1、 敬呈：廣汽傳祺 日期：2015年10月車間效率管理 - 車間主管/技術(shù)主管車間效率管理目 錄車間效率管理概述客戶滿意度與車間效率關(guān)系車間效率管理KPI與報表分析提升車間效率的方法車間效率管理目 錄車間效率管理概述客戶滿意度與車間效率關(guān)系車間效率管理KPI與報表分析提升車間效率的方法車間效率管理概述維修車間有計劃地組織、指揮、監(jiān)督調(diào)節(jié)維修活動的全過程，以最少的資源損耗，獲得最大收益的比例u 車間效率的基本含義請問：1）日常車間損耗有哪些？2）可以獲得哪些車間收益？車間效率管理概述 車間損耗1.維修人員工資待遇2.維修設(shè)備折舊費用3.日常維修耗材（如螺絲、鉛塊等）4.內(nèi)部浪費資源5.工具使用損壞

2、6.維修時間過長 車間收益1.客戶滿意度2.維修利潤3.節(jié)約維修時間4. 內(nèi)部損耗5.提高一次修復(fù)率6.增強員工團隊精神和流失率u 車間效率的組成部分車間效率管理概述 保證交車時間承諾得以兌現(xiàn)，保證客戶滿意度 使服務(wù)流程執(zhí)行順暢 提高維修工位利用率，保證車間的勞動生產(chǎn)率 促使員工的工作效率提高，使員工實現(xiàn)更多的收入 拉動前臺，銷售更多的工時，為公司創(chuàng)造更多的利潤 有利于跨部門的合作，減輕業(yè)務(wù)接待來自顧客的壓力u 車間效率管理的目的車間效率管理概述現(xiàn)場管理硬件設(shè)備協(xié)作機制1.維修技術(shù) -按照廠家標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程執(zhí)行 -具備維修理論知識和實際診斷水平2.派工流程 -明確合理的控工排程3.合理人員 -根

3、據(jù)車間負(fù)荷合理設(shè)置維修人員數(shù)量 -班組設(shè)定“以技術(shù)均衡”為原則4.現(xiàn)場管理 -嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)場5S管理 -車間現(xiàn)場準(zhǔn)備工作到位5.硬件設(shè)備 -充足零件供應(yīng)，齊全維修設(shè)備和工具6.協(xié)作機制 -異常事件發(fā)生應(yīng)急處理方案結(jié)構(gòu)組成u 車間效率管理的幾大要素車間效率管理概述增強售后服務(wù)盈利能力，擴大盈利空間，充分挖掘一切資源滿足客戶基本需求，是提升客戶滿意和忠誠度堅實基礎(chǔ)，是企業(yè)生存和發(fā)展的基石規(guī)范維修車間日常管理，提升維修質(zhì)量管控能力，完善車間標(biāo)準(zhǔn)化管理要求在競爭激烈的市場環(huán)境下，企業(yè)的抗風(fēng)險能力不斷增強，合理控制風(fēng)險系數(shù)第第第第u 提升車間效率的作用車間效率管理目 錄車間效率管理概述客戶滿意度與車間效率

4、關(guān)系車間效率管理KPI與報表分析提升車間效率的方法客戶滿意度與車間效率關(guān)系服務(wù)啟動1.保養(yǎng)/維修安排的便利性2.靈活地安排你希望保養(yǎng)/維修時間3.接車過程及時高效服務(wù)顧問經(jīng)銷商設(shè)施服務(wù)后交車1.服務(wù)顧問禮貌2.服務(wù)顧問有求必應(yīng)3.詳細(xì)地解釋保養(yǎng)/維修的內(nèi)容和收費情況1.開車進/出經(jīng)銷商/服務(wù)站容易2.經(jīng)銷商/服務(wù)站所處位置便利3.經(jīng)銷商/服務(wù)站干凈整潔4.顧客休息區(qū)舒適1.提車過程及時高效2.收費合理3.周到地協(xié)助我提車1.完成整個保養(yǎng)/維修所花的時間2.保養(yǎng)/維修完成很徹底3.保養(yǎng)/維修后車干凈并且車況良好服務(wù)質(zhì)量指 數(shù)車間效率說明： 通過J.D. Power調(diào)研五大因子分析，其中有7個要素

