詳細(xì)說一下？”，記錄客戶投訴內(nèi)容并交由值班長(zhǎng)；如客戶不接受道歉，“對(duì)不起，您能否留下聯(lián)系電話，公司派專人與您聯(lián)系，您看可以嗎？”18客戶提出建議謝謝您提出的寶貴意見，我們會(huì)及時(shí)反饋給公司相關(guān)部門，并在以后的工作中不斷改進(jìn)，再次感謝您對(duì)我們工作的支持和關(guān)心19客戶表示感謝”不客氣“，若客戶進(jìn)一步表?yè)P(yáng)，“不客氣，這是我們的工作，感謝你對(duì)我們工作的支持，歡迎您再次來電?！?0無法立即答復(fù)客戶對(duì)不起，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們查詢后盡快與您聯(lián)系，好嗎？21你完全沒聽懂客戶所提的問題時(shí)如果客戶不會(huì)講普通話，你可以用方言與客戶溝通；如果你也不會(huì)講方言，那么，你應(yīng)該立即向客戶致歉：“對(duì)不起，X先生/小

15、姐，我沒聽懂您的講話，我馬上請(qǐng)我的同事過來為您解答，好嗎？” 并立即請(qǐng)懂方言的同事給予幫助。如果只是因?yàn)榭蛻魶]有表達(dá)清楚，應(yīng)誠(chéng)懇地告知客戶：“對(duì)不起！X先生/小姐，我沒聽清您的講話，請(qǐng)您再說一遍，好嗎？”根據(jù)聽懂的內(nèi)容誠(chéng)懇地與客戶進(jìn)行確認(rèn)：“對(duì)不起，X先生/小姐，如果我沒理解錯(cuò)的話，您的意思是？”婉言向客戶解釋，請(qǐng)其稍等，并向班長(zhǎng)請(qǐng)教22當(dāng)客戶詢問到不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)必要時(shí)可請(qǐng)值班班長(zhǎng)代答或者記錄下來查證后再回復(fù)客戶。耐心聽完客戶的敘述，不可中途打斷客戶的話語(yǔ)。23客戶的要求超出你的工作權(quán)限時(shí)清楚告知原因，并表示歉意，同時(shí)要給客戶一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)協(xié)助解決：“對(duì)不起，X先生/小姐，這超

16、出了我的權(quán)限范圍，我已經(jīng)把您的情況記錄下來，我會(huì)盡快反映給相關(guān)部門處理，您看這樣好嗎？”如果客戶提出無理要求，應(yīng)耐心向客戶解釋，尋求客戶的諒解：“對(duì)不起，X先生/小姐，我很難幫到您，您的要求已經(jīng)超出了我們公司的服務(wù)范圍，請(qǐng)您諒解！”對(duì)于個(gè)別客戶的失禮言語(yǔ)，要盡量克制忍耐，得理讓人如果客戶因自己的失禮言語(yǔ)向你道歉，你應(yīng)當(dāng)大方地說：“沒關(guān)系！請(qǐng)問還有什么需要嗎？”電召中心員工守則遵守法制，嚴(yán)格遵守國(guó)家的政策法律、法規(guī)和本公司的規(guī)章制度。 各崗位人員要明確自己的崗位職責(zé)，樹立健康向上的工作觀、道德觀和價(jià)值觀。熱愛集體，樹立集體觀念，維護(hù)公司形象，與企業(yè)共榮辱。加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高自身綜合素質(zhì)與工作能力

17、，團(tuán)結(jié)協(xié)作，秉承“以人為本、育德育才、誠(chéng)信為公、團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新"的公司理念。聽從指揮，服從領(lǐng)導(dǎo)指揮及公司決定，高效優(yōu)質(zhì)完成本質(zhì)工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)；積極獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，推動(dòng)中心發(fā)展。嚴(yán)守紀(jì)律，不遲到、不早退、工作時(shí)間不串崗、脫崗、不做與工作無關(guān)的事，不做有損團(tuán)結(jié)的事。嚴(yán)格執(zhí)行中心各類規(guī)范管理流程(各類管理規(guī)定另附)和規(guī)范服務(wù)流程（各類流程另附），提高專業(yè)化、系統(tǒng)化、科學(xué)化管理和運(yùn)作水平。遵守中心請(qǐng)假規(guī)定（請(qǐng)假規(guī)定另附），不無故缺席。遵守機(jī)房管理規(guī)定（機(jī)房管理規(guī)定另附），確保機(jī)房正常運(yùn)作。遵守中心的保密規(guī)定（保密規(guī)定另附），嚴(yán)守機(jī)密。遵守中心例會(huì)制度（會(huì)議制度另附），使中心能集中處理各類事件。遵守

18、中心的清潔管理制度（管理制度另附）。遵守中心設(shè)備和場(chǎng)地管理規(guī)定（規(guī)定另附），不私那和損壞財(cái)物。注重儀表，注意著裝及儀表整潔，講究禮貌，做到待人熱情、舉止文明、談吐文雅，使用"您好"、"歡迎您"、"不客氣"等禮貌用語(yǔ)。禮貌待人，講話聲音適度有分寸，語(yǔ)氣溫和、不大聲喧嘩，尊重客人，不議論、不指點(diǎn)。 發(fā)揚(yáng)勤儉興業(yè)的好傳統(tǒng)，厲行節(jié)約，不浪費(fèi)，文具、器材等均節(jié)約使用。中心排班管理辦法考慮到電召員凌晨交班有諸多不便，電召中心電召員實(shí)行三班兩倒全天24小時(shí)輪班制，每天上午9：00和下午5：00點(diǎn)為交接班時(shí)間。上班開始時(shí)間以電召員在電腦中登錄的時(shí)間為

