1、酒店常見(jiàn)服務(wù)案例處理技巧之一常言道：磨刀不誤砍柴工。酒店員工素質(zhì)的提高，一方面來(lái)自員工的平時(shí)自學(xué)鉆研，另一方面就是酒店要強(qiáng)化員工的培訓(xùn)工作。尤其是客房、餐飲兩大經(jīng)營(yíng)部通過(guò)理論和實(shí)際的常態(tài)化培訓(xùn)，使一線服務(wù)人員真正掌握酒店常見(jiàn)服務(wù)案例處理技巧，讓每一位客人到酒店消費(fèi)時(shí)，得到上帝般的服務(wù)和享受。逐步實(shí)現(xiàn)“賓至酒店，溫暖如家”的服務(wù)宗旨。使客人時(shí)刻感受到最優(yōu)質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化服務(wù)。一、公共部分（一）服務(wù)員稱呼客人時(shí)怎么辦？1、男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太； 2、對(duì)于無(wú)法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年紀(jì)多大只能稱小姐；3、不知道客人的姓氏時(shí)，可稱“這位先生/這位小姐”；4、稱呼第三

2、者不可用“他/她”，而要稱“那位先生/那位小姐”；5、只有少數(shù)社會(huì)名流才能稱“夫人”；6、對(duì)客人稱“你的先生/你的太太”是不禮貌的，應(yīng)稱“劉先生/林太太”。（二）服務(wù)員送走客人時(shí)怎么辦？1、走在客人后側(cè)；2、向前方伸手指引客人門口的方向；3、舉手的高度在肩膀和腰部之間；4、跟客人道別。（三）服務(wù)員接聽(tīng)電話時(shí)怎么辦？1、動(dòng)作要迅速，不讓電話鈴響超過(guò)三聲；2、問(wèn)候?qū)Ψ剑骸澳谩保?、表明自己的身份（所在部門或崗位）；4、不可用“喂、喂.”。（四）服務(wù)員在工作中，心情欠佳時(shí)怎么辦？1、服務(wù)員在工作中，不論自己的心情好壞，對(duì)客人均要熱情、有禮；2、有些人可能在上班前遇到一些事情，以致心情很不愉快。但不

3、管在什么情況下，都應(yīng)該忘記自己的私事，把精力投入到工作中去，要經(jīng)常反問(wèn)自己，在服務(wù)工作中是否做到面帶笑容和給客人留下愉快的印象；3、只要每時(shí)每刻都記住“禮貌”兩個(gè)字，便能夠在服務(wù)過(guò)程中把握好自己的言行，給客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（五）在服務(wù)工作中要保持良好的表情怎么辦？1、時(shí)刻面帶微笑；2、精神飽滿，不可帶醉態(tài)、倦意上班；3、說(shuō)話時(shí)不可帶夸張，不可過(guò)分喜怒形于色；4、跟客人交談時(shí)，保持恰當(dāng)?shù)哪抗?；（六）?dāng)自己在聽(tīng)電話而又有客人來(lái)到面前時(shí)怎么辦？1、當(dāng)自己在聽(tīng)電話而又有客人來(lái)到面前時(shí)，服務(wù)員要點(diǎn)頭示意，以示與客人打招呼，讓客人稍等；2、同時(shí)要盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等，產(chǎn)生厭煩情緒；3、放下聽(tīng)筒后，

4、首先向客人道歉：“對(duì)不起，讓您久等了”；4、不能因?yàn)樽约赫诼?tīng)電話，而客人來(lái)到面前也視而不見(jiàn)，毫無(wú)表示，冷落客人。（七）客人對(duì)我們提出批評(píng)意見(jiàn)時(shí)怎么辦？1、客人向我們提出批評(píng)意見(jiàn)，大多數(shù)都出于對(duì)我們酒店的愛(ài)護(hù)，是善意的。如果客人批評(píng)的是我們自己，服務(wù)員應(yīng)虛心聽(tīng)取，誠(chéng)意接受，對(duì)自己不足之處表示歉意并馬上改正；2、如果客人是一時(shí)誤解提出意見(jiàn)，則要看適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做耐心細(xì)致的解釋，爭(zhēng)取客人的理解，切不可在客人未講完之前急于辯解；3、如果客人批評(píng)的是他人或其他部門，服務(wù)員同樣要虛心接受。在客人的眼里，酒店的每一位員工都代表著酒店，我們切不可事不關(guān)已，高高掛起，對(duì)客人的批評(píng)漠不關(guān)心，或推卸責(zé)任。（八）客人向

5、我們投訴時(shí)怎么辦？1、客人投訴時(shí)首先要耐心傾聽(tīng)，讓客人把話講完；2、把客人的投訴意見(jiàn)記下來(lái)，然后向上匯報(bào)，不要急于辯解和反駁；3、不論客人是口頭投訴，還是書(shū)面投訴，都要詳細(xì)了解情況，做出具體分析。如果是設(shè)備問(wèn)題，應(yīng)采取措施馬上修理；4、假使客人尚未離店應(yīng)該給予一個(gè)答復(fù)，讓客人知道我們已做出處理。如果是我們的錯(cuò)可根據(jù)情況，必要時(shí)請(qǐng)經(jīng)理出面向客人道歉，會(huì)使客人覺(jué)得他的投訴得到重視，如果處理得當(dāng)，會(huì)使客人更喜愛(ài)酒店；5、對(duì)于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時(shí)可向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進(jìn)服務(wù)工作；6、做好投訴和處理過(guò)程的記錄，以便研究客人投訴的原因，防止類似的投訴發(fā)生。（九）客人請(qǐng)你外出（去玩或者看戲）

