1、雪佛蘭汽車(chē)售后顧客滿意度的市場(chǎng)調(diào)查班級(jí)： 08 汽營(yíng) 2 班學(xué)號(hào)： 200805320202姓名：謝競(jìng)鋒指導(dǎo)老師：李強(qiáng)專(zhuān)業(yè)：汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)精選資料前言雪佛蘭的品牌個(gè)性已經(jīng)凝結(jié)成為一種文化情結(jié)。這獨(dú)特的雪佛蘭“情結(jié)”，在世界各地都成功地融入當(dāng)?shù)匚幕卸玫綇垞P(yáng)，成功地實(shí)現(xiàn)了品牌的當(dāng)?shù)鼗蛧?guó)際化的統(tǒng)一。在90 多年的漫長(zhǎng)歷程中，雪佛蘭一直保持這種風(fēng)格，為各個(gè)時(shí)代普通人的生活增添了無(wú)盡的色彩。隨著我國(guó)的經(jīng)濟(jì)的不斷的發(fā)展，各行各業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也更加的激烈，特別是技術(shù)含量高的產(chǎn)業(yè)。汽車(chē)的行業(yè)正面臨著強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)。現(xiàn)在， 越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始關(guān)注滿意度調(diào)查，滿意度評(píng)估日益成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的一種營(yíng)銷(xiāo)和管理利器。企業(yè)需

2、要在戰(zhàn)略高度重視用戶滿意度的測(cè)評(píng)與改進(jìn)，用戶滿意度的測(cè)評(píng)與持續(xù)改進(jìn)與持續(xù)改進(jìn)應(yīng)納入企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理體系，并持續(xù)采取有力的跟蹤和改進(jìn)措施，才能產(chǎn)生持久的效果。在用戶滿意度調(diào)查中，對(duì)于如何構(gòu)建模型，如何設(shè)計(jì)問(wèn)卷，如何采集數(shù)據(jù)， 如何分析數(shù)據(jù)，都是需要企業(yè)組織專(zhuān)業(yè)的團(tuán)隊(duì)和業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)來(lái)實(shí)施，同時(shí)對(duì)于重要的研究和改進(jìn)項(xiàng)目，和需要解決的問(wèn)題，企業(yè)也有必要整合和借助外部專(zhuān)業(yè)的團(tuán)隊(duì)和外部專(zhuān)家來(lái)協(xié)助實(shí)施，以取得更好的改進(jìn)效果，使企業(yè)得到更大的改進(jìn)，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。1. 、調(diào)查目的:鑒于以上的背景，對(duì)此， 在廣西部分地區(qū)內(nèi)作出售后顧客對(duì)雪佛蘭汽車(chē)的滿意度的市場(chǎng)調(diào)查。從而為雪佛蘭牌汽車(chē)售后服務(wù)改進(jìn)提供參考。2. 調(diào)查

3、對(duì)象和調(diào)查單位：廣西地區(qū)內(nèi)購(gòu)買(mǎi)雪佛蘭汽車(chē)的客戶。3. 調(diào)查方法和調(diào)查方式：用隨機(jī)抽樣調(diào)查方式，調(diào)查的對(duì)象為廣西南寧市購(gòu)買(mǎi)雪佛蘭汽車(chē)的客戶，樣本量為 50 人。調(diào)查方法：實(shí)地問(wèn)卷調(diào)查。4. 調(diào)查內(nèi)容：（ 1 ）調(diào)查客戶對(duì)售后服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度滿意度。（ 2 ）調(diào)查客戶對(duì)保養(yǎng)維修師傅專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平及效率滿意度。（ 3 ）調(diào)查客戶對(duì)我們保養(yǎng)點(diǎn)環(huán)境的滿意度。（ 4）調(diào)查客戶對(duì)我們零配件價(jià)格滿意度。5. 調(diào)查表和問(wèn)卷設(shè)計(jì)（見(jiàn)附件）6. 調(diào)查時(shí)間和調(diào)查期限：調(diào)查時(shí)間：2011 年 3 月到 2011 年 4 月調(diào)查期限：2011 年 3 月 10 號(hào)到 2011 年 4 月 20 號(hào)用時(shí) 30 天。7. 問(wèn)卷

