1、中國(guó)移動(dòng)江蘇公司集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等級(jí)協(xié)議（SLA）實(shí)施細(xì)則中國(guó)移動(dòng)江蘇公司 網(wǎng)絡(luò)部2010年8月目錄前言3第1章網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等級(jí)定義4第2章售前支撐響應(yīng)措施9第3章業(yè)務(wù)開(kāi)通服務(wù)13第4章業(yè)務(wù)變更服務(wù)23第5章投訴與故障處理服務(wù)25第6章信息通告服務(wù)32第7章日常維護(hù)服務(wù)35第8章延伸服務(wù)43第9章集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)45第10章附件50前言根據(jù)中國(guó)移動(dòng)江蘇公司對(duì)集團(tuán)客戶實(shí)行差異化服務(wù)的要求，特制定中國(guó)移動(dòng)江蘇公司集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等級(jí)協(xié)議(SLA)實(shí)施細(xì)則（以下簡(jiǎn)稱SLA），對(duì)集團(tuán)客戶從售前到售后的全程網(wǎng)絡(luò)服務(wù)進(jìn)行規(guī)范，通過(guò)顯現(xiàn)化的各項(xiàng)措施，提高品牌客戶、重要客戶的差異化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的感知，起到維系客戶

2、、增加客戶粘性和提高滿意度的目的。本SLA對(duì)集團(tuán)客戶按服務(wù)級(jí)別實(shí)施差異化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，包含售前支撐響應(yīng)、業(yè)務(wù)開(kāi)通、投訴與故障處理、信息通告、日常維護(hù)等服務(wù)環(huán)節(jié)，各個(gè)環(huán)節(jié)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，將作為集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量考核依據(jù)。SLA適用于江蘇移動(dòng)所有集團(tuán)客戶的基礎(chǔ)通信類業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，主要包括數(shù)據(jù)專線、語(yǔ)音專線、互聯(lián)網(wǎng)專線、集團(tuán)E網(wǎng)、集團(tuán)短、彩信等基礎(chǔ)通信類業(yè)務(wù)，文中所指集團(tuán)客戶及業(yè)務(wù)均只包含使用以上業(yè)務(wù)的集團(tuán)客戶。其他業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)參照相關(guān)部門(mén)要求。SLA對(duì)各服務(wù)環(huán)節(jié)按照客戶服務(wù)承諾與內(nèi)部管理要求制定服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，其中客戶服務(wù)承諾作為集團(tuán)客戶部門(mén)向客戶提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)承諾的依據(jù)，內(nèi)部管理要求作為集團(tuán)客戶網(wǎng)

3、絡(luò)服務(wù)質(zhì)量考核的依據(jù)。在實(shí)際執(zhí)行過(guò)程中，若客戶的服務(wù)要求高于SLA的標(biāo)準(zhǔn)，則應(yīng)按照SLA的標(biāo)準(zhǔn)向客戶提供服務(wù)承諾；若客戶的服務(wù)要求低于SLA的標(biāo)準(zhǔn)，則按照客戶的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)承諾，但內(nèi)部管理要求按照SLA的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行。集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作是跨部門(mén)、跨專業(yè)、跨區(qū)域的長(zhǎng)流程工作，牽涉了集團(tuán)客戶部門(mén)、工程部門(mén)、網(wǎng)絡(luò)部門(mén)、合作單位等多方面，為表述方便文中所指工程部門(mén)即包含所有工程建設(shè)相關(guān)部門(mén)，所指網(wǎng)絡(luò)部門(mén)即包含所有網(wǎng)絡(luò)維護(hù)相關(guān)部門(mén)。SLA中各等級(jí)客戶接觸節(jié)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)將根據(jù)各階段實(shí)際情況進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整，疏漏及未完善之處將在實(shí)施過(guò)程中不斷完善。第1章 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等級(jí)定義1.1 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等級(jí)定義本SLA中規(guī)定的

4、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等級(jí)依據(jù)面向的客戶和業(yè)務(wù)不同，分為客戶服務(wù)等級(jí)和業(yè)務(wù)保障等級(jí)。1.1.1 客戶服務(wù)等級(jí)客戶服務(wù)等級(jí)是在售前至售后網(wǎng)絡(luò)服務(wù)過(guò)程中，面向不同等級(jí)客戶提供不同的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括服務(wù)支撐團(tuán)隊(duì)組成、資源勘查及業(yè)務(wù)開(kāi)通時(shí)限、客戶培訓(xùn)、故障處理要求、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析、售后服務(wù)聯(lián)系會(huì)議、網(wǎng)絡(luò)調(diào)整信息發(fā)布等內(nèi)容?？蛻舴?wù)等級(jí)分為四個(gè)等級(jí)，分別為【金牌級(jí)】服務(wù)、【銀牌級(jí)】服務(wù)、【銅牌級(jí)】服務(wù)和【標(biāo)準(zhǔn)級(jí)】服務(wù)。1.1.2 業(yè)務(wù)保障等級(jí)業(yè)務(wù)保障等級(jí)是結(jié)合客戶服務(wù)等級(jí)和業(yè)務(wù)重要程度，面向業(yè)務(wù)提供分級(jí)的質(zhì)量性能指標(biāo)和分級(jí)的業(yè)務(wù)保障手段的依據(jù)，業(yè)務(wù)保障等級(jí)的主要內(nèi)容包括業(yè)務(wù)恢復(fù)時(shí)限、電路可用率、故障重復(fù)發(fā)生率、

5、主動(dòng)監(jiān)控、網(wǎng)絡(luò)保護(hù)、網(wǎng)絡(luò)預(yù)案和網(wǎng)絡(luò)巡檢等內(nèi)容。業(yè)務(wù)保障等級(jí)主要依據(jù)客戶服務(wù)等級(jí)和客戶業(yè)務(wù)的重要程度，分為【AAA級(jí)】、【AA級(jí)】、【A級(jí)】和【普通級(jí)】四個(gè)級(jí)別。同一集團(tuán)客戶只對(duì)應(yīng)一種客戶服務(wù)等級(jí)，但其使用的業(yè)務(wù)可以對(duì)應(yīng)不同的業(yè)務(wù)保障等級(jí)，例如中國(guó)銀行南京分行屬于我公司金牌客戶，客戶服務(wù)等級(jí)為【金牌級(jí)】，對(duì)于總行到分理處的端到端2M專線，因總行端為155M CPOS接入，屬于匯聚電路，十分重要，因此總行端電路業(yè)務(wù)保障等級(jí)對(duì)應(yīng)于【AAA級(jí)】，分理處端只有1條2M電路，此電路業(yè)務(wù)保障等級(jí)對(duì)應(yīng)于【A級(jí)】。1.2 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等級(jí)對(duì)應(yīng)關(guān)系1.2.1 客戶等級(jí)與客戶服務(wù)等級(jí)對(duì)應(yīng)關(guān)系（1） 雙跨集團(tuán)客戶和省級(jí)集

6、團(tuán)客戶服務(wù)等級(jí)雙跨集團(tuán)客戶和省級(jí)集團(tuán)客戶服務(wù)等級(jí)默認(rèn)為【銀牌級(jí)】服務(wù)，其中重點(diǎn)集團(tuán)客戶對(duì)應(yīng)于【金牌級(jí)】服務(wù)。（2） 市縣級(jí)集團(tuán)客戶服務(wù)等級(jí)基礎(chǔ)通信類集團(tuán)客戶可提供的最高客戶服務(wù)等級(jí)為【金牌級(jí)】，其中【金牌級(jí)】數(shù)量應(yīng)不超過(guò)集團(tuán)客戶總數(shù)的5%（不含省級(jí)集團(tuán)客戶）；【銀牌級(jí)】數(shù)量應(yīng)不超過(guò)集團(tuán)客戶總數(shù)的15%；【銅牌級(jí)】客戶應(yīng)不超過(guò)集團(tuán)客戶總數(shù)的30%。一般集團(tuán)客戶原則上最高享受的服務(wù)等級(jí)為【銅牌級(jí)】；普通聚類市場(chǎng)客戶的服務(wù)等級(jí)原則上定義為【標(biāo)準(zhǔn)級(jí)】。1.2.2 業(yè)務(wù)保障等級(jí)與客戶服務(wù)等級(jí)關(guān)系業(yè)務(wù)保障等級(jí)根據(jù)客戶服務(wù)等級(jí)和業(yè)務(wù)重要程度兩個(gè)維度進(jìn)行綜合判定，判定標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)表1-1?！窘鹋萍?jí)】【銀牌級(jí)】【銅牌

7、級(jí)】【標(biāo)準(zhǔn)級(jí)】數(shù)據(jù)專線跨地市、跨省、跨國(guó)端到端數(shù)據(jù)專線AAAAAAAA集團(tuán)客戶總部或中心點(diǎn)單端核心匯聚電路（如CPOS電路等）。AAAAAAAAAA其他數(shù)據(jù)專線AA普通普通集團(tuán)短彩信、語(yǔ)音專線、APN專線（TPRS/TD）、互聯(lián)網(wǎng)專線AAAAAA普通其他特殊需求客戶愿意為高質(zhì)量業(yè)務(wù)保障支付相應(yīng)費(fèi)用，其業(yè)務(wù)保障等級(jí)根據(jù)合同要求定義。表1-1 業(yè)務(wù)保障等級(jí)判定標(biāo)準(zhǔn)1.3 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等級(jí)管理要求1.3.1 客戶服務(wù)等級(jí)判定（1） 在網(wǎng)客戶服務(wù)等級(jí)判定流程：圖1-1 在網(wǎng)客戶服務(wù)等級(jí)判定流程對(duì)于在網(wǎng)客戶服務(wù)等級(jí)的確定，由集團(tuán)客戶部門(mén)依據(jù)SLA中客戶等級(jí)與服務(wù)等級(jí)對(duì)應(yīng)關(guān)系的相關(guān)規(guī)定，綜合考慮客戶貢獻(xiàn)度、客