6、時(shí)怎么辦？1、服務(wù)員必須嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律，不得私自陪賓客外出游玩或看戲；2、當(dāng)客人請(qǐng)你外出時(shí)，應(yīng)借故婉言謝絕。如“實(shí)在對(duì)不起，今天晚上還要參加學(xué)習(xí)，真抱歉，今天我還有別的事情要辦”等等。總之，根據(jù)實(shí)際情況，靈活運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)，婉言謝絕客人。（十）客人提出讓服務(wù)員陪其到外面游覽怎么辦？1、首先向客人表示謝意；2、然后用工作或?qū)W習(xí)上的借口婉言謝絕；3、向客人推薦本飯店或外面的導(dǎo)游。（十一）遇到刁難的客人時(shí)怎么辦？1、服務(wù)工作是與客人打交道的工作，所遇到的客人往往較為復(fù)雜，由于客人的性格、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同?？腿瞬粫r(shí)會(huì)遇到不如意的事情，心情不愉快，有時(shí)就會(huì)對(duì)我們的服務(wù)工作有所挑剔；2、服

7、務(wù)員應(yīng)在日常的服務(wù)工作中揣摸客人的心理，掌握客人的性格和特點(diǎn)，還要注意熱情、有禮、主動(dòng)、周到地為客人服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開(kāi)口之前；3、通過(guò)多方面的詳細(xì)了解，細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人的服務(wù)工作；4、注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于律已，表示歉意；5、如仍未解決，應(yīng)向上級(jí)反映，做好情況記錄留作資料備查。（十二）晚上客人打電話纏住服務(wù)員，要求陪其聊天時(shí)怎么辦？1、委婉告訴客人，當(dāng)班時(shí)間有很多工作要做，如果不能按時(shí)完成，會(huì)影響對(duì)客人的服務(wù)質(zhì)量；2、同時(shí)告訴客人，聊天會(huì)長(zhǎng)久占用飯店的營(yíng)業(yè)電話，招致其他客人的投訴；3、向客人介紹飯店的各類康樂(lè)場(chǎng)所。（十三）與客人談話時(shí)

8、，突然打噴嚏或咳嗽怎么辦？1、須用手掩住口鼻；2、轉(zhuǎn)身背對(duì)客人；3、之后向客人道歉。（十四）當(dāng)客人提出的問(wèn)題，自己不清楚，難以回答時(shí)怎么辦？1、服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)外，還需要熟悉本酒店的概況和社會(huì)情況。這樣就能盡力避免出現(xiàn)客人提出問(wèn)題時(shí)，我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象；2、遇到自己不懂或不清楚，沒(méi)有把握回答的問(wèn)題，要請(qǐng)客人稍候，向有關(guān)部門請(qǐng)教或查詢后再回答。如果提出的問(wèn)題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時(shí)可請(qǐng)客人回房稍候，待弄清楚后再答復(fù)客人。經(jīng)努力仍無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)給客人一個(gè)回音，并要耐心解釋，表示歉意；3、客人提出的問(wèn)題不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”

9、、“可能”等詞語(yǔ)去答復(fù)別人。（十一）客人要求我們代辦事時(shí)怎么辦？1、在為客人代辦事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)問(wèn)清代辦事項(xiàng)的品名、數(shù)量、規(guī)格尺寸、顏色、形狀及時(shí)間要求，并向客人預(yù)收款項(xiàng)，通知行李員辦理；2、為客人代辦事項(xiàng)要做到“一準(zhǔn)二清三及時(shí)”。即代辦事項(xiàng)準(zhǔn)；帳目清，手續(xù)清；交辦及時(shí)，送回及時(shí)，請(qǐng)示匯報(bào)及時(shí)。（十六）客人有傷心或不幸的事，心情不好時(shí)怎么辦？1、細(xì)心觀察和掌握客人的心理動(dòng)態(tài)，做好服務(wù)工作；2、盡量滿足客人的要求，客人有事要盡快為他辦妥；3、態(tài)度要和藹，服務(wù)要耐心，語(yǔ)言要精練；4、要使用敬語(yǔ)安慰客人，不要喋喋不休，以免干擾客人；5、對(duì)客人的不幸和傷心事，要抱同情的態(tài)度，不能聚在一起議論、譏笑、指點(diǎn)客人或大聲談笑打鬧等；6、及時(shí)向上級(jí)反映，必要時(shí)采取適當(dāng)?shù)姆婪洞胧?，確保賓客安全。（十七）客人正在談話，我們有事要找他時(shí)怎么辦？1、客人正在談話，我們有事要找他時(shí)，不應(yīng)冒失地打斷客人的談話，應(yīng)有禮貌地站在客人的一旁，雙目注視著要找的客人；2、客人一般都會(huì)意識(shí)到你有事要找他，便會(huì)主動(dòng)停下談話，向你詢問(wèn)，這時(shí)首先應(yīng)向其他客人表示歉意：“先生（小姐），對(duì)不起，打擾你們一下?！比缓笙蛩铱腿酥v述要找他的事由；3、說(shuō)話時(shí)要注意簡(jiǎn)明扼要，待客人答復(fù)后，向其他客人表示歉意：“對(duì)不起，打擾你們了。”然