1、 導(dǎo)入品質(zhì)機(jī)能展開（QFD）講座的動(dòng)機(jī)與目的190年代以后的重要趨勢(shì)之一：品質(zhì)與顧客滿意的關(guān)連是 不可分割以往品質(zhì)管理活動(dòng)的問(wèn)題點(diǎn)： 只止于問(wèn)題的應(yīng)急處置與其再發(fā)生防止，對(duì)于可靠性問(wèn)題應(yīng)先作發(fā)生的未然防止研究（可靠性需求之提升為重要趨勢(shì)）。 只強(qiáng)調(diào)制造階段的品質(zhì)提升，對(duì)于市場(chǎng)品質(zhì)要求的適合，設(shè)計(jì)品質(zhì)的確保仍未充份發(fā)揮（應(yīng)重視現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題的原因）。 TQM活動(dòng)的推展，部門間、階層間之有機(jī)性連系仍有待強(qiáng)化以達(dá)到品質(zhì)保證的目的。 可靠性技術(shù)、生產(chǎn)技術(shù)、設(shè)計(jì)技術(shù)與QC在高品質(zhì)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)生產(chǎn)中仍不能有效的連系。 今后品質(zhì)研討的重點(diǎn)：物品或服務(wù)給予顧客滿足有關(guān)性質(zhì)、性能的全部；符合設(shè)計(jì)要求條件的一致，對(duì)于明細(xì)

2、規(guī)格產(chǎn)品或服務(wù)的忠實(shí)；制造的容易度顧客要求的優(yōu)越度與在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的超越度；顧客滿足的性質(zhì)、性能如：產(chǎn)品物性、機(jī)能要求、個(gè)性要求時(shí)間經(jīng)濟(jì)要求等的滿足的達(dá)成。2QFD的意義：Quality Function Deployment 將品質(zhì)的展開、機(jī)能的展開、技術(shù)的展開、可靠性的展開 等從產(chǎn)品企劃、研發(fā)、試作、作業(yè)準(zhǔn)備、制造、服務(wù)做有系統(tǒng)架 構(gòu)性的整合運(yùn)作實(shí)現(xiàn)滿足顧客需求為導(dǎo)向的品質(zhì)策略。3本公司各相關(guān)部門對(duì)于品質(zhì)機(jī)能展開的需求與預(yù)期目的 （目標(biāo)）分析：品質(zhì)機(jī)能展開品質(zhì)展開體制的動(dòng)作過(guò)程 一 企劃品質(zhì)的設(shè)定 要求品質(zhì)展開S1 對(duì)象物品種類之決定滿足需求：掌握深層，潛在的需求。導(dǎo)引需求：創(chuàng)造需求環(huán)境，

3、刺激需求欲望。S2 市場(chǎng)情報(bào)的掌握與要求品質(zhì)展開表的制作 最終使用者（對(duì)象）的定位區(qū)隔 須具備的機(jī)能與限制條件 附屬要能（二次機(jī)能）與使用者的喜好 要求品質(zhì)展開表的制作： 收集顯在、潛在品質(zhì)要求語(yǔ)言情報(bào) 以親和圖法編組整理 以系統(tǒng)圖整理成要求品質(zhì)展開表（3次展開即可） 編列標(biāo)示分類S3 與競(jìng)爭(zhēng)公司之比較分析與商品特點(diǎn)的設(shè)定 定義競(jìng)爭(zhēng)公司產(chǎn)品：現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)品或類似品，將來(lái)可能的競(jìng)爭(zhēng)品列舉評(píng)價(jià)特性，進(jìn)行評(píng)價(jià)分析。 銷售訴求重點(diǎn)特性的凸顯，本側(cè)面弱點(diǎn)的分析與策略研擬（品質(zhì)、成本、數(shù)量、效率與獲利能力等同時(shí)考慮）。品質(zhì)特性展開S4 品質(zhì)特性展開表的制作掌握使用者的真正要求品質(zhì) 針對(duì)各要求項(xiàng)目，逐項(xiàng)作系統(tǒng)展

4、開，列出能“定量”表示的代用（品質(zhì)）特性 品質(zhì)特性展開表的制作： 就要求品質(zhì)項(xiàng)目，列出可以定量表示的品質(zhì)特性 以親和圖法編組整理 掌握三次二次一次特性，作系統(tǒng)整理 標(biāo)明分類編碼S5 與競(jìng)爭(zhēng)公司間品質(zhì)特性、信賴性的比較分析 掌握品質(zhì)特性展開表之三次品質(zhì)特性，標(biāo)示本公司有關(guān)特性之平均值、標(biāo)準(zhǔn)差與規(guī)格值，制程能力指數(shù)等過(guò)去相關(guān)產(chǎn)品的資料。 掌握競(jìng)爭(zhēng)公司間品質(zhì)特性、信賴性，作評(píng)比分析預(yù)設(shè)暫定特性規(guī)格值找出重點(diǎn)項(xiàng)目，設(shè)定品質(zhì)目標(biāo)進(jìn)行改善。S6 品持表的制作 以要求品質(zhì)展開表與品質(zhì)特性展開表，作二元矩陣，制作對(duì)應(yīng)表進(jìn)行對(duì)應(yīng)關(guān)系之記入。S7 索賠分析（針對(duì)既有產(chǎn)品或類似產(chǎn)品） 針對(duì)要求品質(zhì)展開表與品質(zhì)特性展

5、開表各項(xiàng)，整理索賠資料情報(bào)利用柏拉圖法，找出開發(fā)改良的重點(diǎn)。S8 企劃品質(zhì)的設(shè)定暫定特性規(guī)格值妥當(dāng)性檢討 與本公司以往規(guī)格值與競(jìng)爭(zhēng)公司之規(guī)格值比較 與使用者要求品質(zhì)展開，本公司現(xiàn)狀與目標(biāo)來(lái)比較 與以往產(chǎn)品之實(shí)績(jī)值 、工程能力、Cp值比較 參考索賠使用者需求界限設(shè)定企劃品質(zhì)規(guī)格針對(duì)工程能力不足之特性工程，指示對(duì)策，檢討解決之可行性S9 決定開發(fā)的評(píng)價(jià)進(jìn)行第一次設(shè)計(jì)審查（D1） 從預(yù)測(cè)社會(huì)情勢(shì)，經(jīng)濟(jì)情勢(shì)之變化本公司之政策，銷售通路，技術(shù)水準(zhǔn)，生產(chǎn)能力等等其他公司之企劃動(dòng)向，使用者之嗜好傾向等等 決定品質(zhì)方針，企劃品質(zhì)（目標(biāo)品質(zhì)）二固有技術(shù)的展開與設(shè)計(jì)品質(zhì)的設(shè)定展開固有技術(shù) S10 機(jī)能展開表的制作