8、戶需求及客戶的重要程度等，提供服務(wù)等級(jí)建議，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)部門(mén)（包括規(guī)劃、工程、工程、網(wǎng)絡(luò)部門(mén)）依據(jù)現(xiàn)網(wǎng)規(guī)模和維護(hù)能力，對(duì)建議予以審核。如雙方存在異議，則通過(guò)協(xié)商解決。（2） 新入網(wǎng)客戶服務(wù)等級(jí)判定流程 圖1-2 新入網(wǎng)客戶服務(wù)等級(jí)判定流程新入網(wǎng)客戶的服務(wù)等級(jí)的確定，由集團(tuán)客戶部門(mén)依據(jù)SLA中客戶等級(jí)與服務(wù)等級(jí)對(duì)應(yīng)關(guān)系的相關(guān)規(guī)定，綜合考慮客戶預(yù)計(jì)貢獻(xiàn)度、客戶需求及客戶的重要程度等，在提交業(yè)務(wù)訂單時(shí)提供服務(wù)等級(jí)建議，網(wǎng)絡(luò)部門(mén)依據(jù)現(xiàn)網(wǎng)規(guī)模和維護(hù)能力，對(duì)建議予以審核。如雙方存在異議，則應(yīng)通過(guò)協(xié)商盡快解決。（3） 集團(tuán)客戶部門(mén)可在售前支撐階段，與網(wǎng)絡(luò)部門(mén)提前溝通確定客戶服務(wù)等級(jí)，但仍需在業(yè)務(wù)訂單內(nèi)提交SLA

9、服務(wù)申請(qǐng)。（4） 集團(tuán)客戶部門(mén)在提交工單時(shí)沒(méi)有提供服務(wù)等級(jí)建議的新入網(wǎng)客戶，其服務(wù)等級(jí)統(tǒng)一定義為【標(biāo)準(zhǔn)級(jí)】。（5） 針對(duì)同一跨地市集團(tuán)客戶，各公司制定的服務(wù)等級(jí)不一致時(shí)，以該集團(tuán)客戶總部所在地制定的級(jí)別為最低標(biāo)準(zhǔn)；地市公司/省公司所制定的服務(wù)等級(jí)與省公司/集團(tuán)公司不一致時(shí)，應(yīng)當(dāng)以省公司/集團(tuán)公司所定級(jí)別為最低標(biāo)準(zhǔn)。1.3.2 業(yè)務(wù)保障等級(jí)判定（1） 對(duì)于在網(wǎng)業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)保障等級(jí)，分公司網(wǎng)絡(luò)部門(mén)應(yīng)依據(jù)SLA中的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行判定，并應(yīng)依據(jù)判定后的結(jié)果為客戶提供業(yè)務(wù)質(zhì)量保障。（2） 對(duì)于新入網(wǎng)業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)保障等級(jí)，在分公司網(wǎng)絡(luò)部門(mén)受理業(yè)務(wù)訂單，并確定客戶服務(wù)等級(jí)后，應(yīng)依據(jù)SLA中的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行判定，并依

10、據(jù)判定后的結(jié)果為客戶提供業(yè)務(wù)質(zhì)量保障。集團(tuán)客戶部門(mén)則依據(jù)判定結(jié)果向客戶提供服務(wù)保障承諾。（3） 集團(tuán)客戶部門(mén)可在售前支撐階段，與網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門(mén)提前溝通確定業(yè)務(wù)保障等級(jí)，但仍需在業(yè)務(wù)訂單內(nèi)提交SLA服務(wù)申請(qǐng)。（4） 針對(duì)跨地市業(yè)務(wù)，各公司制定的業(yè)務(wù)保障等級(jí)不一致時(shí)，以該集團(tuán)客戶總部所在地制定的級(jí)別為最低標(biāo)準(zhǔn)；地市公司/省公司所制定的業(yè)務(wù)保障等級(jí)與省公司/集團(tuán)公司不一致時(shí)，應(yīng)當(dāng)以省公司/集團(tuán)公司所定級(jí)別為最低標(biāo)準(zhǔn)。1.3.3 客戶服務(wù)等級(jí)調(diào)整（1） 如集團(tuán)客戶部門(mén)需要調(diào)整客戶的客戶服務(wù)等級(jí)，可向網(wǎng)絡(luò)服務(wù)部門(mén)發(fā)起申請(qǐng)，由網(wǎng)絡(luò)服務(wù)部門(mén)審核確認(rèn)后方能實(shí)行。（2） 如果客戶的客戶服務(wù)等級(jí)發(fā)生調(diào)整，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)部

11、門(mén)則應(yīng)當(dāng)根據(jù)SLA中業(yè)務(wù)保障等級(jí)對(duì)應(yīng)關(guān)系的相關(guān)規(guī)定，對(duì)客戶所屬業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)保障等級(jí)進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。（3） 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)部門(mén)應(yīng)根據(jù)本SLA服務(wù)規(guī)范的要求對(duì)所有集團(tuán)客戶的SLA網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等級(jí)定期進(jìn)行梳理，并向集團(tuán)客戶部門(mén)通報(bào)，原則上【金牌級(jí)】客戶每三個(gè)月一次，非金牌客戶每六個(gè)月一次。第2章 售前支撐響應(yīng)措施2.1 支撐響應(yīng)措施2.1.1 客戶服務(wù)承諾對(duì)于新增客戶，集團(tuán)客戶部門(mén)根據(jù)客戶服務(wù)等級(jí)，組建前后端虛擬團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)接應(yīng)部門(mén)之間的流程，共同做好客戶售前支撐服務(wù)，保障商機(jī)獲取?！窘鹋萍?jí)】客戶由集團(tuán)客戶部門(mén)分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，規(guī)劃部門(mén)、網(wǎng)絡(luò)部門(mén)、工程部門(mén)分管領(lǐng)導(dǎo)組建領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)。專職客戶經(jīng)理帶領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)部門(mén)技術(shù)經(jīng)理、工程

12、部門(mén)項(xiàng)目經(jīng)理上門(mén)了解客戶需求，向客戶提供技術(shù)方案咨詢，可針對(duì)客戶個(gè)性化需求，量身制定解決方案，按需提供技術(shù)方案文檔；【銀牌級(jí)】客戶由集團(tuán)客戶部門(mén)專職客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)，網(wǎng)絡(luò)部門(mén)技術(shù)經(jīng)理、工程部門(mén)項(xiàng)目經(jīng)理參與，了解客戶需求，向客戶提供技術(shù)方案咨詢，提供標(biāo)準(zhǔn)化解決方案，按需提供技術(shù)方案文檔； 【銅牌級(jí)】客戶由集團(tuán)客戶部門(mén)客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)，向客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化解決方案?！緲?biāo)準(zhǔn)級(jí)】客戶由集團(tuán)客戶部門(mén)客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)，向客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化解決方案。2.1.2 內(nèi)部管理要求（1） 對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)通信類業(yè)務(wù)，集團(tuán)客戶部門(mén)負(fù)責(zé)了解客戶需求，為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化解決方案，網(wǎng)絡(luò)部門(mén)、工程部門(mén)對(duì)方案進(jìn)行審核，并對(duì)網(wǎng)絡(luò)資源和施工接入條件進(jìn)行

13、確認(rèn)。（2） 對(duì)于非標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)通信類業(yè)務(wù)，需要設(shè)計(jì)單位協(xié)助的項(xiàng)目，由集團(tuán)客戶部門(mén)評(píng)估，提交需求給工程和網(wǎng)絡(luò)部門(mén)，由工程和網(wǎng)絡(luò)部門(mén)安排設(shè)計(jì)單位和技術(shù)人員參與現(xiàn)場(chǎng)交流和技術(shù)方案制定。（3） 對(duì)于非基礎(chǔ)通信類業(yè)務(wù)，由集團(tuán)客戶部門(mén)牽頭信息系統(tǒng)集成公司提供解決方案，工程部門(mén)、網(wǎng)絡(luò)部門(mén)配合進(jìn)行可行性研究。集團(tuán)客戶部門(mén)應(yīng)對(duì)此類產(chǎn)品的售中和售后服務(wù)方式和服務(wù)級(jí)別進(jìn)行明確。（4） 對(duì)【金牌級(jí)】客戶和【銀牌級(jí)】客戶，網(wǎng)絡(luò)部門(mén)技術(shù)經(jīng)理和工程部門(mén)項(xiàng)目經(jīng)理需至少上門(mén)一次，親自了解客戶需求。（5） 對(duì)【金牌級(jí)】客戶和【銀牌級(jí)】客戶，在提供設(shè)計(jì)方案同時(shí)，工程部門(mén)必須同時(shí)提交項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃，初步評(píng)估根據(jù)方案需要花費(fèi)的建設(shè)時(shí)間

