1、房地產(chǎn)銷售過程與應對技巧與顧客商談或會晤時， 如果你對答模糊不清或不能準確表達自己的意思， 很容易引出誤會或麻煩來， 使顧客對你的信心產(chǎn)生懷疑，這種情況當然十分糟糕。為避免此類情況發(fā)生， 你要學會選用適當?shù)难赞o來表，達自己的意思。說話措辭要小心， 顧客與你之間的感情，切勿使用過分嚴厲的語言。 待客態(tài)度方面最要緊的是，人與人的交往是很微妙的， 只是一兩句不當?shù)脑挶憧赡芷茐?用恭敬有禮的說話方式與顧客交談， 不要使對方產(chǎn)生不愉快的感覺。自己想講的話，用有禮貌的言辭清楚利落地說出來。學習說話的技巧，無論是政治家、喜劇演員，還是普通人，都不能缺少這方面的練習。你的工作任務之一 是接待顧客， 如果你說話

2、漫不經(jīng)心， 會令顧客很不愉快， 而你自己還不知怎么得罪了顧客， 當然也不會在說話 方面有所改進。如果能夠掌握說話技巧，自信心自然會增強，成功的機會就增多了。多些自我啟發(fā)，說話時多加思考，加上平時多練習說話的技巧，說出話來自然會富有情理，語言精練，容 易被接受。招式A:從心開始一區(qū)別對待：不要公式化地對待顧客 為顧客服務時，你的答話過于公式化或敷衍了事，會令顧客覺得你的態(tài)度冷淡，沒有禮待他們，造成顧客不滿。所以要注意以下幾點 :1、看著對方說話無論你使用多么禮貌恭敬的語言， 如果只是你一個人說個不停， 而忽略你的顧客， 他會覺得很不開心。 所以說 話時要望著對方。你不看著對方說話，會令對方產(chǎn)生不

3、安。如果你一直瞪著對方，對方會覺得有壓迫感。你要 以柔和的眼光望著顧客，并誠意地回答對方的問題。2、經(jīng)常面帶笑容 當別人向你說話，或你向別人說話時，如果你面無表情，很容易引起誤會。在交談時，多向對方示以微笑， 你將會明白笑容的力量有多大， 不但顧客， 你周圍的人， 甚至你自己也會覺得很快樂。 但是如果你的微笑運用 不當，或你的笑容與談話無關，又會令對方感到莫名其妙。3、用心聆聽聽對方說話 交談時，你需要用心聆聽對方說話，了解對方要表達的信息。若一個人長時間述說，說的人很累，聽的人也容 易疲倦，因此，在交談時，適度地互相對答較好。4、說話時要有變化你要隨著所說的內(nèi)容， 在說話的速度、 聲調及聲音

4、的高低方面做適度的改變。 如果像機械人說話那樣， 沒有抑 揚頓挫是沒趣味的。因此，應多留意自己說話時的語調、內(nèi)容，并逐步去改善。二擒客先擒心不在乎曾經(jīng)擁有 （顧客 ） ，但求天長地久。 每天早上，你應該準備結交多些朋友。你不應向朋友推銷什么，你應替他尋找想買的。 賣一套房給顧客，和替顧客買一套房是有很大的分別的。顧客喜歡選購而不喜歡被推銷。 集中注意力去了解顧客的需求，幫助顧客選購最佳的住宅，務求使顧客感到滿意。顧客不是單想買一個物業(yè)，他是希望買到一份安心，一份滿足感，一個好的投資和一份自豪的擁有權。 最高的推銷境界是協(xié)助顧客獲得更輕松、更愉快的生活，可能短暫時間內(nèi)不能獲取更多收益（這可能性不

5、大 ） ，但你的感受應該十分良好，當你習慣了這個做法之后，你的收益將會突飛猛進。三眼腦并用1、眼觀四路，腦用一方。這是售樓員與客戶溝通時應能達到的境界。 密切觀注客戶口頭語、 身體語言等信號的傳遞， 留意他的思考 方式，并準確作出判斷，將銷售順利進行到底。顧客在決定“落定”之前，通常都會找一些借口來推搪，銷售 員一定要通過觀察去判斷真與假， 不要相信客人推搪的說話， 要抓住客戶的心理反應， 抓住客戶的眼神， 要用 眼去看，去留意，多用耳去聽。2、留意人類的思考方式人類的思考方式是通過眼去看而反應到腦的思維，因此我們可利用這一點來加強客人的視覺反應，增強其 感覺，加深印象。即使客人有理性的分析都

