1、xx 年物業(yè)管理實習(xí)報告總結(jié)一、實習(xí)基本情況實習(xí)公司：北京龍湖物業(yè)服務(wù)有限公司實習(xí)崗位：時代天街項目客戶服務(wù)中心實習(xí)地點：北京市大興區(qū)永興路5 號院實習(xí)時間： 20年 10 月 30 日-20 年 6 月 30 日二、實習(xí)單位簡介（一）龍湖物業(yè)服務(wù)有限公司簡介龍湖物業(yè)是龍湖業(yè)務(wù)全過程管理的重要一環(huán)，是龍湖品牌的重要組成部分，也是“善待你一生”理念最直接的體現(xiàn)。為了把“善待你一生” 的理念貫穿于為業(yè)主服務(wù)的自始至終， 1997 年龍湖建立了自己的物業(yè)管理公司， 十余年中，龍湖物業(yè)獲得了很大的發(fā)展，其專業(yè)、用心、超值的品牌形象日漸形成。如今，隨著業(yè)務(wù)的全國化布局，除重慶外，龍湖在成都、北京、西安、

2、上海等也建立了物業(yè)服務(wù)公司，把龍湖招牌式的物業(yè)服務(wù)不斷復(fù)制到各地。目前，龍湖各地物業(yè)服務(wù)公司管理的物業(yè)面積已超過850 萬平米，而且隨著新項目的集中交付， 今明兩年會出現(xiàn)物業(yè)管理規(guī)模會出現(xiàn)更大幅度增長。龍湖物業(yè)十余年中不斷摸索，建立起獨具特色的物業(yè)服務(wù)模式和業(yè)務(wù)能力，公司目前管理的業(yè)態(tài)已涵蓋高檔公寓、頂級別墅、辦公寫字樓、大型綜合商嘗公園、 市政建筑等多種物業(yè)類型。出眾的高品質(zhì)物業(yè)服務(wù)，為龍湖物業(yè)贏得市場和客戶的廣泛認(rèn)可， 業(yè)主滿意度歷年均達(dá) 92%以上。龍湖集團(tuán)（香港聯(lián)交所股份代碼： 960），創(chuàng)建于 1994 年，成長于重慶，發(fā)展于全國，是一家追求卓越、專注品質(zhì)和細(xì)節(jié)的專業(yè)地產(chǎn)公司。集團(tuán)總

3、部設(shè)在北京，現(xiàn)有員工 6900 多人，業(yè)務(wù)領(lǐng)域涉及地產(chǎn)開發(fā)、商業(yè)運營和物業(yè)服務(wù)三大板塊。公司于 xx 年 11 月 19 日在香港聯(lián)交所主板掛牌上市。經(jīng)過十幾年的潛心發(fā)展，龍湖形成了集投資規(guī)劃、開發(fā)建設(shè)、商業(yè)管理和物業(yè)服務(wù)為一體的全過程運作能力和系統(tǒng)、 高效的多業(yè)態(tài)綜合開發(fā)能力，產(chǎn)品覆蓋了普通住宅、寫字樓、高層公寓、花園洋房、別墅、綜合商業(yè)及大型城市綜合體等多種業(yè)態(tài)， 每一種業(yè)態(tài)都擁有城市標(biāo)桿性的代表作品。（二）北京龍湖物業(yè)時代天街項目簡介龍湖時代天街項目總體量約 67 萬平方米，其中商業(yè)總體量約 30 萬平方米，屬于北京屈指可數(shù)的新地標(biāo)級商業(yè)中心， 且自持很大比例商業(yè)，預(yù)計將聯(lián)合眾多戰(zhàn)略合作

4、商家，打造集綜合超市、餐飲中心、大型影院（具體以入駐商家為準(zhǔn)）等為一體的全能型生活平臺。三、實習(xí)目的（一）完成畢業(yè)設(shè)計和實習(xí)報告（二）從理論高度上升到實踐高度，更好的實現(xiàn)理論和實踐的結(jié)合，為我以后的工作和學(xué)習(xí)奠定初步的基矗（三）親身體會由一個學(xué)生轉(zhuǎn)變到一個職業(yè)人士的過程。（四）檢查自己的思維能力、創(chuàng)造能力、實踐能力等各方面綜合能力。（五）從另個一角度更好的認(rèn)識自己，揚人所長，避己所短，挖掘自己的潛力。四、實習(xí)主要內(nèi)容（一）客服前臺工作內(nèi)容1 、接聽熱線電話、接待來訪客戶。2 、報事系統(tǒng)錄入、滿意度回訪。3 、物業(yè)費、有償服務(wù)費系統(tǒng)錄入收齲4 、特色服務(wù)的辦理：家政的錄入及派工、入室維修的錄入派

