1、YAYO物業(yè)培訓(xùn)資料客服部培訓(xùn)課程客服部培訓(xùn)課程 催費的技巧催費的技巧YAYO物業(yè)培訓(xùn)資料前言前言 為更好的統(tǒng)一執(zhí)行催費工作程序，確保收費工作指標(biāo)按時完成，特做此培訓(xùn)。 希望大家在實際工作中，掌握催費工作的要點，熟練運用工作技巧，在完成工作指標(biāo)的同時建立良好的客戶關(guān)系，并達到提高自身專業(yè)水平的目的。YAYO物業(yè)培訓(xùn)資料 催費的依據(jù)催費的依據(jù) 催費的流程催費的流程 催費的方法催費的方法 催費的戰(zhàn)略藝術(shù)催費的戰(zhàn)略藝術(shù)YAYO物業(yè)培訓(xùn)資料催費的依據(jù)催費的依據(jù) 收費的標(biāo)準(zhǔn)（物業(yè)費、能源費、維修費、押金、有償服務(wù)費、其它雜費等） 收費的法律依據(jù)：國家法規(guī)、業(yè)主臨時規(guī)約、物價局審批、市場報價等。 收費的計

2、算方法：按月、天計算，滯納金計算，稅金的計算，工程造價，押金抵扣等。 收費的記錄保存：雙方協(xié)議、賬單簽收、律師函、訴訟文書、承諾書等。YAYO物業(yè)培訓(xùn)資料催費流程服務(wù)中心于次月15日對欠繳上月費用的業(yè)主/租戶發(fā)放最后催款通知單服務(wù)中心每月25日對欠繳上月費用的業(yè)主/租戶發(fā)放第二封催款通知單服務(wù)中心每月15日對欠繳當(dāng)月費用的業(yè)主/租戶發(fā)放第一封催款通知單各服務(wù)中心按時發(fā)單對于已經(jīng)發(fā)最后催款通知單但仍無付款意向的業(yè)主/租戶，采取法律訴訟行動YAYO物業(yè)培訓(xùn)資料催費的流程催費的流程 賬單的發(fā)出：上門投遞簽收、掛號信郵寄、EMS郵寄、email電子郵件、電話溝通記錄。 按時發(fā)出催繳函一、二、三，律師函

3、。 經(jīng)常保持溝通，及時處理、反饋業(yè)主提出問題。 業(yè)主提出重要問題，雙方使用書面函件。 對無理欠費采取法律訴訟程序。YAYO物業(yè)培訓(xùn)資料法律函發(fā)送程序 發(fā)起人（經(jīng)辦人）客服部經(jīng)理項目經(jīng)理或分子公司經(jīng)理法務(wù)經(jīng)理公司高管發(fā)律師函需提供資料：物業(yè)合同；業(yè)主身份證明、產(chǎn)權(quán)證、護照等；催費記錄證明、催繳一、二、三函件；欠費金額、期間、滯納金、計算方法等；YAYO物業(yè)培訓(xùn)資料法律文件的有效性 法律訴訟有效的文件：1、催繳記錄，有效期2年以內(nèi)，需要書面本人簽收，或郵局、快遞發(fā)送記錄。2、郵寄地址不準(zhǔn)確或退信，與業(yè)主聯(lián)系不上，以業(yè)主在物業(yè)聯(lián)系表上登記為準(zhǔn)。如空置可將通知貼戶門照相，如出租通過租戶與業(yè)主聯(lián)系。3、

4、租戶產(chǎn)生的欠費，業(yè)主要承擔(dān)連帶責(zé)任。YAYO物業(yè)培訓(xùn)資料滯納金的計算方法物業(yè)費金額：每月金額物業(yè)費金額：每月金額=單元建筑面積單元建筑面積標(biāo)準(zhǔn)（標(biāo)準(zhǔn)（28元元/天天.平米或平米或35元元/天天.平米）平米）滯納金標(biāo)準(zhǔn)：逾期每日加收滯納金標(biāo)準(zhǔn)：逾期每日加收1；欠費天數(shù)計算：從欠費當(dāng)月欠費天數(shù)計算：從欠費當(dāng)月8日起至發(fā)函日期的自然天數(shù)。日起至發(fā)函日期的自然天數(shù)。例：1/2-18F，建筑面積1479.56 ，欠費期間2010.4.1-2010.6.31。計算截止到8月15日的滯納金。解：1、物業(yè)費金額：1479.56 28=41427.68元；W 2、欠費天數(shù)：2010.8.152010.4.8=1

5、29天；A 2010.8.152010.5.8= 99天；B 2010.8.152010.6.8= 68天；C3、滯納金=WA 1 +WB 1 +WC 1 =5344.17+4101.34+2817.08=12262.59元。得出： 1/2-18F截止到2010年8月15日的滯納金是12262.59元。YAYO物業(yè)培訓(xùn)資料催費八法催費八法 1 高瞻遠矚，步步為營：在第一次與客戶接觸時，是建立良好關(guān)系的開始，切忌態(tài)度強硬，應(yīng)給客戶留下更多人性化服務(wù)感受。如客戶提出無理要求，宜用緩兵之計，即使明知最終結(jié)果也不能妥協(xié)，第二次接觸再拒絕，客戶也大多可以接受。YAYO物業(yè)培訓(xùn)資料催費八法催費八法 2 誠