6、愿意購買感官強的東西，例如 :兩人拍拖，男的對女的說“我愛你”，女的可能會沒有什么感覺， 若男的再送鮮花來加強其感覺， 則女的除了聽到“我愛你”這句話外， 還可以用眼 去看到，并加強“我愛你”這句話的可信度。3、口頭語信號的傳遞 當顧客產(chǎn)生購買意思后，通常會發(fā)出如下的口頭語信號 : 顧客的問題轉向有關商品的細節(jié)，如費用、價格、付款方式等 ; 詳細了解售后服務 ;對推銷員的介紹表示積極的肯定與贊揚 ; 詢問優(yōu)惠程度 ; 對目前正在使用的商品表示不滿 ; 向推銷員打探交 樓時間及可否提前 ; 接過推銷員的介紹提出反問 ; 對商品提出某些異議。4、身體語言的觀察及運用通過表情語信號與姿態(tài)語信號反映顧

7、客在購買過程中意愿的轉換。5、表情語信號 顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變?yōu)樽匀淮蠓?、隨和、親切 ; 眼睛轉動由慢變快、眼神發(fā)亮而有神采 , 從若有所思轉向明朗輕松 ; 嘴唇開始抿緊，似乎在品味、權衡什么。6、姿態(tài)語信號 顧客姿態(tài)由前傾轉為后仰， 身體和語言都顯得輕松 ; 出現(xiàn)放松姿態(tài)， 身體后仰， 擦臉攏發(fā)， 或者做其他放松舒 展等動作 ; 拿起訂購書之類細看 ; 開始仔細地觀察商品 ; 轉身靠近推銷員，掏出香煙讓對方抽表示友好，進入 閑聊 ; 突然用手輕聲敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思路，最后定奪。7、引發(fā)購買動機 每個顧客都有潛在的購買動機， 可能連他自己都不知道， 銷售員的責任

8、就是“發(fā)掘”這個潛藏的動機， 不要被 顧客的外貌及衣著所欺騙， 即使他只是買菜經(jīng)過的也可取得這樣的機會。 銷售員切忌認為客人無心買樓而采取 冷漠或對立的態(tài)度，并不要等顧客詢問，而是主動招呼，主動引導客人。四、與客戶溝通時的注意事項1、勿悲觀消極，應樂觀看世界 2、知己知彼，配合客人說話的節(jié)奏3、多稱呼客人的姓名 4、語言簡練，表達清晰 5 、多些微笑，從容人的角度考慮問題6、產(chǎn)生共鳴感 7、別插嘴打斷客人的說話 8、批評與稱贊 9、勿濫用專業(yè)化術語 10、學會使用成語招式 B: 按部就班一、初步接觸初步接觸是要找尋合適的機會， 吸引顧客的注意， 并用與朋友傾談的親切語氣和顧客接近， 創(chuàng)造銷售機

9、會。 在這個階段， 售樓員應達成三個目的 : 獲得顧客的滿意、 激發(fā)他的興趣、 贏取他的參與。 所以售樓員必須切記， 你最初所留下的強烈印象是在你本身的控制范圍之內(nèi)的。有三點應特別留意 : 一是即使是老客戶，也不能因交情深厚而掉以輕心 ; 二是你不可能將客戶的生意全包了 ;三是你雖有出售的東西給客戶，但客戶擁有買與不買的權利。1、初次接觸的日的 一般來講顧客表示滿意的情感及功能有 :情感 功能1) 高興再現(xiàn)2) 接受融合3) 驚訝調整4) 害怕防護5) 期望探索b.激發(fā)他的興趣在談這個問題時，讓我們光閱讀以下兩個實驗。實驗一 : 小阿爾伯特是個 11 個月的嬰兒， 當一只小白鼠出現(xiàn)在他面前時，

10、 他并不害怕， 每當他一碰它， 就 敲擊鐵棒，產(chǎn)生使他感到震驚與害怕的聲響，這樣，小阿爾伯特對安全的基本需求就被激活了。實驗二： 19 世紀末期，俄國生理學家利.巴甫洛夫(1920 年)能夠使狗對鈴聲產(chǎn)生條件反射，這是個大家都比較熟悉的實驗，每次搖鈴，就給狗喂食，狗會分泌唾液。很快，只需搖鈴，就可使狗分泌唾液。狗已由鈴 聲“聯(lián)想”到食物。我們在每一次接待到訪客戶時， 都要帶給客戶一個積極的能給他帝來利益的消息， 這樣每一次客戶看到你 時都會表現(xiàn)出興奮的狀態(tài)，而你的陳述就比較容易了。利用心理學的知識來建立客戶的被激發(fā)心理是重要的溝通手段。C贏取客戶的參與無論前兩個目的表達是多么成功， 如果我們不

