1、【精品文檔】如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除，僅供學(xué)習(xí)與交流技術(shù)部工作手冊(cè).精品文檔.技術(shù)部工作手冊(cè)目錄1. 技術(shù)部一體化管理體系崗位圖22. 技術(shù)部職能 2b5E2RGbCAP3. 技術(shù)部崗位職責(zé)33.1技術(shù)部經(jīng)理崗位職責(zé) 33.2系統(tǒng)集成工程經(jīng)理崗位職責(zé) 43.3系統(tǒng)集成設(shè)計(jì)工程師崗位職責(zé) 43.4安裝調(diào)試崗位職責(zé) 53.5售前、售后服務(wù)工程師崗位職責(zé) 63.6售前工程師崗位職責(zé) 73.7售后工程師崗位職責(zé) 74. 部門(mén)管理制度 94.1售前服務(wù) 9p1EanqFDPw4.2售后服務(wù) 14DXDiTa9E3d5. 技術(shù)部質(zhì)量/環(huán)境目標(biāo)分解表176 技術(shù)部質(zhì)量/環(huán)境目標(biāo)考核表181. 技術(shù)部一體化管

2、理體系組織結(jié)構(gòu)圖/崗位圖技術(shù)部經(jīng)理系統(tǒng)集成工程經(jīng)理售前、售后工程師主管系統(tǒng)集成設(shè)計(jì)工程師系統(tǒng)集成安裝調(diào)試工程師售前工程師售后工程師RTCrpUDGiT2. 技術(shù)部職能2.1 負(fù)責(zé)產(chǎn)品的系統(tǒng)集成設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)及產(chǎn)品的售前、售后服務(wù)及維修工作。2.2 負(fù)責(zé)協(xié)助銷(xiāo)售部門(mén)、研發(fā)部門(mén)做好技術(shù)支持工作及培訓(xùn)工作。2.3 按照一體化管理體系的要求，識(shí)別所工程的環(huán)境因素，并執(zhí)行必要的管理方案，確保過(guò)程的環(huán)保；宣傳貫徹“預(yù)防為主”的原則，認(rèn)真執(zhí)行國(guó)家行業(yè)有關(guān)的質(zhì)量、環(huán)境政策、法規(guī)和公司制定的環(huán)境管理制度。5PCzVD7HxA3. 技術(shù)部崗位職責(zé)3.1 技術(shù)部經(jīng)理3.1.1崗位職責(zé)：3.1.1.1 負(fù)責(zé)本部門(mén)的管理工

3、作；3.1.1.2 負(fù)責(zé)部門(mén)技術(shù)人員技術(shù)梯隊(duì)的建設(shè)和培訓(xùn)及對(duì)客戶(hù)的培訓(xùn)工作；3.1.1.3 負(fù)責(zé)提高部門(mén)的技術(shù)專(zhuān)業(yè)水平以及員工售前、售后服務(wù)的維修服務(wù)能力；3.1.1.4 負(fù)責(zé)帶領(lǐng)部門(mén)員工完成公司下達(dá)的考核指標(biāo)；3.1.1.5 確保一體化管理體系在本部門(mén)正常運(yùn)行；3.1.1.6 參加公司的管理評(píng)審；3.1.1.7 參加公司的內(nèi)部審核；3.1.1.8 負(fù)責(zé)組織部門(mén)員工認(rèn)真學(xué)習(xí)體系文件，將文件對(duì)本部門(mén)的要求分解到崗位，并實(shí)施；3.1.1.9 負(fù)責(zé)組織將公司質(zhì)量/環(huán)境目標(biāo)分解，定制考核方法，并按時(shí)考核；3.1.1.10 負(fù)責(zé)處理客戶(hù)投訴。3.1.2任職要求3.1.2.1大本以上文化水平。 三年以上工

