1、廣鐵集團客運處2014年6月12日客運規(guī)章應(yīng)用客運規(guī)章應(yīng)用2014年6月12日廣鐵集團客運處課程內(nèi)容課程內(nèi)容鐵路旅客運輸合同2客運規(guī)章應(yīng)用4規(guī)章概述3 1旅客規(guī)章的變化3 32014年6月12日廣鐵集團客運處一、規(guī)章概述一、規(guī)章概述定義：國務(wù)院組成部門及直屬機構(gòu)，省、自治區(qū)、直轄市人民政府及省、自治區(qū)政府所在地的市和經(jīng)國務(wù)院批準的較大的市的人民政府，在它們的職權(quán)范圍內(nèi)，為執(zhí)行法律、法規(guī)，需要制定的事項或?qū)儆诒拘姓^(qū)域的具體行政管理事項而制定的規(guī)范性文件。 2014年6月12日廣鐵集團客運處一、規(guī)章概述一、規(guī)章概述基本含義：規(guī)章是各級領(lǐng)導(dǎo)機關(guān)及其職能部門、社會團體、企事業(yè)單位，為實施管理，規(guī)范工

2、作、活動和有關(guān)人員行為，在其職權(quán)范圍內(nèi)制定并發(fā)布實施的、具有行政約束力和道德行為準則的規(guī)范性文書的總稱。 2014年6月12日廣鐵集團客運處一、規(guī)章概述一、規(guī)章概述制定要求（1）.應(yīng)當遵循立法法確定的立法原則，符合憲法、法律、行政法規(guī)和其他上位法的規(guī)定。（2）.應(yīng)當切實保障公民、法人和其他組織的合法權(quán)益，在規(guī)定其應(yīng)當履行的義務(wù)的同時，應(yīng)當規(guī)定其相應(yīng)的權(quán)利和保障權(quán)利實現(xiàn)的途徑。 2014年6月12日廣鐵集團客運處一、規(guī)章概述一、規(guī)章概述制定要求（3）.規(guī)章用語應(yīng)當準確、簡潔，條文內(nèi)容應(yīng)當明確、具體，具有可操作性。 （4）.涉及兩個以上部門職權(quán)范圍的事項，應(yīng)當聯(lián)合制定規(guī)章，單獨制定的規(guī)章無效。 2

3、014年6月12日廣鐵集團客運處內(nèi)部規(guī)章內(nèi)部規(guī)章規(guī)定鐵路企業(yè)內(nèi)部各部門之間有關(guān)事項的規(guī)章。 外部規(guī)章外部規(guī)章鐵路企業(yè)角度來說規(guī)定鐵路企業(yè)與承運人之間有關(guān)事項的規(guī)章。 分類分類從協(xié)調(diào)關(guān)系角度劃分一、規(guī)章概述一、規(guī)章概述2014年6月12日廣鐵集團客運處二、鐵路運輸合同二、鐵路運輸合同1. 運輸合同合同法第288條規(guī)定：“運輸合同是承運人將旅客或者貨物運輸?shù)郊s定地點，旅客、托運人或者收貨人支付票款或者運費的合同。”鐵路法第11條規(guī)定：“鐵路運輸合同是明確鐵路運輸企業(yè)與旅客、托運人之間權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議。旅客車票、行李票、包裹票和貨物運單是合同或者合同的組成部分。” 2014年6月12日廣鐵集團客運

4、處二、鐵路運輸合同二、鐵路運輸合同2. 旅客運輸合同 旅客運輸合同是承運人將旅客及其行李按約定的時間安全送達目的地，旅客向承運人支付規(guī)定運費的協(xié)議?？瓦\合同的當事人有承運人和旅客兩方。 客運合同的特點：（1）客運合同是標準合同。 （2）客運合同常與行李運輸合同相伴。 2014年6月12日廣鐵集團客運處二、鐵路運輸合同二、鐵路運輸合同3. 鐵路旅客運輸合同 基本憑證是車票 （包含紙質(zhì)車票和電子客票）。 2014年6月12日廣鐵集團客運處二、鐵路運輸合同二、鐵路運輸合同旅客的基本權(quán)利和義務(wù)權(quán)利：1依據(jù)車票票面記載的內(nèi)容乘車；2要求承運人提供與車票等級相適應(yīng)的服務(wù)并保障其旅行安全； 3對運送期間發(fā)生

