1、開頭語及問候語勤用禮貌用語（五聲十字），五聲十字是指用正確的語調(diào)對客戶運用“您好”“請”“對不超”“謝謝”“再見”等禮貌用語客服代表應盡可能多地在電話溝通過程中讓客戶感受到自己的禮貌。1、 開頭語：“您好，請問有什么可以幫您？”2、 電話受理時，如遇沒有話音，客服代表可禮貌地提示說：“電話已接通，請問有什么可以幫您？”3、 經(jīng)提示仍然沒有話音時，可能是客戶聽得到我方的聲音，而我方聽不到客戶的聲音，客服代表可禮貌地提示說：“對不起，由于電話或線路的原因，我無法聽到您的聲音。請您根據(jù)語音提示進行操作，感謝您的來電。”遇到這種情況時，客服代表需放慢語速。4、 遇到騷擾電話，如客戶并非咨詢*業(yè)務，并對

2、客服代表進行人身攻擊時，客服代表可禮貌回應并掛機：“您好，您撥打的是中國*客服熱線，如果您沒有其他要辦理的業(yè)務請掛機。感謝您的來電，再見?！?、 如遇對方撥錯電話了，客服代表仍需保持親和的態(tài)度，說：“對不起，您現(xiàn)在撥打的是*客服專線*,請查證后再撥，謝謝?！鲍@得回應后，使用標準用語掛機：“感謝您的來電，再見6、 遇到電話雜音太大，無法聽清客戶說話時，客服代表可說：“先生/女士，很抱歉，您的電話雜音太大，請換一部電話打過來好嗎？”經(jīng)獲準后說：“謝謝您的來電，再見7、 通話中，如客戶使用免提導致聲音過小，無法聽清時，客服代表可禮貌地提示說：“抱歉，先生女士，您的電話聲音很小，我無法聽清。請問您是不

3、是使用了免提方式？”待對方糾正后，說“謝謝8、 客戶咨詢或投訴敘述不清，較為煩瑣時，客服代表應善解人意，用客氣周到的語言引導或提示客戶。常用語為：“對不起，請您不要著急，慢一點講好嗎？”9、 當客戶說話比較啰唆或客服代表沒有理解客戶的話，想要求客戶再重復一遍時，根據(jù)客戶表達的大致內(nèi)容，客服代表可以用試探的口氣問：請問您是不是意思”或“您是要詢問XX事情嗎”或“對不起，麻煩您將剛才反映的問題再重復一遍，好嗎”。在客戶敘述過程中，切忌隨意打斷客戶講話或在沒有弄清客戶需求的情況下主觀判斷。溝通內(nèi)容1、 在核對客戶資料時，對于多音字應選擇中性或褒義的詞組，嚴格避免使用貶義或反面人物名字等容易引起客戶反

4、感的詞組。2、 正確使用“請稍候：如果不能立即回答客戶的提問，客服代表應先對客戶說“請您稍等，我馬上為您查詢”，在取得客戶同意后才能按靜音鍵（這樣才能確保客戶安心等待）。待查清后準備回復客戶時，應先對客戶說“感謝您的耐心等待”，然后再答復客戶。3、 客服代表在客戶等待的過程中，應每隔30秒左右就通過語音與客戶進行溝通，如“請稍等”讓客戶知道工作人員正在為他服務，以免造成客戶急躁或認為客服代表去做其他無關(guān)的事情了。如果客服代表預計查詢時間較長，則應該說：“對不起，先生/女士，您咨詢的問題，我暫時沒有查詢到相關(guān)的資料，請您留下您的聯(lián)系方式，我會在（承諾回復時限）內(nèi)給您答復，可以嗎？”4、 對于尚未

5、開辦的業(yè)務，客服代表應回答：“對不起，目前我們暫未開通這項業(yè)務，請您原諒?！?、 如遇客戶向客服代表致歉時，必須回答：“沒關(guān)系，先生女士，您不必介意?！?、 針對媒體來電咨詢的問題，客服代表無法正面回答時的統(tǒng)一應答口徑為：“先生女士，非常感謝您對我們業(yè)務的關(guān)心與支持，由于您所咨詢的問題是由專人負責解答的，您看這樣好嗎，我們先把您的問題記錄下來，稍后請相關(guān)部門盡快給您電話回復，您看是否方便留下您的聯(lián)系方式呢？”抱怨與投訴1、 遇到客戶抱怨客服熱線難撥通、應答慢時（包括電話鈴響三聲后才接起），客服代表應回答：“對不起，剛才因為線路忙，讓您久等了。請問有什么可以幫助您？”2、 如遇投訴、責備和抱怨的

6、電話，客服代表必須首先表示歉意說：“對不起，由于我們工作的失誤（或不周到），給您造成麻煩，請您原諒（請您不要太生氣），請您將詳細情況告訴我好嗎？我會作詳細記錄，公司一定會盡快處理?！?、 遇到客戶責怪客服代表動作慢、不熟練時，客服代表應回答：“對不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理?！?、 遇到客戶投訴客服代表時，客服代表應回答：“對不起，由于我們的工作沒做好給您添麻煩了，請您原諒，請您具體說一下當時的情況以及該客服代表的工號和您的來電號碼（傾聽客戶敘述，記錄）。對此事給您帶來的麻煩我很抱歉，也非常感謝您對我們的信任與支持，我已詳細記錄了您反映的情況，核實之后我們會作出相應處理。”5、 遇到無法

7、當場答復的客戶投訴時，客服代表應回答：“很抱歉，先生/女士，多謝您反映的意見，我們會盡快向上級部門反映，并在（承諾回復時限）內(nèi)，給您明確的答復?！苯ㄗh或表揚1、 遇到客戶對郵政工作提出意見或建議時，客服代表應回答“歡迎您多提寶貴建議，我一定向領(lǐng)導反映，謝謝”或“非常感謝您為我們提供寶貴建議，我會詳細記錄下來，盡快反饋給相關(guān)部門，歡迎您經(jīng)常撥打我們的服務熱線，提出寶貴建議，謝謝”。2、 客戶表揚客服代表，必須首先回應客戶“別客氣，我們做得還不夠，請多指正"，“謝謝您對我們的支持和鼓勵，這是我們應該做的。歡迎您經(jīng)常撥打我們的熱線，提出您寶貴的建議”。特別提醒1、 向客戶解釋完畢后，客服代表應向客戶確認是否明了：“請問我剛才的解釋您是否明白（是否清楚）？”若客戶不能完全明白，應重新解釋客戶不明白的地方，直到客戶明