5、與車間效率直接關(guān)聯(lián) u 客戶滿意度與車間效率的直接關(guān)系客戶滿意度與車間效率關(guān)系u 客戶滿意度與車間效率的間接關(guān)系服務(wù)啟動1.保養(yǎng)/維修安排的便利性2.靈活地安排你希望保養(yǎng)/維修時間3.接車過程及時高效服務(wù)顧問經(jīng)銷商設(shè)施服務(wù)后交車1.服務(wù)顧問禮貌2.服務(wù)顧問有求必應(yīng)3.詳細(xì)地解釋保養(yǎng)/維修的內(nèi)容和收費情況1.開車進/出經(jīng)銷商/服務(wù)站容易2.經(jīng)銷商/服務(wù)站所處位置便利3.經(jīng)銷商/服務(wù)站干凈整潔4.顧客休息區(qū)舒適1.提車過程及時高效2.收費合理3.周到地協(xié)調(diào)我提車1.完成整個保養(yǎng)/維修所花的時間2.保養(yǎng)/維修完成很徹底3.保養(yǎng)/維修后車干凈并且車況良好服務(wù)質(zhì)量指 數(shù)說明：1）通過J.D. Power

6、調(diào)研五大因子分析，其中有4個要素與車間效率間接關(guān)聯(lián) 2） 車間效率也間接影響客戶滿意度成績車間效率車間效率管理目 錄車間效率管理概述客戶滿意度與車間效率關(guān)系車間效率管理KPI與報表分析提升車間效率的方法車間效率管理KPI與報表分析 勞動利用率現(xiàn)場5S管控一次修復(fù)率準(zhǔn)時交車率工作效率工位周轉(zhuǎn)率車間效率核心指標(biāo)有機整體相互關(guān)聯(lián)u 車間效率管理KPI 車間效率管理KPI與報表分析計算方法和公式經(jīng)營分析參考價值一次修復(fù)率=1-（內(nèi)外返修數(shù)量/總進廠臺）*100% 反映車輛維修質(zhì)量，對客戶滿意度非常重要 反映維修技師故障診斷和一次性修復(fù)能力，體現(xiàn)對客戶一種承諾 內(nèi)/外返修數(shù)量結(jié)構(gòu)合理，一般內(nèi)返大于外返

7、反映檢驗員隱患發(fā)現(xiàn)能力，以及對質(zhì)量的把控和責(zé)任注解：數(shù)據(jù)采取途徑：服務(wù)顧問提供外返數(shù)據(jù)客服專員提供車輛返修投訴單1.質(zhì)檢員定期提供內(nèi)返數(shù)據(jù)u 一次修復(fù)率指標(biāo)車間效率管理KPI與報表分析u 工位周轉(zhuǎn)率指標(biāo)計算方法和公式經(jīng)營分析參考價值工位周轉(zhuǎn)率=平均日維修臺次/總工位數(shù)量*100% 衡量車間工作負(fù)荷和生產(chǎn)能力 反映車間工位總體使用情況，過低說明資源過剩，較高說明資源利用較好車間效率管理KPI與報表分析計算方法和公式經(jīng)營分析參考價值注解：實際維修工時：維修技師實際工作時長總和 出勤時間：在統(tǒng)計時段內(nèi)，按照“8 工作天數(shù)”來計算u 工作效率及勞動利用率指標(biāo)工作效率=標(biāo)準(zhǔn)項目工時/實際維修工時*100

8、%勞動利用率=實際維修工時/出勤時間*100% 勞動利用率反映維修技師貢獻程度，全面了解員工工作狀態(tài)，合理分配內(nèi)部資源 工作效率反映維修技師工作積極程度，可作為績效考核重要依據(jù) 合理工作效率建議不低于100% 車間效率管理KPI與報表分析計算方法和公式經(jīng)營分析參考價值準(zhǔn)時交車率=準(zhǔn)時交車數(shù)量/總進廠臺次*100%u 準(zhǔn)時交車率指標(biāo) 反映服務(wù)顧問的服務(wù)水平，分析存在的問題 反映維修技師按時完成維修項目的能力 綜合反映前臺和車間配合狀態(tài)，一切以客戶為中心的服務(wù)理念注解：延時交車的原因分析：維修時間過長預(yù)估時間不標(biāo)準(zhǔn)異常情況發(fā)生處理不及時零件等待時間過長1.部門信息溝通不力；車間效率管理KPI與報表