6、 掌握使用者之要求品質(zhì)，以其為最終目的，做“目的- 手段”之機(jī)能系統(tǒng)展開。 將展開之機(jī)能系統(tǒng)整理成“機(jī)能系統(tǒng)圖” 與要求品質(zhì)展開表形成二元矩陣圖，進(jìn)行相關(guān)性評(píng)估。附屬體制的展開S11 附屬體制展開表的制作 掌握機(jī)能（機(jī)構(gòu)）展開之重點(diǎn)機(jī)構(gòu)，決定產(chǎn)品之構(gòu)成要素 以構(gòu)成要素系統(tǒng)圖作產(chǎn)品結(jié)構(gòu)（部品）之展開（展至構(gòu)成 組件階段即可） 與品質(zhì)特性展開表作成二元矩陣表，進(jìn)行相關(guān)度評(píng)價(jià) 標(biāo)示部品機(jī)能、部品特性、規(guī)格值、工程能力、制品現(xiàn)狀 等資料S12 索賠、品質(zhì)特性、信賴性、制品責(zé)任與成本分析 整理部品展開之各產(chǎn)品結(jié)構(gòu)（或類似結(jié)構(gòu)）過(guò)去要關(guān)之索 賠資料 針對(duì)部品展開這各組件品質(zhì)特性，分析整理以往資料，掌 握工

7、程指數(shù) 整理各組件有關(guān)可靠性的資料，并掌握使用者要求習(xí)性， 檢討產(chǎn)品責(zé)任S13 設(shè)計(jì)品質(zhì)的設(shè)計(jì)與重要保安零件，重要機(jī)能零件的選定 考慮工程能力，制造之經(jīng)濟(jì)性簡(jiǎn)易性，重新估量企劃品 質(zhì)，設(shè)定歸終產(chǎn)品設(shè)計(jì)品質(zhì)與附屬體系，構(gòu)成零件品質(zhì)特性之 設(shè)計(jì)品質(zhì) 指定與產(chǎn)品責(zé)任有關(guān)之零件為重要保安零件（S） 具有不可或缺的重要機(jī)能者為重要機(jī)能零件（F）S14 連作VA FMEA精練設(shè)計(jì)品質(zhì) 針對(duì)部品構(gòu)成零件展開表中高成本之零件，利用VA方法 降低其成本 對(duì)保安零件，重要機(jī)能零件與在可靠性，品質(zhì)特性其工程 能力不足者，實(shí)施FMEA明無(wú)須各種故障形式與其影響，擬 定預(yù)防的方策 S15 品質(zhì)評(píng)價(jià)項(xiàng)目的設(shè)定 綜合要求品

8、質(zhì)展開表、品質(zhì)特性展開表、機(jī)能展開表，確 立產(chǎn)品評(píng)價(jià)項(xiàng)目試驗(yàn)方法、測(cè)試方法。 整理各品質(zhì)表S16 設(shè)計(jì)審查 實(shí)施基本設(shè)計(jì)階段之設(shè)計(jì)審查三詳細(xì)設(shè)計(jì)與生產(chǎn)開發(fā)零件開發(fā)S17 零件展開表的制作 針對(duì)附屬體系所展開的構(gòu)成組件分別制作零件展開表，以 找出最終產(chǎn)品特性與達(dá)成最終產(chǎn)品特性所需零件的品質(zhì)特性。 NO 構(gòu)成零件 最終產(chǎn)品特性 零件品質(zhì)特性作業(yè)方法的展開S18 作業(yè)方法研究與作業(yè)方法開發(fā) 掌握各零件的品質(zhì)特性精確度要求 研討可行之加工作業(yè)方法（工法展開 工法研究） 設(shè)定所需精度之最低成本的加工方法工程展開S19 工程管理的開發(fā)（QC工程計(jì)劃表的制作） 制作各加工工程之工程展開表 檢討各工程之相互影

9、響，設(shè)定工程管理點(diǎn) 加工條件 部品特性NO 工 程 設(shè) 備 指 數(shù) 工程管理點(diǎn)S20 品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、檢查標(biāo)準(zhǔn)之設(shè)定 針對(duì)零件展開表各零件品質(zhì)特性，參考工程能力，設(shè)定品質(zhì)標(biāo) 準(zhǔn)，設(shè)定制程之中間產(chǎn)品、半成品的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。 設(shè)定能確保此品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)之作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 針對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)評(píng)價(jià)項(xiàng)目（S15）決定檢查特性，檢討檢查方法， 設(shè)定檢查標(biāo)準(zhǔn)。S21 設(shè)計(jì)審查 試作品評(píng)價(jià) 執(zhí)行生產(chǎn)準(zhǔn)備前的設(shè)計(jì)審查 進(jìn)行小量樣品試作 ，模擬實(shí)際使用情形，進(jìn)行一切可能之試 驗(yàn)，徹底作好品質(zhì)分析。四初期流動(dòng)管理的展開制造現(xiàn)場(chǎng)的展開S22 QC工程表的制作 依據(jù)QC工程計(jì)劃表制定各零件制造工程的詳細(xì)管理基準(zhǔn)- QC工程圖（表）零件名稱