19、準(zhǔn)。電召員分三班作業(yè)，早班人員工作時(shí)間為每天上午9：00點(diǎn)下午5：00，晚班人員工作時(shí)間為每天下午5：00次日上午9：00點(diǎn)，另外一班人員輪休。電召中心將根據(jù)電召業(yè)務(wù)量，確定電召員人數(shù)，目前電召中心有11名電召人員，早班為每班3人，晚班為每班2人。電召員排班表采用大循環(huán)排定法排定，由電腦自動(dòng)生成，每月末中心將下月排班表制出，公告電召員。電腦排班順序一經(jīng)排定，將不再改變。新來人員排在最后。電召員交接班流程電召員在上崗前必須做好物質(zhì)準(zhǔn)備和精神準(zhǔn)備，按規(guī)定時(shí)間交接班，做到手續(xù)清楚、責(zé)任明確、上下銜接。交接班時(shí)發(fā)生障礙、事故和正在進(jìn)行處理時(shí)，不進(jìn)行交接班，接班人員應(yīng)協(xié)同處理，使問題完畢或告一段落，再進(jìn)

20、行交接。一、 接班人員：1、 接班人員須提前10分鐘達(dá)到，在信息欄中，瀏覽總公司及中心的各項(xiàng)通知和留言。2、 將工作臺(tái)擦拭干凈，將私人通訊設(shè)備置于無聲狀態(tài)。檢查電腦設(shè)備、耳機(jī)、話機(jī)、錄音設(shè)備、是否在正常工作狀態(tài)；電召系統(tǒng)是否正常，如有任何不妥，馬上上報(bào)班長(zhǎng)，請(qǐng)技術(shù)人員檢查。3、 與交班人員辦理接班手續(xù)，說明注意事項(xiàng)及未了事宜，填寫交接班日志。4、 接班人員應(yīng)對(duì)所接內(nèi)容詳細(xì)檢查，如檢查不清，出了問題，由接班人員負(fù)責(zé)。5、 準(zhǔn)備好各種備用資料，登錄進(jìn)入系統(tǒng)，開始工作。二、 交班人員：1、 退出系統(tǒng)，與接班人員辦理交班手續(xù)，填寫交班日志。2、 如發(fā)生漏交、錯(cuò)交，責(zé)任由交班方負(fù)責(zé)。3、 交代清楚須繼續(xù)

21、處理事件和注意事項(xiàng)，整理好工作臺(tái)，下班離開。附：交接班日志表交班時(shí)間交班人員交班說明接班時(shí)間接班人員接班說明備注電召服務(wù)監(jiān)察辦法電召服務(wù)監(jiān)察是關(guān)系到電召服務(wù)的質(zhì)量、水平高低的重要環(huán)節(jié)。電召服務(wù)監(jiān)察包含三項(xiàng)：現(xiàn)場(chǎng)巡查、監(jiān)聽檢查和錄音抽查。一、 巡查：每天不少于2小時(shí)，由電召值班主任完成。巡查內(nèi)容包括現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、現(xiàn)場(chǎng)檢查、現(xiàn)場(chǎng)處理疑難問題，并記錄巡查結(jié)果，填寫發(fā)現(xiàn)問題和需改進(jìn)內(nèi)容。二、 監(jiān)聽：每天不少于2小時(shí)，由電召主任完成。監(jiān)聽時(shí)，監(jiān)聽人員要記錄電召員接聽中的不足和明顯錯(cuò)誤，如有必要監(jiān)聽人員可將電話搶接過來繼續(xù)服務(wù)。三、 錄音抽查：錄音抽查要占當(dāng)月總量的10%以上，對(duì)錄音進(jìn)行分析評(píng)估（評(píng)估表見后）

22、，并回訪抽查的乘客，將乘客意見一并放入評(píng)估表記分。四、 以上三種監(jiān)察，對(duì)監(jiān)察到的評(píng)分項(xiàng)目要按評(píng)估表對(duì)電召員評(píng)分，并且都要制成報(bào)告（監(jiān)察報(bào)告表見后），寫上評(píng)語(yǔ)、改進(jìn)意見和建議；重點(diǎn)輔導(dǎo)對(duì)象的反饋情況、時(shí)間、監(jiān)聽人及評(píng)估建議后的執(zhí)行等。五、 對(duì)于普遍發(fā)生的問題要馬上制定改進(jìn)措施和計(jì)劃并執(zhí)行，對(duì)于典型事例要做成教案，以便新人員進(jìn)入時(shí)做培訓(xùn)所用。附：監(jiān)察報(bào)告表：監(jiān)察報(bào)告表報(bào)告人報(bào)告日期監(jiān)察類型報(bào)告時(shí)間監(jiān)察人數(shù)報(bào)告內(nèi)容總體水平：需處理事件：違規(guī)記錄：改進(jìn)意見執(zhí)行情況重點(diǎn)輔導(dǎo)人員情況姓名反饋時(shí)間主要項(xiàng)目結(jié)果改進(jìn)意見執(zhí)行情況電召中心語(yǔ)言監(jiān)察評(píng)估指標(biāo)表項(xiàng)目分值定義內(nèi)容扣分扣分原因得分問候語(yǔ)8能正確使用開始語(yǔ)按

23、規(guī)定開始語(yǔ)說話（8）親切感12語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)是否親切是否微笑與乘客說話（10）語(yǔ)速、音量是否合適（2）禮貌用語(yǔ)16通話過程中用語(yǔ)是否恰當(dāng)如有下列情況扣2分：1、我不知道2、不3、那不是我的工作4、那不是我的錯(cuò)5、冷靜點(diǎn)6、這事你應(yīng)該找XXX解決7你必須怎樣8我忙著呢9再給我打電話好了轉(zhuǎn)接電話注意事項(xiàng)（8）1按規(guī)定轉(zhuǎn)接語(yǔ)言說話（6）2要把來電者的姓名和電話內(nèi)容告訴即將接聽的人（2）判斷能力16傾聽、理解乘客意圖的能力1是否經(jīng)常用“是”“啊”“真的”告訴乘客你在聽（4）2是否表現(xiàn)出渴望幫助乘客的態(tài)度（2）3是否判斷準(zhǔn)確乘客的需求（8）4是否總結(jié)乘客提供的信息，并將細(xì)節(jié)內(nèi)容重復(fù)給乘客知道你理解了他的問題

