1、長期效勞保障措施 1效勞宗旨公司樹立全心全意為客戶效勞的思想，嚴(yán)守職業(yè)道德，不斷提高技術(shù)業(yè)務(wù)水平，努力維護(hù)客服中心的信譽，熱誠為用戶效勞，急客戶之所急，想客戶之所想。以“熱情耐心、業(yè)務(wù)嫻熟、回復(fù)及時、用戶優(yōu)先的專業(yè)素質(zhì)，提供優(yōu)質(zhì)的客服平臺，快捷的工作效率，迎接用戶的每一次需求。不斷維護(hù)和提高客戶效勞意識，積極配合對應(yīng)公司提高企業(yè)效益和經(jīng)濟(jì)效益。2客戶效勞2.1客戶效勞組織1. 客戶效勞中心由客服經(jīng)理統(tǒng)籌為握、客服人員專業(yè)效勞的組織構(gòu)造。2. 按照?每月流程統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)?督導(dǎo)每日工作流程，防止工作漏洞。2.2工作制度及文檔1. 完善的客服文檔及鼓勵制度。制定每周建議總結(jié)、兩周客服考核、每月整體素質(zhì)評

2、審、當(dāng)月效勞明星評選。2.制定整體運作監(jiān)視表：?每日接通率測試表?、?客戶回訪表?、?客戶投訴記錄表?、?工作流程表?請見附件。3. 對效勞標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展每日評測及監(jiān)視。遇到群發(fā)短信，宣傳活動，提前做好應(yīng)急準(zhǔn)備。4. 對客服人員進(jìn)展評定，評定標(biāo)準(zhǔn)請見附件。5客服日志。對每日的工作情況在指定界面進(jìn)展編寫。已形成自然規(guī)律。6、一手抓、效勞提升，一手抓客服情緒調(diào)動。以平和心迎接客戶及對應(yīng)客服人員的咨詢。2.3業(yè)務(wù)咨詢、受理的界定1業(yè)務(wù)咨詢界定：客戶詢問退訂方法、詢問公司聯(lián)系方式、查詢定制業(yè)務(wù)和費用等屬業(yè)務(wù)咨詢。2業(yè)務(wù)受理界定：對公司效勞和收費沒有異議，只是要求協(xié)助退訂業(yè)務(wù)屬業(yè)務(wù)受理。3業(yè)務(wù)投訴界定：客戶對

3、業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)、計費、客服等明確表示不滿，正式提出投訴。 2.4咨詢要求客服人員接到用戶來電時，應(yīng)親切問候，并根據(jù)用戶聲音判斷用戶的年齡和性別，沒有把握應(yīng)詢問用戶“請問如何稱呼您呢；必須做到“三聲來有迎聲，問有答聲，走有送聲效勞，并在整個效勞過程中貫穿使用根本禮貌用語和禮貌稱謂效勞標(biāo)準(zhǔn)。根本效勞用語禮貌用語：您好、請、對不起、謝謝、再見。禮貌稱謂： 老者老先生、老奶奶、教師傅、阿伯、阿婆；少者小同學(xué)、小朋友；其他先生、小姐² 效勞態(tài)度：態(tài)度誠懇、語言親切、效勞細(xì)致² 效勞人員必須保持良好的精神狀態(tài)，對待客戶有禮有節(jié)。² 熱情受理各種業(yè)務(wù)，耐心解答用戶疑難，虛心聽取用戶

4、意見。² 效勞人員必須尊重客戶，語言親切委婉，處理業(yè)務(wù)不拖拉、不推諉。² 效勞敬語：您好、早晨、新年好節(jié)日好、請、不用謝、不用客氣、請放心、再見、請稍等、請再等一等、抱歉、對不起。² 效勞忌語：急什么、羅羅嗦嗦、快點講、有無搞錯、不知道、不清楚、不關(guān)我們的事、無聊、講清楚點啦、喂、別煩我、問別人去、聽見沒有，長耳朵干嘛使的、我就是這種態(tài)度、有本領(lǐng)你去告我、喊什么，等會兒、你問我，我問誰、下班了，快點啦、煩死人、有意見，找領(lǐng)導(dǎo)提去！、我不管，不要問我。；等所有會引起用戶不滿及影響公司形象的言語均屬于效勞忌語。² 常用禮貌用語：請、謝謝、再見、不好意思、對不

