1、總經(jīng)理辦公室總經(jīng)理辦公室二二OOOO五年六月五年六月l會議組織會議組織 行政接待行政接待l車輛管理車輛管理 CIS系統(tǒng)系統(tǒng)l把握正確方向把握正確方向 關(guān)注工作細(xì)節(jié)關(guān)注工作細(xì)節(jié)l腦靈腦靈 眼活眼活 腳勤腳勤 手快手快l加強(qiáng)會議組織工作目的加強(qiáng)會議組織工作目的l能使工作忙而不亂能使工作忙而不亂l與會人員心情愉悅與會人員心情愉悅l會議效果充分顯現(xiàn)會議效果充分顯現(xiàn)l第一章第一章 會前準(zhǔn)備工作會前準(zhǔn)備工作l第二章第二章 會中工作安排會中工作安排l第三章第三章 會議善后工作會議善后工作第一章第一章 會前準(zhǔn)備工作會前準(zhǔn)備工作第一章第一章 會前準(zhǔn)備工作會前準(zhǔn)備工作周密細(xì)致)、席卡的、席卡的第一章第一章 會前準(zhǔn)

2、備工作會前準(zhǔn)備工作周密細(xì)致)l音響、音樂、音響、音樂、茶飲料茶飲料、會議須知、導(dǎo)示牌、告示牌會議須知、導(dǎo)示牌、告示牌第一章第一章 會前準(zhǔn)備工作會前準(zhǔn)備工作第一章第一章 會前準(zhǔn)備工作會前準(zhǔn)備工作后勤服務(wù)：住宿、車機(jī)票預(yù)訂后勤服務(wù)：住宿、車機(jī)票預(yù)訂：地點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)量、酒水、形式、：地點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)量、酒水、形式、席卡、桌號席卡、桌號第一章第一章 會前準(zhǔn)備工作會前準(zhǔn)備工作第一章第一章 會前準(zhǔn)備工作會前準(zhǔn)備工作第一章第一章 會前準(zhǔn)備工作會前準(zhǔn)備工作第二章第二章 會中工作安排會中工作安排( (把握把握) )第二章第二章 會中工作安排會中工作安排( (把握把握) )第三章第三章 會議善后工作會議善后工作(忌

3、懈怠忌懈怠)第三章第三章 會議善后工作會議善后工作l加強(qiáng)接待和社交禮儀目的加強(qiáng)接待和社交禮儀目的l 提升公司形象和品位提升公司形象和品位l 增強(qiáng)對方對公司信任增強(qiáng)對方對公司信任l 獲得更多的商業(yè)機(jī)會獲得更多的商業(yè)機(jī)會l l第一章第一章 接待遠(yuǎn)方來賓注意事項(xiàng)接待遠(yuǎn)方來賓注意事項(xiàng)l第二章第二章 日常接待注意事項(xiàng)日常接待注意事項(xiàng)l第三章第三章 引領(lǐng)來客注意事項(xiàng)引領(lǐng)來客注意事項(xiàng)l第四章第四章 宴請來賓注意事項(xiàng)宴請來賓注意事項(xiàng)l第五章第五章 送行和道別注意事項(xiàng)送行和道別注意事項(xiàng)l第六章第六章 電話禮儀和處理技巧電話禮儀和處理技巧l掌握客人來訪計(jì)劃掌握客人來訪計(jì)劃, ,通知接待人員通知接待人員l準(zhǔn)備交通準(zhǔn)

4、備交通 住宿住宿 餐飲餐飲l( (客人付費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)征得其同意客人付費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)征得其同意) )l接站接站 接機(jī)牌接機(jī)牌( (班次班次 時(shí)間時(shí)間 人數(shù)人數(shù) 聯(lián)系號碼聯(lián)系號碼 送達(dá)地點(diǎn)送達(dá)地點(diǎn) 辦公室聯(lián)系人員辦公室聯(lián)系人員) )l接到客人接到客人, ,不熟悉的有必要確認(rèn)不熟悉的有必要確認(rèn)l見面時(shí)的歡迎問候視級別不同見面時(shí)的歡迎問候視級別不同 代理接待代理接待說明理由說明理由, ,表示歉意表示歉意l客人的行李的妥善安排客人的行李的妥善安排 幫助提取幫助提取l招呼客人上車招呼客人上車, ,介紹活動初步安排介紹活動初步安排l幫助辦理客房登記幫助辦理客房登記, ,告知房間設(shè)施告知房間設(shè)施l提醒用餐或會晤時(shí)間及地點(diǎn)提