24、和困難（2）問題處理能力28解決問題準(zhǔn)確性及時(shí)性1提問獲得答案再提問（2）2問題與乘客的需求有關(guān)（2）3乘客對(duì)解決方案是否滿意（12）4是否一站式解決乘客來電（10）5遇到無法解決的問題，有無推脫之嫻（2）系統(tǒng)操作能力10系統(tǒng)熟練程度，有用信息的錄入1是否掛斷后能選擇正確信息（2）2對(duì)來電需求記錄的準(zhǔn)確性，是否能準(zhǔn)確快速（3分鐘內(nèi)）全面記錄乘客姓名、電話及相關(guān)信息（6）3是否能熟練的操作系統(tǒng)（2）跟蹤處理8圓滿解決，確保滿意1對(duì)乘客承諾是否有效、可行（4）2是否追蹤協(xié)調(diào)解決的部門以確保問題解決（4）結(jié)束語(yǔ)8是否正確結(jié)束談話1重復(fù)你要采取的任何行動(dòng)步驟，確保你和乘客都同意要做的事（2）2詢問乘客

25、是否需要你為他做別的事（1）3按規(guī)定選用正確結(jié)束語(yǔ)（4）4讓乘客現(xiàn)掛機(jī)（1）乘客回訪100是否滿意作為評(píng)估分非常滿意（100）比較滿意（80）基本滿意（60）不太滿意（30）不滿意（0）注：以上分?jǐn)?shù)中心評(píng)估分與乘客評(píng)估各占一半?？头行恼Z(yǔ)音規(guī)范表客服中心經(jīng)過語(yǔ)音培訓(xùn)后，須在語(yǔ)言規(guī)范、語(yǔ)音適度方面實(shí)行量化改進(jìn)目標(biāo)，現(xiàn)就規(guī)范語(yǔ)言認(rèn)定如下：一、 開頭語(yǔ)：你好，96511為您服務(wù)。二、 詢問語(yǔ)：1、“先生（小姐），請(qǐng)問你現(xiàn)在所在位置，”須確認(rèn)正確錄入內(nèi)容，如無把握須核對(duì)乘客，如桂廟路，須核對(duì)乘客：是不是“桂花的桂，寺廟的廟”如果查不到地標(biāo)，須再次詢問乘客：“先生（小姐）請(qǐng)問您附近有什么標(biāo)志性建筑（大廈

26、、學(xué)校、政府機(jī)構(gòu)、住宅樓等），”2、“請(qǐng)問本機(jī)電話可以聯(lián)系到您嗎？”3、“請(qǐng)問您是否需要出關(guān)？”三、發(fā)標(biāo)語(yǔ)：先生您現(xiàn)在需要X臺(tái)出租車，從XXX到XXX，對(duì)嗎？（乘客確認(rèn)后），請(qǐng)稍候（按HOLD鍵，播放音樂30秒），如有車搶標(biāo)，按接聽鍵接通乘客，告知其車號(hào)：-“先生您的車號(hào)是：XXX”；如無車應(yīng)標(biāo)，按接聽鍵接通乘客：-“先生（小姐）請(qǐng)您等多5分鐘，如果有車，司機(jī)5分鐘內(nèi)會(huì)與您聯(lián)系，如5分鐘后仍沒有司機(jī)與你聯(lián)系，麻煩您改乘其它交通工具，好嗎？”（乘客認(rèn)可后），結(jié)束語(yǔ)，收線-“謝謝您的來電，再見?！保ㄈ绯丝筒徽J(rèn)可，或要求重點(diǎn)尋車）需與乘客說明當(dāng)時(shí)狀況-“由于目前是司機(jī)交接班高峰，可用車輛較少，我們會(huì)

27、盡量為您叫車”；-或：“由于目前是用車高峰，空車較少，我們會(huì)盡量為您叫車；我們會(huì)盡量為你找車，你可否等多一會(huì)，我會(huì)盡量為您找車，5分鐘后，無論有無車我們都會(huì)通知您的，好嗎？”（該業(yè)務(wù)需回復(fù)乘客）四、 結(jié)束語(yǔ) -“謝謝您的來電，再見”五、語(yǔ)言不規(guī)范其它描述：:1、接聽來電打字時(shí)，不能有明顯語(yǔ)音停頓，語(yǔ)言空白時(shí)間不能超過5秒鐘，不能讓乘客感覺接線員已經(jīng)不在了，或乘客出現(xiàn)“喂、喂”等尋求回應(yīng)的聲音。2、在受理過程中多次出現(xiàn)口語(yǔ)“嗯、啊、呢、嗎、哦”等在受理過程中出現(xiàn)拖腔、態(tài)度冷淡、不夠耐心回答問題，出現(xiàn)煩躁/詰問客人的情形。3、在受理電話過程中，出現(xiàn)教訓(xùn)客人的語(yǔ)氣，態(tài)度生硬。對(duì)個(gè)別客人言語(yǔ)有失，不克

28、制忍耐，不得理饒人，與客人發(fā)生爭(zhēng)辯、頂撞。4、在受理過程中，工作出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，不誠(chéng)懇接受客人的批評(píng)。以上考核每日須由班長(zhǎng)抽查錄音不少于10%，語(yǔ)音標(biāo)準(zhǔn)，須按培訓(xùn)師要求改進(jìn)，對(duì)語(yǔ)音差距較大，沒有明顯改進(jìn)的，須每天抽出30分鐘，進(jìn)行語(yǔ)音訓(xùn)練，課文朗讀訓(xùn)練，并錄音確認(rèn)。電話特殊情況處理序號(hào)情況處理方法1無聲電話應(yīng)該保持微笑著說：“您好！您的電話已接通。” 間隔3秒左右，繼續(xù)提示客戶：“您好！您的電話已接通，請(qǐng)問您能聽見我的聲音嗎？“如果仍聽不到客戶的回應(yīng)，則耐心地告訴客戶：“對(duì)不起！這邊聽不見您的聲音，請(qǐng)您換一部話機(jī)再撥，謝謝！” 停頓2秒，然后掛機(jī)。2免提無法聽清對(duì)不起，您的電話聲音太小，請(qǐng)您拿起聽