5、工、代辦類服務(wù)辦理（水電燃?xì)獾龋┛爝f核實接受等。5 、業(yè)主卡、服務(wù)人員出入證的辦理、裝修辦理等。（二）項目文員工作內(nèi)容1 、項目人員招聘：招聘海報、 KT版及易拉寶的設(shè)計制作；網(wǎng)上招聘信息的維護(hù)；候選人邀約面試、面試安排及面試結(jié)果的通知等。2 、信息維護(hù)：入離職的辦理、花名冊的完善更新、員工核薪、五險一金統(tǒng)計、及時激勵 5S 的獎懲匯總、員工檔案資料的歸檔等。3 、工作安排：項目人員的排班及考勤、會議安排并會議紀(jì)要、項目月報的撰寫。（三）片區(qū)管家工作內(nèi)容1 、業(yè)主信息的維護(hù) : 更新維護(hù)業(yè)主的基本信息、熟知每戶業(yè)主的基本情況。2 、客戶關(guān)系維護(hù)：定期電話聯(lián)系、入戶拜訪。3 、現(xiàn)場巡查：巡查所管

6、轄的片區(qū)，發(fā)現(xiàn)問題并及時解決。4 、跟蹤未完成的報事，并定期向業(yè)主反饋處理進(jìn)度。5 、物業(yè)費的收齲6 、投訴的溝通處理。7 、組織業(yè)主活動的方案設(shè)計。（四）工地開放日、收房流程1 、現(xiàn)場布置設(shè)計、物料準(zhǔn)備、人員安排。 2、物業(yè)首次亮相的服務(wù)設(shè)計。 3、消除業(yè)主陌生感的服務(wù)方案設(shè)計。 4、為業(yè)主帶來方便的溫馨提示。五、實結(jié)與感悟（一）實習(xí)期間的總結(jié)實習(xí)真的是一種經(jīng)歷，只有親身經(jīng)歷才知其中的滋味。帶著一身稚氣，帶著青春的熱情，我踏上了人生第一個工作的征途，邁入了一片更為廣闊的舞臺。那天上午，我懷著激動與忐忑的心情，與同學(xué)共同到北京龍湖物業(yè)服務(wù)有限公司總部辦理了入職手續(xù)。 我曾經(jīng)構(gòu)思過實習(xí)時的悠閑與

7、輕松。殊不知，現(xiàn)實給我敲響了警鐘，我發(fā)現(xiàn)書本上所學(xué)的知識就像大海中的一滴水， 與現(xiàn)實有很大的差距。 在這段實習(xí)期間給我最大的體會主要有以下幾點：1 、書本上的知識只是大海中的一滴水而已。 開始我認(rèn)為自己學(xué)的是物業(yè)管理專業(yè)， 從事這份工作應(yīng)該很輕松， 相對其他專業(yè)的實習(xí)生會有很大的優(yōu)勢，但我進(jìn)入龍湖后我發(fā)現(xiàn)課堂上學(xué)到知識太片面了，很難應(yīng)用到實際工作中。 太多太多的東西應(yīng)該去學(xué)習(xí)， 非常后悔在學(xué)校浪費了應(yīng)該去學(xué)習(xí)的時間， 做為職場新人更應(yīng)該踏踏實實的去學(xué)習(xí)。在這短短幾個月的時間里我覺得真可以比的上我在學(xué)校三年所學(xué)到的知識。2 、時間的價值到底有多高？答案是“沒有方法能使時釧為我敲已過去了的鐘點”。

