1、.內(nèi) 部 資 料嚴 格 保 密以人為本，建立有效的以人為本，建立有效的薪酬激勵機制薪酬激勵機制 2012年1月30日 二、薪酬機制改革方案介紹二、薪酬機制改革方案介紹目錄目錄 一、薪酬機制改革的原因一、薪酬機制改革的原因 三、薪酬機制改革的成效三、薪酬機制改革的成效 四、存在問題及下階段計劃四、存在問題及下階段計劃- - 2 2 - -原聯(lián)通與網(wǎng)通公司的融合原聯(lián)通與網(wǎng)通公司的融合; ; 客服熱線集中客服熱線集中。 客服中心存在著三種不同來客服中心存在著三種不同來源、源、 不同薪酬體系的員工不同薪酬體系的員工 多重薪酬體制：職位等級、薪酬結(jié)構(gòu)、多重薪酬體制：職位等級、薪酬結(jié)構(gòu)、薪酬標準、管理模式

2、等均不統(tǒng)一薪酬標準、管理模式等均不統(tǒng)一因此：浙江分公司從因此：浙江分公司從“人本人本”出發(fā)，進行了薪酬機制的改革！出發(fā)，進行了薪酬機制的改革！必須建立一個必須建立一個有效、合理、統(tǒng)一的有效、合理、統(tǒng)一的薪酬體系！薪酬體系！薪酬機制改革的原因薪酬機制改革的原因背景背景- - 3 3 - - 薪酬體系不統(tǒng)一薪酬體系不統(tǒng)一薪資水平薪資水平 不平衡不平衡由于實施分塊管理，各崗位績效考核辦法不統(tǒng)一，導致同崗位間薪資水平存在40%的差額，前后臺存在最大79%的差額。薪酬結(jié)構(gòu)不薪酬結(jié)構(gòu)不平衡平衡各組別實施的薪酬政策不統(tǒng)一，員工所得中工資性收入與福利占比存在較大差異，最大差額為20%績效考核基績效考核基數(shù)設置

3、不合數(shù)設置不合理，質(zhì)量考理，質(zhì)量考核不核不 到位到位薪酬機制改革的原因薪酬機制改革的原因2009年各組 別全薪水平對比圖原有的話量考核基數(shù)參照前3個月的人均接話量,由于話務量變動性,使得員工前期少做后期多得，前期多做后期少得.組組 別別工資收入占比工資收入占比福利占比福利占比固網(wǎng)組86%14%移動組74%26%投訴組68%32%省中心77%23%面對諸多的薪酬體系問題，逼使客服面對諸多的薪酬體系問題，逼使客服中心必須進行薪酬體制的改革！中心必須進行薪酬體制的改革！- - 4 4 - -薪酬機制改革的原因薪酬機制改革的原因 減少流失穩(wěn)定隊伍減少流失穩(wěn)定隊伍 由于薪酬機制不合理，不同體系薪酬收入差

4、距大，固薪與變動薪酬比例不合由于薪酬機制不合理，不同體系薪酬收入差距大，固薪與變動薪酬比例不合理、員工收入低等，在一定程度上影響了員工的穩(wěn)定，薪酬制度必須改革。理、員工收入低等，在一定程度上影響了員工的穩(wěn)定，薪酬制度必須改革。 鑒于以上的境況，浙江分公司進行了大量內(nèi)部、外部的數(shù)據(jù)調(diào)研、開展了大量的人員訪談、交流，組織了幾十次的討論、測算，形成了薪酬改革的統(tǒng)一認識，從薪酬體系架構(gòu)、職位等級設置、薪酬結(jié)構(gòu)調(diào)整、薪酬標準確定、管理模式改革等諸方面出發(fā)，啟動了浙江分公司客服中心薪酬體系改革。 實施人員成本管理實施人員成本管理 2010 2010年起，浙江分公司客服中心人工成本實施年起，浙江分公司客服中