5、起、您好、歡送您、 不用謝/不客氣、對不起。² 招呼語：“您好！請問有什么可以幫到您？² 常用的工作用語：² 同意客戶的意見：“是、“對、“我也有同感² 讓客戶等侯：“請稍等² 重復(fù)：“對不起，我沒有明白您的意思，請重復(fù)一次好嗎？² 業(yè)務(wù)處理：“我馬上為您處理² 征求意見：“您看這樣行嗎² 查詢：“我?guī)湍橐幌?#178; 抱歉：“請原諒² 感謝：“謝謝您² 詢問：“請問還有什么可以幫到您嗎？² 約定：“請您查清楚再致電我們，好嗎？² 拒絕：“我能做的是、“這個問題請致電將會

6、幫助您² 承諾:“我會盡力在、“我們會盡快² 通話時，詢問后對應(yīng)沒有聲音或反響，重復(fù)報招呼語兩次中間略停頓，仍然沒有聲音或無² 反響同時又未掛機(jī)，那么說：“對不起，我聽不到您的聲音，請您換一部 打來好嗎？² 客戶不耐煩時：“為了能盡快解決，我們共同處理好，行嗎？² 客戶提出意見時：“非常感謝您對我們的關(guān)心和支持，我們會盡快完善，謝謝！² 通話過程中，客戶一直表示聽不清晰：“對不起， 聽不清楚，請您方便換一部 或再撥一次嗎？未征得客戶同意前，不能隨便掛線² 客戶反映或詢問問題，你不清楚時：“對不起，您能告訴我詳細(xì)的情況嗎？、“

7、您想表達(dá)的意思是對嗎？² 語言溝通有障礙時如客戶講地方方言：“我們講慢一點好嗎？、“我們換一種語言好嗎。2.5應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)n 三聲鈴響以內(nèi)必須接聽 n 問候來電者，并介紹自己。 “您好，客服中心，請問有什么可以幫到您？n 用戶提出的問題需要查詢方能解答時：“請稍候，我?guī)湍樵?。n 當(dāng)較長時間才查出用戶需要的相關(guān)資料時，應(yīng)向用戶致歉：“對不起，讓您久等了。n 表達(dá)專業(yè)素質(zhì)。當(dāng)無法幫助客戶解決問題時，應(yīng)誠懇的抱歉，不可貿(mào)然答復(fù)。詢問客戶是否可以等候或留下聯(lián)系方法，同時向有關(guān)部門咨詢后再給予回復(fù)?！皩Σ黄?，您的問題我們需要了解清楚，請您留下聯(lián)系 ，我們會盡快給您回復(fù)。n 需要用戶提供相關(guān)資料時

8、：“您的申請查詢需要您提供*資料，請您將資料 到*， 收到 后，我們會盡快為您辦理的。n 用戶的問題不屬本業(yè)務(wù)范圍時：“對不起，我們這里沒有這方面的咨詢內(nèi)容，請您向*咨詢好嗎？n 當(dāng)用戶要求辦理的業(yè)務(wù)與現(xiàn)行規(guī)定有矛盾時： “對不起，按照我們的業(yè)務(wù)規(guī)定，您的申請不能辦理。n 對于尚未開辦的業(yè)務(wù)： “對不起，這項業(yè)務(wù)現(xiàn)在還未開辦具體情況要正式公布時才能明確。n 用戶提出建議或批評時：“謝謝您的建議或批評，我們會盡快向上級部門反映的。n 向用戶解釋清楚一個問題后，不應(yīng)馬上收線，而應(yīng)詢問：“請問還有其他可以幫到您嗎？n 用戶致謝時并示意收線時，應(yīng)謙虛致辭： “不客氣或不用謝，這是我應(yīng)該做的。謝謝您使用

