1、【求務(wù)實(shí) 謀發(fā)展 促創(chuàng)新】專題四優(yōu)化格局規(guī)范管理提升服務(wù)餐飲服務(wù)中心三年工作規(guī)劃餐飲服務(wù)工作是我校后勤保障的基礎(chǔ)性工作， 事關(guān)廣大學(xué)生的健康成長(zhǎng)和切身利益，事關(guān)我校的正常秩序，事關(guān)社會(huì)和諧穩(wěn)定，事關(guān)后勤事業(yè)的健康發(fā)展， 是一項(xiàng)必須常抓不懈的重要工作。 為進(jìn)一步明確餐飲服務(wù)中心今后 3 年的工作目標(biāo)、 工作思路和工作舉措， 平穩(wěn)有序、 切實(shí)有效地推進(jìn)餐飲各項(xiàng)服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理工作， 推動(dòng)我校餐飲服務(wù)工作步入良性可持續(xù)發(fā)展軌道， 更好地服務(wù)學(xué)生成長(zhǎng)和校園穩(wěn)定， 特 制定本方案。一、指導(dǎo)思想以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)， 按照總公司整體發(fā)展思路， 緊緊圍繞餐飲服務(wù)中心三年服務(wù)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，以發(fā)展、創(chuàng)新、務(wù)實(shí)為理念，以各

2、餐廳周邊學(xué)生公寓區(qū)和教學(xué)區(qū)師生服務(wù)需求為依據(jù)， 以規(guī)范餐飲服務(wù)中心內(nèi)部管理體制和運(yùn)行機(jī)制，優(yōu)化餐廳資源配置和服務(wù)經(jīng)營(yíng)格局為重點(diǎn)，以建立健全全成本核算體系，加強(qiáng)技術(shù)和管理人才隊(duì)伍建設(shè)，推進(jìn)菜肴研發(fā)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作為抓手，形成以大眾餐飲服務(wù)為主體，其他特色經(jīng)營(yíng)性餐飲協(xié)調(diào)發(fā)展， 能滿足不同消費(fèi)群體服務(wù)需求， 安全 衛(wèi)生、消費(fèi)結(jié)構(gòu)合理的餐飲服務(wù)保障體系。二、工作目標(biāo)（ 一 ） 總體目標(biāo)力爭(zhēng)經(jīng)過(guò) 3 年的努力，服務(wù)滿意率保持在85% 以上，自營(yíng)餐廳總營(yíng)業(yè)額力爭(zhēng)突破2000 萬(wàn)元。建成管理規(guī)范有序，服務(wù)經(jīng)營(yíng)格局和消費(fèi)結(jié)構(gòu)相對(duì)合理， 管理技術(shù)人才支撐有力， 成本核算和考核分配激勵(lì)機(jī)制科學(xué)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，受師生歡

3、迎的餐飲服務(wù)保障體系。（ 二 ） 年度服務(wù)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)2012 年度實(shí)現(xiàn)服務(wù)滿意率達(dá)到 80% ，自營(yíng)營(yíng)業(yè)額達(dá)到 1600 萬(wàn) 元；2013 年度實(shí)現(xiàn)服務(wù)滿意率達(dá)到85% ，自營(yíng)營(yíng)業(yè)額達(dá)到1800 萬(wàn)元；2014 年度實(shí)現(xiàn)服務(wù)滿意率達(dá)到85% ，自營(yíng)營(yíng)業(yè)額達(dá)到1900 萬(wàn) 元； 2015 年度實(shí)現(xiàn)服務(wù)滿意率達(dá)到 85% ，自營(yíng)營(yíng)業(yè)額達(dá)到 2000 萬(wàn) 元。三、主要舉措1. 明確崗位職責(zé)，提高管理運(yùn)行效能一是根據(jù)崗位聘任的結(jié)果，本著有利于管理，有利于考核，有利于提高工作效率，責(zé)權(quán)利相統(tǒng)一的原則，結(jié)合管理、操作流程對(duì)各崗位的工作職責(zé)進(jìn)行明確；二是針對(duì)崗位職責(zé)，分批次、分類別對(duì)餐廳班組、各條線管理、技術(shù)

