1、保潔員儀容儀表及服務(wù)禮儀保潔員儀容儀表及服務(wù)禮儀2014年3月17日目的 規(guī)范保潔員日常工作禮儀和文明禮貌用語，提升公司形象與服務(wù)品質(zhì)。 行為規(guī)范行為規(guī)范 n一、儀容儀表n二、禮節(jié)禮貌n三、行為舉止 一、儀容儀表n1、服裝：按規(guī)定統(tǒng)一著裝上崗。上崗前在休息室換好工服，下崗后換下工服。工作服應(yīng)勤洗、勤換，衣袋內(nèi)不亂裝雜物。發(fā)現(xiàn)破損、掉扣應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。穿著應(yīng)整潔、干凈，扣好紐扣，不亂卷袖。鞋襪應(yīng)整齊、干凈，請(qǐng)不要赤腳穿鞋。 2）發(fā)型：男式不留胡須、不留長發(fā)，保持頭發(fā)平整。女式頭發(fā)的顏色不要太鮮艷，長發(fā)請(qǐng)您梳理整齊，不梳披肩長發(fā)。 一、儀容儀表n3）儀容：不濃裝艷抹。不留長指甲，不涂指甲油。工作時(shí)面帶

2、笑容，親切和藹、端莊穩(wěn)重。 一、儀容儀表二、禮節(jié)禮貌n一、上下樓梯禮儀n二、乘電梯禮儀n三、問候n四、打掃時(shí)的禮儀n五、與客戶、業(yè)主辦公、消費(fèi)沖突時(shí)的禮儀n六、打電話禮儀一、上下樓梯禮儀n1上下樓梯均應(yīng)單人行走，不宜多人并排行走。n2不論上樓還是下樓，都應(yīng)身靠右側(cè)而行；n3若為別人帶路，應(yīng)走在前頭，而不應(yīng)在被引導(dǎo)者之后。n4和別人一起下樓梯時(shí)，原則上走在后面，若樓梯過陡，應(yīng)主動(dòng)行走在前，以防身后之人有閃失。n5上樓時(shí)一般以前為尊，下樓以先為尊。n6不管自己事情多么急，都不應(yīng)在上下樓梯時(shí)推擠他人。二、乘電梯禮儀進(jìn)出電梯，需要注意兩個(gè)問題：n第一，注意安全。當(dāng)電梯關(guān)門時(shí)，不要扒門或是強(qiáng)行擠入。在電

3、梯人數(shù)超載時(shí)，不要心存僥幸，非進(jìn)去不可。當(dāng)電梯在升降途中因故暫停時(shí)，要耐心等候。二、乘電梯禮儀n第二，注意順序。尤其是與客戶、尊長、客人同乘電梯時(shí)，則應(yīng)視電梯類別而定： 進(jìn)入有人管理的電梯，應(yīng)主動(dòng)后進(jìn)后出； 進(jìn)人無人管理的電梯時(shí)，則應(yīng)當(dāng)先進(jìn)去，后出來。先進(jìn)去是為了控制電梯，后出來同樣也是為了控制電梯。三、問候1）工作時(shí)凡與客戶及業(yè)主相遇應(yīng)有禮貌問候，或點(diǎn)頭示意，用語為：“您好！早上好！您先請(qǐng)！” 多次相遇可點(diǎn)頭微笑致意。 2）當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶或業(yè)主注意到自己時(shí)，應(yīng)向其微笑點(diǎn)頭示意，或向其致以問候。四、打掃時(shí) 1、進(jìn)入房間 如需要進(jìn)入客戶房間打掃或影響到客戶正常休息時(shí)，應(yīng)先征得其同意，并說：“您好，我

4、是，您看我現(xiàn)在可以進(jìn)來打掃辦公室嗎”、 “對(duì)不起，打擾您了”等用語，在工作結(jié)束后，向客戶致謝道別。 “先生，我已經(jīng)為您打掃完房間了，如果還需要打掃時(shí)請(qǐng)您及時(shí)找我，我也會(huì)及時(shí)巡視為您清潔房間的”四、打掃時(shí)的禮儀2、擦拭時(shí) 擦地面時(shí)如遇過往行人應(yīng)禮讓，要讓行、讓位、讓方便。若有礙他人時(shí)，要使用敬語：“請(qǐng)當(dāng)心、對(duì)不起、打擾您了、謝謝”。不可為了工作方便讓他人退讓，或徑直操作。 辦公室和衛(wèi)生間的衛(wèi)生應(yīng)分開打掃。 用于擦拭辦公室內(nèi)衛(wèi)生的抹布應(yīng)與擦拭衛(wèi)生間的抹布分開。 拖布也應(yīng)分開使用保潔人員的工作n保持環(huán)境的清潔n消毒隔離五、與業(yè)主、客戶辦公、消費(fèi)沖突時(shí)的禮儀n如遇客戶正在辦公，或正在打電話時(shí)，那么應(yīng)在不打擾客戶的前提下，暫時(shí)等候一旁，或者稍后再進(jìn)行打掃。n如果清潔員正在進(jìn)行打掃工作時(shí)，客戶進(jìn)來辦公，此時(shí)客戶的辦公室很臟亂，可婉言請(qǐng)求客戶暫時(shí)等候，同時(shí)加快速度，盡量不耽誤客戶工作。 六、打電話禮儀n應(yīng)使用“您好，請(qǐng)問xxx？我是xxx，2號(hào)樓2樓201辦公室衛(wèi)生間漏水了，請(qǐng)您幫忙修理一下，謝謝！”n應(yīng)在對(duì)方掛電話后再掛電話。七、文明用語n1您好?。ㄔ缟虾谩⑸衔绾?、下午好）n2請(qǐng)您稍等。n3對(duì)不起。打擾了！n4不客氣。n5您好，請(qǐng)問有什么可以幫助您？n6請(qǐng)稍等，我馬上為您整理。n7、謝謝！ 請(qǐng)將請(qǐng)將“