1、紅 海底撈競爭成功典型案例你聽說過海底撈嘛？新營銷發(fā)法微博營銷 “海底撈”火鍋店紅起來了，它借助的恰是近兩年漸漸火起來的微博平臺。 微博以“簡明、便捷、疾速”為特點，長度限定在140字內(nèi)，固然起步的時間不長，可是如今的微博用已跨越3億。 對付企業(yè)而言，誰能更好的操縱這類傳布方法，就有大概爭先博得更多的客戶，這就觸及到微博營銷微博營銷。 管管理理制制度度 店店面面服服務務戰(zhàn)戰(zhàn)略略規(guī)規(guī)劃劃 企企業(yè)業(yè)文文化化店面服務店面服務首先，當您來到海底撈的門前的時候首先，當您來到海底撈的門前的時候?qū)ｉT的泊車服務生，無車型歧視專門的泊車服務生，無車型歧視周一到周五中午，免費擦車周一到周五中午，免費擦車免費的免費

2、的 瓜子、茶水瓜子、茶水 水果，點心水果，點心免費的免費的 報紙、雜志、上網(wǎng)報紙、雜志、上網(wǎng) 撲克、跳棋、軍棋撲克、跳棋、軍棋 擦鞋、美甲擦鞋、美甲 兒童專區(qū)，專人陪玩兒童專區(qū)，專人陪玩 寶寶蛋羹寶寶蛋羹就餐前：就餐前：然后，您走進海底撈餐廳的時候，然后，您走進海底撈餐廳的時候，如果此時人很多如果此時人很多 侯餐服務侯餐服務多樣化多樣化，一切都是免費的，留住客戶腳步，一切都是免費的，留住客戶腳步 侯餐服務侯餐服務娛樂化娛樂化，輕松消解顧客等座時的煩躁心理，輕松消解顧客等座時的煩躁心理 侯餐服務侯餐服務人性化人性化，男女通殺、老少皆宜，誰都不走，男女通殺、老少皆宜，誰都不走 預留預留足夠侯餐空間

3、足夠侯餐空間，望京店侯餐面積甚至占到，望京店侯餐面積甚至占到1/101/10海底撈侯餐服務特色海底撈侯餐服務特色代價-單店每月5萬就餐中：就餐中：給每個人送上給每個人送上圍裙圍裙給有手機的人，送上給有手機的人，送上小塑料袋套上手機小塑料袋套上手機以防進水以防進水給長頭發(fā)的女士，提供給長頭發(fā)的女士，提供橡皮筋和小發(fā)夾橡皮筋和小發(fā)夾給戴眼鏡的朋友，送來給戴眼鏡的朋友，送來擦鏡布擦鏡布微笑的服務員，近在身邊（微笑的服務員，近在身邊（每桌都至少有一個服務員每桌都至少有一個服務員）服務員定時為顧客服務員定時為顧客送毛巾（四次）、續(xù)飲料送毛巾（四次）、續(xù)飲料服務員可以服務員可以幫忙下菜、撈菜、剝蝦皮幫忙下

4、菜、撈菜、剝蝦皮服務員熟悉二次客戶的名字，服務員熟悉二次客戶的名字， 甚至記得一些人的甚至記得一些人的生日、結婚紀念日生日、結婚紀念日現(xiàn)場有現(xiàn)場有抻面表演抻面表演，一根寬寬的面條在空中揮舞成各種漂亮的弧線，一根寬寬的面條在空中揮舞成各種漂亮的弧線洗手間洗手間專人伺服專人伺服（水龍頭、洗手液、毛（水龍頭、洗手液、毛/紙巾），提供紙巾），提供美發(fā)護膚用品美發(fā)護膚用品餐廳設置餐廳設置 “電話亭電話亭”，就餐客人可以在里面享受免費電話，就餐客人可以在里面享受免費電話網(wǎng)絡版網(wǎng)絡版1-1-冰激凌：冰激凌： 一個顧客結完帳，臨走時隨口問了一句：“有冰激凌送嗎？”服務員回答：“請你們等一下?！蔽宸昼姾螅@個服