5、心人工成本實施“單呼成本考核單呼成本考核”，并明確要求在原有的單呼成本基礎上，要有一定程度的下降。并明確要求在原有的單呼成本基礎上，要有一定程度的下降。 二、薪酬機制改革方案介紹二、薪酬機制改革方案介紹目錄目錄 一、薪酬機制改革的原因一、薪酬機制改革的原因 三、薪酬機制改革的成效三、薪酬機制改革的成效 四、存在問題及下階段計劃四、存在問題及下階段計劃- 5 - - 6 6 - -薪酬機制改革方案介紹薪酬機制改革方案介紹薪酬機制改革方案介紹薪酬機制改革方案介紹搭建薪酬考核系統(tǒng)搭建薪酬考核系統(tǒng)實現(xiàn)目標實現(xiàn)目標建立科學薪建立科學薪酬體系酬體系以計件績效考核為基礎，加大變動薪酬比例、加大貨幣薪酬比重，

6、實施量質(zhì)并重、多勞多得、差額遞進、重獎先進、前后臺關(guān)聯(lián)的科學薪酬激勵體系。建立全新的、適合客服中心特點的新的薪酬體系，包括體系架構(gòu)、職位等級設置、薪酬結(jié)構(gòu)調(diào)整、薪酬標準確定、管理模式、薪酬考核系統(tǒng)支撐。實現(xiàn)“統(tǒng)一職位體系、統(tǒng)一薪酬架構(gòu)、統(tǒng)一考核模式”三統(tǒng)一客服中心薪酬考核要求，通過業(yè)績導向的職位薪酬體系，引導廣大員工聚焦于個人績效的提升，從而實現(xiàn)企業(yè)效益和員工收益的最大化。 建立科學新酬體系，搭建薪酬考核系統(tǒng)實現(xiàn)建立科學新酬體系，搭建薪酬考核系統(tǒng)實現(xiàn)企業(yè)效益與員工收益最大化企業(yè)效益與員工收益最大化。 基本思路基本思路- 7 - - 8 8 - - 定崗定編定崗定編薪酬機制改革方案介紹薪酬機制改

7、革方案介紹明確崗位職責，實行職位等級動態(tài)管理。明確崗位職責，實行職位等級動態(tài)管理。u 設立前后臺崗位；根據(jù)崗位職設立前后臺崗位；根據(jù)崗位職責的相對重要程度、對組織價值貢責的相對重要程度、對組織價值貢獻相對大小等因素，綜合評估員工獻相對大小等因素，綜合評估員工崗位的職位等級（帶寬）崗位的職位等級（帶寬）u 職位等級實行動態(tài)管理，每半年職位等級實行動態(tài)管理，每半年評定調(diào)整一次，按照有上有下、能評定調(diào)整一次，按照有上有下、能上能下的原則，采取公開競聘、公上能下的原則，采取公開競聘、公平競爭的擇優(yōu)模式，根據(jù)客服中心平競爭的擇優(yōu)模式，根據(jù)客服中心崗位定編要求，定期對特定崗位實崗位定編要求，定期對特定崗位

8、實施對比調(diào)整。施對比調(diào)整。崗位類別崗位類別1 12 23 34 45 56 67 7前臺普通坐席 3G、寬帶專席全業(yè)務坐席回訪坐席 工單處理 組長 崗位類別崗位類別1 12 23 34 45 56 67 7后臺值班長業(yè)務管理 運營管理質(zhì)檢 培訓 系統(tǒng)維護 綜合人力 - - 9 9 - - 薪酬架構(gòu)薪酬架構(gòu)薪酬機制改革方案介紹薪酬機制改革方案介紹薪酬體系的統(tǒng)一，為集中管理作好了鋪墊！員工薪酬由固定薪酬、變動薪酬及福利組成員工薪酬由固定薪酬、變動薪酬及福利組成。- - 1010 - - 強化績效考核強化績效考核薪酬機制改革方案介紹薪酬機制改革方案介紹設定基礎話量，實施遞進計件單價，結(jié)合質(zhì)量考核權(quán)重