14、和工程費(fèi)用。2.1.3 售前支撐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)【金牌級(jí)】【銀牌級(jí)】【銅牌級(jí)】【標(biāo)準(zhǔn)級(jí)】標(biāo)準(zhǔn)化及簡(jiǎn)單基礎(chǔ)通信類業(yè)務(wù)集團(tuán)客戶部門(mén)確認(rèn)客戶需求，提供標(biāo)準(zhǔn)化解決方案，網(wǎng)絡(luò)部門(mén)、工程部門(mén)對(duì)方案進(jìn)行審核。非標(biāo)準(zhǔn)化及復(fù)雜基礎(chǔ)通信類業(yè)務(wù)客戶服務(wù)承諾集團(tuán)客戶部門(mén)分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭規(guī)劃部門(mén)、網(wǎng)絡(luò)部門(mén)、工程部門(mén)、信息系統(tǒng)集成公司的分管領(lǐng)導(dǎo)共同組建領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)。集團(tuán)客戶部門(mén)專職客戶經(jīng)理牽頭信息系統(tǒng)集成公司項(xiàng)目經(jīng)理、網(wǎng)絡(luò)部門(mén)技術(shù)經(jīng)理、工程部門(mén)項(xiàng)目經(jīng)理組建支撐團(tuán)隊(duì)。集團(tuán)客戶部門(mén)專職客戶經(jīng)理牽頭信息系統(tǒng)集成公司項(xiàng)目經(jīng)理、網(wǎng)絡(luò)部門(mén)技術(shù)經(jīng)理、工程部門(mén)項(xiàng)目經(jīng)理組建支撐團(tuán)隊(duì)。由集團(tuán)客戶部門(mén)客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)牽頭向客戶提供解決方案。由集團(tuán)客戶部門(mén)客戶經(jīng)理

15、負(fù)責(zé)牽頭向客戶提供解決方案。內(nèi)部管理要求虛擬團(tuán)隊(duì)上門(mén)了解客戶需求，向客戶提供技術(shù)方案咨詢，針對(duì)客戶個(gè)性化需求，量身制定解決方案，按需提供技術(shù)方案文檔。虛擬團(tuán)隊(duì)上門(mén)了解客戶需求，向客戶提供技術(shù)方案咨詢，提供解決方案，按需提供技術(shù)方案文檔。如需要設(shè)計(jì)單位協(xié)助，集團(tuán)客戶部門(mén)可向工程和網(wǎng)絡(luò)部門(mén)提出支撐要求，由工程和網(wǎng)絡(luò)部門(mén)安排人員參與技術(shù)指導(dǎo)。如需要設(shè)計(jì)單位協(xié)助，集團(tuán)客戶部門(mén)可向工程和網(wǎng)絡(luò)部門(mén)提出支撐要求，由工程和網(wǎng)絡(luò)部門(mén)安排人員參與技術(shù)指導(dǎo)。表2-1 售前支撐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2.2 網(wǎng)絡(luò)解決方案要求2.2.1 客戶服務(wù)承諾根據(jù)客戶服務(wù)等級(jí)和所申請(qǐng)業(yè)務(wù)的重要程度，對(duì)客戶的業(yè)務(wù)確定不同的業(yè)務(wù)保障等級(jí)，并提供差異

16、化的組網(wǎng)解決方案，標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)表2-2?！続AA級(jí)】【AA級(jí)】【A級(jí)】【普通級(jí)】骨干層網(wǎng)絡(luò)自愈保護(hù)局間網(wǎng)絡(luò)接入層網(wǎng)絡(luò)自愈保護(hù)可選自愈保護(hù)無(wú)要求無(wú)要求表2-2 網(wǎng)絡(luò)保護(hù)要求（1） 自愈保護(hù)是指是指在網(wǎng)絡(luò)發(fā)生故障（例如光纖斷）時(shí)，無(wú)需人為干預(yù)，自動(dòng)在極短的時(shí)間內(nèi)從故障中恢復(fù)。（2） 網(wǎng)絡(luò)保護(hù)分為骨干層網(wǎng)絡(luò)自愈保護(hù)、局間網(wǎng)絡(luò)電路自愈保護(hù)、接入層自愈保護(hù)三個(gè)等級(jí)。主要通過(guò)物理雙路由，雙節(jié)點(diǎn)接入，選用具有自愈保護(hù)功能的設(shè)備，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)自愈保護(hù)。（3） 針對(duì)接入層的業(yè)務(wù)保護(hù)，若用戶設(shè)備支持熱倒換功能，則要求可實(shí)現(xiàn)自愈保護(hù)；若用戶設(shè)備不支持熱倒換功能，則要求可通過(guò)人工倒換實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)保護(hù)。2.2.2 內(nèi)部管理要求（1）

17、 在方案設(shè)計(jì)中，信息系統(tǒng)集成公司、工程部門(mén)、和網(wǎng)絡(luò)部門(mén)應(yīng)當(dāng)對(duì)總體投資和后期維護(hù)成本有初步的估算，并將估算成本提交集團(tuán)客戶部門(mén)，由集團(tuán)客戶部門(mén)綜合投資回報(bào)對(duì)該項(xiàng)目進(jìn)行可行性評(píng)估。（2） 在集團(tuán)客戶部門(mén)確定客戶的服務(wù)等級(jí)之后，網(wǎng)絡(luò)部門(mén)應(yīng)根據(jù)客戶服務(wù)等級(jí)和客戶業(yè)務(wù)重要程度確定業(yè)務(wù)保障等級(jí)，并在方案制作和審核時(shí)，對(duì)客戶的組網(wǎng)方案提出網(wǎng)絡(luò)安全性的建議，并可要求修改不符合服務(wù)承諾的設(shè)計(jì)方案。（3） 對(duì)【AAA級(jí)】業(yè)務(wù)，在方案設(shè)計(jì)中必須考慮光纜雙路由，傳輸環(huán)網(wǎng)保護(hù)，雙節(jié)點(diǎn)接入等安全保護(hù)措施，并評(píng)估方案是否能夠滿足網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的服務(wù)承諾。如暫時(shí)無(wú)法達(dá)到網(wǎng)絡(luò)保護(hù)要求，工程部門(mén)需明確告知集團(tuán)客戶部門(mén)，在客戶同意的情況

18、下先完成工程接入，其業(yè)務(wù)保障等級(jí)暫降為【AA級(jí)】，待條件具備之后予以整改，整改完成后業(yè)務(wù)保障等級(jí)恢復(fù)為【AAA級(jí)】。（4） 設(shè)備選型：應(yīng)首先選用集團(tuán)公司或省公司統(tǒng)一入圍的通用型設(shè)備，對(duì)于特殊需求的設(shè)備，應(yīng)在方案中考慮備件。對(duì)【AAA級(jí)】和【AA級(jí)】業(yè)務(wù)應(yīng)盡量選擇安全性、可靠性好的成熟產(chǎn)品。第3章 業(yè)務(wù)開(kāi)通服務(wù)3.1 關(guān)鍵環(huán)節(jié)及流程3.1.1 資源勘查流程資源勘查流程只針對(duì)專線接入類業(yè)務(wù)，主要實(shí)施網(wǎng)絡(luò)資源及現(xiàn)場(chǎng)施工接入條件勘查，對(duì)業(yè)務(wù)可行性進(jìn)行評(píng)估。資源勘查流程見(jiàn)圖3-1，資源勘查環(huán)節(jié)職責(zé)分工見(jiàn)表3-1。圖3-1 資源勘查流程關(guān)鍵環(huán)節(jié)職責(zé)責(zé)任單位服務(wù)請(qǐng)求提出資源勘查申請(qǐng)集團(tuán)客戶部門(mén)了解客戶需求，

19、發(fā)起業(yè)務(wù)需求審核受理請(qǐng)求受理請(qǐng)求與審定客戶業(yè)務(wù)需求網(wǎng)絡(luò)部門(mén)接入條件確認(rèn)接入點(diǎn)預(yù)選址工程部門(mén)現(xiàn)場(chǎng)勘查與施工條件確認(rèn)勘查結(jié)果判定客戶接入一體化方案設(shè)計(jì)，費(fèi)用測(cè)算接入方案判定審核業(yè)務(wù)接入整體方案網(wǎng)絡(luò)部門(mén)需求反饋向客戶反饋方案是否可行集團(tuán)客戶部門(mén)表3-1 資源勘查環(huán)節(jié)職責(zé)分工3.1.2 業(yè)務(wù)開(kāi)通流程業(yè)務(wù)開(kāi)通流程見(jiàn)圖3-2，業(yè)務(wù)開(kāi)通環(huán)節(jié)職責(zé)見(jiàn)表3-2。圖3-2 業(yè)務(wù)開(kāi)通流程關(guān)鍵環(huán)節(jié)職責(zé)責(zé)任單位提交業(yè)務(wù)訂單向網(wǎng)絡(luò)與工程部門(mén)提交業(yè)務(wù)正式開(kāi)通申請(qǐng)（包含SLA服務(wù)申請(qǐng)）集團(tuán)客戶部門(mén)訂單受理訂單受理、資源拆單、資源調(diào)度網(wǎng)絡(luò)部門(mén)接入施工方案審核分派施工工程部門(mén)光纜施工、設(shè)備安裝、資料入庫(kù)管線資料入庫(kù)審核客戶側(cè)設(shè)備安

20、裝、應(yīng)用測(cè)試資源配置光路調(diào)度網(wǎng)絡(luò)部門(mén)電路調(diào)度光路、電路調(diào)度單執(zhí)行數(shù)據(jù)制作網(wǎng)絡(luò)局?jǐn)?shù)據(jù)制作業(yè)務(wù)驗(yàn)收全程通道測(cè)試，確認(rèn)業(yè)務(wù)正常開(kāi)通，驗(yàn)收工程。工程部門(mén)，網(wǎng)絡(luò)部門(mén)業(yè)務(wù)交付確認(rèn)業(yè)務(wù)開(kāi)通按照合約完成并向客戶進(jìn)行交付集團(tuán)客戶部門(mén)用戶回訪客戶滿意度調(diào)查集團(tuán)客戶部門(mén)表3-2 業(yè)務(wù)開(kāi)通環(huán)節(jié)職責(zé) 只針對(duì)專線接入類業(yè)務(wù)3.1.3 職責(zé)與要求集團(tuán)客戶部門(mén)：負(fù)責(zé)整體項(xiàng)目效益和可行性的審核、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)客戶關(guān)系、負(fù)責(zé)跟蹤并向客戶反饋業(yè)務(wù)的開(kāi)通進(jìn)度，負(fù)責(zé)用戶滿意度調(diào)查和回訪。網(wǎng)絡(luò)部門(mén)：負(fù)責(zé)提供網(wǎng)絡(luò)側(cè)資源及端口、審核業(yè)務(wù)需求、提供成本測(cè)算、對(duì)網(wǎng)絡(luò)側(cè)資源進(jìn)行配置、配合工程部門(mén)進(jìn)行聯(lián)調(diào)、業(yè)務(wù)測(cè)試及產(chǎn)品驗(yàn)收、負(fù)責(zé)后期維護(hù)工作。工程部門(mén)：