29、筒說話好嗎？3電話雜音較大微笑著提醒客戶：“對(duì)不起，我聽不清您的聲音，麻煩您大聲一點(diǎn)，好嗎？”仍聽不清，再重復(fù)一遍，重復(fù)時(shí)語(yǔ)氣要保持輕柔委婉； 如確實(shí)無法聽清，則請(qǐng)求客戶諒解：“對(duì)不起，電話聲音太小，請(qǐng)您換一部電話再撥，好嗎？” 停頓2秒，然后掛機(jī)。4信號(hào)太弱應(yīng)立即提醒客戶：“對(duì)不起，信號(hào)比較弱，我聽不清您的講話，請(qǐng)您將手機(jī)換個(gè)方向再試一試，好嗎？”如還是聽不清，可以請(qǐng)求客戶的諒解：“對(duì)不起，我聽不清您的講話，請(qǐng)您換一部話機(jī)再撥，好嗎？” 停頓2秒，然后掛機(jī)。5客戶聲音不清晰時(shí)如果只是個(gè)別字眼沒有聽清，可以與客戶確認(rèn)：“對(duì)不起，請(qǐng)問您的意思是嗎？”或者“您是說，對(duì)嗎？”如果完全沒有聽清，你應(yīng)用

30、征詢的語(yǔ)氣向客戶詢問：“對(duì)不起，我沒聽清您的講話，請(qǐng)您重復(fù)一遍，好嗎？謝謝！”6客戶表示聽不清時(shí)可以將話筒往嘴邊拉近一點(diǎn)，并稍微提高音量，確認(rèn)客戶能夠聽清了，再說：“請(qǐng)問有什么事情需要幫助嗎？”如果聲音已經(jīng)足夠大，客戶仍無法聽清時(shí)，可以請(qǐng)客戶換一部話機(jī)再撥，而不宜再提高音量，影響其他同事工作。7解答過程中客戶無任何回應(yīng)時(shí)在解答過程中，應(yīng)時(shí)刻留意客戶的反應(yīng)。如果客戶沒有任何回應(yīng)，則有可能是解答的步伐太快，客戶的思維跟不上，這時(shí)，應(yīng)關(guān)切地問客戶：“X先生/小姐，我這樣說，您明白嗎？”如果客戶沒有任何回應(yīng)是因?yàn)闆]有留意您的解答，你可以以委婉的方式提醒客戶：“X先生/小姐，您能聽清我說話嗎？”以集中客

31、戶的注意力。8靜音前應(yīng)先講明原因并征詢客戶意見：“對(duì)不起，X先生/小姐，我?guī)湍樵円幌拢?qǐng)您稍等片刻，好嗎？謝謝！”如果整個(gè)過程需2分鐘以上，應(yīng)建議客戶留下聯(lián)系電話，查詢/處理后再回復(fù)。如果明顯能感覺得到客戶非常焦急，比如：客戶很忙，但又必須來電處理業(yè)務(wù)問題，這時(shí)，應(yīng)首先安撫客戶的情緒：“X先生/小姐，我理解您的心情，您別急，我馬上幫您處理，好嗎？” 并迅速開始處理。9靜音后應(yīng)在查詢/處理后立即按下“恢復(fù)”鍵，進(jìn)入與客戶通話狀態(tài)：“X先生/小姐，非常感謝您的耐心等待！”10客戶表示不理解時(shí)立即查找客戶不理解的原因，如果是因?yàn)槭褂昧诉^多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，應(yīng)改用通俗易懂的語(yǔ)言作解釋：“對(duì)不起，我沒說清楚

32、，請(qǐng)?jiān)试S我再說一遍好嗎？”如果客戶對(duì)業(yè)務(wù)理解錯(cuò)誤，應(yīng)委婉地糾正客戶：“對(duì)不起，我沒解釋清楚，是這樣”切不可強(qiáng)硬地使用“不對(duì)”“錯(cuò)了”等字眼。當(dāng)客戶咨詢的問題一時(shí)口頭無法表達(dá)清楚，應(yīng)請(qǐng)客戶留下傳真/電話號(hào)碼或郵寄地址，在和客戶約定的時(shí)間內(nèi)及時(shí)把詳細(xì)的客戶資料傳送給客戶。11客戶來電找正在上班的坐席代表先確認(rèn)客戶找其他同事的目的，如果是處理業(yè)務(wù)，你可以熱情地告訴客戶：“對(duì)不起，X先生/小姐，您把問題告訴我好嗎？我可以幫您處理?！比绻蛻羰峭碌呐笥眩?yàn)樗绞乱宜ㄋ憧梢阅托牡叵蚩蛻艚忉專骸皩?duì)不起，X先生/小姐，公司規(guī)定上班時(shí)間不可以聊天，請(qǐng)您下班后與他（她）聯(lián)系，好嗎？謝謝合作！再見！”1

33、2操作界面反應(yīng)較慢時(shí)對(duì)不起，現(xiàn)在的系統(tǒng)比較繁忙，可能需要稍微多等一會(huì)兒13客戶打錯(cuò)電話時(shí)“對(duì)不起，這里是XX公司客戶服務(wù)熱線”，并根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它服務(wù)熱線。14客戶投訴熱線難撥通對(duì)不起，讓您久等了，現(xiàn)在線路比較繁忙，請(qǐng)問有什么可以幫到您？15設(shè)備故障“對(duì)不起，線路正在調(diào)整，您方便留下聯(lián)系電話嗎？我們會(huì)在調(diào)整結(jié)束后第一時(shí)間與您聯(lián)系，”如客戶不愿意留下聯(lián)系電話，“那請(qǐng)您稍后再來電好嗎？”16客戶破口大罵時(shí)用緩和的語(yǔ)氣安撫客戶，“不好意思，如果是我們的失誤給您造成不便，請(qǐng)您原諒。現(xiàn)在我們一起來看一下有沒有什么解決辦法，您看好嗎？”如客戶仍然不滿時(shí)，繼續(xù)安撫客戶情緒，并征求客戶意見稍后