5、務員拿著“可愛多”氣喘吁吁地跑回來：“小姐，你們的冰激凌，讓你們久等了，這是剛從易初蓮花超市買來的。”網(wǎng)絡版網(wǎng)絡版2-2-電話卡：電話卡： 有個客戶接電話后發(fā)現(xiàn)手機欠費了，隨口問了一句：“有移動充值卡嗎？”服務員回答：“請您稍等?！贝蠹s一刻鐘后，這個服務員拿著一張50元的充值卡氣喘吁吁地跑回來：“先生，您的充值卡，讓您久等了，這是剛從報亭買來的。沒有發(fā)票，您看行么？”這樣的故事還有很多很多有這樣一些故事海底撈就餐服務特色海底撈就餐服務特色 時不時的驚喜時不時的驚喜 想不到的感動想不到的感動人性 有特色有特色 有意思有意思心理層面心理層面印象層面印象層面企業(yè)文化企業(yè)文化，看似虛無縹緲。如果一旦產(chǎn)

6、生作用，其銷售力是無法預測的。在海底撈的企業(yè)文化中，尊重是成功的根本，一個人只有得到了尊重才會去尊重別人；一個員工只有得到尊重才能尊重他所從事的工作。企業(yè)為員工考慮得更多一些，他就會增加對企業(yè)的責任感。在海底撈工作只需考慮如何為顧客提供更貼心的服務，公司會幫你解決生活的后顧之憂。 張勇 海底撈董事長用雙手改變命運用雙手改變命運用成功證明價值用成功證明價值 靠奮斗走向卓越靠奮斗走向卓越面向全體員工面向全體員工用雙用雙手改變命運，靠勤奮實手改變命運，靠勤奮實現(xiàn)夢想?，F(xiàn)夢想。面向管理人員面向管理人員同心同心同德，創(chuàng)中國一流餐飲同德，創(chuàng)中國一流餐飲企業(yè)；上下齊心，打造企業(yè)；上下齊心，打造中國第一火鍋品

7、牌中國第一火鍋品牌”。33家店，家店，6000人人多是農(nóng)村出身多是農(nóng)村出身鼓勵親屬就業(yè)鼓勵親屬就業(yè)06年開始招大學生年開始招大學生尊重尊重希望希望公平公平各店負責員工食宿各店負責員工食宿步行距離不超過步行距離不超過20分鐘分鐘正式小區(qū)或公寓中的兩、正式小區(qū)或公寓中的兩、三居室，不能是地下室三居室，不能是地下室為夫妻員工提供單獨房間為夫妻員工提供單獨房間配備電視機、洗衣機、空配備電視機、洗衣機、空調(diào)、電腦、網(wǎng)絡調(diào)、電腦、網(wǎng)絡安排阿姨負責保潔安排阿姨負責保潔注：單店宿舍年費用注：單店宿舍年費用50萬萬店經(jīng)理小孩店經(jīng)理小孩3歲以下隨本人生活歲以下隨本人生活的，每月的，每月300元補助元補助店長小孩每

8、年店長小孩每年12000元教育津元教育津貼。貼。店長以上干部，公司幫助聯(lián)系店長以上干部，公司幫助聯(lián)系其子女入學并代交入學贊助費其子女入學并代交入學贊助費 。簡陽有海底撈私立的寄宿制學簡陽有海底撈私立的寄宿制學校，員工子女均可免費上學，校，員工子女均可免費上學，只需要交書本費。只需要交書本費。所有店員，每年所有店員，每年12天的帶薪年天的帶薪年假、以及回家往返的火車票假、以及回家往返的火車票工作一年以上的員工可以享受工作一年以上的員工可以享受婚假及待遇；工作滿婚假及待遇；工作滿3個月以個月以上的員工可以享受父母喪假及上的員工可以享受父母喪假及補助；工作補助；工作3年以上的員工可年以上的員工可享受