21、負(fù)責(zé)客戶現(xiàn)場(chǎng)資源勘查、制定設(shè)計(jì)方案，對(duì)工程費(fèi)用進(jìn)行測(cè)算，按照設(shè)計(jì)進(jìn)行施工，指定項(xiàng)目經(jīng)理組織業(yè)務(wù)開(kāi)通現(xiàn)場(chǎng)流程和質(zhì)量管控工作，及時(shí)完成工程交付，未終驗(yàn)項(xiàng)目的故障處理，工程遺留問(wèn)題的整改。3.2 時(shí)限要求3.2.1 資源勘查時(shí)限業(yè)務(wù)類別時(shí)限（單位：工作日）【金牌級(jí)】【銀牌級(jí)】【銅牌級(jí)】【標(biāo)準(zhǔn)級(jí)】專線接入類地市內(nèi)3455跨地市4566跨省5677表3-3 資源勘查時(shí)限（1） 以上資源勘查時(shí)限僅針對(duì)同一地市同一客戶不超過(guò)5個(gè)接入點(diǎn)情況適用。如同一客戶的接入點(diǎn)數(shù)量超過(guò)5個(gè)，則以5的倍數(shù)向上取整延長(zhǎng)時(shí)限。例如某市某客戶本地需同時(shí)開(kāi)通8個(gè)專線接入點(diǎn)，SLA服務(wù)需求均為【銀牌級(jí)】，則勘查時(shí)限應(yīng)為8/5×

22、;4=6.4，取整為7工作日。（2） 對(duì)于集團(tuán)公司或省公司特別指定的重要客戶，應(yīng)按照項(xiàng)目時(shí)限要求執(zhí)行。3.2.2 業(yè)務(wù)開(kāi)通時(shí)限業(yè)務(wù)類別時(shí)限（單位：工作日）【金牌級(jí)】【銀牌級(jí)】【銅牌級(jí)】【標(biāo)準(zhǔn)級(jí)】集團(tuán)短彩信不含專線接入3345含專線接入9101215語(yǔ)音專線不含專線接入3345含專線接入9101215APN專線（GPRS/TD）不含專線接入3345含專線接入9101215互聯(lián)網(wǎng)專線跨地市、地市內(nèi)9101215跨省10111215數(shù)據(jù)專線跨地市、地市內(nèi)9101215跨省10111215表3-3 業(yè)務(wù)開(kāi)通時(shí)限（1） 以上業(yè)務(wù)開(kāi)通時(shí)限是指從集團(tuán)客戶部門(mén)發(fā)起業(yè)務(wù)開(kāi)通工單起，至工程維護(hù)部門(mén)開(kāi)通完成并反饋前

23、端所經(jīng)過(guò)的全部時(shí)長(zhǎng)。（2） 以上業(yè)務(wù)開(kāi)通時(shí)限僅針對(duì)小型項(xiàng)目，大型重點(diǎn)項(xiàng)目和省級(jí)重點(diǎn)客戶的開(kāi)通時(shí)限根據(jù)集團(tuán)客戶部門(mén)與客戶商定的具體開(kāi)通時(shí)限執(zhí)行。（3） 以上業(yè)務(wù)開(kāi)通時(shí)限針對(duì)在資源預(yù)覆蓋情況下，同一地市同一客戶不超過(guò)5個(gè)接入點(diǎn)情況適用。如同一客戶的接入點(diǎn)數(shù)量超過(guò)5個(gè)，則以5的倍數(shù)取整延長(zhǎng)時(shí)限。例如某市某客戶本地需開(kāi)通7個(gè)專線接入點(diǎn)，SLA服務(wù)需求均為【標(biāo)準(zhǔn)級(jí)】，則業(yè)務(wù)開(kāi)通時(shí)限應(yīng)為7/5×15=21，取整為21工作日。（4） 其中由于用戶原因?qū)е碌臉I(yè)務(wù)無(wú)法開(kāi)通，不在此時(shí)限范圍內(nèi)。（5） 對(duì)于集團(tuán)公司或省公司特別指定的重要客戶，應(yīng)按照項(xiàng)目時(shí)限要求制定時(shí)限執(zhí)行。（6） 如果資源不具備，則資源建

24、設(shè)時(shí)間不包括在業(yè)務(wù)開(kāi)通時(shí)間范圍之內(nèi)。3.3 資源勘察要求（1） 如客戶經(jīng)理和客戶已經(jīng)基本達(dá)成業(yè)務(wù)開(kāi)通意向，則發(fā)起的資源勘查工單，應(yīng)包括網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)方案，并由網(wǎng)絡(luò)部門(mén)和工程部門(mén)對(duì)方案進(jìn)行審核。（2） 客戶經(jīng)理和客戶基本確定業(yè)務(wù)需求并發(fā)起資源勘查流程后，工程部門(mén)應(yīng)及時(shí)組織設(shè)計(jì)和施工單位進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查，客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)與客戶的協(xié)調(diào)，由客戶、客戶經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理三方簽字確認(rèn)的集團(tuán)客戶接入項(xiàng)目確認(rèn)書(shū)（參見(jiàn)附件一），作為設(shè)計(jì)單位進(jìn)行一階段設(shè)計(jì)的依據(jù)。3.4 現(xiàn)場(chǎng)施工要求3.3.1 客戶服務(wù)承諾服務(wù)承諾必選 可選【金牌級(jí)】【銀牌級(jí)】【銅牌級(jí)】【標(biāo)準(zhǔn)級(jí)】專門(mén)項(xiàng)目經(jīng)理服務(wù)監(jiān)督表表3-4 現(xiàn)場(chǎng)施工服務(wù)承諾3.3.2 內(nèi)部服務(wù)

25、標(biāo)準(zhǔn)（1） 為提高管理效率、服務(wù)水平，各地市公司應(yīng)積極選擇、引進(jìn)具有相應(yīng)資質(zhì)的施工單位。原則上，線路工程和設(shè)備工程的施工應(yīng)該由同一家施工單位完成，即一體化施工，以減少對(duì)客戶的打擾,提升客戶的感知度。（2） 工程人員應(yīng)與客戶預(yù)約上門(mén)施工，上門(mén)時(shí)應(yīng)當(dāng)向客戶提交集團(tuán)客戶接入項(xiàng)目施工計(jì)劃書(shū)（見(jiàn)附件二），明確告知施工人員、施工內(nèi)容等。（3） 工程部門(mén)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)根據(jù)相關(guān)規(guī)范要求保障現(xiàn)場(chǎng)施工紀(jì)律，確?？蛻舻恼９ぷ鞑皇苡绊?，并接收客戶的監(jiān)督。（4） 施工結(jié)束后，工程人員應(yīng)當(dāng)向客戶提交集團(tuán)客戶接入項(xiàng)目服務(wù)確認(rèn)書(shū)（見(jiàn)附件三）。服務(wù)確認(rèn)書(shū)內(nèi)容包括：施工內(nèi)容，設(shè)備材料提供，服務(wù)規(guī)范調(diào)查，施工規(guī)范調(diào)查，下次上門(mén)時(shí)間和

26、遺留問(wèn)題。3.5 進(jìn)度反饋業(yè)務(wù)開(kāi)通進(jìn)度反饋指在集團(tuán)業(yè)務(wù)開(kāi)通建設(shè)過(guò)程中對(duì)業(yè)務(wù)開(kāi)通進(jìn)展情況、下一步計(jì)劃、存在問(wèn)題及影響、需用戶配合事宜等問(wèn)題根據(jù)用戶要求向用戶做及時(shí)的反饋。3.4.1 客戶服務(wù)承諾業(yè)務(wù)類型進(jìn)度反饋【金牌級(jí)】【銀牌級(jí)】【銅牌級(jí)】【標(biāo)準(zhǔn)級(jí)】專線類業(yè)務(wù)反饋3次反饋2次反饋1次按需反饋非專線類業(yè)務(wù)反饋1次反饋1次按需反饋按需反饋表3-5 現(xiàn)場(chǎng)施工進(jìn)度反饋要求3.4.2 內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1） 對(duì)于大型項(xiàng)目，工程部門(mén)項(xiàng)目經(jīng)理總體負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)集團(tuán)客戶的施工進(jìn)度和相關(guān)事項(xiàng)的整體協(xié)調(diào)，并按要求向集團(tuán)客戶部門(mén)提供進(jìn)度反饋。進(jìn)度反饋內(nèi)容包括業(yè)務(wù)開(kāi)通進(jìn)展情況、下一步計(jì)劃、存在問(wèn)題及影響、需用戶配合事宜。（2）