4、作經(jīng)驗(yàn)。 精力充沛，身體健康；3.1.2.2有團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，與他人能融洽相處。 有堅(jiān)持不懈的毅力，和吃苦耐勞的精神。對(duì)技術(shù)管理工作、售前、售后服務(wù)工作抱有積極的態(tài)度。 工作主動(dòng)性強(qiáng)，有責(zé)任感，有奉獻(xiàn)精神；jLBHrnAILg3.1.2.3具有較強(qiáng)的溝通能力和交往能力。 具有較強(qiáng)的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力。具有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力。 具有一定的創(chuàng)新精神，并善于總結(jié)提高。xHAQX74J0X3.2系統(tǒng)集成工程經(jīng)理3.2.1崗位職責(zé)：3.2.1.1 負(fù)責(zé)本部門(mén)的技術(shù)管理工作；3.2.1.2 負(fù)責(zé)部門(mén)技術(shù)人員技術(shù)梯隊(duì)的建設(shè)和培訓(xùn)；3.2.1.3 負(fù)責(zé)提高部門(mén)的技術(shù)專(zhuān)業(yè)水平以及員工的系統(tǒng)集成服務(wù)

5、能力；3.2.1.4 負(fù)責(zé)帶領(lǐng)部門(mén)員工完成公司下達(dá)的考核指標(biāo)；3.2.1.5 確保一體化管理體系在本部門(mén)正常運(yùn)行；3.2.1.6 參加公司的管理評(píng)審；3.2.1.7 參加公司的內(nèi)部審核；3.2.1.8 負(fù)責(zé)組織部門(mén)員工認(rèn)真學(xué)習(xí)體系文件，將文件對(duì)本部門(mén)的要求分解到崗位，并實(shí)施；3.2.1.9 負(fù)責(zé)組織將公司質(zhì)量/環(huán)境目標(biāo)分解，定制考核方法，并按時(shí)考核負(fù)責(zé)系統(tǒng)集成服務(wù)工程的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)及安裝調(diào)試的管理工作；3.2.1.10負(fù)責(zé)組織編制作業(yè)指導(dǎo)文件，并監(jiān)督執(zhí)行；3.2.1.11負(fù)責(zé)系統(tǒng)集成方案的審批。3.2.2任職要求3.2.2.1大本以上文化水平。 三年以上工作經(jīng)驗(yàn)。 精力充沛，身體健康；3.2.2.

6、2有團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，與他人能融洽相處。 有堅(jiān)持不懈的毅力，和吃苦耐勞的精神。對(duì)系統(tǒng)集成、技術(shù)管理工作抱有積極的態(tài)度。 工作主動(dòng)性強(qiáng)，有責(zé)任感，有奉獻(xiàn)精神；LDAYtRyKfE3.2.2.3具有較強(qiáng)的溝通能力和交往能力。 具有較強(qiáng)的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力。具有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力。 具有一定的創(chuàng)新精神，并善于總結(jié)提高。Zzz6ZB2Ltk3.3 系統(tǒng)集成設(shè)計(jì)工程師3.3.1崗位職責(zé)：3.3.1.1負(fù)責(zé)系統(tǒng)集成工程的總體設(shè)計(jì)；3.3.1.2協(xié)助工程經(jīng)理制定系統(tǒng)集成工程接口；3.3.1.3負(fù)責(zé)系統(tǒng)集成工程設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)工作；3.3.1.4負(fù)責(zé)指導(dǎo)系統(tǒng)集成工程部分的測(cè)試；3.3.1.5按照程序文件要

7、求編寫(xiě)各相關(guān)文檔；3.3.1.6保證系統(tǒng)集成工程的質(zhì)量；3.3.1.7保證系統(tǒng)集成工程設(shè)計(jì)進(jìn)度；3.3.1.8保證系統(tǒng)集成工程開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)文檔的及時(shí)性與完整性；3.3.1.9負(fù)責(zé)系統(tǒng)集成工程的詳細(xì)設(shè)計(jì)；3.3.1.10按程序文件要求編寫(xiě)相關(guān)的設(shè)計(jì)文檔；3.3.1.11保證系統(tǒng)集成工程開(kāi)發(fā)質(zhì)量；3.3.1.12及時(shí)提供系統(tǒng)集成工程開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)文檔。3.3.2任職要求1）電子、計(jì)算機(jī)、通信等相關(guān)專(zhuān)業(yè)，本科，有電子、通信相關(guān)系統(tǒng)硬件研發(fā)經(jīng)歷；2）工作主動(dòng)，有責(zé)任心，有貢獻(xiàn)精神，有團(tuán)隊(duì)精神；3）熟悉系統(tǒng)集成、數(shù)字電路、模擬電路、單片機(jī)、EDA軟件等。3.4 系統(tǒng)集成安裝、調(diào)試3.4.1崗位職責(zé)：3.4.1.1