11、能贏取客戶的參與， 那么，我們會在銷售介紹中遇到較多的 拒絕、異議和冷淡，因為客戶的潛在消費欲并沒被很好地誘導出來。有很多種方法可以贏取客戶的參與， 發(fā)展商應根據(jù)目標市場的個性特征和喜好， 策劃與本樓盤市場定位相 匹配的活動。 例如某些樓盤在內(nèi)部認購或開盤等重要節(jié)日舉行活動讓客戶參與其中； 或在設計小區(qū)功能、 會所 功能及裝修方案時讓客戶參與，溝通客戶所需的設計方案或在樓盤進行環(huán)藝園林設計時，舉行某些環(huán)藝小品、 攝影作品的征集活動，以此贏得客戶的參與，激發(fā)對該樓盤的興趣，擴大該樓盤知名度。2、儀態(tài)要求站立姿勢正確，雙手自然擺放，保持微笑，正向面對客人。站立適當位置，掌握時機，主動與顧客接近。與

12、顧客談話時，保持目光接觸，精神集中。慢慢退后，讓顧客隨便參觀。3、最佳接近時機當顧客長時間凝視模型或展板時。當顧客注視模型一段時間，把頭抬起來時。當顧客突然停下腳步時。當顧客目光在搜尋時。當顧客與銷售員目光相碰時。當顧客尋求銷售員幫助時。4、接近顧客方法 :打招呼，自然地與顧客寒喧，對顧客表示歡迎早上好 / 你好 ! 請隨便看。你好，有什么可以幫忙 ?有興趣的話，可拿份詳細資料看看。5、備注切忌對顧客視而不理。切勿態(tài)度冷漠。切勿機械式回答。避免過分熱情，硬性推銷。二、揣摩顧客需要不同的顧客有不同的需要和購買動機，在這一時刻，銷售員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好， 才能向顧客推薦最合適的

13、單位。售樓員切記1、要求用明朗的語調交談。注意觀察顧客的動作和表情，是否對樓盤感興趣。詢問顧客的需要，弓I導顧客回答，在必要時，提出須特別回答的問題。精神集中，專心傾聽顧客意見。對顧客的問話作出積極的回答。2、提問 你對本樓盤感覺如何 ?你是度假還是養(yǎng)老 ?你喜歡哪種戶型 ?你要求多大面積 ?3、備注 切忌以貌取人。不要只顧介紹，而不認真傾聽顧客談話。 不要打斷顧客的談話。不要給顧客有強迫感而讓對方知道你的想法。步進行說服三、弓導顧客成交 清楚地向顧客介紹了情況，到現(xiàn)場參觀了樓盤，并解答了顧客的疑慮，這一刻銷售員必須進 工作，盡快促使顧客下決心購買。1、成交時機顧客不再提問、進行思考時。 當客

14、戶靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你，那表明，一直猶豫不決的人下了決心。 一位專心聆聽、寡言少問的客戶，詢問有關付款及細節(jié)問題，那表明該客戶有購買意向。 話題集中在某單位時 ;顧客不斷點頭對銷售銷員的話表示同意時。顧客開始關心售后服務時。 顧客與朋友商議時。2、成交技巧 不要再介紹其他單位，。讓顧客的注意力集中在目標單位上。 強調購買會得到的好處，如折扣、抽獎、送禮物等。強調優(yōu)惠期，不買的話，過幾天會漲價。 強調單位不多，加上銷售好，今天不買，就會沒有了。觀察顧客對樓盤的關注情況，確定顧客的購買目標。進一步強調該單位的優(yōu)點及對顧客帶來的好處。 幫助顧客作出明智的選擇。讓顧客相信此次購買行為是非

15、常正確的決定。3、成交策略迎合法 我們的銷售方法與您的想法合拍嗎 ?這一方法的前提是 : 售樓員可以肯定地知道客戶的想法。選擇法 先生，既然您巳找到了最合適自己的樓盤，那么您希望我們何時落定呢?在使用提問的方法時，要避免簡單的“是”或者“否”的問題。協(xié)調法我想在公司叫客戶名單上也加上您的名字，您認為怎樣做能達到這個目標呢 ?真誠建議法 我希望與您達成協(xié)議，我們還需要做哪些方面的努力呢 ? 如果對方表現(xiàn)出較多的異議，這種方法可幫助售樓員明確客戶的主要異議。利用形勢法 促銷期只剩一天了，如果今天不能下定，樓盤價格的提升將給您帶來很大的損失。4、備注切忌強迫顧客購買。切忌表示不耐煩 : 你到底買不買