27、 對(duì)于一般項(xiàng)目，集團(tuán)客戶部門(mén)或客服部門(mén)，可通過(guò)業(yè)務(wù)開(kāi)通系統(tǒng)或詢問(wèn)項(xiàng)目經(jīng)理，跟蹤項(xiàng)目進(jìn)度，并負(fù)責(zé)統(tǒng)一向客戶反饋業(yè)務(wù)開(kāi)通進(jìn)度。（3） 對(duì)于【金牌級(jí)】和【銀牌級(jí)】客戶，各施工單位如果在施工過(guò)程中發(fā)生問(wèn)題，或者本環(huán)節(jié)施工結(jié)束，除正常在開(kāi)通系統(tǒng)中反饋之外，應(yīng)立即向項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行電話反饋，以便及時(shí)安排下階段的工作。3.6 業(yè)務(wù)驗(yàn)收業(yè)務(wù)開(kāi)通驗(yàn)收指集團(tuán)業(yè)務(wù)開(kāi)通后對(duì)工程質(zhì)量、業(yè)務(wù)開(kāi)通情況、用戶使用情況等內(nèi)容進(jìn)行測(cè)試，由工程部門(mén)向網(wǎng)絡(luò)部門(mén)進(jìn)行設(shè)備移交。業(yè)務(wù)驗(yàn)收只針對(duì)專線類業(yè)務(wù)，驗(yàn)收時(shí)應(yīng)遵循以下服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（1） 業(yè)務(wù)驗(yàn)收工作分為初驗(yàn)與終驗(yàn)兩個(gè)階段，初驗(yàn)后三個(gè)月內(nèi)完成終驗(yàn)。（2） 在業(yè)務(wù)開(kāi)通后，工程部門(mén)應(yīng)及時(shí)發(fā)起驗(yàn)收流

28、程，組織網(wǎng)絡(luò)部門(mén)、代維單位、設(shè)計(jì)單位、施工單位和監(jiān)理單位相關(guān)人員進(jìn)行工程驗(yàn)收和資產(chǎn)移交。（3） 開(kāi)通驗(yàn)收計(jì)劃由工程部門(mén)提前制定，提交給網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門(mén)。網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門(mén)按計(jì)劃實(shí)施驗(yàn)收?！窘鹋萍?jí)】、【銀牌級(jí)】客戶，應(yīng)當(dāng)在完工后10個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行驗(yàn)收；【銅牌級(jí)】和【標(biāo)準(zhǔn)級(jí)】客戶，應(yīng)當(dāng)在完工后15個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行驗(yàn)收。（4） 若在驗(yàn)收前，工程涉及用戶報(bào)障，則由網(wǎng)絡(luò)部門(mén)進(jìn)行故障的判斷，如為接入網(wǎng)故障則由工程部門(mén)完成故障處理，工程部門(mén)應(yīng)保證搶修的質(zhì)量和時(shí)限。（5） 驗(yàn)收內(nèi)容涵蓋工程驗(yàn)收要求及各項(xiàng)業(yè)務(wù)開(kāi)通的具體要求，驗(yàn)收中未通過(guò)或扣分的項(xiàng)目應(yīng)由工程部門(mén)負(fù)責(zé)整改，整改完成后工程部門(mén)可向網(wǎng)絡(luò)部門(mén)再次提交驗(yàn)收申請(qǐng)，在終驗(yàn)

29、時(shí)應(yīng)保證完成所有整改。（6） 基站側(cè)驗(yàn)收人員包括施工隊(duì)伍、施工監(jiān)理、項(xiàng)目經(jīng)理、區(qū)域維護(hù)支撐經(jīng)理、維護(hù)代維。若是集團(tuán)客戶部指定的重要集團(tuán)，則重要集團(tuán)維護(hù)經(jīng)理必須到場(chǎng)。（7） 用戶側(cè)驗(yàn)收人員包括施工隊(duì)伍、施工監(jiān)理、項(xiàng)目經(jīng)理、區(qū)域維護(hù)支撐經(jīng)理、維護(hù)代維、客戶經(jīng)理。若是集團(tuán)客戶部指定的重要集團(tuán)，則重要集團(tuán)維護(hù)經(jīng)理必須到場(chǎng)。（8） 驗(yàn)收完成后，應(yīng)由區(qū)域維護(hù)支撐經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理以及施工隊(duì)伍三方簽訂集團(tuán)客戶接入項(xiàng)目驗(yàn)收單（見(jiàn)附件四），內(nèi)容包括設(shè)備安裝、接電接地、線纜布放、業(yè)務(wù)測(cè)試等。若是集團(tuán)客戶部指定的重要集團(tuán)，則由重要集團(tuán)維護(hù)經(jīng)理取代區(qū)域維護(hù)支撐經(jīng)理。3.7 業(yè)務(wù)交付3.6.1 客戶服務(wù)承諾業(yè)務(wù)交付指在完成

30、業(yè)務(wù)驗(yàn)收后，由客戶經(jīng)理提交業(yè)務(wù)開(kāi)通單、服務(wù)滿意度調(diào)查表給用戶，由客戶方代表簽字確認(rèn)。服務(wù)承諾必選 可選備注【金牌級(jí)】【銀牌級(jí)】【銅牌級(jí)】【標(biāo)準(zhǔn)級(jí)】業(yè)務(wù)開(kāi)通交付報(bào)告（僅對(duì)大型項(xiàng)目）-可選項(xiàng)指標(biāo)需達(dá)到一定比例業(yè)務(wù)交付測(cè)試報(bào)告重要集團(tuán)維護(hù)經(jīng)理-服務(wù)滿意度調(diào)查表3-6 業(yè)務(wù)交付要求3.6.2 內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1） 業(yè)務(wù)交付前，對(duì)于非專線類業(yè)務(wù)必須進(jìn)行開(kāi)通測(cè)試，對(duì)專線類業(yè)務(wù)必須完成驗(yàn)收。（2） 由工程部門(mén)組織維護(hù)部門(mén)共同向客戶提供業(yè)務(wù)試用，如業(yè)務(wù)測(cè)試不通過(guò)，需由工程部門(mén)按期整改，測(cè)試通過(guò)方能交付。（3） 對(duì)于有條件的項(xiàng)目，應(yīng)當(dāng)盡量安排驗(yàn)收與交付同時(shí)進(jìn)行，減少上門(mén)次數(shù)。（4） 對(duì)于簡(jiǎn)單的項(xiàng)目，需對(duì)用戶進(jìn)行簡(jiǎn)

31、單的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，并提供客戶使用手冊(cè)。客戶使用手冊(cè)的內(nèi)容應(yīng)包括：故障投訴流程介紹、常見(jiàn)故障自查辦法、設(shè)備主要告警指示燈介紹、中國(guó)移動(dòng)業(yè)務(wù)介紹等通用內(nèi)容。（5） 對(duì)于復(fù)雜的綜合性項(xiàng)目，可由客戶經(jīng)理提出需求，組織工程部門(mén)、網(wǎng)絡(luò)部門(mén)為客戶提供集中培訓(xùn)。（6） 工程部門(mén)負(fù)責(zé)向客戶提供業(yè)務(wù)交付測(cè)試報(bào)告（見(jiàn)附件五、附件六、附件七、附件八）。 （7） 對(duì)【金牌級(jí)】、【銀牌級(jí)】的大型項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)提交包含業(yè)務(wù)交付測(cè)試報(bào)告在內(nèi)的業(yè)務(wù)開(kāi)通交付報(bào)告及相關(guān)資料。業(yè)務(wù)開(kāi)通交付報(bào)告的內(nèi)容包括：項(xiàng)目概述、網(wǎng)絡(luò)拓?fù)?，業(yè)務(wù)交付測(cè)試報(bào)告、電路清單、設(shè)備清單、服務(wù)承諾、故障申告流程等內(nèi)容。（8） 網(wǎng)絡(luò)部門(mén)在業(yè)務(wù)交付時(shí)，應(yīng)當(dāng)確定【金牌級(jí)】和【

32、銀牌級(jí)】客戶的維護(hù)經(jīng)理，負(fù)責(zé)日常巡檢安排、應(yīng)急演練安排、客戶資料維護(hù)、技術(shù)咨詢與支撐等工作。（9） 客戶要求延期開(kāi)通和測(cè)試的電路，項(xiàng)目經(jīng)理需與客戶確認(rèn)時(shí)間，并在業(yè)務(wù)開(kāi)通系統(tǒng)中反饋，由客戶經(jīng)理與客戶進(jìn)行確認(rèn)。（10） 業(yè)務(wù)已經(jīng)驗(yàn)收通過(guò)，但客戶暫時(shí)不愿簽字的，工程部門(mén)可將業(yè)務(wù)交付測(cè)試報(bào)告提交給客戶經(jīng)理，由客戶經(jīng)理協(xié)調(diào)處理。第4章 業(yè)務(wù)變更服務(wù)4.1 客戶服務(wù)承諾（1） 停機(jī)、銷戶時(shí)限統(tǒng)一為3個(gè)工作日；（2） 復(fù)機(jī)時(shí)限： 業(yè)務(wù)類別時(shí)限（單位：工作日）【金牌級(jí)】【銀牌級(jí)】【銅牌級(jí)】【標(biāo)準(zhǔn)級(jí)】集團(tuán)短彩信1222語(yǔ)音專線1222APN專線(GPRS/TD)1222互聯(lián)網(wǎng)專線跨地市、地市內(nèi)1222跨省233