10、流程 圖工程名稱相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)管理項(xiàng)目 管 理 方 法檢查項(xiàng)目檢 查方法備 注管理圖 表執(zhí) 行擔(dān) 當(dāng)處理承擔(dān)抽與測(cè)樣 定S23 工程管理點(diǎn)的追加修改 掌握各工程的目的，檢討所訂之QC工程圖有否遺漏之處 追加修訂必要的工程管理點(diǎn)S24 重點(diǎn)管理 針對(duì)重要保安零件，重要機(jī)能零件，應(yīng)予特別管理。透過(guò)部門 橫向溝通吉調(diào) ，掌握整個(gè)過(guò)程的重點(diǎn)，進(jìn)行特別管理 。S25 外包 協(xié)力工廠的展開 為確保品質(zhì)，對(duì)原材料、零件的供應(yīng)商協(xié)力廠，應(yīng)該延伸QC 工程表功能與外包，協(xié)力工廠共同建立“聯(lián)合QC工程表” 共 同運(yùn)作 。S26 制程要因解析 進(jìn)行制程管理，異常解析 活用QC手法、實(shí)驗(yàn)計(jì)劃法、變量解析等手法，進(jìn)行制程要因

11、 解析。S27 產(chǎn)品改良或次期開發(fā)情報(bào)的回饋 掌握抱怨、索賠、可靠性、設(shè)計(jì)變更件數(shù)之趨勢(shì)推移，分析體 系不完備處 逐次修正體系之缺失，確立更適合企業(yè)體質(zhì)的新產(chǎn)品品質(zhì)展開 體系品質(zhì)展開之信賴性展開1 品質(zhì)-顧客的期待機(jī)能項(xiàng)目：Q C D S K 使用者（顧客）對(duì)制品的要求一般而言，除了能以合理的價(jià) 格，與時(shí)取得所需數(shù)量且能滿足需求功能的產(chǎn)品之外，同時(shí)不 還會(huì)在意制品的使用期限，安全性與維護(hù)的便捷等等因素的滿意 程度，因此在產(chǎn)品的開發(fā)過(guò)程中，必需用心處理各種與制品信賴 性有關(guān)的問(wèn)題。 顧客的期待機(jī)能項(xiàng)目一般含有：1） 基本機(jī)能：制品的當(dāng)然功能（顧客的購(gòu)買目的） 方便 漂亮 輕松使用2） 壽命機(jī)能：

12、制品的當(dāng)然功能能夠維持提供滿足的時(shí)限 使用期限10年5萬(wàn)公里3） 安全機(jī)能：制品對(duì)使用者本身或環(huán)境不發(fā)生危險(xiǎn)或傷害的保 證沒有危險(xiǎn)之顧慮4） 修護(hù)機(jī)能：制品全部或局部喪失功能時(shí)的維修或回復(fù)功能的 可能性零件充足（不會(huì)成為XX孤兒）上述2-4三項(xiàng)機(jī)能屬于信賴性項(xiàng)目2 制品信賴性的研究著眼 制品能夠維持其基本機(jī)能的時(shí)限長(zhǎng)短（壽命）是決定其價(jià)值 的要件之一，以制品壽命的觀點(diǎn)為研究對(duì)象，我們可以從以 下幾點(diǎn)來(lái)探討。 制品整體功能的壽命：應(yīng)該有多長(zhǎng)，能有多長(zhǎng)（多特性制品）系統(tǒng)間功能壽命的變異差距對(duì)整體功能失能的影響 因使用條件或環(huán)境條件對(duì)各種品質(zhì)特性壽命的關(guān)系：有何限制因素 制品 構(gòu)成要素的劣化可腐化的

13、過(guò)程狀態(tài)與程度變化：如何檢知或 預(yù)防3 產(chǎn)品適當(dāng)壽命（目標(biāo)值）的選定 制品的壽命機(jī)能受制于設(shè)計(jì)、制作、使用條件而有不同的壽 命，要推測(cè)產(chǎn)品適當(dāng)壽命就需要結(jié)合各階段別之人員做深入 的探討設(shè)計(jì)能力制造能力使用條件優(yōu) 點(diǎn)缺 點(diǎn)修 復(fù) 能 力 推動(dòng)產(chǎn)品壽命：制品失能后，因修復(fù)能力或成本因素的考慮，可能會(huì)放棄維修，因此可將制品區(qū)分為以下兩類與所常采用的信賴性特性值A(chǔ) 不可修理制品：平均故障壽命（MTTF）B 可 修理制品：平均故障間隔（MTBF）4 信賴性確保的源頭管理 制品的品質(zhì)信賴性確保，首先要掌握使用條件與顧客的 真正需求（要求品質(zhì)），做好品質(zhì)機(jī)能展開的步驟，尤其在設(shè) 計(jì)階段，試作與量產(chǎn)試作評(píng)價(jià)階

14、段是信賴性確保檢討活動(dòng)的重 要時(shí)機(jī)。5 品質(zhì)展開信賴性展開的做法 步驟1.顧客要求品質(zhì)展開，保證項(xiàng)目與保證值確定。 針對(duì)要求品質(zhì)系統(tǒng)圖，提列對(duì)應(yīng)之信賴性保證項(xiàng)目（長(zhǎng) 期使用/安全性維護(hù)等） 將提列之保證項(xiàng)目，整理成系統(tǒng)圖 依設(shè)計(jì)、制造與使用方式環(huán)境條件、設(shè)定保證值 步驟2.信賴性特性值、環(huán)境與使用條件檢討、FT圖作成 Top event選定（收集抱怨情報(bào)，工程管理之問(wèn)題分析） 將“不希望發(fā)生的事項(xiàng)”的因果項(xiàng)目，以且/或之關(guān)系 符號(hào)作 成FT圖 FTA的定量處理（用Boolean代數(shù)計(jì)算FT圖的定量化 問(wèn)題 基本事項(xiàng)決定與重要度評(píng)價(jià) 步驟3.保證項(xiàng)目與故障重要度解析 以步驟2與步驟1之FT圖與信

