1、超市培訓計劃培訓容:1、基礎培訓；2、崗位培訓，業(yè)務技能培訓；培訓時間安排（課程）培訓要求：越來越多的管理者認識到培訓和發(fā)展是一項至關重 要的活動，持續(xù)不斷地抓好培訓的緊迫性也日益顯得 突出。培訓并不是一種成本，而是一種高效的投資。培訓的目的：培訓就是超市企業(yè)組織為員工創(chuàng)造一種學習環(huán)境，力 圖在此環(huán)境中，使員工的價值觀，工作態(tài)度和工作行 為等得以改變，從而使他們能在現(xiàn)在或未來的工作崗 位上的表現(xiàn)達到企業(yè)的要求，并為企業(yè)創(chuàng)造更多的利、人益1、可以提高員工整體素質；2、可以提高銷售額和為企業(yè)創(chuàng)新的能力；3、可以降低損耗；4、可以改善工作質量；5、可以減少事故的發(fā)生；6、可以改善管理容；7、增強就業(yè)

2、能力；8 增強職工的穩(wěn)定性；培訓的容：1、知識培訓知的問題（商品知識、服務知識、顧 客消費知識）；2、技能培訓 會的問題；3、思維培訓 創(chuàng)的問題；4、觀念培訓 適的問題；5、心理培訓悟的問題；培訓前的準備和要求：1、了解受訓員工現(xiàn)有的全面信息；2、確定員工的知識技能需求；3、明確主要培訓容；4、提供培訓材料；5、了解員工對培訓的態(tài)度；6、獲取上級部門的支持；7、估算培訓成本；8 對受訓員工進行訓后評估；培訓效果的評價1、 層次類型目的1反映學員反應如何？一一每次課程后給學員反饋 評價表，特別是外聘教師工作如何？是否合適？2知識/技能學員的知識與技能通過學習之后如 何？通過小測驗可獲得3應用學員

3、能否應用所學到（包括在教學過程中的 應用）知識4經(jīng)營效果從培訓前后的結果差別看培訓效果2、評價方法：I面談I在受訓的員工中抽取重點團組進行調查I記錄I考察3、評價容I學生滿意度I學習測驗I對的執(zhí)行情況I經(jīng)營成績培訓形式：1、講課；2、媒體學習；3、閱讀；4、討論；5、答疑；6、實習；7、角色扮演（游戲）；培訓準備：1、后勤的準備；2、學員做好準備；3、教練做好準備；4、準備培訓地點和設備；培訓容：1、企業(yè)教育：了解熟悉公司的歷史、現(xiàn)狀、未來、 發(fā)展、計劃；工作公司及整個組織的環(huán)境；規(guī)章制度; 崗位職責；業(yè)務流程；企業(yè)文化；績效評估制度；獎 懲制度；同事認識；2、服務培訓；3、形體培訓；4、規(guī)語

4、言培訓；5、專業(yè)培訓：收貨、收銀、客服、電腦流程；業(yè)務 流程；表格填寫；業(yè)務技巧；培訓課程：一：員工手冊 （觀念培訓、心理培訓） 參加人員： 全體人員目的：1、幫助員工了解公司，培養(yǎng)員工的認同感；2、了解零售商業(yè)3、了解員工的責任和義務4、工作時間規(guī)5、儀容儀表規(guī)6、行為及服務規(guī)7、語言規(guī)8保護顧客人身和財產(chǎn)安全的原則7、保護公司財產(chǎn)的原則8 保護公司商業(yè)的原則（二）超市術語及常用設備設施知識培訓1、超市專用術語2、標識牌3、常用設備設施三、商品列培訓（一）食品、百貨（知識、技能、思維培訓） 參加 人員：經(jīng)理、主管1、食品干貨、百貨列的基本工具四、收貨參加人員：收貨全體人員（一）收貨區(qū)域常用器

5、械解釋及使用（知識培訓）（二）收貨流程 （技能培訓）1、單據(jù)流程2、食品、百貨實物收貨流程3、生鮮收貨流程（三）收貨時的注意事項（技能培訓、心理培訓）1、數(shù)量2、品質（品名、條形碼、克重、保質期、中文標識、 說明書、防偽標記、檢驗合格證）3、商品拒收原則（四）收貨差異、錯誤處理方法（思維培訓）1、收貨商品項差異2、收貨數(shù)量差異2-1收貨實物數(shù)量大于入機數(shù)量2-2收貨實物數(shù)量小于入機數(shù)量（五）退換貨（技能培訓）1、退貨1-1退貨原則1-2退貨權限1-3退貨流程1-4退貨差異處理方法2、換貨流程3、退換貨時注意事項（六）贈品收貨注意事項（思維培訓）（七）庫房管理（知識培訓）1、貨物碼放原則2、庫房

6、安全防措施2-1防火2-2防盜（八）收貨日常工作規(guī)（觀念培訓）五、收銀員（一）收銀員素質培訓（觀念培訓）（二）收銀機的解釋及使用（知識培訓）1、POS機組成1-1電腦收銀機1-2掃描槍1-3POS機使用及指法2、條形碼3、信用卡機的使用（三）收款（技能培訓）1、現(xiàn)金1-1點鈔技術1-2辯別假鈔2、信用卡3、其它付款形式（四）收銀流程（技能培訓）（五）操作注意事項（思維培訓）1、操作步驟2、兌零3、商品3-1價格3-2條形碼六、客服（一）總服務臺（技能培訓、觀念培訓、心理培訓）1、如何接待顧客問詢2、顧客投訴3、顧客投訴主要項目A、商品B、服務C、安全4、顧客投訴處理原則5、贈品發(fā)放6、存包（二

7、）顧客退換貨處（技能培訓、知識培訓）1、退換貨流程2、退換貨審核標準3、消費法規(guī)培訓（二）理貨員服務培訓（思維培訓、心理培訓）參加人員：全體理貨員1、禮貌用語2、如何接待顧客問詢3、顧客投訴3-1顧客投訴主要項目A、商品B、服務C、安全3-2如何處理顧客投訴A、傾聽顧客的投訴B、表示道歉C提供解決方案3-3處理顧客投訴要領（三）補貨/理貨（知識培訓、技能培訓）1、補貨原則2、補貨動作A補貨前B、補貨時C、補貨后3、理貨基本原則4、補貨/理貨缺貨處理方法5、補貨/理貨時安全注意事項（四）庫房整理（知識培訓、技能培訓）1、庫存區(qū)碼放的原則2、庫存區(qū)的安全碼放2-1庫存商品碼放原則2-2庫存單的填寫2-3庫房安全管理規(guī)定3、庫存區(qū)的防火/防盜規(guī)定（五）商品促銷 （知識培訓、技能培訓）1、店商品促銷原則2、促銷商品列要點2-1端架2-2堆頭2-3貨架2-4價簽（六）損耗控制（技能培訓、思維培訓）（七）賣場清潔規(guī)定