4、人員進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變員工觀念，提高員工的工作責(zé)任心，確保餐廳管理服務(wù)工作順暢，效能提高。2. 完善四級(jí)成本核算體系，提高餐廳菜肴供應(yīng)品質(zhì)一是根據(jù)供應(yīng)菜肴品鐘的類別，如單一品種、伴性質(zhì)、紅燒、白燒、清蒸等，測(cè)算并建立單菜成本核算公式；二是根據(jù)餐廳日供應(yīng)菜肴品種，建立餐廳日半成本核算報(bào)送制度，當(dāng)日即時(shí)掌控餐廳毛利控制情況；三是以 10 天為周期，中心參與餐廳庫(kù)存物資的盤點(diǎn)，建立餐廳旬半成本核算臺(tái)帳制度，監(jiān)控餐廳日半成本核算控制的準(zhǔn)確度；四是建立餐飲服務(wù)中心月全成本核算制度， 掌握與中心全成本核算相關(guān)的營(yíng)業(yè)額、支出、毛利、毛利率、效益情況。通過(guò)以上成本核算體系的建立， 穩(wěn)定毛利， 提高菜肴供應(yīng)的品

5、質(zhì)。3. 制訂大眾餐廳菜譜，確保菜肴供應(yīng)花色品種一是由中心牽頭， 各餐廳廚師長(zhǎng)參與， 形成以 “春、 夏、 秋、 冬”四季為大類的季節(jié)性菜譜，季節(jié)性菜譜允許單一品種的交叉如大排等，每個(gè)季節(jié)性菜譜再按肉類、拌炒類、蔬菜類、紅案、白案等進(jìn)行分類，可選品種一般為 100 支；二是根據(jù)單菜成本核算的公示，對(duì)各菜進(jìn)行相應(yīng)毛利控制的定價(jià)，形成售菜價(jià)；三是各餐廳以周為單位制訂菜單，每餐菜單的品種控制在30 個(gè)左右，并通過(guò)相關(guān)平臺(tái)（如電子顯示屏）對(duì)外公布。通過(guò)以上菜譜的制訂和選配， 確保菜肴供應(yīng)品種翻新有預(yù)期、 有 保證，確保菜肴供應(yīng)的花色搭配科學(xué)。4. 以崗位聘任為契機(jī)，科學(xué)設(shè)崗定編一是對(duì)中心辦和餐廳現(xiàn)行的

6、崗位設(shè)置進(jìn)行調(diào)研和論證，結(jié)合管理、操作流程、服務(wù)流程的實(shí)際需要，對(duì)中心辦和餐廳的崗位重新設(shè)置。中心設(shè)立辦公室，設(shè)主任、辦事員，餐廳設(shè)班長(zhǎng)、廚師長(zhǎng)、領(lǐng)班及廚師、炊事員、保潔員、服務(wù)員崗位；二是根據(jù)服務(wù)模式，結(jié)合指標(biāo)數(shù)，餐廳班子（班長(zhǎng)、廚師長(zhǎng)、領(lǐng)班） 根據(jù)崗位確定各崗位所需人數(shù)報(bào)中心審核， 公司審定形成最終編 制數(shù)。5. 實(shí)行全成本目標(biāo)責(zé)任管理，理順餐廳管理體制一是餐飲服務(wù)中心與后勤服務(wù)總公司簽訂全成本目標(biāo)責(zé)任管理責(zé)任書，對(duì)餐飲服務(wù)中心實(shí)行全成本目標(biāo)責(zé)任管理；二是餐飲服務(wù)中心進(jìn)行目標(biāo)分解，根據(jù)餐廳服務(wù)經(jīng)營(yíng)定位與各餐廳、 班組同步簽訂全成本目標(biāo)管理責(zé)任書， 同時(shí)完善全成本目標(biāo)責(zé)任管理制度、監(jiān)控制度、

7、考核制度、薪酬分配制度等配套政策及管理制度。6. 完善服務(wù)管理經(jīng)營(yíng)規(guī)章制度，理順內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制一是對(duì)中心現(xiàn)行的與服務(wù)、 管理、 經(jīng)營(yíng)有關(guān)的各項(xiàng)規(guī)章制度進(jìn)行梳理，剔除不合現(xiàn)狀的制度、完善不健全的制度、建立缺失的制度；二是將修訂、 完善后的或新建的與中心日常管理、 運(yùn)行息息相關(guān)的制度如成本核算制度、分類經(jīng)營(yíng)管理制度、考核激勵(lì)機(jī)制（側(cè)重技術(shù)原則） 、設(shè)施設(shè)備管理制度、收銀管理制度、人事管理制度，驗(yàn)收制度、倉(cāng)庫(kù)管理制度、二級(jí)監(jiān)控制度、辦公室日常管理制度、臺(tái)賬檔案管理制度、應(yīng)急預(yù)案等裝訂成冊(cè)，并根據(jù)管理程序嚴(yán)格執(zhí)行。7. 充分調(diào)研論證，調(diào)整餐飲服務(wù)經(jīng)營(yíng)格局按照公益性和經(jīng)營(yíng)性相對(duì)分離的原則和一定的分布比例，