34、答復(fù)，記錄客戶聯(lián)系方式，盡快回復(fù)17客戶詢問坐席代表姓名“對(duì)不起，我的工號(hào)是XXX號(hào)，”若客戶堅(jiān)持要問，可告知這是公司規(guī)定，“您就查這個(gè)號(hào)就能找到我”18客戶投訴坐席代表“對(duì)不起，給您添麻煩了，您能不能詳細(xì)說一下？”，記錄客戶投訴內(nèi)容并交由值班長(zhǎng)轉(zhuǎn)交品管培訓(xùn)人員；如客戶不接受道歉，“對(duì)不起，您能否留下聯(lián)系電話，公司派專人與您聯(lián)系，您看可以嗎？”19客戶提出建議謝謝您提出的寶貴意見，我們會(huì)及時(shí)反饋給公司相關(guān)部門，并在以后的工作中不斷改進(jìn)，再次感謝您對(duì)我們工作的支持和關(guān)心20客戶表示感謝”不客氣“，若客戶進(jìn)一步表?yè)P(yáng)，“不客氣，這是我們的工作，感謝你對(duì)我們工作的支持，歡迎您再次來電?！?1無法立即答

35、復(fù)客戶對(duì)不起，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們查詢后盡快與您聯(lián)系，好嗎？22你完全沒聽懂客戶所提的問題時(shí) 如果客戶不會(huì)講普通話，你可以用方言與客戶溝通；如果你也不會(huì)講方言，那么，你應(yīng)該立即向客戶致歉：“對(duì)不起，X先生/小姐，我沒聽懂您的講話，我馬上請(qǐng)我的同事過來為您解答，好嗎？” 并立即請(qǐng)懂方言的同事給予幫助。如果只是因?yàn)榭蛻魶]有表達(dá)清楚，應(yīng)誠(chéng)懇地告知客戶：“對(duì)不起！X先生/小姐，我沒聽清您的講話，請(qǐng)您再說一遍，好嗎？”根據(jù)聽懂的內(nèi)容誠(chéng)懇地與客戶進(jìn)行確認(rèn)：“對(duì)不起，X先生/小姐，如果我沒理解錯(cuò)的話，您的意思是？” 婉言向客戶解釋，請(qǐng)其稍等，并向巡視班長(zhǎng)請(qǐng)教23當(dāng)客戶詢問到不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)必要時(shí)可請(qǐng)巡

36、視班長(zhǎng)代答或者記錄下來查證后再回復(fù)客戶。耐心聽完客戶的敘述，不可中途打斷客戶的話語(yǔ)。24客戶的要求超出你的工作權(quán)限時(shí)清楚告知原因，并表示歉意，同時(shí)要給客戶一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)協(xié)助解決：“對(duì)不起，X先生/小姐，這超出了我的權(quán)限范圍，我已經(jīng)把您的情況記錄下來，我會(huì)盡快反映給上級(jí)部門處理，您看這樣好嗎？” 如果客戶提出無理要求，應(yīng)耐心向客戶解釋，尋求客戶的諒解：“對(duì)不起，X先生/小姐，我很難幫到您，您的要求已經(jīng)超出了移動(dòng)公司的服務(wù)范圍，請(qǐng)您諒解！”對(duì)于個(gè)別客戶的失禮言語(yǔ)，要盡量克制忍耐，得理讓人如果客戶因自己的失禮言語(yǔ)向你道歉，你應(yīng)當(dāng)大方地說：“沒關(guān)系！請(qǐng)問還有什么需要嗎？”客服中心語(yǔ)音流程改進(jìn)

37、方案客服中心主要以電話服務(wù)為主，客服人員的首要要求是語(yǔ)音的規(guī)范和專業(yè)，根據(jù)對(duì)每個(gè)人員的語(yǔ)音抽查發(fā)現(xiàn)的問題，將原有語(yǔ)音規(guī)范流程改動(dòng)如下：電召叫車：一、開白問候語(yǔ)：1、“您好，請(qǐng)問有什么可以幫到您？”二、發(fā)標(biāo)語(yǔ)1、“請(qǐng)問您現(xiàn)在所在位置？”，“請(qǐng)問先生/小姐怎么稱呼您”或“請(qǐng)問您貴姓”，在錄入用車地點(diǎn)的時(shí)候如果不確定時(shí)，要與乘客核對(duì)，如果一個(gè)住宅分幾期，但是位置不在一起時(shí)，要向乘客詢問清楚，如金湖山莊要與乘客核對(duì)：“請(qǐng)問是銀湖路的金湖山莊還是金碧路的金湖山莊”，若是查不到地標(biāo)，須再次詢問乘客：“X先生/小姐，請(qǐng)問您附近有什么標(biāo)志性建筑嗎？如（大廈、學(xué)校、政府機(jī)構(gòu)、住宅樓）等”2、“請(qǐng)問您用車去哪個(gè)方

38、向？”3、“請(qǐng)問您的聯(lián)系電話是本機(jī)嗎？”客戶表示不是時(shí)：“請(qǐng)您留個(gè)方便的電話便于司機(jī)聯(lián)系您好嗎？”4、針對(duì)叫車次數(shù)10次以上的乘客“我會(huì)馬上為您找車，有車司機(jī)會(huì)盡快與您電話聯(lián)系。”（客戶認(rèn)可后）“謝謝您的來電再見!”（根據(jù)叫車的次數(shù)、叫車時(shí)間、地點(diǎn)、放空量，請(qǐng)問您現(xiàn)在在辦公室還是家里呢？才可以用以上語(yǔ)言） 針對(duì)叫車次數(shù)10次以下的乘客，“我會(huì)馬上為您找車，若5分鐘沒有司機(jī)與您聯(lián)系，表示附近沒有空車，建議您改乘其它車輛（交通工具）好嗎？”若乘客沒有明白時(shí)要耐心的重新說：“找到車司機(jī)會(huì)在5分鐘內(nèi)聯(lián)系您，超過5分鐘沒有司機(jī)聯(lián)系表示附近沒有我們公司的空車，為了不耽誤您的時(shí)間，建議您改乘其它車輛（交通工

