1、網(wǎng)絡(luò)類故障一. 定義舉例1. 這類故障主要涉及寬帶網(wǎng)環(huán)境中的故障。2. 游戲故障、個(gè)別類的故障。二. 用戶報(bào)修故障的一般情況?？赡艹霈F(xiàn)的故障現(xiàn)象1. 網(wǎng)卡指示燈狀態(tài)不正確；2. 網(wǎng)絡(luò)連接正常但用戶電腦不能上網(wǎng).能Ping通但不能連網(wǎng).網(wǎng)絡(luò)傳輸速度慢；3. 數(shù)據(jù)傳輸錯(cuò)誤、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用出錯(cuò)或死機(jī)等；4. 網(wǎng)絡(luò)工作正常，但某一應(yīng)用下不能使用網(wǎng)絡(luò)；5. 網(wǎng)絡(luò)時(shí)通時(shí)不通。三. 可能導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)不通的部件網(wǎng)卡、樓道設(shè)備（包括交換機(jī)和光電轉(zhuǎn)換器）、機(jī)房、網(wǎng)線，操作系統(tǒng)，因中毒 MAC被禁 等。四. 故障判斷的要點(diǎn)及順序判斷故障時(shí)思路要清晰，分析問題時(shí)要多方面考慮出現(xiàn)問題的原因，通過故障的現(xiàn)象， 準(zhǔn)確的判斷故障源。1

2、 在受理用戶故障申報(bào)過程中就應(yīng)該對(duì)故障原因做出大致的判斷和分析。A. 如用戶安裝的 WIN2000或WINXP系統(tǒng)，詢問一下用戶本地連接的狀態(tài)是怎樣的，如果本地 連接狀態(tài)顯示“網(wǎng)絡(luò)電纜沒插好”則故障基本是出在線路或樓道交換機(jī)上（前提：用戶家 中沒有連接HUB或路由器之類的設(shè)備），及個(gè)別的網(wǎng)卡在驅(qū)動(dòng)程序安裝錯(cuò)誤的情況下也會(huì) 顯示“網(wǎng)絡(luò)電纜沒插好”（如RADTEKRTK8189勺網(wǎng)卡在WINXP系統(tǒng)下會(huì)被系統(tǒng)誤識(shí)別為別 的品牌的網(wǎng)卡，在系統(tǒng)重啟后會(huì)顯示“網(wǎng)絡(luò)電纜沒插好”）B. 如果本地連接狀態(tài)為“已連接”，而且IP地址也是正常分配的220.112.或211.161（IP地址為自動(dòng)獲取，并非綁定的I

3、P），但是打不開網(wǎng)頁，這時(shí)可以初步判斷用戶端到機(jī) 房的物理連接沒有問題，故障圍基本出 PC端，此時(shí)可以建議用戶檢查 PC機(jī)的軟件設(shè)置或 防火墻的設(shè)置是否有問題，最直接的辦法就是將防火墻和殺毒軟件先關(guān)閉。（很多安裝過KV3000殺毒軟件的用戶都反映在使用該殺毒軟件期間經(jīng)常出現(xiàn)此類故障）C. 如果網(wǎng)絡(luò)連接狀態(tài)為“無連接或受限制”IP 地址也不是正常分配的220.112.或211.161.而是169或0.0.0.0 這時(shí)應(yīng)該仔細(xì)詢問用戶故障發(fā)生的情況，如：故障是 上網(wǎng)時(shí)突然出現(xiàn)的還是開機(jī)就發(fā)現(xiàn)不能上網(wǎng)了。了解清楚故障發(fā)生的情況對(duì)問題的解決是很有必要的。造成此類故障現(xiàn)象發(fā)生的因素有很多：1.線路故障。