8、負(fù)責(zé)系統(tǒng)集成安裝、調(diào)試的全面工作；3.4.1.2負(fù)責(zé)施工程方案及施工計(jì)劃的編制與實(shí)施；3.4.1.3負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)及監(jiān)督綜合布線工程的實(shí)施；3.4.1.4負(fù)責(zé)工程用設(shè)備及物資的進(jìn)貨檢驗(yàn)；3.4.1.5負(fù)責(zé)系統(tǒng)集成設(shè)備的進(jìn)貨檢驗(yàn)；3.4.1.6負(fù)責(zé)保存、歸檔系統(tǒng)集成安裝、調(diào)試過(guò)程要求的過(guò)程安裝、調(diào)試、檢驗(yàn)和實(shí)驗(yàn)記錄。3.4.2任職要求1）計(jì)算機(jī)、通訊相關(guān)專(zhuān)業(yè)，本科，三年以上電信、通訊相關(guān)系統(tǒng)研發(fā)經(jīng)歷；精力充沛，身體健康；計(jì)算機(jī)、通訊相關(guān)專(zhuān)業(yè)，本科，三年以上電信、通訊相關(guān)系統(tǒng)研發(fā)經(jīng)歷；精力充沛，身體健康；dvzfvkwMI12）具有上進(jìn)心、敬業(yè)精神和責(zé)任感；有團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，有堅(jiān)持不懈的毅力；工作主

9、動(dòng)、靈活，有奉獻(xiàn)精神；3）良好的安裝調(diào)試與協(xié)調(diào)能力及的團(tuán)隊(duì)合作精神。3.5 售前、售后服務(wù)工程師主管3.5.1崗位職責(zé)：3.5.1.1協(xié)助上級(jí)制定客服策略：<1）分析與理解客戶(hù)需求，并根據(jù)客戶(hù)需求制訂相應(yīng)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)方案； <2）知道下屬針對(duì)不同技術(shù)問(wèn)題提出相應(yīng)的解決方案； <3）就不同復(fù)雜程度的技術(shù)解決方案分派不同層級(jí)的工程師予以實(shí)施；rqyn14ZNXI3.5.1.2 負(fù)責(zé)按照維修流程及規(guī)范進(jìn)行維修服務(wù)3.5.1.3協(xié)助公司銷(xiāo)售部門(mén)做好產(chǎn)品銷(xiāo)售工作：<1）配合與支持銷(xiāo)售活動(dòng)，協(xié)助銷(xiāo)售代表與客戶(hù)交流，向客戶(hù)講解公司產(chǎn)品和技術(shù)方案； <2）組織部門(mén)人員協(xié)助銷(xiāo)售部門(mén)參

10、與競(jìng)標(biāo)，并提供技術(shù)支持； <3）組織部門(mén)人員幫助客戶(hù)進(jìn)行產(chǎn)品的安裝、調(diào)試； <4）實(shí)施對(duì)客戶(hù)的培訓(xùn)指導(dǎo)，協(xié)助其掌握產(chǎn)品正確使用方法與基本維護(hù)； EmxvxOtOco3.5.1.4做好對(duì)相關(guān)人員的培訓(xùn)工作：<1）組織實(shí)施對(duì)銷(xiāo)售人員、客服人員等的技術(shù)培訓(xùn)； <2）培訓(xùn)改善下屬的服務(wù)態(tài)度，共同學(xué)習(xí)為客戶(hù)提供服務(wù)的技巧； <3）在實(shí)施技術(shù)支持工作過(guò)程中對(duì)初級(jí)和中級(jí)工程師提供業(yè)務(wù)指導(dǎo)，幫助其解決疑難技術(shù)問(wèn)題； <4）督導(dǎo)客服人員充分熟悉公司的新產(chǎn)品，掌握新產(chǎn)品的技術(shù)信息和正確使用方法。SixE2yXPq53.5.1.5 負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行各階段的培訓(xùn)工作，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)手冊(cè)