39、具）好嗎？（客戶認(rèn)可后）“謝謝您的來電再見！”三、預(yù)約業(yè)務(wù)1、短途業(yè)務(wù)乘客來電表示預(yù)約車時(shí)，錄入完乘客信息后要與乘客核對(duì)：“X先生/小姐，您需要在X日X時(shí)X分預(yù)訂X臺(tái)出租車，從X地到Y(jié)地，對(duì)嗎？乘客信息確認(rèn)后告知乘客：“我們會(huì)提前10分鐘通知您定車情況，您看可以嗎？”如果乘客不理解，需要提前多一點(diǎn)時(shí)間回復(fù)，要將叫車流程告知乘客，“X先生/X小姐您好,因?yàn)槌鲎廛囀橇鲃?dòng)的，我們?yōu)槟臆囂缢緳C(jī)不能停下等候太長(zhǎng)時(shí)間，明天我們會(huì)盡量為您找車，沒有車我們會(huì)提前十分鐘回復(fù)您，好嗎？”未能找到車，回復(fù)乘客:“您好，X先生/X小姐，我是96511客服中心的，您X日通過96511預(yù)定從X地到Y(jié)地的出租車，非常抱

40、歉，我們已提前為您找車，可是在您的附近暫時(shí)沒有空車，為了不耽誤您的時(shí)間，麻煩您改乘其它車輛好嗎？（乘客說好的）“非常抱歉沒能幫到您。”（若乘客不認(rèn)可）要詳細(xì)解釋：“X先生/小姐，因?yàn)槲覀冎皇巧钲诔鲎廛嚬镜钠渲幸患?，車輛有限，所以請(qǐng)您也看附近是否有其它公司的車輛可乘，我們也繼續(xù)為您找車，5分鐘沒有司機(jī)聯(lián)系，就說明附近還是沒有空車，建議您改乘其他車輛好嗎？”2、長(zhǎng)途業(yè)務(wù)：乘客用車信息確認(rèn)后告知乘客：“我們會(huì)盡快為您預(yù)約車輛，確認(rèn)車牌號(hào)后司機(jī)會(huì)在X時(shí)前與您聯(lián)系的”如果乘客是白天定車但用車時(shí)間一定需要找晚班司機(jī)，乘客要求盡快回復(fù)時(shí)，解釋為：“因?yàn)槟挠密嚂r(shí)間是晚班司機(jī)開車，現(xiàn)在都是白班司機(jī)開車，所以

41、我們會(huì)在晚上找晚班司機(jī)接您的?！比绻荒艽_定是否能提前找到車“我們會(huì)盡快為您預(yù)約車輛，會(huì)在X時(shí)通知您定車情況，您看可以嗎？”如果在約定時(shí)間沒能找到車時(shí)要及時(shí)回復(fù)乘客“X先生/X小姐,非常抱歉,您預(yù)定從X地到Y(jié)地的出租車,目前還沒有找到，是否需要我們繼續(xù)為您找車呢？” 如果乘客需要繼續(xù)找車，告知乘客：“我們盡量為您找車，一有消息會(huì)馬上通知您，好嗎？” （過半個(gè)小時(shí)左右）如果確實(shí)無車可派，回復(fù)乘客：“我們已經(jīng)將您的用業(yè)信息發(fā)送多次，但暫時(shí)沒有找到車，您看我們明天提前為您找車，并且會(huì)提前十分種告知您定車情況，您看可以嗎？”（如果乘客還是不同意）“非常抱歉，今天確實(shí)定不下車輛，或者您先看還有沒有其它方

42、式可以找到車，如果實(shí)在沒有的話，再告知我們明天幫您找車，好嗎？”3)結(jié)束語(yǔ)：“謝謝您的來電，再見！四、客戶咨詢1、“請(qǐng)問你們是鵬運(yùn)（深華）公司嗎？”回答：“是的，我們是總公司，鵬運(yùn)（深華）是我們的車隊(duì)請(qǐng)問有什么可以幫到您嗎？”2、“我要包車去，需要多少錢？”對(duì)于咨詢(長(zhǎng)途)費(fèi)用應(yīng)一次性向客戶了解清楚再報(bào)價(jià)，“請(qǐng)問您的用車地點(diǎn)”“請(qǐng)問您在什么時(shí)間段用車？跑單程還是往返？”若往返：“請(qǐng)問您在Y地停留多長(zhǎng)時(shí)間”要根據(jù)報(bào)價(jià)參考表將費(fèi)用報(bào)給乘客，若乘客去的地方?jīng)]有參考費(fèi)用時(shí)，需要向司機(jī)了解比較準(zhǔn)確，要向乘客表明“我先向司機(jī)了解一下費(fèi)用，10分鐘之內(nèi)回復(fù)您可以嗎？”如果報(bào)價(jià)給乘客的時(shí)候乘客反映價(jià)錢太高回答

43、：由于司機(jī)去X地后要放空回深圳，我們報(bào)給您的也是最低的參考費(fèi)用，因?yàn)楝F(xiàn)在的油價(jià)也很高，所以低于這個(gè)費(fèi)用通常司機(jī)走不了的。并且我們的車輛全部裝有GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)，可以全程監(jiān)控，非常安全。五、特殊問題解答1、乘客第一次來電沒叫到車，第二次來電繼續(xù)叫車，回答乘客不要重復(fù)第一次的話語(yǔ)。（包括新舊客戶）回答：（乘客來電按回車鍵系統(tǒng)有提示）“X先生/小姐，請(qǐng)問您剛才來電話叫過車是嗎？我們一直在為您找車，非常抱歉，附近暫時(shí)沒有空車，我們會(huì)繼續(xù)為您找車，如果3分鐘還沒有司機(jī)與您聯(lián)系，為了不耽誤您的時(shí)間，麻煩您看附近有沒有其它車輛可乘，好嗎？”2、在乘車高峰期，有乘客多次來電話沒叫到車表示不滿。例如乘客反映：