4、2.設(shè)備故障3.用戶端故障等等。如果用戶在重啟電腦后仍然不能解決，就要和用戶約定時(shí)間上門檢查才能解決了。2. 學(xué)會(huì)在最短的時(shí)間查出故障的原因，做出故障解決方案。通過過濾沒有解決的報(bào)修應(yīng)該及時(shí)上門處理，登門之前應(yīng)首先檢查用戶所在樓道的設(shè)備。A:供電檢查：通過觀察電源拖線板電源指示燈或樓道設(shè)備的電源指示燈來判斷供電是否常。B:設(shè)備工作狀態(tài)檢查：通過觀察設(shè)備的LED大致可以判斷光纖連接是否正常.設(shè)備的工作狀態(tài)是否正常。（比較 有經(jīng)驗(yàn)的用戶服務(wù)工程師通過樓道設(shè)備的LED的閃爍狀態(tài).明暗程度可以判斷設(shè)備是否正常）。很多設(shè)備LED閃爍的很正常，但是并不代表工作正常，不要完全靠設(shè)備的LED來判斷線路和設(shè)備的

5、好壞。C:網(wǎng)線連接檢查：網(wǎng)線連接線序是否與網(wǎng)絡(luò)連接的要求匹配（如直連和普通網(wǎng)線）；網(wǎng)線的連通性是否正常要查看網(wǎng)線有無破損、過度扭曲；網(wǎng)線長度是否過長（如5類雙絞線長度超過技術(shù)規(guī)格要求的100米）；網(wǎng)線接頭水晶頭是否完好、是否氧化。3 用戶端的檢測：在確保機(jī)房、樓道線路和設(shè)備正常的情況下A. 如用戶家中有HUB路由器等設(shè)備要檢查設(shè)備的網(wǎng)線接口，在與終端或服務(wù)器連接后，如果終端或服務(wù)器啟動(dòng)及配置正常，其指示燈會(huì)亮（注意指示燈顏色是否正常，參照設(shè)備說明書），如果指示燈不亮，說明設(shè)備有故障；B. 加電啟動(dòng)后，網(wǎng)卡指示燈是否亮等；C. 用戶端PC軟件檢查，網(wǎng)絡(luò)關(guān)掉防火墻、殺毒軟件，查看TCP/IP協(xié)議屬

6、性下IP地址 是否為自動(dòng)獲取。D. 網(wǎng)卡部件是否接插到位無翹起，網(wǎng)卡上金手指是否氧化；E. 網(wǎng)線或交換機(jī)等設(shè)備周圍是否有干擾。F. 驅(qū)動(dòng)程序是否正確、合適。網(wǎng)卡設(shè)備建議由系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別，并盡可能使用與操作系統(tǒng)匹配和更新的驅(qū)動(dòng)程序（只有老型號(hào)的ISA網(wǎng)卡才可使用手動(dòng)安裝的方法進(jìn)行驅(qū)動(dòng)的安裝）。在安裝驅(qū)動(dòng)程序時(shí)，如有必要，可將啟動(dòng)中加載的和正在運(yùn)行的程序關(guān) 掉，再行安裝；G. 網(wǎng)卡在某一網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下工作不正常，可調(diào)整網(wǎng)速，如對(duì)于10/100Mbps的網(wǎng)卡，如果工作在100Mbps的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，網(wǎng)絡(luò)工作不正常，應(yīng)特別指定網(wǎng)卡工作在10Mbps的 速度上；H. 檢查網(wǎng)絡(luò)通信方式，如是否為全雙工等。I. 網(wǎng)

7、絡(luò)協(xié)議檢查另，現(xiàn)在有些用戶中毒后 MAC地址會(huì)在BSD或交換機(jī)中禁掉，這時(shí)也會(huì)拿不到IP地址， 遇到這中情況可以打給就近的技術(shù)支持中心讓工作人員查一下用戶的MAC是否被封（如果有路由器要抱路由器 WAN口的MAC地址。）確認(rèn)MAC被禁必須殺毒后方能解開。游戲類故障處理：A如遇到用戶說游戲有問題，先問清用戶玩的是什么游戲，電信區(qū)還是網(wǎng)通區(qū)，如果是有固定服 務(wù)器的公服游戲就可以優(yōu)化先完全進(jìn)入游戲（最好是把別的程序全關(guān)了 ）,再切換到桌面，通 過運(yùn)行進(jìn)入DOS窗口 ,輸入 netstat - n,第三列所顯示的就是此時(shí)該電腦所訪問的服務(wù)器地 址及端口號(hào)，例如:.游戲端口號(hào)一般比較大，象魔獸的端口是3