9、分析u現(xiàn)場5S管理指標(biāo)計算方法和公式經(jīng)營分析參考價值現(xiàn)場5S檢查成績=檢查合格的項目分值 之和專用工具和維修設(shè)備完好率達到100% 反映車間現(xiàn)場管控能力，體現(xiàn)員工的執(zhí)行能力 反映車間維修前準(zhǔn)備狀態(tài)，充分準(zhǔn)備將會減少無用時間的浪費 專用工具和維修設(shè)備完好率體現(xiàn)定期維護和檢查力度注解：現(xiàn)場5S數(shù)據(jù)獲取渠道：車間主管自檢服務(wù)經(jīng)理定期抽檢結(jié)果行政部門定期檢查1.公司統(tǒng)一檢查標(biāo)準(zhǔn)車間效率管理KPI與報表分析SCP數(shù)據(jù)指標(biāo)分子分母客戶指標(biāo)忠誠客戶比例一年內(nèi)維修4次以上且有消費的客戶數(shù)量基盤客戶數(shù)量客戶流失率6個月內(nèi)未進站客戶數(shù)量保有客戶數(shù)量客戶投訴率（維修質(zhì)量引起）有效投訴數(shù)量總進站臺次客戶滿意率(電話回

10、訪）對服務(wù)總體評價“非常滿意”的客戶數(shù)量電話回訪成功的數(shù)量客戶檔案完整率（如維修工單）準(zhǔn)確完整填寫的客戶檔案數(shù)量客戶檔案總數(shù)內(nèi)部管理外返率外部返修臺次總進站臺次出勤率員工出勤時間員工付薪時間勞動利用率實際維修工時員工出勤時間工作效率標(biāo)準(zhǔn)項目工時實際維修工時工位周轉(zhuǎn)率平均日維修臺次總工位數(shù)量準(zhǔn)時時交車率按預(yù)定時間(15分鐘）按時交車數(shù)量總進站臺次內(nèi)部返修率內(nèi)部返修數(shù)量內(nèi)部質(zhì)檢數(shù)量零件供貨及時率按規(guī)定時間內(nèi)及時供貨次數(shù)供貨總次數(shù)設(shè)備/工具完好率完好設(shè)備工具數(shù)量設(shè)備工具總數(shù)量工單增項比率存在增項的工單數(shù)量全部工單數(shù)量財務(wù)指標(biāo)備件周轉(zhuǎn)率當(dāng)期出庫量（期初庫存+期末庫存）/2客單價銷售總收入總進站臺次成長

11、/人員指標(biāo)培訓(xùn)計劃完成率實際培訓(xùn)次數(shù)計劃培訓(xùn)次數(shù)培訓(xùn)合格率培訓(xùn)考試通過人數(shù)參加培訓(xùn)考試總?cè)藬?shù)員工滿意度實際滿意員工數(shù)量員工總數(shù)u車間效率關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)匯總-參考車間效率管理KPI與報表分析u車間效率分析報告-參考車間效率管理KPI與報表分析u車間效率分析報告-參考KPI外返率公式外返率=外部返修臺次/總進站臺次原理反映維修質(zhì)量，對顧客滿意度非常重要。目標(biāo)值=5%1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月1.01%1.07%1.03%1.15%0.99%1.07%1.03%1.11%1.26%1.25%1.35%1.22%改進點： 車間效率管理目 錄車間效率管理概述客戶滿意度與車間效率關(guān)系

12、車間效率管理KPI與報表分析提升車間效率的方法提升車間效率的方法u車間生產(chǎn)管理的推進步驟前期準(zhǔn)備階段一合理派工階段二正常維修階段三車輛檢驗階段四從售后服務(wù)流程中，梳理出車間生產(chǎn)管理步驟提升車間效率的方法u車間效率提升最終目標(biāo)和應(yīng)具備能力 車間效率最大化不同推進步驟具備不同能力提升車間效率的方法u車間效率提升的PDCA循環(huán)管控 P D A C 車間效率提升體系建立 提升車間效率 提升車間效率的方法u結(jié)合PDCA循環(huán)的車間效率提升體系 建設(shè)要點 目標(biāo)與計劃確定目標(biāo)：各崗位、各流程環(huán)節(jié)需要實現(xiàn)的目標(biāo)提出要求：針對目標(biāo)確定工作重點與考核標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行明確標(biāo)準(zhǔn)：為了實現(xiàn)目標(biāo)，明確崗位職責(zé)和工作流程，確定執(zhí)行