6、心所至，金石為開：不管什么樣的客戶，在與客戶的交往中切記保持自己的誠信，即使業(yè)主蠻不講理，作為服務(wù)人員也要保持自己的職業(yè)操守，以誠心感動業(yè)主。 在與業(yè)主前3次接觸中，盡量先不提錢的問題，先以最短時間（2周內(nèi)為宜）解決其它問題，讓客戶感覺到真實的服務(wù)后再談費用，會讓業(yè)主不好拒絕。YAYO物業(yè)培訓(xùn)資料催費八法催費八法 3 臉厚心黑，禮貌待人：在與客戶的交往中，不管業(yè)主態(tài)度如何，我們應(yīng)該始終保持態(tài)度平和，臉厚就是要能承受住惡語攻擊，心黑就是堅定收費的信念，而不是采用以惡制惡的卑劣手段。YAYO物業(yè)培訓(xùn)資料催費八法催費八法 4 以彼之道，還施彼身：這一點要正確理解換位思考的含義，要站在客戶的角度來理解

7、客戶表達的不滿問題，如果客戶罵人就當(dāng)他在罵自己，如果你對客戶態(tài)度不好反過來也會傷害到你自己一樣。YAYO物業(yè)培訓(xùn)資料催費八法催費八法 5 敵強我弱要用游擊戰(zhàn)術(shù)，敵弱我強要用正規(guī)戰(zhàn)術(shù)：如果業(yè)主非常懂法，又非常愛找物業(yè)的漏洞和不足，千萬不要跟業(yè)主較真，話多有失，盡量不要正面回應(yīng)，多采用迂回溝通，從其他方面讓業(yè)主找到平衡。 如果業(yè)主非常不講規(guī)則，我們要用非常專業(yè)、規(guī)范的行為來體現(xiàn)公司整體實力，讓業(yè)主感覺沒有便宜可占，則業(yè)主會知難而退。（沒理時講友情、親情，有理時講規(guī)則）YAYO物業(yè)培訓(xùn)資料催費八法催費八法 6 居安思危，與時俱進：世界上沒有永遠不變的朋友，只有永遠不變的利益關(guān)系。與客戶的關(guān)系再好，在

8、涉及公司利益時一定要堅持以不損害公司利益為原則。YAYO物業(yè)培訓(xùn)資料催費八法催費八法 7 避重就輕，以點帶面：客戶強烈提出一個無理要求時，而我們又不可能同意時，要將矛盾進行轉(zhuǎn)移，將物業(yè)公司與其他業(yè)主的共同利益擺出來，以強勢壓倒弱勢。不要讓客戶感覺與物業(yè)公司針鋒相對。YAYO物業(yè)培訓(xùn)資料催費八法 8 移花接木，借力打力：在與業(yè)主溝通遇到障礙難以通過時，要尋找其它渠道，比如通過租戶、政府部門等其它利益方，向業(yè)主施加壓力。YAYO物業(yè)培訓(xùn)資料催費的戰(zhàn)略藝術(shù) 戰(zhàn)術(shù)上重視敵人，戰(zhàn)略上藐視敵人 對業(yè)主日常所提的每一件小事都要及時落實，保證每事必復(fù)，每事有記錄。 從收費角度出發(fā)，業(yè)主交費是法律義務(wù)，所以，無

9、論發(fā)生什么事，業(yè)主交物業(yè)費都是沒有談?wù)撚嗟氐?。即使因物業(yè)工作不當(dāng)給業(yè)主造成損失，可以單獨要求賠償，也不可與物業(yè)費混為一談。YAYO物業(yè)培訓(xùn)資料催費的戰(zhàn)略藝術(shù) 魔高一尺，道高一丈：客戶的要求是我們不斷提高的動力，客戶的需求越高，我們的服務(wù)水平也會越高。停止不動就等于倒退。千萬不要認(rèn)為客戶現(xiàn)在說滿意，就一直會滿意。 催費不是要錢，而是維護自身的利益：收取物業(yè)費是物業(yè)公司正當(dāng)?shù)暮戏?quán)益，對客戶謙讓而不是卑躬屈漆，尊重業(yè)主首先要尊重自己。YAYO物業(yè)培訓(xùn)資料催費的戰(zhàn)略藝術(shù) 和諧社會，團結(jié)第一：團結(jié)大多數(shù)，打擊極少數(shù)是取得勝利的有效方法。永遠不要讓自己成為極少數(shù)，所以對業(yè)主反映的問題要分析影響的范圍，解決問題的條件就是要讓大多數(shù)人滿意。 個別業(yè)主不滿意，我們就是多數(shù)。大部分業(yè)主不滿意，我們就是少數(shù)。YAYO物業(yè)培訓(xùn)資料催費方法的實際應(yīng)用 催費