4、分析：通過(guò)問(wèn)卷的統(tǒng)計(jì)分析，客戶給我們的整體售后服務(wù)評(píng)價(jià)為，非常滿意占33% ； ；一般滿意占54% ；不滿意占17% ?？梢哉f(shuō)這個(gè)結(jié)果不是很理想，有很多地方（如：電話預(yù)約保養(yǎng)服務(wù)的態(tài)度等）不能令顧客感到滿意。長(zhǎng)期以往會(huì)影響客戶對(duì)我們的信任以及忠誠(chéng)度，這對(duì)我們品牌以后的繼續(xù)發(fā)展有極大的阻力。對(duì)我們售后服務(wù)人員的態(tài)度大部分客戶認(rèn)為一般，還有幾位客戶認(rèn)為一般。顧客就是上帝，如果我們不能給以客戶最好的服務(wù)態(tài)度，讓客戶感到我們的熱情會(huì)使得我們不斷的流失忠誠(chéng)客戶。對(duì)我們保養(yǎng)維修師傅的專(zhuān)業(yè)水平以及效率大部分客戶認(rèn)為一般。由此可以看出我們的專(zhuān)業(yè)維修人員還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。當(dāng)車(chē)主的車(chē)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)未能高質(zhì)量、高效率的車(chē)主處

5、理好問(wèn)題。對(duì)我們保養(yǎng)點(diǎn)的整體環(huán)境評(píng)價(jià)，大部分客戶感到非常滿意，只有個(gè)別感到一般。 這是我們?cè)摾^續(xù)改善的一點(diǎn)，而且整潔的環(huán)境就像給客戶一顆定心丸，讓信任我們有能力給他們提供更好的服務(wù)。在零配件價(jià)格方面分歧較大有的客戶認(rèn)為價(jià)格較高，主要體現(xiàn)在核心零部件，有的客戶認(rèn)為比較合理，主要體現(xiàn)在外圍零部件。8. 、調(diào)查結(jié)論及建議：從調(diào)查發(fā)現(xiàn)我們的總體售后服務(wù)并不能讓顧客感到滿意，客戶對(duì)我們售后服務(wù)的總體好評(píng)只占33% 。在售后維修人員的技術(shù)水平、保養(yǎng)維修車(chē)間的環(huán)境都應(yīng)加強(qiáng)。因此結(jié)合調(diào)查分析，為了提高客戶對(duì)我們售后服務(wù)的滿意度我們應(yīng)該吸收更多的專(zhuān)業(yè)維修人員，這是當(dāng)車(chē)主的車(chē)子出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)能更好的幫車(chē)主處理好維修保

6、養(yǎng)問(wèn)題的保證。同時(shí)我們也應(yīng)該大力提高我們維修服務(wù)人員的總體素質(zhì)。在保養(yǎng)維修車(chē)間的環(huán)境方面應(yīng)增加一些必要的設(shè)施如休息間、干凈衛(wèi)生的廁所等。 因?yàn)楸ｐB(yǎng)維修都會(huì)需要一定的時(shí)間，讓客戶在良好的環(huán)境等待不會(huì)使客戶感到時(shí)間流逝得太慢。零配件價(jià)格方面當(dāng)客戶認(rèn)為核心零配件實(shí)在太貴時(shí)我們應(yīng)該向客戶介紹清楚核心零配件本身成本就較高盡量做得能讓客戶滿意。零配件價(jià)格應(yīng)盡量公開(kāi)化更網(wǎng)上信息相差不大。從自身方面也應(yīng)該盡量降低成本，如減少配件送貨的運(yùn)輸費(fèi)用等從而達(dá)到降低配件的價(jià)格。9. 、調(diào)查體會(huì)：經(jīng)過(guò)這次市場(chǎng)調(diào)查我體會(huì)到隨著社會(huì)的日益發(fā)展，在中國(guó)的汽車(chē)市場(chǎng)了解客戶的心理以及客戶對(duì)我們的評(píng)定顯得尤為重要。想在中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)中