11、的要求。3.5.1.6負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品售后服務(wù)的技術(shù)咨詢(xún)與技術(shù)支持，跟蹤疑難問(wèn)題的解決。3.5.2任職要求1）計(jì)算機(jī)、通訊相關(guān)專(zhuān)業(yè)，本科，三年以上電信、通訊相關(guān)系統(tǒng)研發(fā)經(jīng)歷；精力充沛，身體健康；計(jì)算機(jī)、通訊相關(guān)專(zhuān)業(yè)，本科，三年以上電信、通訊相關(guān)系統(tǒng)研發(fā)經(jīng)歷；精力充沛，身體健康；6ewMyirQFL2）具有上進(jìn)心、敬業(yè)精神和責(zé)任感；有團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，有堅(jiān)持不懈的毅力；工作主動(dòng)、靈活，有奉獻(xiàn)精神；3）良好的售前、售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)與協(xié)調(diào)能力及的團(tuán)隊(duì)合作精神。3.6 售前服務(wù)工程師3.6.1崗位職責(zé)：3.6.1.1負(fù)責(zé)售前支持、方案支持、演示支持、投標(biāo)工程支持，按照流程做好各項(xiàng)服務(wù)及相應(yīng)記錄；3.6.1.2完成

12、售前支持后<售前以中標(biāo)、丟標(biāo)、工程取消或是延期為結(jié)束），發(fā)出銷(xiāo)售滿(mǎn)意度調(diào)查表給工程銷(xiāo)售填寫(xiě)；kavU42VRUs3.6.1.3關(guān)閉售前工程，在服務(wù)器目錄上注明售前結(jié)束，工程轉(zhuǎn)為售后支持或是工程支持取消；3.6.1.4 負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行各階段的培訓(xùn)工作，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)手冊(cè)的要求；3.6.1.5負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品售前服務(wù)的技術(shù)咨詢(xún)與技術(shù)支持，跟蹤疑難問(wèn)題的解決。3.6.2任職要求1）計(jì)算機(jī)、通訊相關(guān)專(zhuān)業(yè)，本科，三年以上電信、通訊相關(guān)系統(tǒng)研發(fā)經(jīng)歷；精力充沛，身體健康；計(jì)算機(jī)、通訊相關(guān)專(zhuān)業(yè)，本科，三年以上電信、通訊相關(guān)系統(tǒng)研發(fā)經(jīng)歷；精力充沛，身體健康；y6v3ALoS892）具有上進(jìn)心、敬業(yè)精神和責(zé)任感；

13、有團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，有堅(jiān)持不懈的毅力；工作主動(dòng)、靈活，有奉獻(xiàn)精神；3）良好的售前服務(wù)經(jīng)驗(yàn)與協(xié)調(diào)能力及的團(tuán)隊(duì)合作精神。3.7 售后服務(wù)工程師3.7.1崗位職責(zé)：3.7.1.1負(fù)責(zé)售后服務(wù)返修、負(fù)責(zé)工程安裝調(diào)試后以及安裝調(diào)試后的培訓(xùn)、技術(shù)升級(jí)；按照流程做好各項(xiàng)服務(wù)及相應(yīng)記錄；M2ub6vSTnP3.7.1.2負(fù)責(zé)客戶(hù)檔案的建立與管理；3.7.1.3關(guān)閉售后工程，在服務(wù)器目錄上注明售后結(jié)束，工程轉(zhuǎn)為售后服務(wù)；3.7.1.4 負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)售后進(jìn)行各階段的培訓(xùn)工作，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)手冊(cè)的要求；3.7.1.5負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品售后服務(wù)的技術(shù)咨詢(xún)與技術(shù)支持，跟蹤疑難問(wèn)題的解決。3.7.2任職要求1）計(jì)算機(jī)、通訊相關(guān)專(zhuān)業(yè)，本

14、科，三年以上電信、通訊相關(guān)系統(tǒng)研發(fā)經(jīng)歷；精力充沛，身體健康；計(jì)算機(jī)、通訊相關(guān)專(zhuān)業(yè)，本科，三年以上電信、通訊相關(guān)系統(tǒng)研發(fā)經(jīng)歷；精力充沛，身體健康；0YujCfmUCw2）具有上進(jìn)心、敬業(yè)精神和責(zé)任感；有團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，有堅(jiān)持不懈的毅力；工作主動(dòng)、靈活，有奉獻(xiàn)精神；3）良好的售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)與協(xié)調(diào)能力及的團(tuán)隊(duì)合作精神。4. 部門(mén)管理制度4.1售前服務(wù)4.1.1工程師售前支持流程1、 技術(shù)部接到銷(xiāo)售申請(qǐng)，得到售前任務(wù)，銷(xiāo)售可以建議支持工程師。 2、 由技術(shù)部來(lái)分配任務(wù)給工程師，以郵件或電話的形式分配任務(wù)，若當(dāng)時(shí)無(wú)條件發(fā)郵件分配，須在有條件時(shí)補(bǔ)發(fā)郵件，郵件發(fā)給支持工程師、銷(xiāo)售和其他相關(guān)人員。eUts8ZQV