5、的身體損害有權(quán)要求承運人賠償；4對運送期間因承運人過錯造成的隨身攜帶物品損失有權(quán)要求承運人賠償。 2014年6月12日廣鐵集團客運處二、鐵路運輸合同二、鐵路運輸合同旅客的基本權(quán)利和義務(wù)義務(wù)：1支付運輸費用，當場核對票、款，妥善保管車票，保持票面信息完整可識別； 2014年6月12日廣鐵集團客運處二、鐵路運輸合同二、鐵路運輸合同旅客的基本權(quán)利和義務(wù)義務(wù)：2遵守國家法令和鐵路運輸規(guī)章制度，聽從鐵路車站、列車工作人員的引導(dǎo)，按照車站的引導(dǎo)標志進、出站；3愛護鐵路設(shè)備設(shè)施，維護公共秩序和運輸安全。4對所造成鐵路或者其他旅客的損失予以賠償。 2014年6月12日廣鐵集團客運處二、鐵路運輸合同二、鐵路運輸

6、合同承運人的基本權(quán)利和義務(wù)權(quán)利：1依照規(guī)定收取運輸費用；2要求旅客遵守國家法令和鐵路規(guī)章制度，保證安全；3對損害他人利益和鐵路設(shè)備、設(shè)施的行為有權(quán)制止、消除危險和要求賠償。 2014年6月12日廣鐵集團客運處二、鐵路運輸合同二、鐵路運輸合同承運人的基本權(quán)利和義務(wù)義務(wù)：1. 確保旅客運輸安全正點； 2為旅客提供良好的旅行環(huán)境和服務(wù)設(shè)施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，文明禮貌地為旅客服務(wù)； 3對運送期間發(fā)生的旅客身體損害予以賠償。 4對運送期間因承運人過錯造成的旅客隨身攜帶物品損失予以賠償。 2014年6月12日廣鐵集團客運處三、客運規(guī)章的變化三、客運規(guī)章的變化2010年12月1日大修訂。 2013年1月1日

7、小修訂。退票費的變化。 20%2011年9月25日起 5% 2013年9月1日起（5%-20%）2014年6月12日廣鐵集團客運處三、客運規(guī)章的變化三、客運規(guī)章的變化2014年年12月月3日進一步優(yōu)化。日進一步優(yōu)化。 退票：對開車前15天（不含）以上退票的，不收取退票費。 改簽：開車前48小時（不含）以上，可改簽預(yù)售期內(nèi)的其他列車；開車前48小時以內(nèi)，可改簽開車前的其他列車，也可改簽開車后至票面日期當日24:00之間的其他列車，不辦理票面日期次日及以后的改簽；開車之后，旅客仍可改簽當日其他列車，但只能在票面發(fā)站辦理改簽。 2014年6月12日廣鐵集團客運處四、客運規(guī)章應(yīng)用四、客運規(guī)章應(yīng)用 應(yīng)用

8、原則 死而不僵死而不僵 、活而不亂、活而不亂 有備無患有備無患 、春風佛面、春風佛面 2014年6月12日廣鐵集團客運處四、客運規(guī)章應(yīng)用四、客運規(guī)章應(yīng)用1.直達票與通票直達票：從發(fā)站至到站不需中轉(zhuǎn)換乘的車票。通票：從發(fā)站至到站需中轉(zhuǎn)換乘的車票。 2014年6月12日廣鐵集團客運處四、客運規(guī)章應(yīng)用四、客運規(guī)章應(yīng)用2.臥鋪票的發(fā)售問題問題1 1：旅客持T16次（廣州開往北京）廣州至北京硬座票要求在廣州站補臥至鄭州，能否辦理？問題問題2 2：旅客持T16次（廣州開往北京）廣州至烏魯木齊硬座票要求在廣州站補臥至鄭州，能否辦理？2014年6月12日廣鐵集團客運處四、客運規(guī)章應(yīng)用四、客運規(guī)章應(yīng)用3.兒童票

9、的發(fā)售 隨同成人旅行身高1.2-1.5米的兒童，享受半價客票、加快票和空調(diào)票（以下簡稱兒童票）。超過1.5米時應(yīng)買全價票。每一成人旅客可免費攜帶一名身高不足1.2米的兒童，超過一名時，超過的人數(shù)應(yīng)買兒童票。 2014年6月12日廣鐵集團客運處四、客運規(guī)章應(yīng)用四、客運規(guī)章應(yīng)用3.兒童票的發(fā)售 問題：能否單獨發(fā)售兒童票？兒童票能否遠于或近于成人車票？承運人一般不接受兒童單獨旅行（乘火車通學(xué)的學(xué)生和承運人同意在旅途中監(jiān)護的除外）。兒童票的座別應(yīng)與成人車票相同，其到站不得遠于成人車票的到站。 2014年6月12日廣鐵集團客運處四、客運規(guī)章應(yīng)用四、客運規(guī)章應(yīng)用4.學(xué)生票的發(fā)售問題1：外籍的學(xué)生能否享受學(xué)