8、724,最新的的奇跡世界端口是 44405.當(dāng)確定了游戲地址后，輸入tracert *，即可顯示該地址從長寬出去的路由路徑，如果優(yōu)化過的游戲地址10的下一跳應(yīng)該是124.243.197.222（目前是這個(gè)地址）bXfldminist ratort 222.73.253.47 -d153 _47 OUer a nascxmcint of SQ hops22 ms 10.202.22.22 m3 10.203.2,1例如:,如果沒優(yōu)化的游戲地址10的下一跳就3 ms 124-243-177.222是211.162.225.18（正常出口）例如:54,76 nuep a naxlmun nF 38

9、hops2 呻 172.16.1&A942 歸 211.161.1?.1422 騰苗 2.以上是指電信區(qū)的游戲,網(wǎng)通區(qū)的游戲也是一樣，但是網(wǎng)通的優(yōu)化地址為 220.115.251.10（目前是這個(gè) 地址）.碰到?jīng)]有優(yōu)化的游戲地址就可以將該地址和端口號(hào)及用戶基本信息（用戶編號(hào)，公網(wǎng)IP）以形式發(fā)送給技術(shù)中心處理.PC類故障的檢查與維修電腦維修的基本原則和方法一. 進(jìn)行維修判斷須從最簡單的事情做起簡單的事情，一方面指觀察，另一方面是指簡潔的環(huán)境。A. 簡單的事情就是觀察，它包括：1. 電腦周圍的環(huán)境情況一一位置、電源、連接、其它設(shè)備、溫度與濕度等；2. 電腦所表現(xiàn)的現(xiàn)象、顯示的容及它們與正

10、常情況下的異同；3. 電腦部的環(huán)境情況灰塵、連接、器件的顏色、部件的形狀、指示燈的狀態(tài)等；4. 電腦的軟硬件配置一一安裝了何種硬件，資源的使用情況；使用的是使種操作系統(tǒng)，其上又安裝了何種應(yīng)用軟件；硬件的設(shè)置驅(qū)動(dòng)程序版本等。B. 簡捷的環(huán)境包括：1. 最小化的系統(tǒng)；2. 在判斷的環(huán)境中，僅包括基本的運(yùn)行部件/軟件，和被懷疑有故障的部件/軟件；3. 在一個(gè)干凈的系統(tǒng)中，添加用戶的應(yīng)用（硬件.軟件）來進(jìn)行分析判斷從簡單的事情做起，有利于精力的集中，有利于進(jìn)行故障的判斷與定位。一定要注意，必須 通過認(rèn)真的觀察后，才可進(jìn)行判斷與維修。二. 根據(jù)觀察到的現(xiàn)象，要“先想后做”先想后做，包括以下幾個(gè)方面：首先

11、是，先想好怎樣做.從何處入手，再實(shí)際動(dòng)手。也可以說是先分析判斷，再進(jìn)行維修。 其次是，對(duì)于所觀察到的現(xiàn)象，盡可能地先查閱相關(guān)的資料，看有無相應(yīng)的技術(shù)要求.使用特點(diǎn)等，然后根據(jù)查閱到的資料，結(jié)合下面要談到的容，再著手維修。最后是，在分析判斷的 過程中，要根據(jù)自身已有的知識(shí).經(jīng)驗(yàn)來進(jìn)行判斷，對(duì)于自己不太了解或根本不了解的，一定 要先向有經(jīng)驗(yàn)的同事或公司的技術(shù)支持咨詢，尋求幫助。三. 在大多數(shù)的電腦維修判斷中，必須“先軟后硬：即從整個(gè)維修判斷的過程看，總是先判斷是否為軟件故障，先檢查軟件問題，當(dāng)確定軟 件環(huán)境是正常時(shí)，再從硬件方面著手檢查。四. 在維修過程中要分清主次：在反復(fù)出現(xiàn)故障現(xiàn)象時(shí)，有時(shí)可能