8、 企編靠 公益，事編靠經(jīng)營(yíng)的辦法，對(duì)各校區(qū)的餐飲服務(wù)經(jīng)營(yíng)格局進(jìn)行調(diào)整。一是西校區(qū)和諧餐廳（純大眾） 、和悅餐廳一樓（大眾+ 適量檔口） 、中校區(qū)和順餐廳一樓（大眾） 、東校區(qū)云士餐廳（大眾）作為大 眾餐飲服務(wù)模式服務(wù)經(jīng)營(yíng)，毛利嚴(yán)格控制在35% ，確定服務(wù)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，根據(jù)營(yíng)業(yè)額完成情況制訂相應(yīng)的管理制度、考核分配辦法；二是西校區(qū)和睦餐廳（中式快餐） 、中校區(qū)和順餐廳二樓（大眾+ 中式快餐 + 面） 、東校區(qū)望峰樓（中式快餐+ 面+ 教工 +炒菜）餐廳作為經(jīng)營(yíng)性餐廳服務(wù)經(jīng)營(yíng)， 不控毛利， 確定服務(wù)、 營(yíng)業(yè)額、 毛利指標(biāo)，根據(jù)營(yíng)業(yè)額、毛利完成情況制訂相應(yīng)的管理制度、考核分配辦法；三是成立面點(diǎn)夜宵組，

9、制作場(chǎng)所是否變動(dòng)再定， 窗口服務(wù)設(shè)于現(xiàn)文印中心區(qū)域，專做早點(diǎn)配送、面食、水餃、各校區(qū)夜宵（鍋貼、生煎包、綠豆湯等） ；四是對(duì)和悅餐廳二樓實(shí)行“酒店式”管理，廚房外包，設(shè)置經(jīng)理1 名客服經(jīng)理若干（接單，按提成拿績(jī)效） ，招聘年輕的服務(wù)員若干，確定服務(wù)經(jīng)濟(jì)目標(biāo)， 根據(jù)營(yíng)業(yè)額和經(jīng)濟(jì)效益考核分配； 或引進(jìn)有管理 經(jīng)驗(yàn)的酒店管理人才，采用年薪制，確定服務(wù)經(jīng)濟(jì)目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)效益。8. 制定中心人才培養(yǎng)方案，加強(qiáng)兩支隊(duì)伍建設(shè)一是根據(jù)在校生規(guī)模核定滿足服務(wù)需求所需的餐飲總體配比， 制訂餐飲服務(wù)人員編制框架。根據(jù)2012 至 2015 年的在校生規(guī)模，師生數(shù)：?jiǎn)T工數(shù)=80 ： 1 的配比，餐飲總?cè)藬?shù)控制在250 人

10、以內(nèi)。其中管理人員 24 人（餐廳班長(zhǎng)8 人+主任 4 人+辦公室 4 人+領(lǐng)班 8 人） ；技術(shù)人員 38 人（廚師長(zhǎng)8 人、廚師 30 人） ；炊事員、保潔員等188人。二是針對(duì)中心在技術(shù)、 管理人才結(jié)構(gòu)和數(shù)量上存在的不足， 本著缺什么、補(bǔ)什么、留住人、用好人的原則，通過(guò)經(jīng)濟(jì)杠桿和政策杠桿的雙重作用，內(nèi)培外引，加強(qiáng)培訓(xùn)，建設(shè)一支年齡結(jié)構(gòu)合理、團(tuán)結(jié)拼搏、務(wù)實(shí)創(chuàng)新的管理和技術(shù)隊(duì)伍。9. 完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)試點(diǎn)工作，全面推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化一是以一個(gè)餐廳為載體，梳理完善操作、服務(wù)流程，制定操作、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，形成與崗位職責(zé)相配套的崗位工作標(biāo)準(zhǔn)；二是以崗位職責(zé)和崗位工作標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)， 通過(guò)與薪酬分配相掛鉤的二級(jí)監(jiān)控