33、3數(shù)據(jù)專線跨地市、地市內(nèi)1222跨省2333表4-1 復(fù)機(jī)時(shí)限要求（3） 其他業(yè)務(wù)變更：按照停機(jī)+業(yè)務(wù)開(kāi)通時(shí)限進(jìn)行累計(jì)。對(duì)于涉及重新建設(shè)外線資源的業(yè)務(wù)變更參考新增集團(tuán)的時(shí)限要求，并增加2個(gè)工作日為割接調(diào)測(cè)時(shí)限。（4） 以上業(yè)務(wù)是指從集團(tuán)客戶部門(mén)發(fā)起業(yè)務(wù)開(kāi)通工單起，至維護(hù)部門(mén)完成業(yè)務(wù)變更并反饋前端所經(jīng)過(guò)的全部時(shí)長(zhǎng)。（5） 其中由于用戶原因?qū)е碌臉I(yè)務(wù)無(wú)法變更，不在此時(shí)限范圍內(nèi)。（6） 以上業(yè)務(wù)的復(fù)機(jī)如果涉及專線接入施工的，則按照該業(yè)務(wù)開(kāi)通的相關(guān)要求處理。4.2 內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1） 停機(jī)流程圖4-1 停機(jī)流程（2） 如停機(jī)涉及客戶端設(shè)備拆除的，維護(hù)部門(mén)應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)完成設(shè)備回收。（3） 復(fù)機(jī)流程圖

34、4-2 復(fù)機(jī)流程第5章 投訴與故障處理服務(wù)5.1 投訴處理5.1.1 客戶服務(wù)承諾（1） 集團(tuán)客戶部門(mén)或客戶服務(wù)部門(mén)應(yīng)設(shè)立7×24小時(shí)集團(tuán)客戶投訴受理熱線，向集團(tuán)客戶提供電話支持，受理集團(tuán)客戶的故障投訴。（2） 網(wǎng)絡(luò)部門(mén)可設(shè)立7×24小時(shí)技術(shù)支撐熱線，主要面向客戶經(jīng)理和集團(tuán)客戶投訴受理熱線提供專業(yè)的技術(shù)支撐。在客戶需求時(shí)，可向【金牌級(jí)】客戶提供技術(shù)支撐。（3） 根據(jù)客戶等級(jí)不同，按照表5-1的標(biāo)準(zhǔn)提供不同的投訴受理渠道（4） 投訴處理時(shí)限參照故障處理時(shí)限必選 可選【金牌級(jí)】【銀牌級(jí)】【銅牌級(jí)】【標(biāo)準(zhǔn)級(jí)】集團(tuán)客戶投訴受理熱線網(wǎng)絡(luò)部門(mén)綠色通道表5-1 投訴受理渠道5.1.2 內(nèi)

35、部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1) 投訴受理流程（1） 集團(tuán)客戶投訴受理熱線圖5-1 集團(tuán)客戶投訴熱線受理流程（2） 網(wǎng)絡(luò)部門(mén)綠色通道圖5-2 集團(tuán)客戶綠色通道受理流程2) 職責(zé)與要求（1） 投訴受理方式需在集團(tuán)業(yè)務(wù)開(kāi)通當(dāng)日以集團(tuán)客戶服務(wù)卡（見(jiàn)附件九）形式黏貼在設(shè)備醒目位置處。（2） 集團(tuán)客戶投訴受理熱線為7×24小時(shí)投訴受理熱線，可受理所有服務(wù)等級(jí)客戶的投訴。（3） 各級(jí)網(wǎng)絡(luò)部門(mén)需建立7×24小時(shí)集團(tuán)客戶技術(shù)支撐熱線（綠色通道），主要面向集團(tuán)客戶部門(mén)客戶經(jīng)理。（4） 集團(tuán)客戶投訴受理熱線受理客戶投訴后，應(yīng)將相關(guān)客戶投訴情況錄入客服投訴工單系統(tǒng)，并根據(jù)FAQ進(jìn)行預(yù)處理，判斷為網(wǎng)絡(luò)故障后派單至網(wǎng)

36、絡(luò)部門(mén)處理。對(duì)于【金牌級(jí)】客戶可以不進(jìn)行預(yù)處理，直接派單至各級(jí)網(wǎng)絡(luò)部門(mén)處理。（5） 客戶經(jīng)理在受理故障投訴后，對(duì)于【金牌級(jí)】客戶可直接通過(guò)各級(jí)綠色通道通知網(wǎng)絡(luò)部門(mén)處理，但必須補(bǔ)錄工單，以實(shí)現(xiàn)客戶投訴閉環(huán)管理。5.2 故障處理5.2.1 客戶服務(wù)承諾（1） 業(yè)務(wù)恢復(fù)時(shí)限業(yè)務(wù)恢復(fù)時(shí)限指針對(duì)影響客戶業(yè)務(wù)正常使用的故障，自客戶提出故障申告時(shí)或出現(xiàn)監(jiān)控告警時(shí)起，至故障排除或采取其他方式恢復(fù)用戶正常業(yè)務(wù)所需要的時(shí)間。業(yè)務(wù)恢復(fù)時(shí)限及及時(shí)率要求見(jiàn)表5-2（單位:小時(shí)）。業(yè)務(wù)類別AAA級(jí)AA級(jí)A級(jí)普通級(jí)集團(tuán)短彩信跨地市、地市內(nèi)2468跨省4568語(yǔ)音專線跨地市、地市內(nèi)2468跨省4568APN專線(GPRS/T

37、D)跨地市、地市內(nèi)2468跨省4568互聯(lián)網(wǎng)專線跨地市、地市內(nèi)2468跨省4568數(shù)據(jù)專線跨地市、地市內(nèi)2468跨省4568業(yè)務(wù)恢復(fù)及時(shí)率95%95%90%90%表5-2 業(yè)務(wù)恢復(fù)時(shí)限要求注：以上時(shí)限僅針對(duì)移動(dòng)公司負(fù)責(zé)管理的設(shè)備引起的故障，對(duì)于客戶自身原因、互聯(lián)互通原因造成的故障歷時(shí)不在要求時(shí)限之內(nèi)。對(duì)于語(yǔ)音專線和APN（GPRS/TD）專線，如非客戶業(yè)務(wù)全阻、半阻或者質(zhì)量嚴(yán)重下降的個(gè)別電話、手機(jī)等終端類故障投訴，均按照普通級(jí)業(yè)務(wù)的相關(guān)要求處理。（2） 故障處理反饋故障處理反饋指針對(duì)影響客戶業(yè)務(wù)正常使用的故障，從集團(tuán)客戶提出故障申告時(shí)起，按照相應(yīng)的要求向用戶反饋故障處理過(guò)程，根據(jù)客戶服務(wù)等級(jí)要

38、求見(jiàn)表5-2。故障處理反饋【金牌級(jí)】【銀牌級(jí)】【銅牌級(jí)】【標(biāo)準(zhǔn)級(jí)】階段反饋故障處理情況每30分鐘主動(dòng)反饋客戶每1小時(shí)主動(dòng)反饋客戶按需反饋客戶按需反饋客戶口頭反饋故障原因和處理結(jié)果故障處理完成后30分鐘內(nèi)向客戶反饋表5-3 故障處理反饋要求根據(jù)客戶業(yè)務(wù)的重要程度，在故障處理結(jié)束后按需向客戶提交故障處理的書(shū)面報(bào)告，如需提供，按照相關(guān)要求見(jiàn)表5-4。故障處理結(jié)果反饋【AAA級(jí)】【AA級(jí)】【A級(jí)】【普通級(jí)】提交故障處理書(shū)面報(bào)告2個(gè)工作日內(nèi)需主動(dòng)提供故障報(bào)告按需于7日內(nèi)提供故障報(bào)告按需提供故障報(bào)告按需提供故障處理確認(rèn)書(shū)表5-4 故障處理結(jié)果反饋要求（3） 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量是指網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性和可靠性，相關(guān)標(biāo)

39、準(zhǔn)要求見(jiàn)表5-5：指標(biāo)【AAA級(jí)】【AA級(jí)】【A級(jí)】【普通級(jí)】同一專線故障重復(fù)發(fā)生次數(shù)4次/年6次/年8次/年10次/年年業(yè)務(wù)中斷歷時(shí)6小時(shí)12小時(shí)24小時(shí)48小時(shí)表5-5 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量要求注：對(duì)于語(yǔ)音專線和APN（GPRS/TD）專線，如非客戶業(yè)務(wù)全阻、半阻或者質(zhì)量嚴(yán)重下降的個(gè)別電話、手機(jī)等終端類故障投訴，均不納入網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量考核。（4） 故障投訴處理用戶滿意度故障投訴處理用戶滿意度=用戶反饋 “滿意”的工單÷有回訪記錄的故障工單總數(shù)×100%5.2.2 內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1) 故障處理流程（1） 本地故障處理流程圖5-3 本地故障處理流程圖（2） 省內(nèi)跨地市故障處理流程圖5-4 省內(nèi)

40、跨地市故障處理流程圖2) 職責(zé)和要求（1） 集團(tuán)客戶投訴受理熱線和地市公司網(wǎng)絡(luò)部門(mén)受理客戶投訴后，首先應(yīng)對(duì)客戶故障進(jìn)行預(yù)判斷，之后再轉(zhuǎn)派到其他相關(guān)工位處理。對(duì)【AAA級(jí)】和【AA級(jí)】業(yè)務(wù)故障，如涉及多個(gè)部門(mén)、多個(gè)地市公司，則無(wú)需進(jìn)行預(yù)判斷即可分派給所有相關(guān)部門(mén)同時(shí)處理。（2） 集團(tuán)客戶投訴受理熱線及各級(jí)網(wǎng)絡(luò)部門(mén)，在分派障礙投訴工單的同時(shí)，必須電話通知工單接收部門(mén)。工單接收部門(mén)應(yīng)在10分鐘內(nèi)接收工單。（3） 對(duì)【AAA級(jí)】和【AA級(jí)】業(yè)務(wù)全阻故障，網(wǎng)絡(luò)部門(mén)應(yīng)及時(shí)向本部門(mén)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)上報(bào)。（4） 如發(fā)生大面積客戶障礙的，應(yīng)當(dāng)按照業(yè)務(wù)保障等級(jí)的優(yōu)先級(jí)別，疏通電路和業(yè)務(wù)。（5） 各級(jí)網(wǎng)絡(luò)部門(mén)在接到集團(tuán)客戶