10、生票？2014年6月12日廣鐵集團客運處四、客運規(guī)章應(yīng)用四、客運規(guī)章應(yīng)用4.學(xué)生票的發(fā)售問題2： 4月2日8：00車站查票發(fā)現(xiàn)一旅客持學(xué)生票，查驗證件發(fā)現(xiàn)優(yōu)惠卡和學(xué)生證均滿足條件，如何處理？問題3：一旅客持學(xué)生證要求購深圳至南昌、南昌至上海虹橋分段學(xué)生票，查驗證件發(fā)現(xiàn)優(yōu)惠卡已滿三次，學(xué)生證滿足條件，優(yōu)惠區(qū)間為深圳至上海，如何處理？ 2014年6月12日廣鐵集團客運處四、客運規(guī)章應(yīng)用四、客運規(guī)章應(yīng)用4.學(xué)生票的發(fā)售 （1）學(xué)校范圍：國內(nèi)普通大專院校（含國家教育主管部門批準有學(xué)歷教育資格的民辦大學(xué)），軍事院校，中、小學(xué)和中等專業(yè)學(xué)校、技工學(xué)校（包含宗教學(xué)校，不包括各類職工大學(xué)、電視大學(xué)、業(yè)余廣播大

11、學(xué)、函授學(xué)校。） （2）學(xué)生范圍：中國籍學(xué)生和華僑學(xué)生和港澳臺學(xué)生 （3）日期：6月1日-9月30日、12月1日-3月31日 2014年6月12日廣鐵集團客運處四、客運規(guī)章應(yīng)用四、客運規(guī)章應(yīng)用4.學(xué)生票的發(fā)售 （4）注冊正常2014年6月12日廣鐵集團客運處四、客運規(guī)章應(yīng)用四、客運規(guī)章應(yīng)用4.學(xué)生票的發(fā)售 （5）優(yōu)惠區(qū)間：減價優(yōu)待證記載的車站是沒有快車或直通車?？康能囌緯r，離該站最近的大站（可以超過減價優(yōu)待證規(guī)定的區(qū)間）可以發(fā)售學(xué)生票；超過減價優(yōu)待證上記載的區(qū)間乘車時，對超過區(qū)間按一般旅客辦理，核收全價；華僑學(xué)生和港澳臺學(xué)生回家時，車票發(fā)售至邊境車站。（6）次數(shù)：4次單程 2014年6月12日

12、廣鐵集團客運處四、客運規(guī)章應(yīng)用四、客運規(guī)章應(yīng)用4.學(xué)生票的發(fā)售（7）徑路：學(xué)生票應(yīng)按近徑路發(fā)售，但有直達列車或換乘次數(shù)少的遠徑路也可發(fā)售。 （8）分段：學(xué)生購買聯(lián)程票或乘車區(qū)間涉及動車組列車的，可分段購票。 2014年6月12日廣鐵集團客運處四、客運規(guī)章應(yīng)用四、客運規(guī)章應(yīng)用5.發(fā)售團體票 第二十三條20人以上乘車日期、車次、到站、座別相同的旅客可作為團體旅客，承運人應(yīng)優(yōu)先安排；如填發(fā)代用票時除代用票持票本人外，每人另發(fā)一張團體旅客證。 2014年6月12日廣鐵集團客運處四、客運規(guī)章應(yīng)用四、客運規(guī)章應(yīng)用5.發(fā)售團體票鐵運函1998167號團體旅客購票優(yōu)惠辦法規(guī)定：滿20個時，給予免收一個人票價的