9、*效勞，再見！2.6客服效勞承諾n 遵循“首問責(zé)任制。建立閉環(huán)流程。從始到終專人為用戶跟蹤效勞，到達(dá)客戶滿意提高公司聲譽。n “請字開頭，講話有禮貌。熱情耐心，以事實為依據(jù)為用戶解答。n 善于引導(dǎo)客戶。對于屢次解釋都無法明白的用戶，靈活變通，溝通不急不躁。n 客戶得到百分百的優(yōu)質(zhì)效勞。飽滿的精神面貌，客戶每次的進(jìn)線聽到的聲音始終如一。n 客戶向公司進(jìn)展投訴，客服負(fù)責(zé)解決用戶投訴問題并回復(fù)；對于由于網(wǎng)絡(luò)、計費等非公司自身原因引起的投訴，由公司將問題轉(zhuǎn)交對應(yīng)公司處理，并由公司負(fù)責(zé)將處理結(jié)果反響客戶n 客戶咨詢或投訴表達(dá)不清，較為繁復(fù)時，應(yīng)善解人意，用客氣周到的語言引導(dǎo)或提示用戶。n 客戶來電發(fā)泄怒

10、氣時，應(yīng)仔細(xì)傾聽并做記錄，同時對用戶講話有所反響，讓對方知道你在聽他講話，并表示體諒對方的情緒，向用戶表示歉意。防止與用戶發(fā)生正面沖突。n 解答客戶的問題時，應(yīng)熱情細(xì)致，通俗易懂，盡量防止用客戶聽不懂的技術(shù)用語，讓用戶有被視尊重之感。n 對已經(jīng)承諾過用戶以及對方客服人員問題進(jìn)展跟蹤效勞。防止延誤處理時限，引起用戶投訴。n 對于當(dāng)天接到的疑難問題無法處理的或未知結(jié)果時，應(yīng)及時反響到相關(guān)部門等待回復(fù)，并在承諾時限內(nèi)給予回復(fù)。n 在委婉挽留的情況下，如客戶仍表示將取消效勞時，應(yīng)先確定客戶想取消的是整個業(yè)務(wù)或是其中的單個業(yè)務(wù)，并滿足客戶愿望，為客戶辦理取消業(yè)務(wù)。n 企業(yè)的開展有賴于客戶及時的建議，發(fā)現(xiàn)

11、信息源，理解用戶投訴，從用戶中開掘問題。n 表達(dá)專業(yè)素質(zhì)。對用戶的贊揚及反響的問題應(yīng)及時記錄，向相關(guān)部門反響加以完善。n 不在 中談及有損公司、產(chǎn)品形象的事情。涉及到敏感話題，必要向公司進(jìn)展反響，更好地了解客戶群體需求，到達(dá)雙方共識。2.7綜合效勞多種方式的效勞途徑n 固定 ² 7*24小時人工效勞，并及時處理客戶投訴的事件；² 解答對應(yīng)公司客服的咨詢及投訴。² 及時發(fā)現(xiàn)問題并予以反響。² 全年接通率在90 ，每日熱線頂峰期人工接通率85%n 統(tǒng)一客服系統(tǒng)² 內(nèi)部開發(fā)客服專用系統(tǒng)。包括群發(fā)物料查詢、用戶記錄查詢、系統(tǒng)退訂、使用用戶數(shù)量統(tǒng)計、用戶