41、故障申告時(shí)起，必須按照客戶服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)向集團(tuán)客戶部門(mén)匯報(bào)故障處理情況，并由集團(tuán)客戶部門(mén)向客戶反饋。（6） 故障處理完畢，業(yè)務(wù)恢復(fù)后30分鐘內(nèi)，各級(jí)網(wǎng)絡(luò)部門(mén)需匯總故障處理情況，向客戶經(jīng)理或集團(tuán)客戶投訴受理熱線反饋，并由客戶經(jīng)理或集團(tuán)客戶投訴受理熱線及時(shí)向客戶進(jìn)行反饋。（7） 省公司網(wǎng)絡(luò)部監(jiān)控室和故障發(fā)起端地市公司網(wǎng)絡(luò)部負(fù)責(zé)故障的全程管控和調(diào)度；其他地市公司和省公司網(wǎng)絡(luò)部專業(yè)室應(yīng)服從調(diào)度，積極配合處理，按時(shí)反饋故障處理情況，提供故障分析報(bào)告。（8） 故障處理完畢，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員應(yīng)向客戶提交集團(tuán)客戶故障處理服務(wù)確認(rèn)書(shū)（見(jiàn)附件十）。（9） 網(wǎng)絡(luò)部門(mén)根據(jù)客戶服務(wù)等級(jí)的具體要求，應(yīng)在客戶服務(wù)承諾內(nèi)，及時(shí)向集

42、團(tuán)客戶部門(mén)提交集團(tuán)客戶故障處理報(bào)告（見(jiàn)附件十一），并由客戶經(jīng)理向客戶反饋。（10） 若客戶現(xiàn)場(chǎng)詢問(wèn)故障原因，則按以下原則處理：a、 如果故障原因?yàn)榭蛻舳说脑?，故障處理人員需及時(shí)向客戶說(shuō)明，并將維護(hù)的注意事項(xiàng)友情提醒客戶，加強(qiáng)客戶端自身的維護(hù)水平；b、 如果為局方設(shè)備原因?qū)е碌墓收锨夜收咸幚頃r(shí)限沒(méi)有突破對(duì)客戶承諾的時(shí)限，可客觀地向客戶解釋導(dǎo)致此次故障的真實(shí)原因；c、 如果為局方的升版、割接、維護(hù)不當(dāng)、人為造成的故障等應(yīng)委婉地向客戶解釋并承諾客戶待故障原因確定后再專門(mén)向客戶通報(bào)。（11） 故障處理完畢，客戶經(jīng)理和集團(tuán)客戶投訴受理熱線對(duì)客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查回訪并留檔，電話回訪方式不需要客戶簽字，以電

43、子留檔為主。（12） 如故障屬于客戶原因，而客戶不認(rèn)可時(shí)，維護(hù)部門(mén)應(yīng)向客戶出具測(cè)試報(bào)告，介紹測(cè)試方法、測(cè)試結(jié)果，并通知客戶經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào)。如果客戶仍然存有異議的，則在客戶經(jīng)理發(fā)起服務(wù)支撐工單后，積極配合客戶查找原因，直至問(wèn)題得到妥善解決。第6章 信息通告服務(wù)6.1 客戶服務(wù)承諾移動(dòng)公司若進(jìn)行常規(guī)網(wǎng)絡(luò)調(diào)整、割接、線路整改、版本升級(jí)等會(huì)影響集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)正常使用的，需通過(guò)集團(tuán)客戶部門(mén)向客戶提供信息通告服務(wù)?！窘鹋萍?jí)】客戶由客戶經(jīng)理提前7個(gè)工作日通知集團(tuán)客戶做好應(yīng)急準(zhǔn)備，如用戶不同意割接則應(yīng)與客戶充分溝通調(diào)整割接時(shí)間；【銀牌級(jí)】客戶由客戶經(jīng)理提前5個(gè)工作日通知集團(tuán)客戶做好應(yīng)急準(zhǔn)備；【銅牌級(jí)】及【標(biāo)準(zhǔn)級(jí)】

44、客戶需提前4個(gè)工作日通知客戶經(jīng)理。如有重大安全隱患或者不可抗力原因造成的緊急網(wǎng)絡(luò)調(diào)整，則應(yīng)至少提前1天通知客戶經(jīng)理。【金牌級(jí)】【銀牌級(jí)】【銅牌級(jí)】【標(biāo)準(zhǔn)級(jí)】告知方式告知函電子郵件、短信電子郵件、短信網(wǎng)站、報(bào)紙客戶確認(rèn)反饋需要需要無(wú)無(wú)根據(jù)客戶需要調(diào)整時(shí)間可調(diào)整不可調(diào)整不可調(diào)整不可調(diào)整割接后客戶確認(rèn)有有無(wú)無(wú)表6-1 信息通告服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)6.2 內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)6.2.1 信息通告流程（1） 【金牌級(jí)】客戶【銀牌級(jí)】客戶信息通告流程圖6-1 【金牌級(jí)】【銀牌級(jí)】信息通告流程（2） 【銅牌級(jí)】客戶【標(biāo)準(zhǔn)級(jí)】客戶信息通告流程圖6-2 【銅牌級(jí)】【標(biāo)準(zhǔn)級(jí)】信息通告流程6.2.2 職責(zé)和要求（1） 工程部門(mén)、網(wǎng)絡(luò)部

45、門(mén)若進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)調(diào)整、割接、線路整改等會(huì)影響集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)正常使用的，需按服務(wù)承諾提前通知集團(tuán)客戶部門(mén)。通知內(nèi)容包括網(wǎng)絡(luò)調(diào)整、割接、線路整改的具體內(nèi)容，由集團(tuán)客戶部門(mén)牽頭做好對(duì)客戶的提前通知和用戶報(bào)障的解釋工作。（2） 對(duì)涉及【金牌級(jí)】服務(wù)客戶的電路割接和版本升級(jí)，相關(guān)部門(mén)必須提交集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)調(diào)整告知函（見(jiàn)附件十二）通知集團(tuán)客戶部門(mén)，收到客戶的書(shū)面確認(rèn)后方能進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)割接。涉及【銀牌級(jí)】服務(wù)客戶的，可以通過(guò)電子郵件和短信通知集團(tuán)客戶部門(mén)，經(jīng)集團(tuán)客戶部門(mén)確認(rèn)后方能進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)割接。（3） 如【金牌級(jí)】服務(wù)客戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)割接存有異議，則要由客戶經(jīng)理客戶與相關(guān)部門(mén)協(xié)商解決，盡可能避免對(duì)客戶的影響。（4） 割接結(jié)束后

46、，相關(guān)部門(mén)應(yīng)主動(dòng)通過(guò)客戶經(jīng)理確認(rèn)【金牌級(jí)】服務(wù)客戶和【銀牌級(jí)】服務(wù)客戶的業(yè)務(wù)是否恢復(fù)。第7章 日常維護(hù)服務(wù)7.1 日常維護(hù)服務(wù)管理規(guī)定（1） 日常維護(hù)服務(wù)是中國(guó)移動(dòng)可以為客戶提供的主動(dòng)性維護(hù)服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容主要包括有：網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行監(jiān)控服務(wù)、業(yè)務(wù)日常巡檢、技術(shù)咨詢與支撐、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析報(bào)告、客戶端應(yīng)急演練、售后服務(wù)聯(lián)系會(huì)議等內(nèi)容。（2） 集團(tuán)客戶可以通過(guò)集團(tuán)客戶部門(mén)向網(wǎng)絡(luò)部門(mén)提出申請(qǐng)，網(wǎng)絡(luò)部門(mén)審核通過(guò)后，按照客戶級(jí)別為其提供相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容。（3） 集團(tuán)客戶部門(mén)可以根據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況，向網(wǎng)絡(luò)部門(mén)提出申請(qǐng)，網(wǎng)絡(luò)部門(mén)審核通過(guò)后，按照客戶級(jí)別為其提供相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容。（4） 各級(jí)網(wǎng)絡(luò)部門(mén)應(yīng)根據(jù)客戶網(wǎng)絡(luò)的重要程度，按

47、照客戶等級(jí)，積極主動(dòng)的安排日常維護(hù)服務(wù)。（5） 如與客戶簽訂的合同中規(guī)定了日常維護(hù)服務(wù)的內(nèi)容，各級(jí)網(wǎng)絡(luò)部門(mén)應(yīng)當(dāng)依照合同約定嚴(yán)格履行日常維護(hù)服務(wù)的職責(zé)。（6） 如果客戶網(wǎng)絡(luò)等級(jí)沒(méi)有達(dá)到相應(yīng)日常維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而客戶需要此類服務(wù)的，需向客戶收取一定費(fèi)用。具體費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)以工程網(wǎng)絡(luò)的投資及成本支出為依據(jù)，由集團(tuán)客戶部門(mén)最終定價(jià)。7.2 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行監(jiān)控7.2.1 客戶服務(wù)承諾網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控服務(wù)指向客戶提供7*24小時(shí)的設(shè)備層、電路層等網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控，獲取各類告警、故障信息，實(shí)時(shí)響應(yīng)并及時(shí)恢復(fù)、解決。電路層監(jiān)控，只向?qū)＞€類業(yè)務(wù)提供。必選 可選【金牌級(jí)】【銀牌級(jí)】【銅牌級(jí)】【標(biāo)準(zhǔn)級(jí)】專線類電路層監(jiān)控設(shè)備層監(jiān)控非專線類電路層監(jiān)