15、Rd3、 銷(xiāo)售如對(duì)技術(shù)部的安排有異議，可以通過(guò)郵件、電話或是直接交流向技術(shù)部申請(qǐng)更換售前工程師或是要求加派支持力度，但必須說(shuō)明理由。sQsAEJkW5T4、 根據(jù)銷(xiāo)售要求，技術(shù)部或公司做出最后決定安排售前工程師。5、 工程師在服務(wù)器上建立售前工程目錄<舉例：工程播放工程08年工程第三季度20080803工程名稱(chēng)），為了方便整理材料可以在本機(jī)上也建立響相應(yīng)的工程文件目錄，但必須保證服務(wù)器上的資料為最新。GMsIasNXkA6、 電話或直接和銷(xiāo)售溝通，了解用戶(hù)需求，工程進(jìn)展。7、 根據(jù)銷(xiāo)售的要求直接和用戶(hù)直接溝通，在溝通之前需要做一些溝通前的技術(shù)準(zhǔn)備，在和用戶(hù)溝通的時(shí)候做到有的放矢，讓用戶(hù)感

16、覺(jué)到我們是有準(zhǔn)備的是在專(zhuān)注的為他做事情。TIrRGchYzg8、 通過(guò)和用戶(hù)的溝通交流，了解了用戶(hù)的需求，若無(wú)技術(shù)難點(diǎn)和新的工程需求，可由工程師直接根據(jù)用戶(hù)要求準(zhǔn)備技術(shù)資料，所有發(fā)送給用戶(hù)的技術(shù)資料需要抄送給技術(shù)部所有人員和工程銷(xiāo)售及其他相關(guān)人員。7EqZcWLZNX9、 如果有技術(shù)難點(diǎn)或是新的工程需求，需要在技術(shù)部?jī)?nèi)部討論或是公司討論，由技術(shù)部或是公司確定方案或是投標(biāo)書(shū)文件。lzq7IGf02E10、 技術(shù)部可以根據(jù)工程難易程度或工程師自己的要求，安排新的工程師支持或新加工程師配合完成，并發(fā)郵件給相關(guān)人員<技術(shù)部、銷(xiāo)售等），方案或投標(biāo)文件由工程師或是工程支持小組按照用戶(hù)要求完成。zvp

17、geqJ1hk11、 售前工程中有演示或是配合投標(biāo)，配合好銷(xiāo)售進(jìn)行演示環(huán)境的準(zhǔn)備，在給用戶(hù)演示之前一定要進(jìn)行預(yù)演示，配合投標(biāo)文件的準(zhǔn)備，注意投標(biāo)截止日期。NrpoJac3v112、 完成售前支持后<售前以中標(biāo)、丟標(biāo)、工程取消或是延期為結(jié)束），發(fā)出銷(xiāo)售滿(mǎn)意度調(diào)查表給工程銷(xiāo)售填寫(xiě)。13、 關(guān)閉售前工程，在服務(wù)器目錄上注明售前結(jié)束，工程轉(zhuǎn)為售后支持或是工程支持取消。4.1.2售前支持申請(qǐng)流程4.1.3方案支持子流程：4.1.4演示支持子流程：4.1.5投標(biāo)工程支持子流程：4.2售后服務(wù)4.2.1售后服務(wù)返修流程4.2.2售后安裝流程4.2.3售后問(wèn)題反饋流程5.技術(shù)部質(zhì)量/環(huán)境目標(biāo)分解表序號(hào)內(nèi)容目標(biāo)值考核方法考核人考核結(jié)果處置備注1產(chǎn)品中引發(fā)嚴(yán)重事故的缺陷3次/