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建立顧客價(jià)值和滿意_市場(chǎng)營(yíng)銷消費(fèi)者從必勝宅急送產(chǎn)品中能感知到的價(jià)值？建立顧客價(jià)值和滿意建立顧客價(jià)值和滿意產(chǎn)品工程產(chǎn)品工程市場(chǎng)工程市場(chǎng)工程第一節(jié)第一節(jié) 顧客讓渡價(jià)值理論顧客讓渡價(jià)值理論一、顧客讓渡價(jià)值的內(nèi)涵一、顧客讓渡價(jià)值的內(nèi)涵產(chǎn)品價(jià)值服務(wù)價(jià)值人員價(jià)值形象價(jià)值顧 客總 價(jià) 值貨幣成本時(shí)間成本體力成本精神成本顧 客總 成 本顧 客 讓 渡 價(jià) 值1 1產(chǎn)品價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值2 2服務(wù)價(jià)值服務(wù)價(jià)值3 3人員價(jià)值人員價(jià)值4 4形象價(jià)值形象價(jià)值顧客購(gòu)買總成本顧客購(gòu)買總成本3 3精力成本精力成本4 4精神成本精神成本圖圖2-2 價(jià)值鏈價(jià)值鏈協(xié)調(diào)配合協(xié)調(diào)配合 關(guān)鍵是要加強(qiáng)核心業(yè)務(wù)關(guān)鍵是要加強(qiáng)核心業(yè)務(wù)流程流程 圖圖2-4 佐丹奴的佐丹奴的價(jià)值讓渡網(wǎng)絡(luò)價(jià)值讓渡網(wǎng)絡(luò)快速反應(yīng)系統(tǒng)快速反應(yīng)系統(tǒng)入內(nèi)參觀和用餐三種方式輪流進(jìn)行。入內(nèi)參觀和用餐三種方式輪流進(jìn)行。3佯裝購(gòu)物者（幽靈購(gòu)物法）佯裝購(gòu)物者（幽靈購(gòu)物法）失去的客戶百分比失去的客戶百分比原原 因因1%死亡死亡3%搬走了搬走了4%自然地改變了喜好自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%對(duì)產(chǎn)品不滿意對(duì)產(chǎn)品不滿意68%與他們打交道的人對(duì)他們的需求漠不關(guān)心與他們打交道的人對(duì)他們的需求漠不關(guān)心第三節(jié)第三節(jié) 顧客忠誠(chéng)理論顧客忠誠(chéng)理論(理解理解)顧客忠誠(chéng)案例：顧客忠誠(chéng)案例：德士

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