1、企業(yè)如何建立和完善售后效勞體系實(shí)用版(2022-04-13 12:13:11)售后效勞， 就是在商品出售以后所提供的各種 效勞活動(dòng)。從推銷工作來看， 售后 效勞本身同時(shí)也是一種 促銷手段 。在追蹤跟進(jìn)階段， 推銷人員要采取各種形式的 配合步驟，通過售后效勞來提高 企業(yè)的信譽(yù)，擴(kuò)大產(chǎn)品的 市場(chǎng)占有率，提高推銷 工作的效率及效益。 是企業(yè)對(duì)客戶在購(gòu)置產(chǎn)品后提供多種形式的效勞的總稱， 其 目的在于提高客戶滿意度， 建立客戶忠誠(chéng)。 現(xiàn)代理念下的售后效勞不僅包括產(chǎn)品 運(yùn)送、安裝調(diào)試、維修保養(yǎng)、提供零配件、業(yè)務(wù)咨詢、客戶投訴處理、問題產(chǎn)品 招回制、人員培訓(xùn)以及調(diào)換退賠等內(nèi)容， 還包括對(duì)現(xiàn)有客戶的關(guān)系營(yíng)銷，

2、 傳播企 業(yè)文化，例如建立客戶資料庫(kù)、宣傳企業(yè)效勞理念、加強(qiáng)客戶接觸、對(duì)客戶滿意 度進(jìn)行調(diào)查、信息反響等。售后效勞體系的作用與特性：1、售后效勞是買方市場(chǎng)條件下企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的鋒利利器。2、售后效勞是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的最后防線。3、售后效勞是保持顧客滿意度、忠誠(chéng)度的有效舉措。4、售后效勞是企業(yè)擺脫價(jià)格大戰(zhàn)的一劑良方。5、售后效勞是企業(yè)可持續(xù)開展的必然要求。所以企業(yè)自主建立獨(dú)立的售后效勞體系是大勢(shì)所趨。售后效勞體系的應(yīng)用：1、售后效勞本身可以產(chǎn)品化， 可以明碼標(biāo)價(jià)的和客戶溝通， 把原本簡(jiǎn)單的效勞 變成可以量化的產(chǎn)品，可以將其以媒介的形式使其功能化、多元化；2、可以考慮多元化合作方式以委托形式由分

3、站個(gè)體自主經(jīng)營(yíng)。售后效勞體系的根底條件：1、售后效勞需要公司相關(guān)機(jī)制保證，規(guī)劃相應(yīng)資源投入，應(yīng)列入本錢預(yù)算；2、需要階段性提升售后效勞能力， 需制定相應(yīng)的培訓(xùn)機(jī)制以及相關(guān)資料， 以公 司為主導(dǎo)輔助各個(gè)分點(diǎn)效勞水平提高，使其綜合效勞能力提高；3、建立在銷售策略以及方向?qū)Φ鹊母字?。售后效勞體系的根底要點(diǎn)：1、告知：在產(chǎn)品說明書的編輯過程中參加產(chǎn)品設(shè)計(jì)及效勞的理念， 對(duì)最終客戶 直接闡述；2、網(wǎng)上在線實(shí)時(shí)效勞：建立完備的效勞性網(wǎng)站，提供相應(yīng)的終端遠(yuǎn)程效勞 , 包 括售后效勞維修操作手冊(cè)提供下載，常見問題解答在線3、聲訊效勞4、現(xiàn)場(chǎng)效勞5、反響速度以及效勞效率建立售后效勞體系大致步驟分為以下幾個(gè)階

4、段：一、 籌備階段在售后效勞體系建立前期需要做大量的籌備工作， 也就是為建立良好的體系做好 根底的準(zhǔn)備和保障工作，其中包含了：1. 產(chǎn)品定位；2. 本錢核算；3. 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估；4. 銷售策略以及開展方向；售后效勞體系的建立必須建立在良好的運(yùn)營(yíng)情況之下，銷量是根底條件。二、 組織階段 在根底條件到達(dá)的情況下我們?cè)诮M織建設(shè)體系的階段就需要為前期運(yùn)營(yíng)做好準(zhǔn) 備：1. 通過局部數(shù)據(jù)分析市場(chǎng)分布，大致擬定初期目標(biāo)市場(chǎng)針對(duì)性的優(yōu)先建立售后 效勞局部網(wǎng)點(diǎn)；2. 詳細(xì)評(píng)估網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)以及產(chǎn)品質(zhì)量有可能會(huì)產(chǎn)生的本錢及風(fēng)險(xiǎn)，歸入產(chǎn)品本錢 包含人力本錢；3. 擬定網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)模式，合作模式以及區(qū)域代理標(biāo)準(zhǔn)；4. 詳細(xì)分析并過