9、產(chǎn)假及補助享受產(chǎn)假及補助2007年春節(jié)海底撈北年春節(jié)海底撈北京地區(qū)的京地區(qū)的2000多名員多名員工坐上公司統(tǒng)一雇的豪工坐上公司統(tǒng)一雇的豪華大巴，一同去郊區(qū)享華大巴，一同去郊區(qū)享受溫泉浴。受溫泉浴。給優(yōu)秀員工配股，給優(yōu)秀員工配股，2003西安東五路店試西安東五路店試點，一級以上員工享受點，一級以上員工享受純利率為純利率為3.5%的紅利。的紅利。2005年明確為公司每年明確為公司每開辦的第三家分店均作開辦的第三家分店均作為員工獎勵計劃店為員工獎勵計劃店 給每個店長的父母發(fā)工資給每個店長的父母發(fā)工資的，每月的，每月200、400、600、800不等，子女做的越好他不等，子女做的越好他們父母拿的工資會

10、越多們父母拿的工資會越多優(yōu)秀員工的一部分獎金，優(yōu)秀員工的一部分獎金，由公司直接寄給父母由公司直接寄給父母在海底撈工作滿一年的員工，在海底撈工作滿一年的員工，若一年累計三次或連續(xù)三次若一年累計三次或連續(xù)三次被評為先進個人，該員工的被評為先進個人，該員工的父母就可探親一次，往返車父母就可探親一次，往返車票公司全部報銷，其子女還票公司全部報銷，其子女還有天的陪同假，父母享受有天的陪同假，父母享受在店就餐一次。在店就餐一次。老板風格老板風格 其實我們海底撈的員工是很容易感動的，因其實我們海底撈的員工是很容易感動的，因為我們的員工大多數(shù)是來自于基層，大學畢業(yè)為我們的員工大多數(shù)是來自于基層，大學畢業(yè)生很少

11、，在我們的服務員里面一般就是民工層生很少，在我們的服務員里面一般就是民工層多一些，這種情況下，我們只需要稍微多一些多一些，這種情況下，我們只需要稍微多一些親情化的管理，就是把大家當人看，再有一些親情化的管理，就是把大家當人看，再有一些創(chuàng)意就可以了，我們就想了一些辦法。創(chuàng)意就可以了，我們就想了一些辦法。 比如我們的大堂經(jīng)理和店經(jīng)理以上的干部，比如我們的大堂經(jīng)理和店經(jīng)理以上的干部，我們會每個月給他的父母發(fā)錢，因為我們的員我們會每個月給他的父母發(fā)錢，因為我們的員工大多數(shù)來自農(nóng)村，發(fā)得不多，就是工大多數(shù)來自農(nóng)村，發(fā)得不多，就是200200、400400、600600，因為他們大多數(shù)來自農(nóng)村。因為他們的

12、父，因為他們大多數(shù)來自農(nóng)村。因為他們的父母大多數(shù)是在農(nóng)村干了一輩子，沒有養(yǎng)老保險母大多數(shù)是在農(nóng)村干了一輩子，沒有養(yǎng)老保險的，我這個錢就相當于給他發(fā)保險了，如果他的，我這個錢就相當于給他發(fā)保險了，如果他不好好上班，他就拿不到這個錢了，所以不用不好好上班，他就拿不到這個錢了，所以不用我去罵他們了，他們干不好，他們的父母就會我去罵他們了，他們干不好，他們的父母就會罵他們了。罵他們了。海底撈文化的邏輯鏈海底撈文化的邏輯鏈把員工當成家里人員工把公司當成家用心服務客戶滿意管理制度一線員工可以享有打折、一線員工可以享有打折、換菜甚至免單權（有員工換菜甚至免單權（有員工簽字的名片即可兌現(xiàn)），簽字的名片即可兌現(xiàn)

13、），只要事后口頭說明即可。只要事后口頭說明即可。老板每月只開一次總經(jīng)理老板每月只開一次總經(jīng)理辦公會，副總審批權辦公會，副總審批權200萬，大區(qū)總?cè)f，大區(qū)總100萬，店長萬，店長30萬萬標準化：新員工崗前培訓，標準化：新員工崗前培訓，集中集中3天，學習標準化的服務天，學習標準化的服務流程和手冊流程和手冊人性化：考慮員工背景，入人性化：考慮員工背景，入職培訓還包括怎么看地圖職培訓還包括怎么看地圖/用馬用馬桶桶/坐地鐵坐地鐵/過紅綠燈過紅綠燈深入化：上崗后，一對一師深入化：上崗后，一對一師徒式單兵教練，培養(yǎng)員工對服徒式單兵教練，培養(yǎng)員工對服務的主動性和創(chuàng)造性，在用雙務的主動性和創(chuàng)造性，在用雙手之外，