13、的標(biāo)準(zhǔn) 提供支持：為了實現(xiàn)目標(biāo)，通過工具、培訓(xùn)等支持提升執(zhí)行的能力檢查 建立檢查和監(jiān)督機制：用制度來保證執(zhí)行的效果 利用工具：基于制度，制作監(jiān)督和檢查工具并按制度執(zhí)行持續(xù)改進 建立反饋機制：利用檢查的結(jié)果對不足進行分析、改進 固化流程：已經(jīng)做好的，形成常態(tài)的工作流程 PDAC提升車間效率的方法u車間效率提升體系 建設(shè)的三步驟 全面自查 根據(jù)4個方面管理能力，使用自查表，尋找出存在的不足部分和短板 建立提升體系依據(jù)自查結(jié)果，建立4個方面管理能力提升體系，（如標(biāo)準(zhǔn)、制度、工具等）如果不能現(xiàn)場完成，可制定后續(xù)執(zhí)行計劃，逐步推進 執(zhí)行/優(yōu)化 積極落實工作實際，嚴(yán)格貫徹執(zhí)行在執(zhí)行過程中，不斷優(yōu)化和改進提

14、升車間效率的方法u車間效率提升-合理派工能力自查表（參考） 環(huán)節(jié)自檢項目責(zé)任人結(jié)果（是/否）描述情況改進方法計劃/目標(biāo)準(zhǔn)時交車率接待主管派工準(zhǔn)確率服務(wù)經(jīng)理維修技師到崗率行政經(jīng)理執(zhí)行/標(biāo)準(zhǔn)車間工作負(fù)荷反饋制度車間主管制定車間調(diào)度/派工基本原則服務(wù)經(jīng)理維修項目標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時間服務(wù)經(jīng)理車間維修進度看板管理車間主管制定合理車間技師作息規(guī)定車間主管檢查/監(jiān)督定期抽查維修進度管理看板信息更新情況服務(wù)經(jīng)理定期檢查派工合理性，形成檢查表服務(wù)經(jīng)理檢查維修工單是否報時準(zhǔn)確服務(wù)經(jīng)理改進方案定期分析延時交車的原因，制定改善措施服務(wù)經(jīng)理優(yōu)化工序交接流程，減少延時服務(wù)經(jīng)理提升車間效率的方法u車間效率提升-現(xiàn)場管控能力自查表（

15、參考） 環(huán)節(jié)自檢項目責(zé)任人結(jié)果（是/否）描述情況改進方法計劃/目標(biāo)現(xiàn)場5S檢查成績服務(wù)經(jīng)理設(shè)備完好率車間主管常用/專用工具完好率車間主管執(zhí)行/標(biāo)準(zhǔn)預(yù)約客戶準(zhǔn)備工作規(guī)定車間主管維修設(shè)備/工具管理規(guī)定車間主管現(xiàn)場5S管理規(guī)定服務(wù)服務(wù)經(jīng)理 專用工具借用規(guī)定備件經(jīng)理檢查/監(jiān)督現(xiàn)場衛(wèi)生點檢表服務(wù)經(jīng)理維修設(shè)備定期維護檢查標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)經(jīng)理常用設(shè)備點檢表車間主管定期常用工具清點記錄車間主管改進方案現(xiàn)場5S管理存在問題，制定提升措施服務(wù)經(jīng)理優(yōu)化績效考核方案服務(wù)經(jīng)理提升車間效率的方法u u車間效率提升-維修檢驗?zāi)芰ψ圆楸恚▍⒖迹?環(huán)節(jié)自檢項目責(zé)任人結(jié)果(是/否)描述情況改進方法計劃/目標(biāo)一次修復(fù)率服務(wù)經(jīng)理內(nèi)返率車間主