12、會(huì)看到一臺(tái)故障機(jī)不止有一個(gè)故障現(xiàn)象，而是有兩個(gè) 或兩個(gè)以上的故障現(xiàn)象（如：啟動(dòng)過程中無顯，但機(jī)器也在啟動(dòng)，同時(shí)啟動(dòng)完后，有死機(jī)的 現(xiàn)象等），這時(shí)，應(yīng)該先判斷.維修主要的故障現(xiàn)象，當(dāng)修復(fù)后，再維修次要故障現(xiàn)象，有時(shí) 可能次要的故障現(xiàn)象已不需要維修了，很多故障現(xiàn)象的發(fā)生是由其他故障引發(fā)的。電腦維修的基本方法一. 觀察法：觀察，是維修判斷過程中第一要法，它貫穿于整個(gè)維修過程中。觀察不僅要認(rèn)真，而且要全 面。要觀察的容包括：1周圍的環(huán)境；2 硬件環(huán)境。包括接插頭.座和槽等；3 軟件環(huán)境；4用戶操作的習(xí)慣.過程；二. 最小化系統(tǒng)法：最小系統(tǒng)是指，從維修判斷的角度能使電腦開機(jī)或運(yùn)行的最基本的硬件和軟件環(huán)境

13、。最小系 統(tǒng)有兩種形式：1 硬件最小系統(tǒng)：由電源.主板和CPU組成。在這個(gè)系統(tǒng)中，沒有任何信號(hào)線的連接，只 有電源到主板的電源連接。在判斷過程中是通過聲音來判斷這一核心部分是否可正常 工作；軟件最小系統(tǒng)：由電源.主板.CPU.存.顯示卡/顯示器.鍵盤和硬盤組成。這個(gè)最小系統(tǒng) 主要用來判斷系統(tǒng)是否可完成正常的啟動(dòng)與運(yùn)行。對(duì)于軟件最小環(huán)境，就“軟件”有以下幾點(diǎn)要說明：a. 硬盤中的軟件環(huán)境，保留著原先的軟件環(huán)境，只是在分析判斷時(shí)，根據(jù)需要進(jìn)行隔離 如卸載.屏蔽等）。保留原有的軟件環(huán)境，主要是用來分析判斷應(yīng)用軟件方面的問題b. 硬盤中的軟件環(huán)境，只有一個(gè)基本的操作系統(tǒng)環(huán)境（可能是卸載掉所有應(yīng)用，或是

14、重 新安裝一個(gè)干凈的操作系統(tǒng)），然后根據(jù)分析判斷的需要，加載需要的應(yīng)用。需要使 用一個(gè)干凈的操作系統(tǒng)環(huán)境，是要判斷系統(tǒng)問題 .軟件沖突或軟.硬件間的沖突問題。c. 在軟件最小系統(tǒng)下，可根據(jù)需要添加或更改適當(dāng)?shù)挠布Ｈ纾涸谂袛鄦?dòng)故障時(shí)，由 于硬盤不能啟動(dòng)，想檢查一下能否從其它驅(qū)動(dòng)器啟動(dòng)。這時(shí)，可在軟件最小系統(tǒng)下加 入一個(gè)軟驅(qū)或干脆用軟驅(qū)替換硬盤，來檢查。又如：在判斷音視頻方面的故障時(shí)，應(yīng) 需要在軟件最小系統(tǒng)中加入聲卡；在判斷網(wǎng)絡(luò)問題時(shí)，就應(yīng)在軟件最小系統(tǒng)中加入網(wǎng) 卡等。最小系統(tǒng)法，主要是要先判斷在最基本的軟 .硬件環(huán)境中，系統(tǒng)是否可正常工 作。如果不能正常工作，即可判定最基本的軟 .硬件部件有