9、，推進量質(zhì)同步提升 。- - 1010 - -提高基礎提高基礎 話務量標準話務量標準在原先月度話量3300呼/人的基礎上，基量調(diào)整為3700呼/人，并設立標準量4800/人前后臺關(guān)聯(lián)，前后臺關(guān)聯(lián)，激發(fā)后臺人員激發(fā)后臺人員更好地為前臺更好地為前臺做好服務支撐做好服務支撐實施超額實施超額 遞進的獎勵遞進的獎勵方式方式前臺2G話量月度接話話量在3700呼/月之下的，單呼獎勵為0.22元，超過3700呼/月但未達到4800呼/月的，超過部分按單呼獎勵為0.44元，超過4800呼/月的，超過部分按單呼獎勵為0.66元。確保量確保量 質(zhì)并舉質(zhì)并舉在分段計獎的基礎上，將質(zhì)量考核得分作為計獎考核因子相乘，使得

10、計件獎勵越高，質(zhì)量因子影響越大，從而控制客服代表只顧接話不顧質(zhì)量的問題。加大獎勵加大獎勵 重獎先進重獎先進每月對話量、服務質(zhì)量排名靠前的人員，進行額外獎勵。前后臺關(guān)聯(lián)，前后臺關(guān)聯(lián)，激發(fā)后臺人員激發(fā)后臺人員更好地為前臺更好地為前臺做好服務支撐做好服務支撐實行小組長實行小組長話務量及管話務量及管理雙重考核理雙重考核設立了50%的指標為個人月度接話量及質(zhì)量考核，另外50%與小組績效、人員管理等掛鉤。前后臺關(guān)聯(lián)，前后臺關(guān)聯(lián)，激發(fā)后臺人員激發(fā)后臺人員更好地為前臺更好地為前臺做好服務支撐做好服務支撐后臺人員績效基數(shù)參照前臺績效平均數(shù)逐月變動，前臺接話量高、質(zhì)量好、績效高，后臺績效考核基數(shù)就高，反而也然。-

11、 - 1111 - -薪酬機制改革方案介紹薪酬機制改革方案介紹p將人員的招聘培訓、合同管理、人事檔案、崗位及崗位變動、考勤、薪酬績效、離職等各環(huán)節(jié)的管理內(nèi)容統(tǒng)一納入人事績效考核模塊，形成了考核便捷、透明、公正、正確的績效考核支撐。p建立了前臺話務排班系統(tǒng)，將人員的公式效率、請假、工時充分納入關(guān)聯(lián)到績效考核模塊。 p建立了質(zhì)檢考核模塊質(zhì)檢系統(tǒng)，質(zhì)檢規(guī)則、質(zhì)量數(shù)量、質(zhì)量成績有據(jù)可查，并與績效考核模塊關(guān)聯(lián)。 及時發(fā)布個人績效，形成你追我趕的工作氛圍 。每日根據(jù)人員的話量情況、話量排名情況，通過績效考核模塊進行短信群發(fā)，讓每一個員工知道前一天自己的工作業(yè)績、以及在中心的排名位置，從而極大地促進了客服中

12、心你追我趕的工作氛圍。p建立了客服培訓考試模塊培訓系統(tǒng)，將員工月度考試納入系統(tǒng)考試，在減少考試管理成本的基礎上，也將考試模塊與績效考核木塊相關(guān)聯(lián)。 建立配套的績效系統(tǒng)建立配套的績效系統(tǒng)人事系統(tǒng)人事系統(tǒng)排班系統(tǒng)排班系統(tǒng)培訓系統(tǒng)培訓系統(tǒng)質(zhì)檢系統(tǒng)質(zhì)檢系統(tǒng)薪酬機制改革方案介紹薪酬機制改革方案介紹- - 1212 - -（人事系統(tǒng)截圖）（排班系統(tǒng)截圖）（質(zhì)檢系統(tǒng)截圖）（培訓系統(tǒng)截圖） 二、薪酬機制改革方案介紹二、薪酬機制改革方案介紹目錄目錄 一、薪酬機制改革的原因一、薪酬機制改革的原因 三、薪酬機制改革的成效三、薪酬機制改革的成效 四、存在問題及下階段計劃四、存在問題及下階段計劃- 13 - - 141