5、濾洽談方式以及相關(guān)資料整理成冊(cè)，擬定專業(yè)話術(shù)，培訓(xùn)業(yè)務(wù) 員，開展初期的商務(wù)接洽；運(yùn)營(yíng)階段1、成立獨(dú)立的話務(wù)專線提供全方位包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、技術(shù)、售后效勞等與企業(yè) 或產(chǎn)品相關(guān)的專業(yè)咨詢；2、通過組織階段初期的商務(wù)接洽， 繼續(xù)優(yōu)化洽談條件， 合理考慮及分配資源以 到達(dá)促進(jìn)合作的條件；3、根據(jù)初期商務(wù)接洽的結(jié)果總結(jié)并持續(xù)開發(fā)擬定待開發(fā)區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)，在過程中不 斷總結(jié)并匯總已開發(fā)區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)絡(luò)方式、地區(qū)以及規(guī)模概述；4、優(yōu)化提高雛形體系效勞質(zhì)量以及工作模式， 提高工作效率 重點(diǎn)協(xié)調(diào) 公司售 后中心與網(wǎng)點(diǎn) 之間快速反響機(jī)制；四、 商務(wù)拓展當(dāng)售后效勞體系建立成熟后可以利用已有資源多元化的應(yīng)用體系進(jìn)行商務(wù)拓展：1、

6、開展網(wǎng)點(diǎn)成為我們的區(qū)域代理商，亦可自行開發(fā)區(qū)域代理；2、 利用“太陽傘式體系網(wǎng)點(diǎn)分布特性開發(fā)商務(wù)合作途徑， 多元化經(jīng)營(yíng)多種產(chǎn) 品售后效勞；3、開展后期可利用已有成熟網(wǎng)絡(luò)以及多元化的商務(wù)合作自行組織物流體系 在 銷售穩(wěn)定， 網(wǎng)絡(luò)成熟以及產(chǎn)品多元化的情況下， 企業(yè)后期本身就應(yīng)該自行開展物 流體系，這是屬于企業(yè)整合產(chǎn)業(yè)鏈的必經(jīng)過程， 優(yōu)化本錢拓展利潤(rùn)途徑的方式 ， 如果組建物流體系初期可以考慮與物流公司合作， 掌握產(chǎn)品匯總的主動(dòng)權(quán)， 后期 自行組建網(wǎng)絡(luò)涉足物流行業(yè)；4、售后效勞體系建立成熟以后我們可以與生產(chǎn)型企業(yè)合作， 為其提供優(yōu)質(zhì)的售 后效勞保障，在產(chǎn)生利潤(rùn)的同時(shí)可以在物流產(chǎn)品匯總的環(huán)節(jié)掌握主動(dòng)權(quán)

7、 成立專業(yè)的以售后效勞為中心的效勞型企業(yè)5、在物流產(chǎn)品匯總的過程當(dāng)中我們自身銷售也會(huì)牽涉到大量的物流， 這將會(huì)是 很大的本錢支出， 初期我們可以與物流公司洽談合作， 降低運(yùn)輸本錢， 后期我們 可以自行開發(fā)物流體系， 近一步整合產(chǎn)業(yè)鏈， 優(yōu)化本錢 成立專業(yè)的物流公司；6、成立獨(dú)立的品牌公司， 實(shí)體企業(yè)集合設(shè)計(jì) - 開發(fā)- 生產(chǎn)-銷售-售后效勞為一體 的實(shí)體制造型企業(yè)；7、依托優(yōu)秀的售后效勞體系 成立專業(yè)的多元化產(chǎn)品銷售的銷售公司；成功的售后效勞體系，一定是建立在良好的企業(yè)文化以及正確的開展方向的根底 之上的，售后效勞體系的建立是一個(gè)非常復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要大量的人力、財(cái) 力，如果能夠建立好自身的