15、故障，從而起到故障隔離 的作用。最小系統(tǒng)法與逐步添加法結(jié)合，能較快速地定位發(fā)生在其它板軟件的故障，提高維修效率。三. 逐步添加/去除法：a. 逐步添加法，以最小系統(tǒng)為基礎(chǔ)，每次只向系統(tǒng)添加一個(gè)部件/設(shè)備或軟件，來檢查故障現(xiàn)象是否消失或發(fā)生變化，以此來判斷并定位故障部位。b. 逐步去除法，正好與逐步添加法的操作相反。逐步添加/去除法一般要與替換法配合，才能較為準(zhǔn)確地定位故障部位。四. 隔離法：是將可能防礙故障判斷的硬件或軟件屏蔽起來的一種判斷方法。它也可用來將懷疑相互 沖突的硬件、軟件隔離開以判斷故障是否發(fā)生變化的一種方法。以上提到的軟硬件屏蔽，對(duì) 于軟件來說，即是停止其運(yùn)行，或者是卸載；對(duì)于硬

16、件來說，是在設(shè)備管理器中，禁用、卸 載其驅(qū)動(dòng)，或干脆將硬件從系統(tǒng)中去除。五. 替換法：替換法是用好的部件去代替可能有故障的部件，以判斷故障現(xiàn)象是否消失的一種維修方 法。好的部件可以是同型號(hào)的，也可能是不同型號(hào)的。替換的順序一般為：根據(jù)故障的現(xiàn)象或第二部分中的故障類別，來考慮需要進(jìn)行替換的部件或設(shè)備； 按先簡單后復(fù)雜的順序進(jìn)行替換。如：先存、顯卡，后主板，又如要判斷打印故障時(shí)， 可先考慮打印驅(qū)動(dòng)是否有問題，再考慮打印電纜是否有故障，最后考慮打印機(jī)或并口 是否有故障等；最先檢查與懷疑有故障的部件相連接的連接線、信號(hào)線等，之后是替換懷疑有故障的 部件，再后是替換供電部件，最后是與之相關(guān)的其它部件。從

17、部件的故障率高低來考慮最先替換的部件。故障率高的部件先進(jìn)行替換。六. 比較法：比較法與替換法類似，即用好的部件與懷疑有故障的部件進(jìn)行外觀、配置、運(yùn)行現(xiàn)象等 方面的比較，也可在兩臺(tái)電腦間進(jìn)行比較，以判斷故障電腦在環(huán)境設(shè)置，硬件配置方面的不 同，從而找出故障部位。七. 敲打法：敲打法一般用在懷疑電腦中的某部件有接觸不良的故障時(shí)，通過振動(dòng)、適當(dāng)?shù)呐で?，?或用橡膠錘敲打部件或設(shè)備的特定部件來使故障復(fù)現(xiàn)，從而判斷故障部件的一種維修方法。八. 對(duì)電腦產(chǎn)品進(jìn)行清潔的建議：有些電腦故障，往往是由于機(jī)器灰塵較多引起的，這就要求我們在維修過程中，注意觀 察故障機(jī)外部是否有較多的灰塵，如果是，應(yīng)該先進(jìn)行除塵，再進(jìn)