15、賴性保證項(xiàng)目系統(tǒng)圖 為二元作成矩陣圖 作抱怨/問(wèn)題重要度配分表步驟4.信賴性機(jī)能展開,信賴性必要機(jī)能的選擇 針對(duì)機(jī)能展開表,逐項(xiàng)提列信賴性必要機(jī)能 以系統(tǒng)圖作信賴性機(jī)能展開 步驟5.信賴性必要機(jī)能之故障重要度解析 以步驟2.之FT圖與步驟4.之信賴性機(jī)能展開圖為二 元作成矩陣圖 作信賴性機(jī)能與抱怨/問(wèn)題重要度配分表 步驟6.信賴性機(jī)能展開,信賴性必要機(jī)構(gòu)的選擇與故障重要度 解析 針對(duì)機(jī)構(gòu)展開表,逐項(xiàng)提列信賴性必要機(jī)構(gòu) 以系統(tǒng)圖作信賴性機(jī)構(gòu)展開 作信賴性必要機(jī)構(gòu)的選擇 作信賴性機(jī)構(gòu)與抱怨/問(wèn)題重要度配分表 步驟7.構(gòu)成部品展開與故障重要度解析 針對(duì)構(gòu)成部品表,逐項(xiàng)提列信賴性必要部品 作信賴性必要

16、部品的選擇 作信賴性部品與抱怨/問(wèn)題重要度配分表 步驟8.重要部品FMEA表作成 針對(duì)各重要部分,分別作成FMEA表 步驟9.改善案之實(shí)施與確認(rèn)評(píng)價(jià)QFD訓(xùn)練與實(shí)作一、 市場(chǎng)導(dǎo)向之新產(chǎn)品開發(fā)1 自由經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)的特征1） 個(gè)人、企業(yè)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)基于自由基礎(chǔ)2） 價(jià)格取決于供需之平衡2 何謂新產(chǎn)品1） 延續(xù)企業(yè)的生存與發(fā)展之產(chǎn)品2） 沒有制造、銷售過(guò)的產(chǎn)品 新產(chǎn)品新產(chǎn)品 新產(chǎn)品 新產(chǎn)品 3 新產(chǎn)品的特性1） 獲利性高2） 投資風(fēng)險(xiǎn)大4 使用者對(duì)新產(chǎn)品的心理反應(yīng)1）陌生 2）好奇3）懷疑 4）無(wú)知5）擔(dān)心 6）猶豫5 成功的新產(chǎn)品1）使用者自然地接受 2）使用滿意3）使用安心 4）使用有價(jià)值6 過(guò)去的新

17、產(chǎn)品開發(fā)1）生產(chǎn)者導(dǎo)向 2）企劃新產(chǎn)品主觀3）上市后適用性低 4）成功率低5）少數(shù)人參加 6）制度不足7 近年來(lái)的新產(chǎn)品開發(fā)1）市場(chǎng)導(dǎo)向 2）企劃生產(chǎn)呂客觀3）上市后適用性高 4）成功率高5）關(guān)系部門參與 6）制度健全8 新產(chǎn)品開發(fā)的型態(tài)1） 創(chuàng)意型2） 模仿型3） 抄制型 低成長(zhǎng)時(shí)代 ：多品種少量高品質(zhì)、產(chǎn)品責(zé)任預(yù)防的新產(chǎn)品開發(fā)時(shí)代品質(zhì)新時(shí)代（水野滋博士1972）1） 量到質(zhì)的轉(zhuǎn)變2） 買者風(fēng)險(xiǎn)變成賣者風(fēng)險(xiǎn)3） 產(chǎn)品安全、公害與產(chǎn)品責(zé)任問(wèn)題4） 對(duì)消費(fèi)者擴(kuò)大至對(duì)社會(huì)5） 省資源、省能源的要求6） 品質(zhì)多樣化、品質(zhì)中際化7） 消極的品質(zhì)責(zé)任與積極的品質(zhì)責(zé)任8） 品質(zhì)經(jīng)營(yíng)（重視品質(zhì)的經(jīng)營(yíng)） 以往

18、品質(zhì)管理活動(dòng)的問(wèn)題點(diǎn)1） 以往的品質(zhì)管理活動(dòng)主要重點(diǎn)在于再發(fā)防止，PL問(wèn)題發(fā)生則來(lái)不與，故應(yīng)先向發(fā)生的未然防止2） 以往的品質(zhì)管理重點(diǎn)在制造階段的品質(zhì)提高而從市場(chǎng)要求的適合，設(shè)計(jì)品質(zhì)的確保仍未充份發(fā)揮3） 全面品質(zhì)管理的推行，似乎動(dòng)員某些程度的人員，但部門間、階層間的有機(jī)連系尚未充份4） 品質(zhì)保證很熱心地推行。但企劃、設(shè)計(jì)、試作、制造、供給、售后服務(wù)，各階段個(gè)別的活動(dòng)較強(qiáng)，很難連系一體達(dá)到品質(zhì)保證的目的5） 可靠性技術(shù)、生產(chǎn)技術(shù)、設(shè)計(jì)技術(shù)，雖尚不致于與QC扯不上關(guān)系，但固有技術(shù)與QC在高品質(zhì)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)生產(chǎn)中不能有效的連系。 （以上東京大學(xué)，水野滋博士）二、 QFD的概念1 何謂品質(zhì) 現(xiàn)代象形

19、事物 滿意 價(jià)值 質(zhì)：當(dāng)鋪 好吃、不好吃、好穿、不好穿、好用、不好用 品質(zhì)好壞 過(guò)去式 Deming（1950）：買者擁有的最大效用之產(chǎn)品 Feigenbaum（1951）：完美的顧客滿足 Juran（1954）：顧客需求的充實(shí)度 石川聲（1954）：實(shí)際滿足消費(fèi)者的品質(zhì) 田口玄-（1971）：出貨后與他人造成的有形、無(wú)形之損失 Crodby（1979）：與要求條件的一致性 JIS8101：決定物品或服務(wù)是否能滿足使用目的，用做評(píng)估對(duì)象的固有性質(zhì)、性能之整體 ASQC：滿足顧客需求或期望之程度 ISO 9000：系指一項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)之特征與特性之整 體性，具有滿 足其所規(guī)定或穩(wěn)合需求之能力 朝香