16、 ?必須大膽提出成交要求。注意成交信號。進行交易，干脆快捷，切勿拖延。四、售后服務 顧客咨詢有關售后服務的問題或質量時，促銷員應耐心聽取顧客意見，幫助顧客解決問題，并根據(jù)問題解 決情況，給顧客留下認真細致的服務印象。1、要求保持微笑，態(tài)度認真。身體稍稍傾前，表示興趣與關注。細心聆聽顧客問題。表示樂意提供幫助。提供解決的方法。2、備注必須熟悉業(yè)務知識。切忌對顧客不理不睬。切忌表現(xiàn)漫不經(jīng)心的態(tài)度。五 結束終結成交是銷售過程中的自然結果， 在對客戶進行銷售介紹時， 客戶一旦暗示他希望獲得你的產(chǎn)品或服務， 銷售員就應該立即準備終結成交。 或者如售樓員發(fā)現(xiàn)雙方的讓步都已經(jīng)達到極限， 無法再取得新的進展時

17、， 么就該作出最好的決定 - 終結成交。成交結束，或結束整個過程，在這個時刻，應向顧客表示道謝，并歡迎隨時到來。1、要求保持微笑，保持目光接觸。對于未能即時解決的問題，確定答復時間。提醒顧客是否有遺留的物品。讓客人先起身提出走的要求，才跟著起身。目送或親自送顧客至門口。說道別語。2、備注切忌匆忙送客。切忌冷落顧客。做好最后一步，以期帶來更多生意。3、終結成交后的要點銷售成功了，成交了，是不是就萬事大吉了呢?其實，這只是下一次銷售的開始。如果售樓員不能總結本 次銷售成功的原因和經(jīng)驗，可能這只是一次偶然或孤立的成功。 售樓員應以明白事理的心態(tài)知道， 銷售是一個系統(tǒng)工程， 從你入行之日起， 你的一言

18、一行都影響著你的工作，為了給下一次銷售也帶來成功，你不妨在終結成交之日自問 :在銷售過程中，我是否留意了對價格的保護？在銷售過程中，我是否得到了競爭的情報？在銷售過程中，我是否設法使客戶增加了對自己產(chǎn)品的認識 ? 在銷售過程中，我是否明白知道客戶不需要的是什么 ? 在銷售過程中，我是否過分注重與客戶的私交 ?招式 C: 循序漸迸一、銷售員應有的心態(tài) 任何一個推銷專家都必須經(jīng)歷一個從無知到有知、從生疏到熟練的過程，只要敢正視暫時的失敗和挫折， 并善于從中吸取經(jīng)驗教訓，那么成功終會向你招手。1、信心的建立強記樓盤資料 熟練掌握樓盤資料，自然可以對答如流，增強顧客對銷售員的信任，同時銷售員的自我信心

19、亦相應增強。方法 :克服自卑心態(tài)的“百分比定律”。a,假定每位顧客都會成交 銷售員要對每一個到來的顧客假定都會購買， 使自己形成一種條件反射， 積極地去銷售， 從而增大成功率， 使銷售員具有成功感而信心倍增。B,配合專業(yè)形象 人靠衣裝,好的形象能拉近人與人之間的距離,便于雙方的溝通。自我感覺良好,自然信心亦會增加,自我發(fā) 揮亦會良好。2、正確的心態(tài)a,衡量得失銷售員通常都會遇到被人拒絕或面子上不好過的事情, 例如, 派發(fā)宣傳單時, 遇上拒接的情況, 銷售員應正確 對待該行業(yè)的工作,在遭受拒絕時認為自己本身并沒有任何損失,反而增長了見識,學會在逆境中調整心態(tài)。B,正確對待被人拒絕被拒絕是很普遍的