11、機(jī)制和考核分配制度的有力實(shí)施， 確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工 作有效實(shí)施，切實(shí)創(chuàng)建服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)參照體。三是以成功的單體模版為參照，將其一整套的服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理模式、流程、臺(tái)帳等有計(jì)劃、有步驟地分別復(fù)制到各個(gè)餐廳10. 培育餐飲服務(wù)文化，積極促進(jìn)餐飲服務(wù)工作一是通過(guò)建立員工之家、開展班組長(zhǎng)沙龍、廚師長(zhǎng)沙龍等形式，加強(qiáng)餐飲員工的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，制訂嚴(yán)格的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)制度，定時(shí)、定量、保質(zhì)完成學(xué)習(xí)培訓(xùn)計(jì)劃，不斷提高管理、技術(shù)、服務(wù)三支隊(duì)伍的業(yè)務(wù)水平，培育學(xué)習(xí)培訓(xùn)文化；二是開展技能競(jìng)賽， 通過(guò)技能競(jìng)賽發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀技能人才， 查找和改進(jìn)技術(shù)缺陷， 同時(shí)為中心實(shí)現(xiàn)人崗相宜提供依據(jù)， 培育技能競(jìng)賽文化；三是開展先進(jìn)評(píng)選活動(dòng)，樹立典型

12、，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)餐廳、技術(shù)標(biāo)兵、服務(wù)之星、金點(diǎn)子大王等積極典型的樹立，營(yíng)造個(gè)個(gè)爭(zhēng)先進(jìn)、處處有典型、人人推發(fā)展的良好氛圍，培育典型引領(lǐng)文化；四是開展文藝活動(dòng)，借助膳管會(huì)與師生一起開展豐富多彩的活動(dòng)，通過(guò)美食節(jié)（點(diǎn)心、基地綠色長(zhǎng)廊、招牌菜） 、廚藝大賽（分教師和學(xué)生兩個(gè)層面） 、走進(jìn)餐飲等活動(dòng)的開展，拉近餐飲與師生的距離，增強(qiáng)溝通互信，培育溝通交流文化；五是構(gòu)筑宣傳文化陣地， 創(chuàng)建輿論宣傳載體， 加大新聞宣傳力度，通過(guò)編輯餐飲服務(wù)內(nèi)參 、制作并在餐飲內(nèi)部播放餐飲服務(wù)宣傳短片、 利用完善好公司網(wǎng)頁(yè)賦予餐飲模塊的服務(wù)功能、 利用好餐廳宣傳欄進(jìn)行食品安全衛(wèi)生宣傳和信息發(fā)布等途經(jīng)，培育餐飲宣傳文化。四、重點(diǎn)工作

13、和難點(diǎn)工作（一）重點(diǎn)工作一是和睦餐廳及和暢樓餐廳的開辦； 二是餐飲成本核算體系的制訂；三是服務(wù)經(jīng)營(yíng)格局的調(diào)整；四是科學(xué)定崗定編；五是管理體制運(yùn)行機(jī)制的理順（含全成本目標(biāo)責(zé)任管理制度的制訂和有序運(yùn)行） ；六是管理和技術(shù)隊(duì)伍的建設(shè)。（二）難點(diǎn)工作一是服務(wù)經(jīng)營(yíng)格局的調(diào)整受現(xiàn)存的已經(jīng)基本定型的餐飲服務(wù)設(shè)施格局和相對(duì)陳舊落后設(shè)備的制約； 二是服務(wù)品質(zhì)的提升受現(xiàn)存的年齡老化、思想觀念守舊的管理、技術(shù)、服務(wù)隊(duì)伍的制約。五、政策支持一是公司對(duì)中心進(jìn)行全成本核算管理， 中心自負(fù)盈虧； 二是上級(jí)發(fā)放的伙食補(bǔ)貼撥付給餐飲中心；三是大型的設(shè)施設(shè)備改造投入由學(xué) ?；蚬局С植惋嫹?wù)中心相關(guān)看法一、對(duì)整個(gè)中心的狀態(tài)的大體