20、錢一：Q（t） 狩野紀(jì)昭：魅力品質(zhì)要素、當(dāng)然品質(zhì)要素、一元性品質(zhì)要素2 顧客語(yǔ)言與生產(chǎn)語(yǔ)言1） 何謂顧客 公司外顧客：購(gòu)買者、使用者、社會(huì)第三者 公司顧客：后工程、員工2） 古今顧客與生產(chǎn)者之關(guān)系 古時(shí)：生產(chǎn)者與顧客直接接觸，生產(chǎn)者設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、檢驗(yàn)三者合一 現(xiàn)代：生產(chǎn)者分工較細(xì)，只少部份人員與顧客接觸，生產(chǎn)者的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、檢驗(yàn)三者分立3) 顧客語(yǔ)言與生產(chǎn)者語(yǔ)言之差異 顧客語(yǔ)言：抽象、籠統(tǒng)、功能 生產(chǎn)者語(yǔ)言：具體、項(xiàng)目、數(shù)據(jù)化4) QFD之原文意義 Quality Function Deployment 品質(zhì) 機(jī)能 展開 品質(zhì)機(jī)能展開=品質(zhì)計(jì)劃+品質(zhì)保證的確保品質(zhì)活動(dòng)5) QFD的發(fā)展背景 經(jīng)濟(jì)

21、成長(zhǎng)高度化 產(chǎn)品多樣化 競(jìng)爭(zhēng)劇烈化 商品壽命短期化 品質(zhì)保證嚴(yán)屬化6) QFD的特征 顧客語(yǔ)言翻譯成設(shè)計(jì)語(yǔ)言 設(shè)計(jì)語(yǔ)言翻譯成制造語(yǔ)言 顧客與生產(chǎn)者的語(yǔ)言充份溝通，達(dá)成滿足顧客的目的7) 品質(zhì)要素之區(qū)分 當(dāng)然品質(zhì)要素 魅力品質(zhì)要素 一元性品質(zhì)要素 無(wú)關(guān)心品質(zhì)要素8) 當(dāng)然品質(zhì)要素與魅力品質(zhì)要素的特征三、 要求品質(zhì)的展開1 市場(chǎng)情報(bào)收集1） 零售店情報(bào)收集2） 代表店情報(bào)收集3） 使用者情報(bào)收集4） 購(gòu)買者情報(bào)收集5） 修理廠情報(bào)收集6） 材料行情報(bào)收集7） 消費(fèi)潛力層情報(bào)收集8） 用途區(qū)隔情報(bào)收集9） 各種刊物、媒體、機(jī)關(guān)情報(bào)收集2 品質(zhì)需求的形態(tài)1） 顯在的需求2） 潛在的需求3 需求情報(bào)的收

22、集方式1） 問(wèn)卷調(diào)查2） 訪問(wèn)調(diào)查 3） 實(shí)物調(diào)查 4） 心理分析調(diào)查5） 集體討論調(diào)查6） 不同情報(bào)的解析7） 實(shí)驗(yàn)調(diào)查 4 顧客要求情報(bào)的整理1） 顧客語(yǔ)言的分解2） 顧客語(yǔ)言重點(diǎn)掌握3） 顧客重點(diǎn)具體化4） KJ法利用5） 系統(tǒng)圖的展開5 何謂KJ法將性質(zhì)各異、零亂不整的各種情報(bào)資料加以分組與群化，以便從分析中發(fā)現(xiàn)新情報(bào)之整合方法，是由日本社會(huì)人燈學(xué)者川喜田二郎（KAWAIKA JIRO）掃提倡，為語(yǔ)言資料群組分析的有效整合工具。組組組組相關(guān)記號(hào)： ：表示因果關(guān)系 ：表示相反或相對(duì)關(guān)系 ：表示相互影響之關(guān)系 ：表示關(guān)系深遠(yuǎn) ：表示略有關(guān)系3-6 何謂系統(tǒng)圖？ 質(zhì)問(wèn)2手段.方策手段.方策手

23、段.方策手段.方策手段.方策手段.方策手段.方策手段.方策手段.方策手段.方策手段.方策手段.方策手段.方策手段.方策手段.方策手段.方策手段.方策手段.方策手段.方策手段.方策手段.方策目的 目標(biāo) 質(zhì)問(wèn)2 質(zhì)問(wèn)2 質(zhì)問(wèn)1質(zhì)問(wèn)3 質(zhì)問(wèn)3 質(zhì)問(wèn)3 質(zhì)問(wèn)3目的的確認(rèn)目 的手段目 的手段目 的手段目 的手段3-7 原始數(shù)據(jù)的收集方法（1） 把握顧客的真正要求（2） 把握顧客的真正心聲顧客的屬性數(shù)據(jù)（3） 問(wèn)卷調(diào)查與訪問(wèn)調(diào)查是收集顧客心聲的較佳方法 抱怨情報(bào) 商品相談情報(bào) 營(yíng)業(yè)情報(bào) 同業(yè)界情報(bào)日常業(yè)務(wù)問(wèn)卷調(diào)查情報(bào) 訪問(wèn)調(diào)查情報(bào)商品開發(fā)時(shí) 原始數(shù)據(jù)列冊(cè)（4） 日常業(yè)務(wù)與新產(chǎn)品開發(fā)業(yè)務(wù)的關(guān)系（5） 要點(diǎn)

24、使用者調(diào)查：?jiǎn)柧碚{(diào)查法、訪問(wèn)調(diào)查法 把怨情報(bào)的活用 意見卡的活用 公司情報(bào)的活用 業(yè)界情報(bào)的活用48 / 48（6） 抱怨情報(bào)更冊(cè)（摘錄日本品質(zhì)展開資料） NO.年/月/日抱 怨 情 報(bào)備考年齡職業(yè)性別銷售地區(qū)對(duì)策186/12/01掉入水中后就點(diǎn)不著掉落汽水臺(tái)36作業(yè)員男東北現(xiàn)物解析未對(duì)策286/12/23瓦斯漏光批不良_氣閥輕緊調(diào)整,工程處理單387/01/12買來(lái)就掉落火石掉到路上23女職員女東京改善問(wèn)題,變更落地強(qiáng)度1M2M487/03/10瓦斯漏光批不良_氣閥輕緊調(diào)整,工程處理單587/04/22頭部松動(dòng)瓦斯未漏出42醫(yī)生男關(guān)西修正接著強(qiáng)度,不明未對(duì)策687/05/05有瓦斯但點(diǎn)不著沒