13、4 - -薪酬機制改革的成效薪酬機制改革的成效薪酬改革取得初步成效提升了客服中心的工作效能1有效降低了人工成本2提高了團隊工作積極性3提升了員工的穩(wěn)定性4綜合服務水平得到有效提升5- - 1515 - -薪酬機制改革的成效薪酬機制改革的成效薪酬體系調(diào)整后，客服中心人均接話量由原來的3300呼/月上升至4400呼/月，增幅33.33%；人均每小時接話量由原來的23通/小時提升到了29通/小時，增幅26.08%；平均質(zhì)檢成績由2010年80分增長為2011年的83分，增幅3.75%。改革之前，客服中心單呼人工成本為1.86元/呼，職位薪酬體系改革后（截至2011年10月）單呼人工成本為1.53元/

14、呼，單呼成本降低17.74%- - 1616 - -薪酬機制改革的成效薪酬機制改革的成效1、現(xiàn)金性收入大大提升、非現(xiàn)金收入占比大大下降。2、加大了績效考核與業(yè)務的關(guān)聯(lián)程度3、員工績效工資明顯得到提升例:投訴工單崗位從過去的非現(xiàn)金收入占全薪比32%預計下降到20%。例:前臺崗位績效考核從過去50%和業(yè)務量掛鉤，上升到89%和業(yè)務量掛鉤。提高了團隊工作積極性( (季度人均績效對比圖季度人均績效對比圖) )例：人均績效從改革前的674元增長到2011年一季度的最高945元，增幅達40%；人均應發(fā)工資由2010年的2050元增長至2011年的2560元，增幅為25% 薪酬機制改革的成效薪酬機制改革的成

15、效綜合服務水平得到有效提升0.710.4元元/ /呼呼0.70（運營效果對比圖）年度平均人工接通率由2010年的83.41%增長到2011年的84.02%，增幅0.71%；客戶滿意度由2010年的85.60分增長至2011年的86.30分，增長了0.70分；內(nèi)部員工滿意度由2010年的78%提升至2011年的89%，增幅11%。員工的穩(wěn)定性得到了進一步的提升。客服中心員工年度平均離職率由2010年的24.83%降至2011年的18.15%，降幅27%（全年累計離職人數(shù)/（年初人數(shù)+全年累計新增人數(shù)）。月度平均離職率由2010年的5.59%降至4.28%，降幅23.4% （月度流失率的平均值），

16、效果較為明顯（備注：為使數(shù)據(jù)具有可比性，僅為杭州中心數(shù)據(jù)，且含培訓期淘汰員工）。提升了員工的穩(wěn)定性（平均離職率對比圖）- 17 - 二、薪酬機制改革方案介紹二、薪酬機制改革方案介紹目錄目錄 一、薪酬機制改革的原因一、薪酬機制改革的原因 三、薪酬機制改革的成效三、薪酬機制改革的成效 四、存在問題及下階段計劃四、存在問題及下階段計劃- 18 - - 1919 - -存在問題及下階段計劃存在問題及下階段計劃單位：萬元 存在問題存在問題員工流失率仍然高，薪資水平低于同行水平！員工流失率仍然高，薪資水平低于同行水平！外地員工回家外地員工回家身體原因身體原因其他原因其他原因占占30%占占30%占占12%薪

17、酬待遇薪酬待遇人員流失原因：n其他原因包括:n1、系統(tǒng)支撐的穩(wěn)定性；n2、業(yè)務變更頻繁、服務壓力大；n3、培訓及考核壓力；n4、工作生活環(huán)境。加強客服團隊文化建加強客服團隊文化建設，增強員工凝集力設，增強員工凝集力關(guān)愛員工生活，增關(guān)愛員工生活，增強員工的歸屬感強員工的歸屬感 立足長遠，關(guān)注員工立足長遠，關(guān)注員工成長職業(yè)規(guī)劃成長職業(yè)規(guī)劃實施人性化管理，讓實施人性化管理，讓員工有員工有“家家”的感覺的感覺提高員工薪籌待遇，逐提高員工薪籌待遇，逐步達到同行平均水平步達到同行平均水平- - 2020 - -精精神神層層面面關(guān)懷層面關(guān)懷層面存在問題及下階段計劃存在問題及下階段計劃 下階段計劃下階段計劃采