7、立于不敗之地必須充分掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和消費(fèi)者的信息。而這種信息從消費(fèi)者這邊反饋出來(lái)顯得尤為可信。因?yàn)樗猩唐范际菫榱藵M足消費(fèi)者需求產(chǎn)生的。消費(fèi)者經(jīng)過(guò)自己的使用、 對(duì)比把自己的體驗(yàn)和感受反饋出來(lái)。這樣使我們能更容易的了解到自己產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)跟缺點(diǎn)。還能從消費(fèi)者的反饋中得到自己競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息。孫子兵法云“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。所以市場(chǎng)調(diào)查顯得更為重要，特別是汽車(chē)市場(chǎng)這個(gè)更新?lián)Q代相對(duì)較快的產(chǎn)業(yè)。從企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)角度講充分分析汽車(chē)市場(chǎng)的情報(bào)形成客觀準(zhǔn)確的情報(bào)系統(tǒng)，是企業(yè)決策的強(qiáng)大基礎(chǔ)，誰(shuí)取得了這些情報(bào)， 誰(shuí)就取得了汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)決策的利器所以市場(chǎng)調(diào)研就是不可或缺的科學(xué)手段。還有通過(guò)這次調(diào)查我更深刻的了解到一臺(tái)新車(chē)的出售

8、并不是我們服務(wù)的終止而是開(kāi)始。 從有 67% 的客戶認(rèn)為我們的售后服務(wù)一般和40% 的客戶認(rèn)為我們公司人員的辦事效率一般可以看出我們售后更辦事效率這一方面還不能讓消費(fèi)者滿足。這就相當(dāng)于給了我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一個(gè)很大的機(jī)會(huì)。長(zhǎng)期以往我們的忠誠(chéng)客戶就會(huì)不斷流失。這樣就相當(dāng)于給企業(yè)的后期發(fā)展挖下一個(gè)“大坑”。我們需要加強(qiáng)各方面人員的素質(zhì)培訓(xùn)，培養(yǎng)出更多的專(zhuān)業(yè)人員。良好的服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客來(lái)說(shuō)非常重要， 有時(shí)候顧客產(chǎn)生不滿意或許并不是我們的產(chǎn)品不好而是顧客沒(méi)有得到良好的服務(wù)。 例如銷(xiāo)售人員的態(tài)度不好，又或者是產(chǎn)品有問(wèn)題的時(shí)候沒(méi)有得到專(zhuān)業(yè)人 員的耐心講解。需要?jiǎng)?chuàng)新技術(shù)才是我們最終不敗于汽車(chē)市場(chǎng)的保證。產(chǎn)品的質(zhì)量

9、、良好的服務(wù)態(tài)度、足夠高的辦事效率加上不斷的根據(jù)消費(fèi)者的附錄:雪佛蘭汽車(chē)售后顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷尊敬先生（女士）：您好， 感謝您抽出寶貴的時(shí)間來(lái)填寫(xiě)這份雪佛蘭汽車(chē)售后服務(wù)滿意度調(diào)查問(wèn)卷。請(qǐng)您結(jié)合自己的實(shí)際填寫(xiě)問(wèn)卷,使我們真實(shí)的了解我們的售后服務(wù)能否令您感到滿意,從而令我們得到更大的改善。姓名：性別：所購(gòu)車(chē)型：1 、您對(duì)電話預(yù)約保養(yǎng)服務(wù)的態(tài)度感到（）A. 非常滿意C. 一般D. 不滿意2 、您對(duì)我們的電話咨詢的服務(wù)態(tài)度感到（）A. 非常滿意C. 一般D. 不滿意3 、您對(duì)我們的售后服務(wù)接待人員服務(wù)態(tài)度感到（）A. 非常滿意C. 一般 D. 不滿意4、您對(duì)我們保養(yǎng)維修師傅的專(zhuān)業(yè)技術(shù)感到（）A. 非常滿意C. 一般D. 不滿意5 、您對(duì)我們?cè)诒ｐB(yǎng)維修的所花的時(shí)間感到()A. 非常滿意C. 一般D. 不滿意6、您對(duì)我們零配件的價(jià)格以及維修的工時(shí)費(fèi)感到()A. 非常滿意C. 一般D.