1、 文件更改記錄更改日期版本/版次更改內(nèi)容（摘要）更改頁次更 改文件號更改人備注更改前更改后服務(wù)控制程序流程責(zé)任部門 流 程 圖 相關(guān)表單建立客戶溝通渠道質(zhì)量信息反饋糾正和預(yù)防措施持續(xù)改進客戶滿意顧客反饋信息/分析產(chǎn)品技術(shù)、動態(tài)分析現(xiàn)場服務(wù)產(chǎn)品實現(xiàn)前、中、后溝通供銷部、技術(shù)部、質(zhì)管部 質(zhì)管部、技術(shù)部 服務(wù)記錄 來電、來函記錄 供銷部 顧客滿意度調(diào)查表 供銷部 糾正和預(yù)防措施表 各責(zé)任部門 烏龜圖使用什么方式進行 （材料/設(shè)備/裝置）1、 信息系統(tǒng)；2、 現(xiàn)場服務(wù)組。由誰進行？ （能力/技能/知識/培訓(xùn)）1、 供銷部；2、 技術(shù)部；3、 質(zhì)管部；4、 各相關(guān)部門。:輸 出 （將要交付的是什么？）1

2、、顧客滿意度調(diào)查表；2、質(zhì)量信息反饋單；3、 糾正措施預(yù)防措施；4、服務(wù)記錄；5、8D報告；6、來電、來函記錄。輸 入 （要求是什么？）1、 顧客產(chǎn)品、技術(shù)信息；2、 顧客投訴、意見；3、 顧客滿意程度數(shù)據(jù)；過程名稱: 服務(wù)控制如何做？ （作業(yè)指導(dǎo)書/方法/程序/技術(shù)）1、服務(wù)控制程序；2、顧客滿意度管理程序；3、糾正和預(yù)防措施控制程序；4、營銷管理程序。使用的關(guān)鍵準(zhǔn)則是什么？ （測量/評估）1、顧客滿意度80分。1 目的和范圍1.1公司的生存與發(fā)展依存于顧客。與顧客進行有效的溝通, 是充分與準(zhǔn)確地了解顧客要求的前提。為此對與顧客在產(chǎn)品實現(xiàn)的前、中、后三個階段溝通的方式、 內(nèi)容、時間，內(nèi)部協(xié)調(diào)

3、及結(jié)果的處理等方面作出規(guī)定并實施, 以確保滿足顧客的要求。 1.2本程序適用于產(chǎn)品實現(xiàn)之前、之中和之后三個階段, 與顧客進行溝通, 以及內(nèi)部的溝通。2 職責(zé)2.1 供銷部負責(zé)與顧客溝通的管理。2.2 質(zhì)管部負責(zé)數(shù)據(jù)和信息的評審和管理。2.3 技術(shù)部負責(zé)產(chǎn)品技術(shù)和動態(tài)方面的調(diào)查, 建立適用的標(biāo)準(zhǔn)以及溝通用的技術(shù)和資料。2.4 各相關(guān)部門負責(zé)制訂和實施糾正、預(yù)防措施。2.5 最高管理者負責(zé)改進措施的決策。3 工作程序3.1 為了充分與準(zhǔn)確地了解顧客的要求, 必須與顧客進行有效的溝通。溝通的內(nèi)容為: 產(chǎn)品信息、問詢、合同或訂單的處理(包括修改); 顧客反饋(包括顧客投訴) 等三個方面。3.2 產(chǎn)品實

4、現(xiàn)之前的溝通 進行市場調(diào)查或通過會議、報刊, 收集國內(nèi)、外同類產(chǎn)品的信息, 如產(chǎn)品的發(fā)展趨勢、同行業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量水平、新技術(shù)、 新工藝和新材料方面的替代應(yīng)用等數(shù)據(jù)和信息分析對比, 找出差距, 形成文件, 以確定本公司的地位。 供銷部通過組織網(wǎng)點、廣告、培訓(xùn)等各種形式的活動, 向顧客介紹公司產(chǎn)品的功能、性能、應(yīng)用范圍、規(guī)格、價格、服務(wù)以及交貨期等內(nèi)容, 使顧客對公司的產(chǎn)品有個基本的了解。 供銷部組織對重點顧客或主導(dǎo)產(chǎn)品的顧客每季度進行一次訪問, 充分了解顧客明確和隱含的需求和期望。 將調(diào)查、訪問收集到的數(shù)據(jù)和信息, 分類整理, 形成記錄, 報最高管理者和相關(guān)部門。 質(zhì)管部組織, 管理者代表主持, 相