8、今天應(yīng)做的事沒有做，明天再早也是耽誤了。開始實習(xí)的前半個月基本上沒有時間概念，今天處理不完的事留到第二天，慢慢發(fā)現(xiàn)每天都有新的工作任務(wù)，并且任務(wù)也越來越多， 這使我意識到了時間的寶貴、效率的重要性，為了保證完成工作中的任務(wù)，有一個多月的時間晚上經(jīng)常加班到22：00 左右，那段時間很累，但完成任務(wù)后非常有成就感。時間就是能力等等發(fā)展的地盤。3 、學(xué)會以最簡單的方式與同事及領(lǐng)導(dǎo)溝通交流，不要讓復(fù)雜的思想破壞工作的快樂。龍湖的一大企業(yè)文化就是“簡單直接”，我非常認(rèn)同這種企業(yè)文化。我的入職引導(dǎo)人也一直向我傳遞：“工作中對事不對人，不在背后議論他后人是非，不被黑暗的一面所影響”。4 、單絲不成線，獨木不

9、成林。一個團(tuán)隊的力量是無法衡量的，在進(jìn)入龍湖之后我真正的體會到一個團(tuán)隊力量的無窮大。 龍湖在面對棘手問題時，不是某一人去解決承擔(dān)責(zé)任，而是互幫互助共同面對。5 、溝通是客戶關(guān)系維護(hù)的重要橋梁。我的性格比較內(nèi)向，溝通能力相對較差，這也是我做為客服的一個非常大的弱點， 不過我覺得在這幾個月的時間里通過與業(yè)主和同事的共事上， 我成長了不少， 我相信只要擺正心態(tài)我就可以快速成長起來。6 、善于利用資源和不斷創(chuàng)新， 龍湖物業(yè)通過讓業(yè)主掃描二維碼進(jìn)入微信平臺發(fā)布物業(yè)相關(guān)通知的服務(wù)設(shè)計，另外今年重慶龍湖新上市的 APP也將是整個地產(chǎn)與物業(yè)的又一個創(chuàng)新亮點。7 、物業(yè)服務(wù)并不是一種簡單而固定的服務(wù)， 只要你去

10、思考很多服務(wù)設(shè)計亮點可以落地實行并且打動業(yè)主， 確實為業(yè)主的生活代來方便。進(jìn)入龍湖后我非常感慨他們的服務(wù)設(shè)計和細(xì)節(jié)的關(guān)注。 龍湖物業(yè)的每個員工都在思考， 在剛進(jìn)入龍湖時真的被他們大腦風(fēng)暴所震撼， 龍湖物業(yè)能取得今天的成就的確離不開他們的服務(wù)設(shè)計。（二）實習(xí)期間的感悟雖然我即將走向社會，但作為一個剛踏入社會的年輕人幾乎沒有任何社會經(jīng)驗。可在實習(xí)期間的每一件小事中， 能夠體會到人際關(guān)系、機(jī)會、評價、競爭、成功、失敗等。各種我們在今后經(jīng)常會遇到的事件，相信這些寶貴的經(jīng)驗會成為我今后成功的重要基石。 實習(xí)是每一個大學(xué)畢業(yè)生必須擁有的一段寶貴經(jīng)歷， 而這次實習(xí)的意義， 對我來說已不再是完成學(xué)分、 完成畢

11、業(yè)實習(xí)的任務(wù)， 而是我們真正在實踐中開始接觸社會、 了解社會的一次重要機(jī)會， 讓我們學(xué)到了很多在課堂上根本就學(xué)不到的知識，增長了見識，開闊了視野，為我以后走上工作崗位打下了堅實的基矗我覺得自己很幸運的進(jìn)入了龍湖“時代天街”新項目，我和我同學(xué)加入時代天街物業(yè)團(tuán)隊時只有一個項目總和客戶服務(wù)中心經(jīng)理， 短短半年的時間里 4+1 職能部門成立，一個龐大的物業(yè)團(tuán)隊茁壯成長，看著通過自己努力招聘到的一些基層員工心里感觸還是蠻大的， 在這里我經(jīng)歷了物業(yè)團(tuán)隊的組建、物業(yè)與地產(chǎn)的前期交接、20年 12月 26 日 58 戶底商的首次收房、 20年龍湖物業(yè)“獵鷹行動”的招聘支援、20年 4 月 17-21 日一組團(tuán) 929 戶住宅工地開日， 即將迎接 20年 5 月 8-12 日二組團(tuán) 900 多戶住宅工地開日、 20年 5 月 30 日一組團(tuán) 929 戶住宅交房、20年 6 月 30 日二組團(tuán) 900 多戶住宅交房、 20年 10 月份的三組團(tuán)交房、住宅交房后業(yè)主大會的建立、 xx