1、客戶服務(wù)與管理面臨和存在的問(wèn)題國(guó)內(nèi)雖然逐漸在一些客戶服務(wù)中使用一些高科技術(shù)手段，也有很多企業(yè)越來(lái)越重視客戶服務(wù)，但是國(guó)內(nèi)的客戶服務(wù)依然存在著很?chē)?yán)重的問(wèn)題：一、硬件的完善不能彌補(bǔ)軟件（客戶服務(wù)人員）的缺陷；二、客戶服務(wù)人員普遍缺乏服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)精神；三、企業(yè)各部門(mén)之間缺乏溝通協(xié)調(diào)，導(dǎo)致服務(wù)效率低下；四、客戶服務(wù)人員缺少專(zhuān)業(yè)的客戶服務(wù)技巧。一、硬件的完善不能彌補(bǔ)軟件（客戶服務(wù)人員）的缺陷第一個(gè)大的問(wèn)題是：硬件的完善不能彌補(bǔ)軟件的缺陷。軟件是指客戶服務(wù)人員；硬件就是指為客戶提供的服務(wù)設(shè)施，如提供飲水機(jī)，或是放個(gè)真皮沙發(fā)，或是裝修裝修門(mén)面，木門(mén)變成無(wú)框玻璃門(mén)等等。好的硬件設(shè)施不等于好的服務(wù)。【案例11

2、某國(guó)際機(jī)場(chǎng)新建的候機(jī)樓從硬件設(shè)施條件來(lái)看，比過(guò)去老候機(jī)樓好多了，但是服務(wù)人員的服務(wù)熱情和服務(wù)技巧沒(méi)有任何提高，所以給人的感覺(jué)非常差。以前的服務(wù)沒(méi)有微笑，說(shuō)話的口氣統(tǒng)統(tǒng)都是命令式的，給人的感覺(jué)不是客戶服務(wù)人員，而是管理人員。那種服務(wù)方式與以前老候機(jī)樓那種破破爛爛的情形好像還算匹配。但機(jī)場(chǎng)擴(kuò)建之后，硬件層次已經(jīng)達(dá)到國(guó)際一流水準(zhǔn)，可是服務(wù)人員依然是沒(méi)有服務(wù)用語(yǔ)，依然是命令式口吻，依然是板著一張臉，反差就特別強(qiáng)烈。因此，光是硬件的完善是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。客戶服務(wù)人員的素質(zhì)得不到有效提升，企業(yè)同樣做不好客戶服務(wù)工作?！景咐?】很多超市硬件設(shè)施非常好，可在結(jié)款的時(shí)總是排隊(duì)。最使人生氣的是，有很多收銀的出口沒(méi)人值

3、守，暫停服務(wù)。一些業(yè)內(nèi)人士說(shuō)：“超市的收款通道開(kāi)放的個(gè)數(shù)是通過(guò)電腦監(jiān)視、根據(jù)人流量決定的。要是覺(jué)得現(xiàn)在人流量不多，就少開(kāi)一點(diǎn)，流量多了再多開(kāi)，這樣，可以節(jié)約成本。所以說(shuō)并不是不能開(kāi)，而是讓你多排一會(huì)兒隊(duì)，超市人手少一些，可少雇一點(diǎn)人?！敝挥性诠?jié)假日特別忙的時(shí)候，怕造成混亂才會(huì)把通道統(tǒng)統(tǒng)打開(kāi)。這也是一個(gè)客戶服務(wù)的問(wèn)題，光有硬件的設(shè)施，而沒(méi)有軟件方面好的服務(wù)。二、客戶服務(wù)人員普遍缺乏服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)精神第二個(gè)問(wèn)題是客戶服務(wù)人員普遍缺乏服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)精神。很多做客戶服務(wù)的人員都不是站在客戶立場(chǎng)上思考問(wèn)題，而是站在自己或站在自己企業(yè)的角度思考問(wèn)題。當(dāng)你去投訴時(shí)，得到的回答是：“我們先得分清楚是你的錯(cuò)還是

4、我的錯(cuò)，再來(lái)談我是不是應(yīng)該賠你”，并沒(méi)有真正提升客戶服務(wù)的意識(shí)。這種客戶服務(wù)人員缺乏服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)精神的狀況，在國(guó)內(nèi)很多行業(yè)都普遍存在。他們也說(shuō)“你好”，也說(shuō)“謝謝你光臨”，但是給人的感覺(jué)特別言不由衷，好象都是被逼迫的。比如說(shuō)去“工行”，這幾年有服務(wù)用語(yǔ)了，每個(gè)窗口都貼一小牌子，上面有員工照片和服務(wù)的理念。他也會(huì)說(shuō)“你好”，當(dāng)你存完錢(qián)或取完錢(qián)之后他也會(huì)說(shuō)一句“謝謝”?？伤麄冄圆挥芍裕且?guī)定他們這么說(shuō)，不得已。有時(shí)候什么都不說(shuō)，不累的時(shí)候說(shuō)，累的時(shí)候就不說(shuō)，客戶得不到始終如一的服務(wù)。三、企業(yè)各部門(mén)之間缺乏溝通協(xié)調(diào)，導(dǎo)致服務(wù)效率低下第三個(gè)問(wèn)題是企業(yè)各部門(mén)之間缺乏溝通協(xié)調(diào)，導(dǎo)致服務(wù)效率低下。什么叫各

5、部門(mén)之間缺乏協(xié)調(diào)？很多時(shí)候，客戶部門(mén)和維修部門(mén)是一對(duì)矛盾?？蛻舢a(chǎn)品壞了，需要維修?？蛻舻碾娫挻蜻^(guò)來(lái)，很著急，客戶服務(wù)人員可能也很著急，特別想盡早幫他修好，但是維修部門(mén)壓力特別大，需要排隊(duì)，維修部門(mén)和服務(wù)部門(mén)之間的協(xié)調(diào)溝通不好，導(dǎo)致客戶抱怨很多?？蛻舸螂娫挷粩嗤对V“為什么還沒(méi)有修好啊？你不是說(shuō)兩個(gè)禮拜就可以修好嗎？現(xiàn)在都一個(gè)月了，為什么還沒(méi)有修好"?？蛻舴?wù)人員說(shuō)什么?“我也沒(méi)辦法呀，維修部門(mén)修不完能賴我嗎？不是我的責(zé)任”。缺乏溝通協(xié)調(diào)導(dǎo)致服務(wù)效率低下的情況是普遍存在的。有些時(shí)候還涉及到財(cái)務(wù)部門(mén)、管理部門(mén)與客戶服務(wù)部門(mén)之間的協(xié)調(diào)問(wèn)題。四、客戶服務(wù)人員缺少專(zhuān)業(yè)的客戶服務(wù)技巧最后一點(diǎn)是客戶服務(wù)人員缺少專(zhuān)業(yè)的客戶服務(wù)技巧，這是企業(yè)在技術(shù)設(shè)備上投入多少錢(qián)都無(wú)法彌補(bǔ)的。不會(huì)客戶服務(wù)，很多在企業(yè)做客戶服務(wù)的人都沒(méi)有受過(guò)什么真正專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)和訓(xùn)練。他們不清楚什么是真正的客戶服務(wù)，也不知道如何給客戶提供很好的服務(wù)。在這一點(diǎn)上，企業(yè)無(wú)論投入多少錢(qián)去完善硬件設(shè)施都無(wú)法彌補(bǔ)?！咀詸z】請(qǐng)回答下列問(wèn)題：您所在的公司目前在客戶服務(wù)工作中存在哪些問(wèn)題和缺陷？原因分析通過(guò)什么方式可以使目前客戶