14、認(rèn)識(shí)一體兩翼：餐飲中心為主體，兩翼是指公益性和經(jīng)營(yíng)性。如何進(jìn)入良性循環(huán)的狀態(tài)？目前的惡性循環(huán)：服務(wù)品質(zhì)的問(wèn)題 學(xué)生的就餐率不高 經(jīng)濟(jì)效益不好 ”難以引進(jìn)好的技術(shù)人員 *一用于人員開支的經(jīng)費(fèi)有限突破口 ：在大眾餐飲服務(wù)毛利受控的情況下， 采用服務(wù)性與經(jīng)營(yíng)性相 結(jié)合的運(yùn)行模式，用經(jīng)營(yíng)性貼服務(wù)性，既保證大眾又有多種經(jīng)營(yíng)，服 務(wù)多元化。提高營(yíng)業(yè)額和毛利的辦法：對(duì)于毛利受控的大眾餐飲靠做大盤子也就 是經(jīng)濟(jì)總量來(lái)提高毛利；對(duì)于經(jīng)營(yíng)的餐飲，既靠做大盤子同時(shí)也靠適 度的確定毛利額度（雙重效應(yīng)）來(lái)提高毛利收入。手段：一是走出降低用工成本的誤區(qū)，科學(xué)定崗定編，靠科學(xué)的考核 激勵(lì)機(jī)制進(jìn)行刺激，在人事制度方面，公司只

15、管中心規(guī)范用工及勞資 的監(jiān)管，以績(jī)?nèi)〕?，在分配上真正體現(xiàn)崗位貢獻(xiàn)度和多勞多得；二是 在物資采購(gòu)方面，切實(shí)降低原材料采購(gòu)成本，降低采購(gòu)的各種不必要 的附加值，比如發(fā)票、利息、中間環(huán)節(jié)的利潤(rùn)等等。目前的運(yùn)行缺口：中西按營(yíng)業(yè)額及35%的毛利控制，缺口 萬(wàn)元; 東校區(qū)缺口 萬(wàn)元，整體一年缺口萬(wàn)元，都是公司在補(bǔ)。最簡(jiǎn)單、最大膽的做法：公司只管監(jiān)管，與餐飲服務(wù)中心采用全成本 核算，中心與各餐廳采用全成本核算，第一年不交錢，自己養(yǎng)活；第 二年、第三年交多少錢；國(guó)家補(bǔ)助給餐飲。二、重點(diǎn) :1. 定崗定編，2. 制度的建立健全，管理體制和運(yùn)行機(jī)制的理順；3. 考核分配激勵(lì)機(jī)制的制訂；4. 服務(wù)經(jīng)營(yíng)格局的調(diào)整；5

16、. 全成本目標(biāo)責(zé)任管理制度的制訂；6. 兩支隊(duì)伍建設(shè)。難點(diǎn)：1. 操作服務(wù)流程額度優(yōu)化與現(xiàn)行的設(shè)施設(shè)計(jì)的問(wèn)題；2. 餐廳的容量問(wèn)題（和悅、和順）3. 隊(duì)伍建設(shè)的問(wèn)題（待遇、進(jìn)編） ；4. 經(jīng)營(yíng)服務(wù)格局科學(xué)確定的問(wèn)題5. 設(shè)施設(shè)備陳舊、落后。如果是全成本那就都是自己內(nèi)部消化的問(wèn)題，我想只要是待遇問(wèn)題。不是全成本那難點(diǎn)就是降低成本的主動(dòng)權(quán)不在自己手上，無(wú)法全成本，人的成本與原材料的成本1. 同崗?fù)甑膯?wèn)題；2. 餐廳分布及框架的問(wèn)題；4. 降成本的問(wèn)題其他想法：盒飯外送：點(diǎn)單形式，可組合，明白消費(fèi)，可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)或紙質(zhì)；菜單設(shè)計(jì)：季節(jié)性、階段性，融入營(yíng)養(yǎng)搭配和攝取量元素，提倡健康消費(fèi) （設(shè)計(jì)與推廣分別依賴于菜肴研發(fā)中心和餐飲文化建設(shè)、 伙管會(huì)）文化建設(shè)：餐廳內(nèi)部創(chuàng)建內(nèi)參、宣傳部團(tuán)支部風(fēng)采大賽借鑒，類似于微電影；額外性收入： 比如夜宵，直接提成當(dāng)天總收入的 %發(fā)放；中晚餐作為目標(biāo)主體早餐夜宵作為目標(biāo)客體廚師長(zhǎng)功能沒(méi)有發(fā)揮，完全由