20、, 但銷售員不要讓這表面的拒絕所蒙蔽當顧客只借口拒絕, 并不是沒有回旋的余地, 那就表 明還有機會,銷售員不要輕易放棄,過一段時間可以再跟進。3、面對客戶的心態(tài)及態(tài)度a,從客戶的立場出發(fā)“為什么這位顧客要聽我的推銷演說 ?" 所有的推銷是針對客戶的需要不是你的喜好。 銷售員要先了解客人的 目的,明確自己的銷售目的：令客人落定,清楚自己的出發(fā)點,并對癥下藥。結合顧客的情況,介紹他所需, 迎合客人的心態(tài),拉近雙方的距離。b,大部分人對夸大的說法均會反感世界上沒有十全十美的東西, 銷售員過分的夸張, 會引起顧客的不相信和不滿, 若對不關痛癢的不足作及時的 補充和說明,做到自圓其說,并幫助客

21、人作對比,讓客人有真實感,加深對銷售員的信任感。4、討價還價的心態(tài)技巧a,主動提供折扣是否是好的促銷方法這是一個不太好的促銷方法, 因為作為一手的樓盤, 都是明碼實價的, 銷售員如一律放松折扣, 則客人就 會“吃住上”, 不放松反而會促進成交, 若客人到最后還是咬緊折扣, 可適當放 1 個點, 但不要讓他感到很容 易,要做一場戲,例如打假電話,并一邊打電話一邊迫使客人即時取錢答應“落定”,才給折扣。若客人不夠 錢付定金, 也不要輕易答應不足定也可以, 再作一番假, 讓客人感恩戴德地自覺把身上所有的錢掏盡, 才受理 他的“落定”。有些戲是一定要做的，可減少“塌定”情況和減少日后客人刁難事件。二、

22、尋找客戶的方法 大千世界。人海茫茫，各有所需。應如何尋找顧客，才能做到有針對性，才能事半功倍呢？ 1、宣傳廣告法：廣而告之，然后坐等上門，展開推銷。2、展銷會：集中展示模型、樣板。介紹情況、聯(lián)絡雙方感情、抓住重點，根據(jù)顧客意向，有針對性地追蹤、 推銷。3、組織關系網(wǎng)絡：善干利用各種關系，爭取他們利用自身優(yōu)勢和有效渠道，協(xié)助尋找顧客。4、權威介紹法 : 充分利用人們對各行各業(yè)權威的崇拜心理，有針對性地邀請權威人士向相應的人員介紹商品， 吸引顧客。5、交叉合作法：不同行業(yè)的推銷員都具有人面廣，市場信息靈的優(yōu)勢，售樓員可利用這一點加強相互間的信 息、情報的交換，互相推薦和介紹顧客。6、重點訪問法 :

23、 對手頭上的顧客，有重點地適當選擇一部分直接上門拜訪或約談，開展推銷“攻勢”。7、滾雪球法 : 利用老客戶及其關系，讓他現(xiàn)身說法，不斷尋找和爭取新的顧客，層層擴展，像滾雪球一樣，使 顧客隊伍不斷發(fā)生擴大。三、銷售五部曲建立和諧引起興趣完成交易引發(fā)動機提供解答 這五個步驟相當合理，而且都有心理學的知識做基礎，因此相當有效。為了使顧客樂于接受你的服務，你必須給予他們良好的第一印象，并與之建立和諧的關系。為了讓顧客持續(xù)保持注意力， 你必須引發(fā)他們的興趣。 假如他們相信你的服務會帶給他們許多益處， 他們就 會感興趣，就會一直注意聽你交談。之后，你讓顧客相信：接受你的服務，的確是聰明的抉擇，因為他們的確

24、會從你的服務中，找到滿足需求的 解答。顧客也許對該樓盤感興趣， 也相信你的服務對他們有好處， 但還是不會購買。 因此，在你引發(fā)對方興趣之后， 也在你說服他相信樓盤的種種賣點之后， 你還得使顧客產(chǎn)生購買欲望。 如此， 你才能把樓盤銷售出去， 總而言 之，你要引起對方購買的動機。雖然對方相信該樓的確如你所說的那么好， 也想擁有， 但這仍不保證你已取得訂單。 拖延或遲疑決不是一 般人的毛病。因此，你得協(xié)助他們做決定，如此才能使他們付諸行動，達成交易。這些方法富有彈性。你有時可把兩個步驟合并成一個步驟，尤其是建立和諧與引發(fā)興趣這兩個步驟。五個步驟并非每次都要按照次序進行。比如，有警覺性的業(yè)務人員很可能在提供解答階段就成交了。五個步驟并非缺一不可。四、促銷成交1、釣魚促銷法 利用人類需求心理，通過讓顧客得到些好處，來吸引他們采取購買行動。2、感情聯(lián)絡法通過投顧客之所好，