25、有火石36公司員工男靜岡變更火石與頭部金屬片問(wèn)隙787/05/12買來(lái)就掉落火石不知不覺45公司員工男關(guān)西承受火石的凸點(diǎn)變更為0.2mm.21289/02/11弄臟新衣口袋火石屑沾污36公司員工男東京實(shí)物解析證實(shí),無(wú)對(duì)策21389/03/03瓦斯不耐久1個(gè)月20女職工女東京實(shí)物解析證實(shí)使用頻度高21489/03/10瓦斯漏光批不良_強(qiáng)化日常點(diǎn)檢,氣閥調(diào)整21589/04/29瓦斯槽部有傷痕瓦斯未漏出25公司員工男關(guān)西確認(rèn)實(shí)物,原因不明(7) 有關(guān)免充氣打火問(wèn)卷調(diào)查敬請(qǐng)回答下列問(wèn)題，以圈在選擇答案上與記述您的經(jīng)驗(yàn):不清楚的欄位,不記述沒關(guān)系 姓 別1、男性 2、女性年齡 歲職 業(yè)1、 公司員工（

26、行政系統(tǒng)） 2、公司員工（技術(shù)系統(tǒng)）3、公務(wù)員 4、商工自營(yíng)業(yè)5、家業(yè) 6、漁業(yè)7、自由業(yè) 8、學(xué)生9、家庭主婦 10、其他婚 姻1、 未婚2、 已婚小孩年齡1、 無(wú)高中以下小孩 2、 有未上小學(xué)的孩子3、 有上小學(xué)中的的孩子4、 有國(guó)、高中的孩子購(gòu)買店1、檳榔攤 2、便利商店 3、超級(jí)市場(chǎng)4、百貨公司 5、雜貨店 6、其他1） 您曾買過(guò)免充氣打火機(jī)嗎？買過(guò)10次以上 買過(guò)數(shù)次 未曾買過(guò)2） 現(xiàn)在您有幾個(gè)打火機(jī)？個(gè)3） 用打火機(jī)點(diǎn)煙時(shí)，您曾聯(lián)想過(guò)何種場(chǎng)面？（自己認(rèn)為很帥的畫面）（1）（2）（3）4） 購(gòu)買打火機(jī)時(shí)，您注意那些事項(xiàng)？（1）（2）（3）5） 您期待的打火機(jī)的事項(xiàng)有那些？（1）（2）

27、（3）6） 以前買過(guò)的打火機(jī)有那些困擾與不滿之事項(xiàng)？（1）（2）（3） （8）免充氣打火機(jī)問(wèn)卷調(diào)查表 性別男 女年齡21歲敬請(qǐng)回答下列問(wèn)題：1、 使用免充氣打火機(jī)時(shí)，您曾聯(lián)想過(guò)何種場(chǎng)面？ (1)柴煙升起中一人獨(dú)飲(5)躺在沙發(fā)中(2)運(yùn)動(dòng)后抽一根(6)霧中散步路上點(diǎn)火(3)陷入沉思中(7)彈子房?jī)?nèi)一手握桿一后抽煙(4)聆聽鋼琴演奏(8)2、 購(gòu)買免充氣打火機(jī)您注意那些事項(xiàng)？(1)瓦斯未漏(5)(2)揣帶方便(6)(3)(7)(4)(8)3、 您期待的打火機(jī)有那些事項(xiàng)？(1)強(qiáng)風(fēng)中不被吹熄(6)每日能變化(2)拿著很可愛(7)火炎的顏色可變(3)色彩豐富的外觀(8)高級(jí)感 (4)電子點(diǎn)火(9)附

28、有放大鏡(5)瓦斯不會(huì)滿氣(10)購(gòu)買免充氣打火機(jī)問(wèn)卷調(diào)查表1、 以前購(gòu)買的打火機(jī)有那些困擾或不滿的事項(xiàng) (1)不到3周瓦斯就漏光(6)(2)忽然間點(diǎn)不著(7)(3)尚有瓦斯點(diǎn)不著(8)(4)到高山上就點(diǎn)不著(9)(5)火炎一大就不穩(wěn)定(10) 3-8 要求項(xiàng)目要領(lǐng) 原始數(shù)據(jù)與抱怨情報(bào)要 求 項(xiàng) 目聯(lián)想到的項(xiàng)目使用者心聲 *否定語(yǔ)也可 *機(jī)能語(yǔ)表視亦可 但此時(shí)應(yīng)另設(shè)機(jī)能欄 *與原始數(shù)據(jù)一樣亦可(1) 用“為何”使用者提出此言的形式來(lái)抽取要求項(xiàng)目(2) 思考某種場(chǎng)面更好(3) 聯(lián)想到瞬間即可(4) 不管容為何，只要是顧客說(shuō)出來(lái)的都可 原始數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換要求項(xiàng)目例NO數(shù)據(jù)屬性原始數(shù)據(jù)場(chǎng)面要求項(xiàng)目性別年齡

29、Who where when why what how 1男21強(qiáng)風(fēng)中不被吹熄 高爾夫球場(chǎng)，抽煙時(shí)登山時(shí)雨中候車時(shí)強(qiáng)風(fēng)不被吹熄高山上也能點(diǎn)著高山上火炎能安定雨中不易熄減雨中可點(diǎn)著火炎安全2女20拿著很可愛舞會(huì)中彩色的外觀可愛的造型3-9要求項(xiàng)目轉(zhuǎn)換成要求品質(zhì)NO。數(shù)據(jù)屬性原始數(shù)據(jù)場(chǎng)面要求項(xiàng)目要求品質(zhì)性別年齡1男21強(qiáng)風(fēng)中不被吹熄高爾夫球場(chǎng)，抽煙時(shí)登山時(shí)雨中候車時(shí)強(qiáng)風(fēng)不被吹熄強(qiáng)風(fēng)中能點(diǎn)強(qiáng)風(fēng)中火炎安定高山上也能點(diǎn)著高山上火炎能安定寒冷地區(qū)亦能點(diǎn)著寒冷地區(qū)火炎亦能安定雨中不易熄滅雨中亦能點(diǎn)著3-10要求品質(zhì)展開表的作成確實(shí)可點(diǎn)著雨中亦可點(diǎn)著那里都可點(diǎn)著輕輕地可點(diǎn)著一觸即可點(diǎn)著單手可點(diǎn)著簡(jiǎn)單可點(diǎn)著強(qiáng)風(fēng)