18、取有效手段，提高員工穩(wěn)定性！采取有效手段，提高員工穩(wěn)定性！- - 2121 - - 立足長遠，關(guān)注員工成長職業(yè)規(guī)劃立足長遠，關(guān)注員工成長職業(yè)規(guī)劃 強化客服中心強化客服中心“培訓基地培訓基地”建設，培養(yǎng)員工成為具有建設，培養(yǎng)員工成為具有“職業(yè)資格職業(yè)資格”的合格的合格“話務員話務員”。 進一步完善員工多渠道職業(yè)晉升機制。進一步完善員工多渠道職業(yè)晉升機制。p 加強 “話務員” 職業(yè)培訓，開展職業(yè)資格認證；p 鼓勵員工參與學歷學習；p 提供優(yōu)秀員工外出學習的機會；p 爭取與高校合作開展員工在職教育提升。p 執(zhí)行崗級的晉升機制，根據(jù)員工技能差異，實現(xiàn)崗位等級的晉升。p 建立“專家客服代表”機制，確保優(yōu)

19、秀話務人員在一線客服崗位同樣可以享受另一條晉升渠道。p 對符合條件的優(yōu)秀員工，建立轉(zhuǎn)合同制員工的機制。建立轉(zhuǎn)合同制員工的機制。建議今后能形成一個長期的激勵機制，確保每年有每年有0.5%的轉(zhuǎn)正機會的轉(zhuǎn)正機會，讓員工有一個穩(wěn)定下來的盼頭。發(fā)展層面發(fā)展層面存在問題及下階段計劃存在問題及下階段計劃- - 2222 - - 關(guān)愛員工生活，增強員工的歸屬感關(guān)愛員工生活，增強員工的歸屬感生活層面生活層面現(xiàn)狀措施提升員工就餐提升員工就餐滿意度滿意度高峰期排長隊、偶有吃到冷菜或剩飯、飯菜品種較少情況。提高食堂的服務能力，避免剩菜、涼菜的出現(xiàn)，解決就餐時間短、批次多需求的排隊情況；過年過節(jié)，能提供改善的餐飲。幫助

20、外地員工幫助外地員工解決住宿問題解決住宿問題優(yōu)化班車安排，優(yōu)化班車安排，方便員工上下班方便員工上下班杭州住宿成本高，兩人居住房每人每月也需300元左右。目前，客服班次只有四班次（雙休日五班次）直接提供員工每月200300元的住房補貼。 （或）單位批量租賃住房，按照2-3人一居室提供員工居住；增加班車車次（如從現(xiàn)在的四班增加到七班）；根據(jù)排班要求，階段性調(diào)整班車車次。存在問題及下階段計劃存在問題及下階段計劃- - 2323 - - 具體舉措如下：具體舉措如下：待遇層面待遇層面存在問題及下階段計劃存在問題及下階段計劃- - 2424 - - 實施人性化管理，讓員工有實施人性化管理，讓員工有“家家”的感覺的感覺關(guān)懷層面關(guān)懷層面解決員工的解決員工的夜班夜班“畏懼畏懼”問題問題例：給每一位上大夜班的員工按照季節(jié)的變換送上點心、水果、飲料。加大支撐部加大支撐部門對故障處門對故障處理及時性理及時性例：增加對責任部門故障處理及時性的考核！優(yōu)化業(yè)務流優(yōu)化業(yè)務流程，避免業(yè)程，避免業(yè)務、流程經(jīng)務、流程經(jīng)常變更常變更例：優(yōu)化業(yè)務流程、優(yōu)化客服知識庫，減少客服培訓、服務壓力。提供客服員工提供客服員工更多的體驗業(yè)更多的體驗業(yè)務、體驗終端務、體驗終端例