5、關(guān)部門參加, 對產(chǎn)品實現(xiàn)之前的與顧客溝通的資料和信息進行評價和內(nèi)部溝通, 為開發(fā)新產(chǎn)品和改進原有產(chǎn)品提供依據(jù)。 評估的結(jié)果形成文件或記錄, 經(jīng)簽署審批后, 報公司的領(lǐng)導(dǎo)層審閱決策時利用。3.3 產(chǎn)品實現(xiàn)之中的溝通 簽訂產(chǎn)品合同是正式與顧客溝通的起點。對顧客的要求, 在供銷部與顧客洽商后, 根據(jù)實際情況, 組織相關(guān)部門對合同進行評審, 了解顧客的要求和咨詢, 分析公司的能力, 確認顧客的要求后, 簽訂合同。評審結(jié)果,供銷部以通知的形式在公司內(nèi)傳遞, 以溝通信息。 對顧客口頭的意見和要求, 應(yīng)在與顧客交流的同時或交流后, 立即以記錄的形式文件化, 所有的顧客的意見應(yīng)記錄在顧客意見本上, 這個記錄包

6、括顧客的姓名、涉及到訂單或其要求的描述, 以及意見的處理過程和經(jīng)手者的簽名。 產(chǎn)品實現(xiàn)中有關(guān)技術(shù)、質(zhì)量、生產(chǎn)進度、包裝、交付、發(fā)運等信息, 供銷部及時與顧客溝通。公司內(nèi)部通過合同、合同評審、生產(chǎn)計劃的實施、質(zhì)量策劃、 測量和監(jiān)控、不合格控制、文件和資料以及生產(chǎn)和運作的管理過程來溝通。 產(chǎn)品實現(xiàn)過程中, 必須滿足顧客的所有要求。3.4 產(chǎn)品實現(xiàn)過程之后的溝通 產(chǎn)品實現(xiàn)之后, 發(fā)貨之前, 要以適當(dāng)?shù)男问酵ㄖ櫩桶l(fā)貨的方式、數(shù)量、包裝情況、發(fā)貨時間等相關(guān)內(nèi)容, 以溝通信息。 當(dāng)顧客收到產(chǎn)品后, 可能有意見甚至抱怨, 這些意見可能來自下述方面: a.發(fā)出的貨物中有不合格的或不滿意的產(chǎn)品; b.包裝不好

7、或產(chǎn)品在運輸中損壞; c.交貨延誤; d.記錄不全或不充分; e.其他。 供銷部對每個意見進行評估和分類, 并以書面形式報管理者代表。 質(zhì)管部組織, 管理者代表主持, 相關(guān)部門參加對顧客意見逐條研究, 制訂糾正措施并實施, 以改善顧客的滿意度。質(zhì)管部對糾正措施進行跟蹤驗證。 當(dāng)顧客抱怨、投訴并退回產(chǎn)品時,質(zhì)管部組織相關(guān)人員到顧客工作場所調(diào)查和收取意見, 處理善后工作, 承擔(dān)責(zé)任。公司內(nèi)部,質(zhì)管部要將顧客的抱怨、 投訴和退貨情況等報告最高管理者并組織相關(guān)部門, 按不合格品控制程序和糾正和預(yù)防措施程序進行評審、處置, 以及制訂和實施持續(xù)改進的指標(biāo)和項目。 記錄顧客的意見和要求、抱怨或投訴、退貨和索賠, 以及公司對意見、投訴等采取的措施和實施結(jié)果。3.5供銷部每年提出顧客對產(chǎn)品質(zhì)量信息的匯總分析報告，提交管理評審。4 相關(guān)文件 不合格品控制程序 SG-QP-21 顧客滿意度調(diào)查程序 SG-QP-18 糾正和預(yù)防措施控