18、行后續(xù)的判斷維修。在進(jìn) 行除塵操作中，以下幾個(gè)方面要特別注意：1. 注意風(fēng)道的清潔2. 注意風(fēng)扇的清潔 風(fēng)扇的清潔過程中，最好在清除其灰塵后，能在風(fēng)扇軸處，點(diǎn)一點(diǎn)兒 鐘表油，加強(qiáng)潤滑。3. 注意接插頭、座、槽、板卡金手指部分的清潔金手指的清潔，可以用橡皮擦拭金手指部分，或用酒精棉擦拭也可以。插頭、座、槽的金屬引腳上的氧化現(xiàn)象的去除，一用酒精擦拭，一是用金屬片（如小一字改錐）在金屬引腳上輕輕刮擦。4. 注意大規(guī)模集成電路、元器件等引腳處的清潔，應(yīng)用小毛刷或吸塵器等除掉灰塵，同 時(shí)要觀察引腳有無虛焊和潮濕的現(xiàn)象，元器件是否有變形、變色或漏液現(xiàn)象。5. 注意使用的清潔工具清潔用的工具，首先是防靜電的

19、。如清潔用的小毛刷，應(yīng)使用天 然材料制成的毛刷，禁用塑料毛刷。其次是如使用金屬工具進(jìn)行清潔時(shí)，必須切斷電源，且對(duì)金屬工具進(jìn)行泄放靜電的處理。用于清潔的工具包括：小毛刷、皮老虎、吸塵器、抹布、酒精（酒精不可用來擦拭機(jī)箱、顯示器等的塑料外殼）。6. 對(duì)于比較潮濕的情況，應(yīng)想辦法使其干燥后再使用?？捎玫墓ぞ呷珉婏L(fēng)扇、電吹風(fēng)等， 也可讓其自然風(fēng)干。IAD常用定位方法和手段IAD101ETelnet 方試信息通過Tel net方用問題解決方案電源的LED沒有 亮。? 首先檢查AC/DC變壓器的規(guī)格。輸入電 壓必須符合該國家的規(guī)格。輸出電壓必 須是12V/ 1.1A直流電。? 如果AC/DC變壓器正常，問

20、題將會(huì)在IAD 上。請更換IAD以太網(wǎng)接口無法 使用。? 請檢查以太網(wǎng)口連接指示燈狀態(tài)。? 請確定安裝在個(gè)人計(jì)算機(jī)中的以太網(wǎng) 卡是好的。? 確定以太網(wǎng)線是好的，且個(gè)人計(jì)算機(jī)和 IAD之間的連接正常。寬帶接入無法使 用。? 確定以太網(wǎng)線是好的，且寬帶設(shè)備和 IAD之間的連接正常。? 檢查DHC或PPPoE服務(wù)器的設(shè)定。在 登錄PPPoE寸，所輸入的用戶名和密碼 是正確的。無法下載合適的 配置文件。? 檢杳Provision服務(wù)器和IAD之間的網(wǎng) 絡(luò)是否正常。VoIP的LED沒有 亮。? 檢查配置文件的IP地址和軟交換設(shè)備 的信息是否正確。? 檢查IAD是否能夠連接到軟交換設(shè)備。? 檢查IAD和軟

21、交換設(shè)備之間的域名配置 是否相同。通 過式查看調(diào)式登陸IAD,使debug->showmsg命令打開調(diào)試信息輸出開關(guān)：191.169.80.2> debug showmsg /打開調(diào)試信息輸出開關(guān)使用debug->level命令設(shè)置輸出信息級(jí)別：debug level 4 /顯示全部信息，包括錯(cuò)誤、告警和 DEBU（信息；此時(shí)可以獲取通話整個(gè)過程的 MGC信息、IAD關(guān)鍵調(diào)試信息，是遠(yuǎn)程定位問題的利器不需跟蹤調(diào)試信息時(shí)，使用debug->level命令設(shè)置IAD為不顯示任何信息，以減少對(duì)IAD的 影響：IAD104E通過串口方式查看調(diào)試信息查看配置1、可以使用nwdbg ip/mac/ca/config等命令查看當(dāng)前配置：用root/admin 登錄后Root:>nwdbg ip / 查詢 IAD 的 ip、