30、中亦可點(diǎn)著寒冷地區(qū)亦可點(diǎn)著品質(zhì)特性展開表要求品質(zhì)展開表一次展開二次展開三次展開確實(shí)可點(diǎn)著簡(jiǎn)單可點(diǎn)著單手可點(diǎn)一觸即右點(diǎn)著輕輕地可點(diǎn)著那里都可點(diǎn)著雨中亦可點(diǎn)著寒冷地區(qū)亦可點(diǎn)著強(qiáng)風(fēng)亦可點(diǎn)著4品質(zhì)特性展開 4-1品質(zhì)特性展開的意義 顧客語(yǔ)言 技術(shù)語(yǔ)言 抽象 具體 要求品質(zhì) 品質(zhì)特性 4-2品質(zhì)特性展開的步驟品質(zhì)特性 整理品質(zhì)特性 轉(zhuǎn)換品質(zhì)特性 整理品質(zhì)要素 抽出要求品質(zhì) 4-3品質(zhì)要素與品質(zhì)特性表1） 物性要素外觀特性（大小、長(zhǎng)度、重量、厚度）力學(xué)特性（速度、牽引力、強(qiáng)度、脆性）物性（通氣性、保溫性、耐熱性、伸縮性）光學(xué)特性（特明度、遮光性、夜光性）音響特性（音色、遮音性、音響輸出、S/N比）情報(bào)關(guān)系

31、（長(zhǎng)度、情報(bào)量、正確性）化學(xué)特性（耐蝕性、不燃性、耐爆性）電氣特性（絕緣性、導(dǎo)電性、誘電性）2） 機(jī)能要素效率（能源效率、操作性、自動(dòng)化）安全性（無(wú)害性、愚巧化設(shè)計(jì)）機(jī)能多樣性（多能組合品）攜帶性（攜帶型、固定型 ）使用者區(qū)隔（一般使用者、專家）3） 人性要素形象（高級(jí)品、知名度）稀奇性（特訂品、進(jìn)口貨）習(xí)慣（傳統(tǒng)、新產(chǎn)品）感官特性（修飾、手感、味道）充實(shí)度（知識(shí)充實(shí)感、感情充實(shí)感）接客性（笑容度、用詞、清潔度）4） 時(shí)間要素耐環(huán)境性（耐寒性、耐溫性、耐塵性）時(shí)間（效果持續(xù)性、速效性）耐久，保存性（耐用年數(shù)、故障率、修理容易性）廢氣容易性5） 經(jīng)濟(jì)要素有利性（低維持費(fèi)）互換性（另件互換性）6）

32、 生產(chǎn)要素作業(yè)性（工時(shí)少、修理少、不需特殊技能）原材料（品質(zhì)彈性、易庫(kù)存、易檢驗(yàn)）收率（收率大、修理易、轉(zhuǎn)換他品較易）7） 市場(chǎng)要素適時(shí)性（流行、季節(jié)）品種多樣性采購(gòu)決定壽命周期（長(zhǎng)、短）1 要求品質(zhì)重要度要求品質(zhì)展開表中各要求品質(zhì)項(xiàng)目顧客重視的程度，必須訂一指標(biāo)區(qū)分使得更深入掌握顧客的需求。掌握要求品質(zhì)重要度的方法有：（1） 原始數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成要求品質(zhì)時(shí)，重復(fù)出現(xiàn)的頻度導(dǎo)算出重要度（2） 要求品質(zhì)展開表完成后，作成問(wèn)卷調(diào)查收集情報(bào)算出重要度（3） AHP（Analytic Hierarchy Process）法2 要求品質(zhì)重要度的求法（1） 原始數(shù)據(jù)出現(xiàn)頻度導(dǎo)出法顧客心聲一次二次要求品質(zhì)出現(xiàn)次數(shù)

33、重要度/ / / / / / /合計(jì)總出現(xiàn)次數(shù) 該項(xiàng)目出現(xiàn)次數(shù)重要度= 總出現(xiàn)次數(shù)（2） 問(wèn)卷調(diào)查收集情報(bào) 答卷者要求品質(zhì)ABCDE平均多數(shù)重要度544554.655455554.855444334.244433353.633454243.844233232.633(3) AHP法確實(shí)可點(diǎn)著使用簡(jiǎn)單攜帶安心長(zhǎng)久可使用造型良 好愛不釋 手幾何平 均重要度確實(shí)可點(diǎn)著1553573.710.46使用簡(jiǎn)單1/511/33551.380.17攜帶安心1/53151/510.920.11長(zhǎng)久可使用1/31/31/511/330.530.07造型良 好1/51/553151.200.15愛不釋 手1/71/

34、511/31/510.350.04合計(jì)8.09l 要求品質(zhì)重要度會(huì)隨時(shí)間而改變,故一旦求出后,尚須常常注意市場(chǎng)的變化,隨時(shí)掌握較新的情報(bào).3.企劃品質(zhì)的作法設(shè)定買點(diǎn)(SP)企劃品質(zhì)設(shè)定競(jìng)爭(zhēng)同業(yè)比較分析顧客要求品質(zhì)重要度算出4. 品質(zhì)企劃的想法品質(zhì)企劃一次 二次 三次重要度比較分析企劃比重本公司他公司企劃品質(zhì)水準(zhǔn)提高率買點(diǎn)絕對(duì)比重要求品質(zhì)比重X公司Y公司Z公司被絕對(duì)比重合計(jì)值除后的百分比市場(chǎng)需求的比重重要度×水準(zhǔn)提高率×買點(diǎn)參考比較分析與重要度決定今后的去向競(jìng)爭(zhēng)同業(yè)產(chǎn)品與本公司產(chǎn)品的市場(chǎng)評(píng)價(jià)(現(xiàn)狀的水準(zhǔn))若能實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)在新產(chǎn)品的宣傳中可大力宣傳:1.5 :1.2無(wú)記號(hào):1.0企