44、“我打了多次電話叫你們的出租車，一輛都沒有叫到，你們是什么服務(wù)”等話語(yǔ)。針對(duì)客戶對(duì)叫車服務(wù)不滿時(shí)必須耐心做解釋：回答：“X先生/小姐，非常抱歉，我們一直在為您找車，因?yàn)楝F(xiàn)在是乘車高峰期，空車較少，我們通常在您叫車地點(diǎn)的1.5公里范圍內(nèi)找車，但出租車是流動(dòng)的，無法確保在您附近有空車，所以造成您多次叫不到車，非常抱歉，我們會(huì)繼續(xù)為您找車，若有空車首先指定派給您，超過3分鐘司機(jī)還沒與您聯(lián)系，說明您附近還沒有空車，為了不耽誤您的時(shí)間，麻煩您改乘其他車輛好嗎？”乘客不接受要求從較遠(yuǎn)的地方找車。回答：“因?yàn)樵谟密嚫叻迤陂g，空車都比較少，我們會(huì)盡量為您找車，您也看看附近有無其它車輛可乘，好嗎？” 3.對(duì)尋找

45、失物乘客的安慰語(yǔ)：“X先生/小姐，我非常理解您現(xiàn)在的心情，請(qǐng)您先別著急”有些乘客失物過了幾天才來電話尋找時(shí)，禁說：“你的物品掉了那么久，怎么現(xiàn)在才來電話。？”4對(duì)來投訴乘客的安慰語(yǔ)：“非常抱歉，給您添麻煩了，您別生氣，對(duì)于您所投訴的事件，我已詳細(xì)記錄會(huì)盡快轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理并回復(fù)您處理結(jié)果好嗎？”（尤其對(duì)投訴服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的乘客一定要安慰），當(dāng)乘客非常激動(dòng)并要求馬上給予回復(fù)時(shí)，要耐心的向乘客說明“X先生/小姐，我非常理解您現(xiàn)在的心情，但我們是客服中心，不能直接管理司機(jī)，不過我們會(huì)馬上將您的投訴作為加急投訴轉(zhuǎn)到相關(guān)部處理的，所以您會(huì)很快得到相關(guān)部門給予您回復(fù)的。”（如果接到此類投訴要第一時(shí)間轉(zhuǎn)

46、交班長(zhǎng)，由班長(zhǎng)向車隊(duì)下單）票務(wù)查詢一、 開白問候語(yǔ)“您好，請(qǐng)問有什么可以幫到您？”二、客戶咨詢 由于查詢票務(wù)具體的回答要根據(jù)乘客所提的問題而定。所以沒有一個(gè)固定的語(yǔ)音流程，下面例舉一些常見問題的規(guī)范回答：1、“請(qǐng)問你們車站有沒有到的車？” 回答：（如果乘客沒有表明需要查詢的車站時(shí)）首先應(yīng)向乘客說明：“X先生/小姐,我們可以查詢到銀湖車站、寶安車站和龍崗車站的信息，請(qǐng)問您需要查詢哪個(gè)車站的?！迸c乘客確認(rèn)后再回答祥細(xì)的票務(wù)信息。2、“請(qǐng)問到從哪里上高速，或走哪里？” 回答：“先生/小姐，很抱歉，車輛行駛路線我們暫時(shí)沒有相關(guān)信息，具體路線要麻煩您坐到車后向司機(jī)詢問?！比绻丝鸵笠緳C(jī)的聯(lián)系電話“很

47、抱歉，我們這里只能查詢票務(wù)信息，所以沒有司機(jī)的電話?！?、“請(qǐng)問你們車站可不可以定票？”回答：“非常抱歉，我們車站暫時(shí)沒有開通電話定票服務(wù)，還在建設(shè)中，請(qǐng)您直接到車站或售票點(diǎn)購(gòu)票，好嗎？”如果乘客不明白還是堅(jiān)持要求定票一定要耐心向乘客重申：“真的很抱歉，我們只是票務(wù)查詢的平臺(tái)，現(xiàn)在還不支持定票服務(wù)。為了不耽誤您的時(shí)間，請(qǐng)您直接去購(gòu)票！”三、查詢票務(wù)注意事項(xiàng)1、由于系統(tǒng)的不穩(wěn)定，客戶在咨詢時(shí)系統(tǒng)反映不及時(shí)，需按HOLD鍵，應(yīng)向乘客說明：“請(qǐng)您稍等，我現(xiàn)在為您查詢”避免乘客聽到嘈雜的背景和客服人員所帶的口語(yǔ)（哼、嗯、吧、等等），按回HOLD鍵應(yīng)說：“您好先生/小姐、很抱歉讓您久等”（根據(jù)乘客等候的

48、時(shí)間應(yīng)用），您所查詢的”3、詢問乘客時(shí)必須帶“請(qǐng)”字，對(duì)自己未查詢到的咨詢應(yīng)向乘客說明：“很抱歉，我們暫時(shí)沒有這方向的信息”禁止說：“不知道、或不清楚”。4、有時(shí)遇到票務(wù)查詢的客戶反復(fù)查詢，針對(duì)此類客戶禁止有不耐煩的語(yǔ)氣。5、對(duì)反復(fù)查詢票務(wù)業(yè)務(wù)的乘客是否按HOLD鍵可根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)系統(tǒng)反映來看，禁止在查詢過程中停動(dòng)音和無聲音太久。6、告別語(yǔ)：“請(qǐng)問還有什么能幫到您？（根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況應(yīng)用，若客戶問完后即時(shí)掛了電話就不必講），“謝謝您的來電，再見”7、禁止使用“這個(gè)我怎么會(huì)知道？你覺得可能嗎？”語(yǔ)音不規(guī)范的整體描述1、禁止直呼乘客：“你說/您說”改為“請(qǐng)講/您請(qǐng)請(qǐng)”2、與乘客溝通時(shí)禁止說：“我知道”“那肯