5、醒用餐或會晤時(shí)間及地點(diǎn)l重要客人配備鮮花和水果重要客人配備鮮花和水果( (名片名片) )l盡快離開房間盡快離開房間, ,客人整理行李客人整理行李 梳洗梳洗l招呼來客人招呼來客人 熟悉正式稱呼熟悉正式稱呼 l不熟悉問清單位不熟悉問清單位 稱謂稱謂l雙手按序雙手按序 接接 發(fā)名片發(fā)名片l名片特殊字或外文詢問對方名片特殊字或外文詢問對方l未預(yù)約領(lǐng)導(dǎo)來客的接待未預(yù)約領(lǐng)導(dǎo)來客的接待 判斷是否通報(bào)判斷是否通報(bào)l謝絕會晤謝絕會晤 領(lǐng)導(dǎo)外出領(lǐng)導(dǎo)外出 說明理由說明理由 歉意歉意l重要來客等候時(shí)照料重要來客等候時(shí)照料 避免冷場避免冷場 急噪急噪l宴會酒店和包廂的確認(rèn)宴會酒店和包廂的確認(rèn)l宴會菜肴標(biāo)準(zhǔn)確定宴會菜肴標(biāo)

6、準(zhǔn)確定l考慮外賓考慮外賓 回民等民族禁忌回民等民族禁忌l宴會用煙酒恰當(dāng)宴會用煙酒恰當(dāng)l來賓人員多可以分層次安排來賓人員多可以分層次安排l上菜進(jìn)度和順序的控制上菜進(jìn)度和順序的控制l重要宴會應(yīng)該編桌序重要宴會應(yīng)該編桌序 以主桌右高左低以主桌右高左低l座位順序座位順序 東道主右主賓東道主右主賓 左第二主賓左第二主賓l重要宴會擺放席卡重要宴會擺放席卡 席牌席牌 菜單菜單l西餐左叉右刀西餐左叉右刀 叉尖刀口順下叉尖刀口順下l叉刀人字未用完叉刀人字未用完 并攏用完并攏用完l喝湯不能有聲音喝湯不能有聲音l西方很少包廂西方很少包廂, ,用餐忌大聲喧嘩用餐忌大聲喧嘩l用餐前可掛衣用餐前可掛衣, ,餐中忌脫衣餐中

7、忌脫衣 松領(lǐng)帶松領(lǐng)帶l陪同人員向主賓敬酒到主賓右后方陪同人員向主賓敬酒到主賓右后方l 了解客人離別航班或車次了解客人離別航班或車次, ,安排送別時(shí)間、地安排送別時(shí)間、地點(diǎn)和車輛。點(diǎn)和車輛。l 需要代購車船或機(jī)票，盡量滿足，不能代辦需要代購車船或機(jī)票，盡量滿足，不能代辦提前說明理由，避免客人延誤工作安排。提前說明理由，避免客人延誤工作安排。l 提前了解客人離別風(fēng)俗習(xí)慣，做到熱情大方。提前了解客人離別風(fēng)俗習(xí)慣，做到熱情大方。l 安排好送別車輛和人員層次，道別人多要安安排好送別車輛和人員層次，道別人多要安排好秩序，等客人車船離開時(shí)才轉(zhuǎn)身離開。排好秩序，等客人車船離開時(shí)才轉(zhuǎn)身離開。l事前聯(lián)絡(luò)確認(rèn)報(bào)批l

8、制定接待方案報(bào)批l方案布置內(nèi)外溝通l方案實(shí)施和補(bǔ)充l資料歸檔和總結(jié)五個工作環(huán)節(jié)l確定來訪單位l了解來訪目的l熟悉來訪行程l來訪職務(wù)人數(shù)l來訪準(zhǔn)確時(shí)間l了解來訪單位和人員資料l單位領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)或集團(tuán)批準(zhǔn)事前聯(lián)絡(luò)確認(rèn)報(bào)批l明確接待規(guī)模（來函意見和公司工作）l明確接待領(lǐng)導(dǎo)（對待原則和發(fā)展趨勢）l明確接待地點(diǎn)（有利于展示公司形象）l明確接待時(shí)間（尊重客人）l制定方案報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批多聯(lián)系多請示制定方案l查詢來訪單位及人員資料l 通過業(yè)務(wù)部門了解l 通過公開資料了解l 通過相關(guān)渠道了解l準(zhǔn)備匯報(bào)和交流材料l 資料的特點(diǎn)和針對性要強(qiáng)了解和準(zhǔn)備了解和準(zhǔn)備材料充實(shí)方案材料充實(shí)方案l與來訪單位進(jìn)行溝通l 落實(shí)聯(lián)系人和聯(lián)系