35、劃品質(zhì)/比較分析的本公司水準(zhǔn)5.企劃品質(zhì)設(shè)定要點(diǎn)(1) 現(xiàn)狀本公司的充足水準(zhǔn)比他公司低的要求品質(zhì),至少應(yīng)趕上其他公司(2) 現(xiàn)狀本公司的充足水準(zhǔn)比他公司高的要求品質(zhì)可維持現(xiàn)狀做為買點(diǎn)(3) 不必什么都急于朝向高水準(zhǔn),應(yīng)采取重點(diǎn)導(dǎo)向的想法(4) 何者要求品質(zhì)做為買點(diǎn),一面檢討一面設(shè)定企劃品質(zhì)設(shè)定例 品質(zhì)特性展開要求 品質(zhì) 展開 形狀尺寸重量耐久性著火性操作性造型性話題性品質(zhì)企劃重要度比較分析企劃比重本公司他公司產(chǎn)品企劃品質(zhì)水準(zhǔn)提高率買點(diǎn)絕對(duì)比重要求品質(zhì)比重X公司Y公司Z公司確實(shí)能點(diǎn)著5453451.26.017.1使用簡(jiǎn)單5343351.612.034.2攜帶安心4444441.04.011.4

36、長(zhǎng)久可使用3333331.03.08.5造型良 好4342341.36.217.7愛不釋 手3343441.33.911.1合計(jì)35.1注1) 要求品質(zhì)的一次展開項(xiàng)目之確實(shí)點(diǎn)著,顧客要求重要度為水準(zhǔn)5,而本公司現(xiàn)有產(chǎn)品只能滿足水準(zhǔn)4的程度,更有X公司的產(chǎn)品已能滿足水準(zhǔn)5,所以本公司的新產(chǎn)品企劃時(shí),將水準(zhǔn)訂在5,此項(xiàng)要求品質(zhì)就算達(dá)到5的水準(zhǔn),也是追上X公司的水準(zhǔn)而已,故不訂為買點(diǎn)2) 使用簡(jiǎn)便,顧客要求水準(zhǔn)5,而本公司現(xiàn)有水準(zhǔn)只達(dá)到水準(zhǔn)3,且X公司的產(chǎn)品已有水準(zhǔn)4的程度,考慮結(jié)果企劃品質(zhì)設(shè)定為水準(zhǔn)5,同時(shí)作為買點(diǎn)3) 攜帶安心,長(zhǎng)久可使用,都已能滿足顧客需求且不輸競(jìng)爭(zhēng)同業(yè)所以本次新產(chǎn)品企劃品質(zhì)保

37、留維持現(xiàn)狀4) 造型良好,顧客要求水準(zhǔn)4,本公司現(xiàn)有產(chǎn)品雖只能滿足水準(zhǔn)3,但比Y好,與Z平.故若企劃品質(zhì)水準(zhǔn)4,則與X公司平,且可做為普通的買點(diǎn)5) 愛不釋手,雖已能滿足顧客的要求水準(zhǔn),但X、Z公司都已達(dá)到水準(zhǔn)4，故企劃品質(zhì)水準(zhǔn)為46 品質(zhì)保證項(xiàng)目與水準(zhǔn)的決定 6-1 品質(zhì)保證（1） JIS Z8101 品質(zhì)確保于所訂定的水準(zhǔn)上（2） 石川聲 保證讓消費(fèi)者安心，滿意的來(lái)購(gòu)買（3） ASOQ A system of activities whose purpose is to provide assurance that the overall quality control job is in

38、 fact being done effectively (4) EOQC Quality Assurance is the activity of providing ,to all concerned ,the evidence needed to establish confi- dence that the quality function is being performed adequately 6-2保證項(xiàng)目與水準(zhǔn) 為有效評(píng)估品質(zhì)保證的程度，有必要訂定足以代表品質(zhì) 保證目的的評(píng)估尺度與保證的區(qū)間圍等基準(zhǔn)，即為品質(zhì)保 證項(xiàng)目與水準(zhǔn)。對(duì)有形產(chǎn)品來(lái)講，品質(zhì)保證項(xiàng)目與水準(zhǔn)的 容最常見的為

39、產(chǎn)品目錄上的特性與規(guī)格、。市場(chǎng)要求品質(zhì)的重 要度應(yīng)適當(dāng)?shù)剞D(zhuǎn)換成技術(shù)管理品質(zhì)特性的重要度。 6-3重要度轉(zhuǎn)換的想法1） 市場(chǎng)導(dǎo)向?yàn)樗枷胫行?） 對(duì)應(yīng)市場(chǎng)要求程度的重點(diǎn)指向3） 透過(guò)品質(zhì)表的對(duì)應(yīng)關(guān)系將市場(chǎng)要求品質(zhì)重要度轉(zhuǎn)換成品質(zhì)特性重要度 6-4 品質(zhì)特性重要度算出方法1） 獨(dú)立配分法：以要求品質(zhì)重要度與數(shù)量化值的乘積，然后縱向各值的合計(jì)值來(lái)評(píng)估品質(zhì)特性的重要度 品質(zhì)要素 展開要求品質(zhì)展開形狀尺寸重量耐久性著火性操作性造型話題性要求品質(zhì)重要度確實(shí)能點(diǎn)著/15/25/155使用簡(jiǎn)便/25/25/155攜帶安心/12/4/20/124長(zhǎng)時(shí)可使用/15/9/9/33造型良好/12/12/20/124愛不釋手/3/3/9/153品質(zhì)特性重要度49415341423227 ：5分 ：3分 ：1分2）比例配分法 先求數(shù)量化值的和，要求品質(zhì)重要度由的數(shù)量化大小比例配分，再將縱向數(shù)值合計(jì)求出品質(zhì)特性重要度 品質(zhì)特性 展開表要求品質(zhì)展