49、定”、“那當(dāng)然”。例如：乘客說：“我要叫出叫出租車，在體育館”，詢問乘客去哪里但乘客同聽清楚，還是重復(fù)說：“在體育館叫車”，禁止用：“我知道，您去哪里呢？”改為“請(qǐng)問您是在體育館叫車去哪個(gè)方向呢？”3、禁止反問乘客。如：乘客說：“我要從X地去Y“反問乘客：”請(qǐng)問你從X地到Y(jié)地是不是？”改為“請(qǐng)問您從X地到Y(jié)地，對(duì)嗎？”4、對(duì)于乘客沒有聽明白詢問的話語(yǔ)時(shí)，禁止多次重復(fù)而且一次比一次聲音大。例如：詢問乘客：“請(qǐng)問本機(jī)能聯(lián)系到您嗎？”乘客沒有明白還是重復(fù)問“請(qǐng)問本機(jī)能聯(lián)系到您嗎？”若第一遍詢問語(yǔ)乘客沒有聽明白應(yīng)立即改為：“請(qǐng)問您的電話是139，能直接聯(lián)系到到您嗎？”5、語(yǔ)氣生硬：“這就是我們公司的規(guī)

50、定，沒辦法”“我們一直都是這樣”“肯定不行”6、責(zé)怪客戶：“剛才已經(jīng)跟你說了，還不清楚嗎？”“難道你自己沒有責(zé)任嗎？”7、反問客戶：“你覺得可能嗎？”8、命令客戶：“您必須”“您應(yīng)該”“您馬上”9、語(yǔ)言隨意：“大聲點(diǎn)，聽不清”“喂”“還有什么？快點(diǎn)說?！?作為一名客服代表要時(shí)刻牢記我們所說的每一句話、每一個(gè)字都代表了運(yùn)發(fā)96511的形象，不論是接聽客戶的電話，還是接聽司機(jī)或本公司員工的電話都要一視同仁，讓外界知道我們是一個(gè)專業(yè)的團(tuán)隊(duì)，而并不是代表某一個(gè)人。值班班長(zhǎng)操作規(guī)定規(guī)范操作項(xiàng)目：報(bào)文發(fā)送 報(bào)警處理 司機(jī)求助 業(yè)務(wù)調(diào)放 軌跡回放 事件上報(bào) 票據(jù)登記 失物尋找 投訴處理 代班班長(zhǎng)排位：由當(dāng)天

51、排班表的第一人擔(dān)任。一、 報(bào)文1、 上下班交接班前發(fā)本人工號(hào)報(bào)文。標(biāo)準(zhǔn)樣式：值班班長(zhǎng)XXX號(hào)現(xiàn)在下班，多謝您的合作。值班班長(zhǎng)XXX號(hào)開始工作，希望您能大力合作。2、 個(gè)人不得私自針對(duì)某一車輛發(fā)送業(yè)務(wù)報(bào)文（授權(quán)除外）。3、 所有報(bào)文發(fā)送前應(yīng)將報(bào)文內(nèi)容、發(fā)送對(duì)象先復(fù)核后發(fā)送。二、 報(bào)警處理1、 隨時(shí)監(jiān)控地圖，遇有報(bào)警必須當(dāng)場(chǎng)監(jiān)控，并按報(bào)警處理操作流程執(zhí)行。2、 報(bào)警處理完畢，必須填報(bào)處理報(bào)警報(bào)告表，記錄報(bào)警類型（斷線、超時(shí)、遇劫、故意）和處理結(jié)果等。三、 司機(jī)求助1、 駕駛員來電求助的內(nèi)容和時(shí)間進(jìn)行管理控制，用語(yǔ)要精煉，有權(quán)拒絕業(yè)務(wù)范圍以外的求助，對(duì)不聽勸告的行為應(yīng)向主任反映。2、 對(duì)駕駛員來電的

52、求助應(yīng)耐心熱情，及時(shí)幫助駕駛員解決問題，用語(yǔ)要規(guī)范、文明3、 在解決來電求助于過程中，如獲得其他各類重要信息應(yīng)記入事件上報(bào)表中，及時(shí)向相關(guān)部門和中心主任匯報(bào)。四、 業(yè)務(wù)調(diào)放1、 及時(shí)調(diào)放各類業(yè)務(wù)，包括電召系統(tǒng)中重試、指派、取消業(yè)務(wù)，以及對(duì)講機(jī)和運(yùn)聯(lián)通的叫車業(yè)務(wù)。2、 對(duì)各類業(yè)務(wù)要采取積極措施，同時(shí)與駕駛員、客人取得聯(lián)系3、 對(duì)積極配合調(diào)放業(yè)務(wù)的駕駛員應(yīng)禮貌致謝，并做好記錄交值班主任。五、 業(yè)務(wù)放空1、 接到業(yè)務(wù)放空信息，首先要查看訂車要素、查看電子地圖，核實(shí)駕駛員的候車地點(diǎn)是否有誤，并通過乘客留下的通訊工具與乘客取得聯(lián)系。2、 確認(rèn)放空前，在條件許可的情況下，應(yīng)讓駕駛員等足時(shí)間（訂車時(shí)間10分

53、鐘后），必要時(shí)讓駕駛員上門尋找乘客，在判斷乘客確實(shí)已走的情況下，再作放空處理。3、 確認(rèn)放空的，必須通知駕駛員，當(dāng)班班長(zhǎng)在作業(yè)備注欄注明車到時(shí)間、放空時(shí)間和放空原因，該單業(yè)務(wù)電召積分應(yīng)計(jì)入。六、 錄音查詢?nèi)缬鎏厥馇闆r的應(yīng)及時(shí)查聽錄音，迅速與乘客和駕駛員取得聯(lián)系，確保乘客用車。七、 軌跡回放當(dāng)遇到放空時(shí)需要確定駕駛員增減分的情況，乘客投訴以及和其他須查詢要求時(shí)，應(yīng)及時(shí)做好軌跡回放，并記錄報(bào)值班主任。八、事件上報(bào)做好當(dāng)日事件上報(bào)記錄，對(duì)已解決的重點(diǎn)問題和未解決的問題均要匯總填入事件上報(bào)表，按事件上報(bào)規(guī)范流程執(zhí)行。八、 票據(jù)登記 做好票據(jù)登記，每個(gè)分公司一本登記本，由值班班長(zhǎng)將當(dāng)天票據(jù)登記入冊(cè)，交接班時(shí)，由下