8、售后效勞體系而又被市場(chǎng)所認(rèn)可，那這個(gè)體系不僅會(huì)成為企業(yè)最核心的競(jìng)爭(zhēng)力同時(shí)也是企業(yè)多元化開展的根底紐帶。幾個(gè)細(xì)節(jié)方面的準(zhǔn)備工作必須做好：一、技術(shù)力量。1挑選出有“管理潛質(zhì)的職工，對(duì)他們進(jìn)行管理和效勞方面的培訓(xùn)。重點(diǎn)選 拔對(duì)象包括各門市的技術(shù)拔尖人員。 對(duì)管理和效勞的培訓(xùn)，除了一般的根底性知 識(shí)外，總部需要根據(jù)公司的特點(diǎn)制定出管理和效勞的標(biāo)準(zhǔn)化文件出來，要求受培訓(xùn)者掌握這些標(biāo)準(zhǔn)化文件的內(nèi)容。2技術(shù)到位、固定的工隊(duì)，對(duì)產(chǎn)品的安裝、維修、拆移機(jī)各項(xiàng)工作都可以熟練 掌握。產(chǎn)品的淡旺季區(qū)別明顯，人員的流運(yùn)性也會(huì)比擬大，這個(gè)問題也要考慮3在公司內(nèi)部強(qiáng)調(diào)“管理，淡化“技術(shù)。如何強(qiáng)調(diào)？首先要告訴職工們“公 司缺

9、乏和需要管理型人才，提倡職工朝管理型方向開展。對(duì)有管理意愿和有管 理能力的人員，應(yīng)該進(jìn)行提拔，同時(shí)在設(shè)立門市的管理崗位時(shí)，應(yīng)該考慮其待遇 方面應(yīng)該明顯優(yōu)于純技術(shù)職工。二、售后效勞信息匯總、調(diào)度中心的成立1建立統(tǒng)一的效勞目的將各個(gè)維修點(diǎn)的效勞標(biāo)準(zhǔn)、維修質(zhì)量控制起來，必須將所有客戶的信息匯總 起來，以便你們對(duì)結(jié)果控制。因?yàn)槭酆笮诓皇呛?jiǎn)單的建立起網(wǎng)點(diǎn)，任由其效勞, 但客戶最終對(duì)效勞是否滿意才是你們應(yīng)該真正關(guān)心的， 否那么不到位的效勞形成的 社會(huì)負(fù)面影響將直接影響到你的業(yè)績(jī)，而且你們也無法拿出準(zhǔn)確的衡量標(biāo)準(zhǔn)為網(wǎng) 點(diǎn)結(jié)算費(fèi)用？所有客戶需要安裝、維修、投訴都 聯(lián)系到信息中心，再由信息中心將信息傳 遞到相

10、應(yīng)的網(wǎng)點(diǎn)，信息中需要將客戶的需要表達(dá)清楚，由信息中心人員與客戶約 定好處理問題的時(shí)間段，在網(wǎng)點(diǎn)接到信息后，按照約定時(shí)間與客戶聯(lián)系。2由信息中心接收信息、傳遞網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)點(diǎn)按照約定時(shí)間提供效勞、維修人員將效勞結(jié)果報(bào)維修網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)調(diào)度人員將處理結(jié)果反響信息中心， 信息中心人員對(duì) 該信息進(jìn)行回訪，滿意即算該信息效勞完畢。3提高信息中心的監(jiān)控能力，對(duì)接收到的信息結(jié)果必須跟蹤到位。 信息可分為: 滿意類、回訪不滿意類、來電投訴類、一次維修不到位類、屢次維修不到位類、 效勞態(tài)度不滿意類等將信息中心的信息分類，并以此為各網(wǎng)點(diǎn)分級(jí)、結(jié)算費(fèi)用相掛鉤。4當(dāng)然，信息中心的人員需必須熟練掌握相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)，以便于處理常規(guī)的 操作指導(dǎo)， 中就可以幫助客戶解決操作難題或者排除一些非故障原因，防止 由于誤操作而引起不必要的上門效勞信息產(chǎn)生。售后效勞與企業(yè)未來開展戰(zhàn)略的必然聯(lián)系: 售后效勞是企業(yè)未來開展的核心競(jìng)爭(zhēng)力，同樣也可以成為企業(yè)未