14、工作用心更用腦手之外，工作用心更用腦管理線管理線： 新員工新員工合格員工合格員工一級員工一級員工優(yōu)秀員工優(yōu)秀員工領班領班大堂經(jīng)理大堂經(jīng)理店經(jīng)店經(jīng)理理區(qū)域經(jīng)理區(qū)域經(jīng)理大區(qū)經(jīng)理大區(qū)經(jīng)理技術線技術線： 新員工新員工合格員工合格員工一級員工一級員工先進員工先進員工標兵員工標兵員工勞模員工勞模員工功勛員工功勛員工后勤線后勤線： 新員工新員工合格員工合格員工一級員工一級員工先進員工先進員工辦公室人員或者出納辦公室人員或者出納會計、采購、技術部、開發(fā)部等。會計、采購、技術部、開發(fā)部等。傳說中海底撈考核一個店長或傳說中海底撈考核一個店長或區(qū)域經(jīng)理的標準只有兩個：顧客區(qū)域經(jīng)理的標準只有兩個：顧客滿意度和員工工作

15、積極性。滿意度和員工工作積極性。華東交流顯示：考核指標除了華東交流顯示：考核指標除了業(yè)務類外，還有創(chuàng)新、員工激情、業(yè)務類外，還有創(chuàng)新、員工激情、顧客滿意度、后備干部的培養(yǎng)等顧客滿意度、后備干部的培養(yǎng)等毛利高了也要報告，不以利潤毛利高了也要報告，不以利潤為導向，不要短期利益為導向，不要短期利益 信息源制度：每店信息源制度：每店2普通普通員工做信息源，對本店管員工做信息源，對本店管理方面出現(xiàn)的一些問題以理方面出現(xiàn)的一些問題以書面形式向總部反映書面形式向總部反映天鵝行動：化監(jiān)督、評比天鵝行動：化監(jiān)督、評比為幫助，改善對立情緒為幫助，改善對立情緒一個創(chuàng)新獎勵一個創(chuàng)新獎勵30元元以員工名字命名（包丹袋）

16、以員工名字命名（包丹袋）應用推廣創(chuàng)新人還有提成應用推廣創(chuàng)新人還有提成月度紅黃藍榜機制月度紅黃藍榜機制公司高層決策，謹慎推廣公司高層決策，謹慎推廣標準化是必要的，對底料、標準化是必要的，對底料、食材、加工等食材、加工等對服務流程，有標準化的對服務流程，有標準化的部分，但是，海底撈堅信：部分，但是，海底撈堅信：“笑容是不能標準化的笑容是不能標準化的”發(fā)展戰(zhàn)略第一是創(chuàng)造一個公平第一是創(chuàng)造一個公平公正的工作環(huán)境公正的工作環(huán)境第二是致力于第二是致力于“雙手雙手改變命運改變命運”的價值觀的價值觀第三才是把海底撈開第三才是把海底撈開到全國到全國2004已停止加盟已停止加盟謹慎、慢速擴張謹慎、慢速擴張人性化人性化 標準化標準化不借錢、不引資不借錢、不引資海底撈的成功來自于海底撈的成功來自于對人性的直覺理解對人性的直覺理解對農(nóng)民工群體的直覺理解對農(nóng)民工群體的直覺理解對餐廳服務員工作的直覺理解對餐廳服務員工作的直覺理解對成千上萬不同顧客的直覺理解對成千上萬不同顧客的直覺理解 哈佛哈佛商業(yè)評論商業(yè)評論，20092009年年4 4月刊月刊確保確保員員工之工之間間、上下、上下級級之之間間的公平、平等的