48、控設(shè)備層監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控分析報(bào)告每季度每半年每年表7-1 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)7.2.2 內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1） 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行監(jiān)控的監(jiān)控對(duì)象，一般是指屬于移動(dòng)產(chǎn)權(quán)范圍內(nèi)的各類設(shè)備和電路。對(duì)于客戶自有設(shè)備的監(jiān)控，可根據(jù)客戶需求合作開(kāi)發(fā)監(jiān)控平臺(tái)，并向客戶收取費(fèi)用。（2） 由網(wǎng)絡(luò)部門(mén)網(wǎng)管監(jiān)控人員7*24小時(shí)對(duì)集團(tuán)用戶的設(shè)備層、電路層進(jìn)行監(jiān)控，對(duì)告警級(jí)別進(jìn)行分類，及時(shí)處理各類告警。（3） 如監(jiān)控發(fā)現(xiàn)集團(tuán)客戶的設(shè)備和電路告警，并且影響客戶業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r(shí)間通知相關(guān)維護(hù)人員和客戶經(jīng)理，并由客戶經(jīng)理聯(lián)系客戶進(jìn)行故障確認(rèn)。對(duì)影響客戶范圍較大的告警，還應(yīng)及時(shí)通知客服部門(mén)及集團(tuán)客戶部門(mén)，做好投訴攔截和客戶解釋工作。（4） 監(jiān)控

49、發(fā)現(xiàn)的告警，如果影響客戶業(yè)務(wù)的，要根據(jù)網(wǎng)絡(luò)級(jí)別轉(zhuǎn)入不同的障礙處理流程。（5） 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部門(mén)，根據(jù)SLA等級(jí)要求按時(shí)提供網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控報(bào)告。并將報(bào)告內(nèi)容，融入客戶網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析報(bào)告。7.3 業(yè)務(wù)日常巡檢7.3.1 客戶服務(wù)承諾日常巡檢指對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)行情況開(kāi)展主動(dòng)性、預(yù)防性的檢查，對(duì)涉及的設(shè)備告警、性能、運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行檢查分析。同時(shí)核對(duì)客戶的工程技術(shù)資料、電路資料、電路參數(shù)、維護(hù)路由、終端設(shè)備和內(nèi)部組網(wǎng)等，保持客戶資料的準(zhǔn)確性和可用性，對(duì)客戶端網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行預(yù)警。日常巡檢主要針對(duì)專線類集團(tuán)業(yè)務(wù)?！窘鹋萍?jí)】【銀牌級(jí)】【銅牌級(jí)】【標(biāo)準(zhǔn)級(jí)】巡檢周期1月2月3月6月表7-2 日常巡檢頻次要求日常巡檢后由移動(dòng)公司出具巡檢報(bào)

50、告，由用戶方代表簽字確認(rèn)。7.3.2 內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1） 網(wǎng)絡(luò)部門(mén)應(yīng)根據(jù)客戶SLA等級(jí)要求，制定年度、季度和月度巡檢計(jì)劃表，并要求相關(guān)單位嚴(yán)格按照客戶服務(wù)承諾執(zhí)行日常巡檢。（2） 在進(jìn)行例行測(cè)試和巡檢前，網(wǎng)絡(luò)部門(mén)應(yīng)和客戶經(jīng)理、客戶進(jìn)行充分溝通，做好相關(guān)準(zhǔn)備工作，如預(yù)約測(cè)試和巡檢時(shí)間，告知客戶測(cè)試和巡檢內(nèi)容及計(jì)劃持續(xù)時(shí)長(zhǎng)，準(zhǔn)備好相關(guān)資料和表格，并攜帶好需要的測(cè)試儀表和工具。（3） 巡檢結(jié)束后，應(yīng)當(dāng)根據(jù)巡檢情況，如實(shí)向客戶出具集團(tuán)客戶現(xiàn)場(chǎng)巡檢報(bào)告（見(jiàn)附件十三），巡檢部門(mén)需留底備查。（4） 對(duì)于巡檢中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，可以現(xiàn)場(chǎng)解決的則在現(xiàn)場(chǎng)解決，不能現(xiàn)場(chǎng)解決的，則將問(wèn)題反饋給有關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。（5） 相關(guān)

51、單位可利用業(yè)務(wù)驗(yàn)收、障礙處理等時(shí)間，落實(shí)客戶日常巡檢工作。（6） 遇有下列情況，應(yīng)適當(dāng)增加巡檢次數(shù)： a、等級(jí)高，恢復(fù)時(shí)限短的重要集團(tuán)客戶電路；b、電路近期運(yùn)行質(zhì)量較差，故障重復(fù)率高；c、多次發(fā)生不明原因障礙；（7） 巡檢完成后應(yīng)達(dá)到以下效果：準(zhǔn)確反映客戶業(yè)務(wù)使用情況、設(shè)備運(yùn)行情況、施工規(guī)范的執(zhí)行情況；準(zhǔn)確反映客戶終端設(shè)備的運(yùn)行質(zhì)量，反映客戶網(wǎng)絡(luò)中存在的不足。7.4 技術(shù)咨詢與支撐技術(shù)咨詢與支撐指在業(yè)務(wù)使用過(guò)程中由專業(yè)技術(shù)專家向集團(tuán)客戶提供技術(shù)咨詢和支撐，及時(shí)解決業(yè)務(wù)使用過(guò)程中遇到的疑難技術(shù)問(wèn)題。7.4.1 客戶服務(wù)承諾必選 可選【金牌級(jí)】【銀牌級(jí)】【銅牌級(jí)】【標(biāo)準(zhǔn)級(jí)】虛擬支撐團(tuán)隊(duì)技術(shù)咨詢與支

52、撐表7-3 技術(shù)咨詢與支撐服務(wù)要求7.4.2 內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1） 各地市網(wǎng)絡(luò)部門(mén)需設(shè)立集團(tuán)客戶技術(shù)咨詢與支撐熱線。如果熱線支撐人員沒(méi)有能力對(duì)客戶咨詢做出解答，則應(yīng)向網(wǎng)絡(luò)部反映，協(xié)調(diào)相關(guān)技術(shù)專家予以技術(shù)支撐。（2） 在受理客戶技術(shù)咨詢后，需填寫(xiě)客戶咨詢受理單。（3） 一般咨詢可通過(guò)電話服務(wù)解決，若需上門(mén)，則應(yīng)由客戶經(jīng)理通過(guò)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)向網(wǎng)絡(luò)部門(mén)或者工程部門(mén)提出申請(qǐng)，安排技術(shù)專家上門(mén)服務(wù)。（4） 針對(duì)【金牌級(jí)】客戶，可組建虛擬支撐團(tuán)隊(duì)，長(zhǎng)期為客戶提供技術(shù)咨詢與支撐服務(wù)。虛擬支撐團(tuán)隊(duì)的人員包括：該客戶的集團(tuán)維護(hù)經(jīng)理，客戶經(jīng)理、網(wǎng)絡(luò)部門(mén)技術(shù)專家，工程部門(mén)技術(shù)專家。7.5 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析報(bào)告7.5.1 客

53、戶服務(wù)承諾網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析報(bào)告是指根據(jù)客戶需要，對(duì)客戶網(wǎng)絡(luò)在一段時(shí)間內(nèi)的運(yùn)行情況進(jìn)行的總結(jié)和分析。主要包括：網(wǎng)絡(luò)整體運(yùn)行情況、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行監(jiān)控情況分析、巡檢情況分析，故障列表、重要故障分析、網(wǎng)絡(luò)安全評(píng)估(含應(yīng)急演練)、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化建議等內(nèi)容。必選 可選【金牌級(jí)】【銀牌級(jí)】【銅牌級(jí)】【標(biāo)準(zhǔn)級(jí)】網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析報(bào)告周期季度半年1年表7-4 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析報(bào)告要求7.5.2 內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1） 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析報(bào)告由各級(jí)網(wǎng)絡(luò)部門(mén)根據(jù)客戶的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況按時(shí)出具，由客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)交客戶。（2） 網(wǎng)絡(luò)部門(mén)可根據(jù)實(shí)際情況，對(duì)網(wǎng)絡(luò)分析報(bào)告模版中的內(nèi)容和項(xiàng)目進(jìn)行取舍，并可針對(duì)客戶業(yè)務(wù)特點(diǎn)和客戶要求增加內(nèi)容。（3） 網(wǎng)絡(luò)分析報(bào)告應(yīng)盡量做到貼近客戶，避免使用過(guò)多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)。（4） 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析報(bào)告一式兩份，網(wǎng)絡(luò)部門(mén)、客戶各自保留一份。7.6 客戶端應(yīng)急演練客戶端應(yīng)急演練是指假想客戶端網(wǎng)絡(luò)可能出現(xiàn)的問(wèn)題，而進(jìn)行的應(yīng)急電路調(diào)度或者主備業(yè)務(wù)的倒換測(cè)試。這里的客戶端網(wǎng)絡(luò)是指中國(guó)移動(dòng)負(fù)責(zé)維護(hù)的設(shè)備和電路。7.7.1 客戶服務(wù)承諾（1） 對(duì)具有自愈保護(hù)功能的網(wǎng)絡(luò)提供業(yè)務(wù)倒換測(cè)試服務(wù)，對(duì)沒(méi)有自愈保護(hù)功能的電路提供應(yīng)急電路調(diào)度的服務(wù)。（2） 為【金牌級(jí)】、【銀牌級(jí)】客戶制定獨(dú)立的應(yīng)急調(diào)度預(yù)案，保證一戶一案。（3） 對(duì)主備份電路都使用中國(guó)移動(dòng)的業(yè)務(wù)，按照客戶要求執(zhí)行定期主備用電路檢測(cè)制度，確保備份方式的有效性、可靠性。