9、電話l與參與接待人員溝通l 參與接待主要領(lǐng)導(dǎo)l 參與接待行政人員l 參與接待司乘人員內(nèi)外溝通完善方案方案實(shí)施和補(bǔ)充l外賓注意特殊風(fēng)俗習(xí)慣l外賓準(zhǔn)備翻譯人員方案實(shí)施和補(bǔ)充l首長來訪呈報(bào)接待名單l確定主要介紹人和內(nèi)容l確定照應(yīng)相關(guān)陪同人員l現(xiàn)場還要準(zhǔn)備擴(kuò)音設(shè)備l準(zhǔn)備簽字臺和簽字文具l擬定合影的最佳地點(diǎn) 方案實(shí)施和補(bǔ)充 領(lǐng)導(dǎo)座談介紹參觀宴請 搶拍領(lǐng)導(dǎo)訪問環(huán)節(jié)鏡頭 總結(jié)和資料歸檔 參與接待人員總結(jié)參與接待人員總結(jié) 重要人員和事件形成報(bào)道 文字資料歸檔 音像資料歸檔l駕駛?cè)藛T管理駕駛?cè)藛T管理l車輛日常管理車輛日常管理車輛管理車輛管理l領(lǐng)導(dǎo)身邊的人領(lǐng)導(dǎo)身邊的人 德育高于技能德育高于技能l保密安全意識保密安

10、全意識 費(fèi)用管理監(jiān)控費(fèi)用管理監(jiān)控l勞動紀(jì)律表率勞動紀(jì)律表率 服務(wù)職能延伸服務(wù)職能延伸l班長能力素質(zhì)班長能力素質(zhì) 班組環(huán)境衛(wèi)生班組環(huán)境衛(wèi)生l班組日志記錄班組日志記錄 班組日?？记诎嘟M日常考勤l班組安全學(xué)習(xí)班組安全學(xué)習(xí) 班組車輛檔案班組車輛檔案l 公務(wù)小車公務(wù)小車 交通大客交通大客 l 領(lǐng)導(dǎo)專車領(lǐng)導(dǎo)專車 客貨兩客貨兩用 小車車庫管理小車車庫管理 大客停車大客停車 場所場所l交通大客路線交通大客路線 交通大客班次交通大客班次l日常維護(hù)：減少故障發(fā)生l故障判斷：班組共同判斷l(xiāng)市場詢價(jià)：三家以上競價(jià)l維修申請：履行報(bào)批程序l廠家維修：書面聯(lián)系維修市場詢價(jià)、多家競爭l現(xiàn)場監(jiān)督：監(jiān)督修理環(huán)節(jié)l驗(yàn)收確認(rèn)：責(zé)任

11、人和班組長驗(yàn)收確認(rèn)l費(fèi)用報(bào)銷：匯款支付（維修清單，增值稅發(fā)票）l更換的損壞零配件帶回公司供應(yīng)處理l輪胎更換:記錄公里數(shù)舊胎供應(yīng)處理市場詢價(jià)、多家競爭l內(nèi)加油：定點(diǎn)加油、按月結(jié)算（市區(qū)）l外加油：乘車人確認(rèn)l油耗統(tǒng)計(jì)：根據(jù)當(dāng)月碼表和額定油耗考核車輛油耗管理-定點(diǎn)供應(yīng)、額定油耗l保險(xiǎn)到期必須及時(shí)續(xù)保l有險(xiǎn)即報(bào)保護(hù)現(xiàn)場向公安交警和保險(xiǎn)部門同時(shí)報(bào)案l及時(shí)索賠減少損失(出險(xiǎn)通知書損失清單修理估價(jià)書代堪報(bào)告損失照片修理估價(jià)協(xié)議書)車輛保險(xiǎn)管理-及時(shí)續(xù)保 有險(xiǎn)即報(bào)l詳細(xì)填報(bào)：根據(jù)日志單詳細(xì)填報(bào)費(fèi)用明細(xì)單和張貼發(fā)票l報(bào)銷審核：秘書初審主任復(fù)審l簽字把關(guān): 嚴(yán)格對照車輛費(fèi)用管理-明確時(shí)點(diǎn)、單獨(dú)填報(bào) 用車管理制度