13、優(yōu)惠，20人以上，每增加10人，再免收1個人的票價，但每年春運期間（起至日期以春運文件為準）不予優(yōu)惠。團體旅客中有分別乘坐座、臥車或成人、兒童同一團體時，按其中票價高的免收。2014年6月12日廣鐵集團客運處四、客運規(guī)章應(yīng)用四、客運規(guī)章應(yīng)用6.有效期與乘車條件問題1：7月2日北京西站發(fā)現(xiàn)一旅客持昨天T27次北京西至拉薩車票和醫(yī)院治療的證明乘車，車站如何處理？2014年6月12日廣鐵集團客運處四、客運規(guī)章應(yīng)用四、客運規(guī)章應(yīng)用6.有效期與乘車條件問題2：5月12日虎門站G74次檢票時，發(fā)現(xiàn)一旅客持5月8日G74次深圳北-鄭州車票和虎門人民醫(yī)院治療證明，車票后蓋有“因病中途下車治療”的印章，如何處理

14、？ 2014年6月12日廣鐵集團客運處四、客運規(guī)章應(yīng)用四、客運規(guī)章應(yīng)用6.有效期與乘車條件客規(guī)第二十五條直達票當日當次有效，但下列情形除外：（1）全程在鐵路運輸企業(yè)管內(nèi)運行的動車組列車車票有效期由企業(yè)自定。（2）有效期有不同規(guī)定的其他票種。通票的有效期按乘車里程計算：1000千米為2日，超過1000千米的，每增加1000千米增加1日，不足1000千米的尾數(shù)按1日計算；自指定乘車日起至有效期最后一日的24時止。 2014年6月12日廣鐵集團客運處四、客運規(guī)章應(yīng)用四、客運規(guī)章應(yīng)用6.有效期與乘車條件第二十九條旅客須按票面載明的日期、車次、席別乘車，并在票面規(guī)定有效期內(nèi)到達到站。持通票的旅客中轉(zhuǎn)換乘

15、時，應(yīng)當辦理中轉(zhuǎn)簽證手續(xù)。 2014年6月12日廣鐵集團客運處四、客運規(guī)章應(yīng)用四、客運規(guī)章應(yīng)用7.變更與退票 開車前48小時（不含）以上，可改簽預(yù)售期內(nèi)的其他列車；開車前48小時以內(nèi)，可改簽開車前的其他列車，也可改簽開車后至票面日期當日24:00之間的其他列車，不辦理票面日期次日及以后的改簽；開車之后，旅客仍可改簽當日其他列車，但只能在票面發(fā)站辦理改簽。 團體旅客不應(yīng)晚于開車前48小時。 2014年6月12日廣鐵集團客運處四、客運規(guī)章應(yīng)用四、客運規(guī)章應(yīng)用7.變更與退票客規(guī)第48條旅客要求退票時，應(yīng)當在票面指定的開車時間前到車站辦理，退還全部票價，核收退票費。特殊情況經(jīng)購票地車站或票面乘車站站長

16、同意的，可在開車后2小時內(nèi)辦理。團體旅客不應(yīng)晚于開車前48小時。因特殊情況經(jīng)購票地車站或票面乘車站站長同意在開車后2小時內(nèi)改簽的車票不退。2014年6月12日廣鐵集團客運處四、客運規(guī)章應(yīng)用四、客運規(guī)章應(yīng)用7.變更與退票旅客開始旅行后不能退票。但如因傷、病不能繼續(xù)旅行時，經(jīng)站、車證實，可退還已收票價與已乘區(qū)間票價差額。已乘區(qū)間不足起碼里程時，按起碼里程計算；同行人同樣辦理。站臺票售出不退。市郊票、定期票、定額票的退票辦法由鐵路運輸企業(yè)自定。必要時，鐵路運輸企業(yè)可以臨時調(diào)整退票辦法。2014年6月12日廣鐵集團客運處四、客運規(guī)章應(yīng)用四、客運規(guī)章應(yīng)用7.變更與退票客規(guī)第49條因承運人責任致使旅客退票

17、時按下列規(guī)定辦理，不收退票費：1在發(fā)站，退還全部票價。2在中途站，退還已收票價與已乘區(qū)間票價差額，已乘區(qū)間不足起碼里程時，退還全部票價。3在到站，退還已收票價與已使用部分票價差額。未使用部分不足起碼里程按起碼里程計算。4空調(diào)列車因空調(diào)設(shè)備故障在運行過程中不能修復(fù)時，應(yīng)退還未使用區(qū)間的空調(diào)票價。 2014年6月12日廣鐵集團客運處四、客運規(guī)章應(yīng)用四、客運規(guī)章應(yīng)用7.變更與退票問題1：K408次列車因粵海封航廣州始發(fā)，旅客持?？谥灵L沙車票K408車票在長沙要求退海口至廣州間票價，如何處理？問題2：因線路中斷旅客當晚乘深圳至武昌Z24次軟臥停滯在廣州,第二天其家人開汽車到廣州將老人小孩接回深圳,在廣