12、退費記載等。提高效率及共享資源。n 開辟專用電子郵件郵箱，專用于處理用戶異議問題。² 及時查閱郵件，并復(fù)。如發(fā)現(xiàn)郵件退回，把前日的結(jié)果告知對方，并說明原因重新發(fā)送。² 轉(zhuǎn)發(fā)信息，應(yīng)保證在期望時間內(nèi)處理完畢，并及時回復(fù)。轉(zhuǎn)發(fā)的用戶信息，客服部應(yīng)及時對用戶回訪進(jìn)展確認(rèn)；通過與用戶直接交流，了解產(chǎn)品市場反響的同時，推薦公司其它產(chǎn)品和網(wǎng)站；對要求取消業(yè)務(wù)的玩家，要注意了解取消原因，進(jìn)展說服和安撫。n WEB界面管理² 通過網(wǎng)絡(luò)形式，對疑問或投訴進(jìn)展及時處理。² 對所有的投訴或疑問的解答全面、細(xì)致，對游戲操作具有良好的指引性。n SP工單系統(tǒng)² 及時處理

13、由SP工單產(chǎn)生的客服需求。² 每日瀏覽WEB頁面, 及時處理應(yīng)急投訴。2.8客戶效勞流程請您稍等，我?guī)湍樵?用戶提出的問題查詢用戶要求取消訂制后臺取消確認(rèn)當(dāng)較長時間才查出用戶需要的相關(guān)資料時，應(yīng)向用戶致歉 10秒內(nèi)無聲： 無聲，請您換一部 再撥對不起，您的問題我需要了解清楚。請您留下聯(lián)系 ，我會盡快給您回復(fù)！用戶要求提供相關(guān)資料時請您留下郵件，我立刻給你創(chuàng)造細(xì)您的申請查詢需要您提供*資料，請您將資料 到*， 后我們會盡快為您辦理的。用戶的問題不屬本業(yè)務(wù)范圍時對不起，我們這里沒有這方面的咨詢內(nèi)容，請向*咨詢好嗎？對不起，這項業(yè)務(wù)現(xiàn)在還未開辦具體情況要正式公布時才能明確用戶提出建議或批

14、評時謝謝您的建議或批評，我們會盡快向上級部門反映，請問還有其它可以幫到您嗎？用戶致謝時并示意收線時，應(yīng)謙虛致辭不客氣或不用謝，這是我應(yīng)該做的。謝謝您使用*效勞，再見對不起，讓你久等了客戶至電三聲響鈴摘機(jī)您好，客服中心！請問有什么可以幫您？與業(yè)務(wù)有沖突暫無法解答對于尚未開辦的業(yè)務(wù)2.9客戶效勞質(zhì)量n 在國家法定工作日內(nèi)，用戶請求轉(zhuǎn)人工坐席應(yīng)答時限20秒n 法定節(jié)假日、春節(jié)期間保證在120分鐘以內(nèi)給予甲方工作人員答復(fù)。n 全年 接通率不低于90%，每日熱線頂峰期人工接通率85%。n 建立客服 專席；n 每日隨機(jī)對客服 的接通率進(jìn)展測試，保證月接通率在90%以上；每日熱線頂峰期人工接通率85%n 及

15、時解決測試過程中隨機(jī)出現(xiàn)的問題，保證總機(jī)及分機(jī)的接聽正常，不影響客服 的正常使用；n 對于每次測試做詳細(xì)的測試記錄，測試記錄的內(nèi)容包括測試日期、測試人、測試條件、測試結(jié)果、備注；n 測試條件分為隨機(jī)測試、轉(zhuǎn)接測試、其他測試等；n 如實填寫測試結(jié)果，保證數(shù)據(jù)的真實可靠；n 每周對當(dāng)周的測試結(jié)果進(jìn)展統(tǒng)計，對于接通率低于90%的情況要加以情況分析，并提出改良措施，記錄改良結(jié)果。n 提高工作效率，簡短語言表達(dá)。如話務(wù)頂峰期，用戶問題棘手，自己無法當(dāng)時回復(fù)結(jié)果， 可記錄 稍后回復(fù)，防止話務(wù)阻塞。2.10投訴用戶數(shù)的界定公司用戶數(shù)是指上月末統(tǒng)計的使用公司提供效勞的用戶。1每月投訴率<0.15計算方法