12、用車管理制度 崗位職責(zé)要求崗位職責(zé)要求 年功工資制度年功工資制度 車輛管理要求車輛管理要求 日常行為規(guī)范日常行為規(guī)范 公司常用電話公司常用電話 基本英語會話基本英語會話 公司基本知識公司基本知識l推廣推廣CIS系統(tǒng)，維護(hù)和提升企業(yè)形象是員系統(tǒng)，維護(hù)和提升企業(yè)形象是員工的責(zé)任工的責(zé)任l標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色是企業(yè)識別系統(tǒng)標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色是企業(yè)識別系統(tǒng)的基本要素的基本要素l標(biāo)志用在招牌、看板、建筑外觀、標(biāo)識標(biāo)志用在招牌、看板、建筑外觀、標(biāo)識牌等大型應(yīng)用設(shè)計(jì)項(xiàng)目牌等大型應(yīng)用設(shè)計(jì)項(xiàng)目l海螺集團(tuán)標(biāo)志是由標(biāo)準(zhǔn)英文海螺集團(tuán)標(biāo)志是由標(biāo)準(zhǔn)英文CONCHCONCH（海螺）變形而（海螺）變形而來，粗壯的黑體字構(gòu)現(xiàn)

13、出海螺集團(tuán)的實(shí)力特征，嚴(yán)來，粗壯的黑體字構(gòu)現(xiàn)出海螺集團(tuán)的實(shí)力特征，嚴(yán)謹(jǐn)、扎實(shí)、穩(wěn)重，中心字母謹(jǐn)、扎實(shí)、穩(wěn)重，中心字母N N做相應(yīng)的變形，突出做相應(yīng)的變形，突出中心的紅色平行四邊形，表現(xiàn)海螺集團(tuán)內(nèi)部過人的中心的紅色平行四邊形，表現(xiàn)海螺集團(tuán)內(nèi)部過人的生命力，紅色的平行四邊形上下突出整個黑體字母生命力，紅色的平行四邊形上下突出整個黑體字母的框架，表現(xiàn)海螺集團(tuán)尋求突破，上下求索，為人的框架，表現(xiàn)海螺集團(tuán)尋求突破，上下求索，為人類開拓和創(chuàng)造新空間的企業(yè)理念。類開拓和創(chuàng)造新空間的企業(yè)理念。標(biāo)志釋義標(biāo)志釋義 紅色（紅色（M：100Y：100） 黑色（黑色（B：100）l象征企業(yè)熱誠服務(wù)，親切和睦的態(tài)度象征企

14、業(yè)熱誠服務(wù)，親切和睦的態(tài)度l具有色彩明快、對比強(qiáng)烈醒目效果具有色彩明快、對比強(qiáng)烈醒目效果標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)色和標(biāo)準(zhǔn)字的組合標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)色和標(biāo)準(zhǔn)字的組合(三標(biāo)組合三標(biāo)組合) 公司名稱和標(biāo)志的組合公司名稱和標(biāo)志的組合 (名標(biāo)組合名標(biāo)組合)企業(yè)輔助圖形的組合企業(yè)輔助圖形的組合 (主輔組合主輔組合)中英文專用印刷體：中英文專用印刷體：宋體、黑體、賀頭體、羅馬體宋體、黑體、賀頭體、羅馬體l此形象（彩色和黑白體）以活潑此形象（彩色和黑白體）以活潑可愛的卡通人物，表述海螺集團(tuán)的可愛的卡通人物，表述海螺集團(tuán)的親善、友好、健康、向上的內(nèi)涵親善、友好、健康、向上的內(nèi)涵吉祥物吉祥物企業(yè)形象要素之一企業(yè)形象要素之一辦公用品類辦

15、公用品類（信紙、信封、名片、傳真、（信紙、信封、名片、傳真、便條、介紹信、工作手冊、電話記錄、便條、介紹信、工作手冊、電話記錄、文件夾、文件袋）文件夾、文件袋）事物用品類事物用品類（工作證、通行證徽章、公司（工作證、通行證徽章、公司旗幟、桌旗、公文包、表彰證書）旗幟、桌旗、公文包、表彰證書）內(nèi)部環(huán)境類內(nèi)部環(huán)境類（大堂接待、辦公室、會議室、（大堂接待、辦公室、會議室、餐廳、入口指示、導(dǎo)示牌）餐廳、入口指示、導(dǎo)示牌）外部環(huán)境指示類外部環(huán)境指示類（大廈形象、大廈招牌、（大廈形象、大廈招牌、頂層招牌、廠區(qū)布置圖、標(biāo)語、海報(bào)）頂層招牌、廠區(qū)布置圖、標(biāo)語、海報(bào)）公關(guān)宣傳類公關(guān)宣傳類（領(lǐng)帶、打火機(jī)、鋼筆、廣告（領(lǐng)帶、打火機(jī)、鋼筆、廣告?zhèn)?、禮品衫、禮品袋、傘、禮品衫、禮品袋、POP掛旗、賀卡、掛旗、賀卡、請柬、鳴謝卡）請柬、鳴謝卡）車體類車體類（火車車皮、散裝罐、客車貨車、皮卡）（火車車皮、散裝罐、客車貨車、皮卡）服裝類（工作服、領(lǐng)帶、安全帽、手套、服