18、州辦理退票時被扣除深圳至廣州的路程票120元,旅客投訴認為天災(zāi)可以退票,為何又扣除費用？ 2014年6月12日廣鐵集團客運處四、客運規(guī)章應(yīng)用四、客運規(guī)章應(yīng)用7.變更與退票問題3：旅客持張家界站發(fā)售的當日K9074張家界-長沙（到長沙22:27）、T14次韶關(guān)東-長春（23:49到長沙）實名制車票，因K9074晚點未趕上T14次，在長沙站要求退T14次票，車站如何處理？問題4：旅客持益陽至長沙、長沙至北京聯(lián)程票，因列車晚點旅客自行乘坐汽車趕到長沙，幾日后到長沙站要求退益陽至長沙車票，如何處理？ 2014年6月12日廣鐵集團客運處四、客運規(guī)章應(yīng)用四、客運規(guī)章應(yīng)用7.變更與退票問題5：一旅客購買了T

19、38次廣州至衡陽硬臥票，因T38次嚴重晚點，旅客要求改乘K512次到衡陽，但K512次無票額，車站編制客運記錄交列車，旅客乘坐硬座到達衡陽后，要求退差，衡陽站如何處理？ 2014年6月12日廣鐵集團客運處四、客運規(guī)章應(yīng)用四、客運規(guī)章應(yīng)用7.變更與退票問題6：旅客持臥鋪票無票改簽需提前乘車時，車站應(yīng)如何處理？ 問題7：一旅客購買了G1008次深圳北至武漢車票，因嚴重晚點停在廣州南站，旅客要求返回深圳北退票，車站如何處理？2014年6月12日廣鐵集團客運處四、客運規(guī)章應(yīng)用四、客運規(guī)章應(yīng)用7.變更與退票細則第四十七條因鐵路責任造成旅客退票時，無論在發(fā)站、中途站還是到站，均應(yīng)積極為旅客辦理，不得互相推

20、諉，繼續(xù)給旅客造成困難。同時產(chǎn)生應(yīng)補收時不補收。不收退票費。 2014年6月12日廣鐵集團客運處四、客運規(guī)章應(yīng)用四、客運規(guī)章應(yīng)用8.不符合乘車條件的處理問題：旅客持K2次廣州-長沙硬座票（廣州14點發(fā)車）乘坐廣州-武昌K1（廣州13點發(fā)車）在長沙站出站，如何處理？ 如果是乘坐廣州-鄭州K3（廣州16：10點發(fā)車）在長沙站出站，又如何處理？ 2014年6月12日廣鐵集團客運處四、客運規(guī)章應(yīng)用四、客運規(guī)章應(yīng)用8.不符合乘車條件的處理 第四十四條有下列行為時，除按規(guī)定補票，核收手續(xù)費以外，鐵路運輸企業(yè)有權(quán)對其身份進行登記，并須加收已乘區(qū)間應(yīng)補票價50的票款：1無票乘車時，補收自乘車站（不能判明時自始

21、發(fā)站）起至到站止車票票價。持失效車票乘車按無票處理。2持用偽造或涂改的車票乘車時，除按無票處理外并送交公安部門處理。2014年6月12日廣鐵集團客運處四、客運規(guī)章應(yīng)用四、客運規(guī)章應(yīng)用8.不符合乘車條件的處理3持站臺票上車并在開車20分鐘后仍不聲明時，按無票處理。4持用低等級的車票乘坐高等級列車、鋪位、座位時，補收所乘區(qū)間的票價差額。5旅客持半價票沒有規(guī)定的減價憑證或不符合減價條件時，補收全價票價與半價票價的差額。2014年6月12日廣鐵集團客運處四、客運規(guī)章應(yīng)用四、客運規(guī)章應(yīng)用8.不符合乘車條件的處理 第四十五條有下列情況時補收票價，核收手續(xù)費：1應(yīng)買票而未買票的兒童按第十九條規(guī)定補收票價。身

