1、1消費(fèi)者與顧客的消費(fèi)者與顧客的區(qū)別區(qū)別2消費(fèi)者消費(fèi)者(Consumer) 消費(fèi)者是指企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)的消費(fèi)者是指企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)的 消費(fèi)者的主要特征是消費(fèi)者的主要特征是“最終使用產(chǎn)品、服最終使用產(chǎn)品、服務(wù)并最終受益務(wù)并最終受益”。在這里，我們必須撇開。在這里，我們必須撇開消費(fèi)者是如何獲得產(chǎn)品或服務(wù)的途徑與方消費(fèi)者是如何獲得產(chǎn)品或服務(wù)的途徑與方式。式。 （他可能是獲得的饋贈、補(bǔ)償或其他（他可能是獲得的饋贈、補(bǔ)償或其他途徑、方式途徑、方式如家庭成員享受主婦購買如家庭成員享受主婦購買的食品等）的食品等）3消費(fèi)者消費(fèi)者(Consumer) 對于菜市場里出售的蔬菜鮮肉對于菜市場里出售的蔬菜鮮肉等，我們每一個(gè)

2、人都是消費(fèi)者等，我們每一個(gè)人都是消費(fèi)者 基本上現(xiàn)在的大學(xué)生都是基本上現(xiàn)在的大學(xué)生都是手機(jī)的消費(fèi)者手機(jī)的消費(fèi)者4顧客顧客(Customer) 指與企業(yè)指與企業(yè)進(jìn)行商業(yè)交往的人或群體。進(jìn)行商業(yè)交往的人或群體。 作為直接與企業(yè)進(jìn)行商業(yè)交往的人或群體，很多時(shí)候作為直接與企業(yè)進(jìn)行商業(yè)交往的人或群體，很多時(shí)候是與消費(fèi)者的身份是與消費(fèi)者的身份重疊重疊的。的。我們到快餐廳購買快餐并我們到快餐廳購買快餐并享用，我們既是顧客，又享用，我們既是顧客，又消費(fèi)者消費(fèi)者 作為間接與企業(yè)進(jìn)行商業(yè)交往的人或群體，它在很多時(shí)作為間接與企業(yè)進(jìn)行商業(yè)交往的人或群體，它在很多時(shí)候是與消費(fèi)者的身份是候是與消費(fèi)者的身份是分開分開的。的。

3、 媽媽到嬰兒專賣店為寶寶媽媽到嬰兒專賣店為寶寶買奶粉，此時(shí)，媽媽成為買奶粉，此時(shí)，媽媽成為了顧客而寶寶才是真正的了顧客而寶寶才是真正的消費(fèi)者消費(fèi)者5“顧客顧客”“消費(fèi)者消費(fèi)者”直接參與或?qū)嵤┵徺I行為，直接參與或?qū)嵤┵徺I行為，“貨幣成本貨幣成本”中占有極重要的地位中占有極重要的地位“貨幣成本貨幣成本”已經(jīng)支付或已由別人支已經(jīng)支付或已由別人支 付；價(jià)格因素的作用已下降，或已不付；價(jià)格因素的作用已下降，或已不 再是主要因素再是主要因素 與企業(yè)直接打交道，與企業(yè)直接打交道， 所以企業(yè)人員的形象對顧客影響所以企業(yè)人員的形象對顧客影響 較大較大 不與企業(yè)直接發(fā)生關(guān)系，不與企業(yè)直接發(fā)生關(guān)系， 企業(yè)相關(guān)人員形

4、象在需求結(jié)構(gòu)中的權(quán)企業(yè)相關(guān)人員形象在需求結(jié)構(gòu)中的權(quán) 重也就較低重也就較低 首先，二者的需求結(jié)構(gòu)中各要素的首先，二者的需求結(jié)構(gòu)中各要素的權(quán)重不同權(quán)重不同 6“顧客顧客”“消費(fèi)者消費(fèi)者” 與企業(yè)打交道時(shí)的環(huán)境才是與企業(yè)打交道時(shí)的環(huán)境才是“顧顧 客環(huán)境客環(huán)境”“顧客環(huán)境顧客環(huán)境”是一種完全的是一種完全的“客客 觀環(huán)境觀環(huán)境”或或“不可控環(huán)境不可控環(huán)境”，是，是 完全由企業(yè)創(chuàng)造的環(huán)境完全由企業(yè)創(chuàng)造的環(huán)境一是這種環(huán)境具有更大的隨意性與可一是這種環(huán)境具有更大的隨意性與可 控性控性二是消費(fèi)環(huán)境一般具有更大的自主性二是消費(fèi)環(huán)境一般具有更大的自主性消費(fèi)環(huán)境是由社會、家庭或消費(fèi)者個(gè)消費(fèi)環(huán)境是由社會、家庭或消費(fèi)者個(gè)

5、 人營造，只有在購買與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行人營造，只有在購買與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行 的條件下，消費(fèi)環(huán)境才由企業(yè)營（如的條件下，消費(fèi)環(huán)境才由企業(yè)營（如 餐飲業(yè)、娛樂業(yè)、旅游業(yè)等）餐飲業(yè)、娛樂業(yè)、旅游業(yè)等） 其次，二者對環(huán)境因素的其次，二者對環(huán)境因素的要求不同要求不同 7“顧客顧客”“消費(fèi)者消費(fèi)者”顧客滿意來源于顧客與企業(yè)的直顧客滿意來源于顧客與企業(yè)的直 接交往接交往企業(yè)提供的企業(yè)提供的信息信息的準(zhǔn)確性、可的準(zhǔn)確性、可 靠性、及時(shí)性、完整性靠性、及時(shí)性、完整性企業(yè)企業(yè)人員人員的專業(yè)水平、敬業(yè)精神的專業(yè)水平、敬業(yè)精神企業(yè)提供的企業(yè)提供的環(huán)境環(huán)境的好壞的好壞企業(yè)提供的企業(yè)提供的服務(wù)服務(wù)的周到與否的周到與否消費(fèi)者滿意更多地來源于使用、消費(fèi)者滿意更多地來源于使用、 消費(fèi)產(chǎn)品和服務(wù)的過程消費(fèi)產(chǎn)品和服務(wù)的過程消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)、產(chǎn)品實(shí)際效用消