16、：業(yè)務(wù)投訴率每月客戶投訴件數(shù)/使用用戶數(shù)2業(yè)務(wù)投訴處理回復(fù)率100計算方法：業(yè)務(wù)處理回復(fù)率處理并回復(fù)用戶件數(shù)/每月投訴件數(shù)3業(yè)務(wù)投訴處理及時率>90計算方法：業(yè)務(wù)處理及時率在規(guī)定時限內(nèi)處理并回復(fù)用戶件數(shù)/每月投訴件數(shù)；2.11處理時限1. 受理轉(zhuǎn)派的業(yè)務(wù)投訴處理時限n 對于退訂業(yè)務(wù)類投訴及時完成退訂，并向用戶發(fā)送退訂成功短信。n 對對于非退訂類業(yè)務(wù)投訴，2小時內(nèi)處理完畢并回復(fù)對應(yīng)公司；n 對于需退費等無法在2小時內(nèi)解決的問題， 24小時內(nèi)處理。完畢并回復(fù)對應(yīng)公司；n 公司直承受理的客戶投訴處理時限參照上述標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行?？头坎樽C等無法在24小時內(nèi)解決的問題，需在2小時內(nèi)回復(fù)客戶，72小時內(nèi)予

17、以解決。2.12投訴界定（1） 退訂類：客戶無法退訂業(yè)務(wù)、退訂不成功；（2） 定制類：客戶在不知情的情況下公司開通業(yè)務(wù)；（3） 銷號類：銷戶重開機(jī)后，因使用原號碼的客戶未退訂業(yè)務(wù)而使新客戶帳單出現(xiàn)費用；（4） 資費爭議/計費問題類：免費業(yè)務(wù)收費或收取費用與宣傳不符、資費調(diào)整不通知、未開通收費、停機(jī)或銷戶后收費、業(yè)務(wù)取消后收費；（5） 終端使用問題：由于手機(jī)設(shè)置不正確導(dǎo)致無法正常使用業(yè)務(wù)；業(yè)務(wù)使用類：無法開通業(yè)務(wù)、定制業(yè)務(wù)不符、定制業(yè)務(wù)后未收到信息效勞； （6） 公司客服問題類： 無人接聽、 忙、客服號碼不存在；效勞態(tài)度惡劣；未在規(guī)定時限內(nèi)回復(fù)；（7） 網(wǎng)絡(luò)類：因網(wǎng)絡(luò)問題造成重復(fù)接收信息、點播信

18、息未回復(fù)、信息延時或互動信息因網(wǎng)絡(luò)繁忙無法使用；（8） 計費類：因?qū)?yīng)公司原因?qū)е掠嬞M過失、重復(fù)計費或多扣費、銷號未及時通知。 （9） 其他：宣傳資料不明確、騷擾短信等。3用戶回訪3.1銷售的變通手法n 每月對活潑用戶及沉默用戶特別回訪。可以了解：用戶使用情況；了解用戶對產(chǎn)品的需求；匯總意見與建議；凝聚人氣。n 通過回訪，對產(chǎn)品找到定位。成為產(chǎn)品的第二次銷售。3.2產(chǎn)品的個性宣傳 n 突破用戶的常規(guī)回訪。提供更優(yōu)質(zhì)語言藝術(shù)及祝福詞與用戶，讓用戶感覺不單純的產(chǎn)品宣傳，更多是給予用戶關(guān)心。n 更多能了解到用戶的渠道，如：海報、運營商營業(yè)廳等。 4客服 為用戶提供及時、全面、細(xì)致的優(yōu)質(zhì)客戶效勞是我們公司非常重視的一項工作,公司設(shè)置3人組成的全國客服中心，為全國網(wǎng)通用戶提供7*24小時的效勞。同時，我公司已正式起用了