16、管外返率車間主管培訓(xùn)合格率行政經(jīng)理執(zhí)行/標(biāo)準(zhǔn)維修作業(yè)指導(dǎo)手冊車間主管三級檢驗制度服務(wù)經(jīng)理質(zhì)量檢驗員崗位責(zé)任服務(wù)經(jīng)理專用工具和資料借用管理制度服務(wù)經(jīng)理質(zhì)量檢驗流程服務(wù)經(jīng)理內(nèi)外返修執(zhí)行流程服務(wù)經(jīng)理試車管理制度服務(wù)經(jīng)理內(nèi)部駕駛員認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)經(jīng)理檢查/監(jiān)督內(nèi)外返修工單服務(wù)經(jīng)理質(zhì)量過程管控檢查制度服務(wù)經(jīng)理車間主管定期抽查制度服務(wù)經(jīng)理維修工單檢查流程接待主管改進方案制定績效考核方案服務(wù)經(jīng)理制定技術(shù)培訓(xùn)計劃服務(wù)經(jīng)理每月制定質(zhì)量分析報告服務(wù)經(jīng)理每月制定質(zhì)量問題改善措施服務(wù)經(jīng)理提升車間效率的方法u車間效率提升-應(yīng)急事件處理能力自查表（參考） 環(huán)節(jié)自檢項目責(zé)任人結(jié)果（是/否）描述情況改進方法計劃/目標(biāo)客戶投訴率服

17、務(wù)經(jīng)理延時交車率服務(wù)經(jīng)理異常事件發(fā)生率（如安全事故/維修異常）服務(wù)經(jīng)理執(zhí)行/標(biāo)準(zhǔn)客戶投訴管理規(guī)定（質(zhì)量投訴）服務(wù)經(jīng)理制定高峰時段應(yīng)急處理預(yù)案服務(wù)經(jīng)理客戶投訴處理流程服務(wù)經(jīng)理公司安全事故處理辦法行政經(jīng)理檢查/監(jiān)督客戶投訴處理檢查制度客服經(jīng)理定期車間安全檢查行政經(jīng)理定期檢查車間生產(chǎn)流程執(zhí)行情況服務(wù)經(jīng)理改進方案延時交車原因分析，并整改措施服務(wù)經(jīng)理制定客戶投訴周/月度分析報告客服經(jīng)理提升車間效率的方法u u車間效率提升-制定行動計劃2015年 月份車間效率提升行動計劃 經(jīng) 銷 商： 制 定人： 會簽時間： 年 月 日三方會簽：巡回員： 總經(jīng)理： 輔導(dǎo)顧問： 模塊序號級別現(xiàn)狀改進措施執(zhí)行人檢查人目標(biāo)/成

18、果過程監(jiān)控節(jié)點開始時間完成時間當(dāng)前狀態(tài)1維修檢驗?zāi)芰?必做已完成2可選未完成3未完成2合理派工能力4未完成5未完成6 未完成提升車間效率的方法u車間效率提升-建立支持保障服務(wù)顧問維修技師接待主管車間主管質(zhì)檢員技術(shù)主管零件經(jīng)理 服務(wù)經(jīng)理行政經(jīng)理執(zhí)行層面總經(jīng)理監(jiān)督層面決策層面優(yōu)化/保障-重大制度優(yōu)化-提供工作支持-監(jiān)督制度體系-全面發(fā)現(xiàn)問題-檢查制度執(zhí)行-定期優(yōu)化制度-協(xié)助部門工作-制定協(xié)作機制-嚴(yán)格執(zhí)行制度-積極推進計劃-部門之間協(xié)作-積極發(fā)現(xiàn)問題保證實施計劃有效推進和優(yōu)化，需要各部門形成保障機制，確認(rèn)責(zé)任和義務(wù)提升車間效率的方法u車間效率提升-建立資源保障三個方面資源保障u配備合理人員數(shù)量u配

19、備合理人員質(zhì)量u建立人才梯隊建設(shè)u完善公司培訓(xùn)成長體系u提供充足的資金u建立財務(wù)監(jiān)控體系u完善成本控制機制u合理費用預(yù)算和控制u制定完善管理體系u現(xiàn)場工作支持和協(xié)作u提供管理思路和方法u總結(jié)和持續(xù)推進工作提升車間效率的方法維修項目類別 機電一組機電二組機電三組大工1名中工1名大工1名中工1名小工1名大工1名中工2名小工1名A項目B項目C項目 1）A維修項目主要是：常規(guī)保養(yǎng)和檢查，保養(yǎng)檢查需要更換的常用零件，如剎車片、雨刮器片等 B維修項目主要是：中修項目，常見故障診斷和維修，如更換正時皮帶、剎車有異響等 C維修項目主要是：重大維修項目，疑難故障診斷和維修，如發(fā)動機大修、返修車輛等2）派工要求：大工可以對所有項目進行維修；中工可以實施A維修項目、B維修項目；小工可以實施A維修項目；3）口訣：先排中小、后按大工、疑難專人，大工覆蓋、中