22、高超過1.5米的兒童使用兒童票乘車時，應(yīng)補收兒童票價與全價票價的差額。2持站臺票上車送客未下車但及時聲明時，補收至前方下車站的票款。3主動補票或者經(jīng)站、車同意上車補票的。2014年6月12日廣鐵集團客運處四、客運規(guī)章應(yīng)用四、客運規(guī)章應(yīng)用8.不符合乘車條件的處理下列情況只核收手續(xù)費，但已經(jīng)使用至到站的除外：1旅客在票面指定的日期、車次開車前乘車的，應(yīng)補簽。2旅客所持車票日期、車次相符但未經(jīng)車站剪口的，應(yīng)補剪。3持通票的旅客中轉(zhuǎn)換乘應(yīng)簽證而未簽證的，應(yīng)補簽。 2014年6月12日廣鐵集團客運處四、客運規(guī)章應(yīng)用四、客運規(guī)章應(yīng)用9.攜帶品兒童（含免費兒童）10千克，外交人員35千克，其他旅客20千克。

23、每件物品外部尺寸長、寬、高之和不超過160厘米，桿狀物品不超過200厘米，但乘坐動車組列車不超過130厘米；重量不超過20千克。2014年6月12日廣鐵集團客運處四、客運規(guī)章應(yīng)用四、客運規(guī)章應(yīng)用9.攜帶品問題：5月12日G7309次檢票時發(fā)現(xiàn)一旅客持有效車票和一輛自行車乘車，車站如何處理？骨灰盒能否攜帶？2014年6月12日廣鐵集團客運處四、客運規(guī)章應(yīng)用四、客運規(guī)章應(yīng)用9.攜帶品問題：能否攜帶動物上車？2014年6月12日廣鐵集團客運處四、客運規(guī)章應(yīng)用四、客運規(guī)章應(yīng)用9.攜帶品問題：能否攜帶動物上車？2014年6月12日廣鐵集團客運處四、客運規(guī)章應(yīng)用四、客運規(guī)章應(yīng)用9.攜帶品 自今年5月1日起

24、視力殘疾旅客可攜帶導(dǎo)盲犬進站乘車 。 攜帶導(dǎo)盲犬需攜帶的證件：攜帶導(dǎo)盲犬需攜帶的證件： 購票時所使用的有效身份證件、殘疾人證、導(dǎo)盲犬工作證、動物健康免疫證明。 以下情形需與具備照看導(dǎo)盲犬能力的成年人同行：以下情形需與具備照看導(dǎo)盲犬能力的成年人同行：（1）乘坐同一趟列車時間超過12小時的；（2）購買聯(lián)程票時，每段接續(xù)時間在2小時以內(nèi)，且全程時間超過12小時的。2014年6月12日廣鐵集團客運處四、客運規(guī)章應(yīng)用四、客運規(guī)章應(yīng)用10.線路中斷問題：9月26日，上海南-三亞K511次因臺風影響運行至湛江西中止，準備返回廣州，車上一滯留旅客向列車長提出要回到茂名等候，如何處理？細則第105條第3點：在停

25、止運行站或返回中途站退票時，退還已收票價與發(fā)站至停止旅行站的票價差額，不足起碼里程按起碼里程計算。 2014年6月12日廣鐵集團客運處四、客運規(guī)章應(yīng)用四、客運規(guī)章應(yīng)用10.線路中斷問題1：6月2日，滬昆線因水害中斷部分列車停運，所有列車嚴重晚點。6月5日一旅客持一張在懷化中途停運的列車車票到貴陽站要求退票，是否能夠辦理退票？問題2：遇列車嚴重晚點后旅客因有特殊情況需中途下車列車移交到車站時如何處理？ 2014年6月12日廣鐵集團客運處四、客運規(guī)章應(yīng)用四、客運規(guī)章應(yīng)用11.實名制與互聯(lián)網(wǎng)購票問題1：旅客持當天同一日期、車次、發(fā)到站的車票前來車站退票窗口退票時，如何處理？2014年6月12日廣鐵集團客運處四、客運規(guī)章應(yīng)用四、客運規(guī)章應(yīng)用（1）旅客在車站且在開車前提出的，車站須核實兩張車票均未使用后，可為其辦理網(wǎng)購車票的原退手續(xù)；若特殊原因旅客車票其中一張有進站檢票標記（進閘記錄）的，退票均核收20%退票手續(xù)費；兩張車票均有進站檢票標記（進閘記錄）、任意一張有乘車標記（出閘記錄）或開車后提出的，不得辦理退票手續(xù)。（2）旅客到站后提出的，不予辦理退票手續(xù)。2014年6月12日廣鐵集團客運處四、客運規(guī)章應(yīng)用四、客運規(guī)章應(yīng)用（3）旅客在列車上提出且持一張紙質(zhì)車票一張電子客票的，列車應(yīng)確認其中一張車票未使用，未使用