1、轉(zhuǎn)4S店管理關(guān)鍵指標(biāo)近日，有朋友問(wèn)我汽車4S店總經(jīng)理都應(yīng)該關(guān)注哪些KPI，并希望我結(jié)合4S店實(shí)際情況對(duì)此作一篇文章予以系統(tǒng)闡述。盛情之下，筆者也不好推托，權(quán)作小文，以饗讀者。KPI，即關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，英文全稱：KeyPerformanceIndicator,它把對(duì)4S店銷售、售后等部門績(jī)效的評(píng)估簡(jiǎn)化為對(duì)幾個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)的量化考核，將關(guān)鍵指標(biāo)當(dāng)作評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，把企業(yè)、部門、員工的績(jī)效與關(guān)鍵指標(biāo)作出橫向、縱向的比較以判斷企業(yè)、部門、員工的狀態(tài)，為作出科學(xué)、合理的戰(zhàn)略決策和戰(zhàn)術(shù)制定提供依據(jù)。在一定程度上可以說(shuō)是目標(biāo)管理法與帕累托定律即二/八法則的有效結(jié)合。特別一提的是，關(guān)鍵指標(biāo)的制定必須符合SMART原則：具

2、體性(Specific),即要確定具體的指標(biāo)，不能籠統(tǒng)；可衡量性(Measurable),即指標(biāo)是數(shù)量化的，驗(yàn)證這些指標(biāo)的數(shù)據(jù)或者信息是可以獲得的；可實(shí)現(xiàn)性(Attainable),即指標(biāo)在付出努力的情況下可以實(shí)現(xiàn)，避免設(shè)立過(guò)高或過(guò)低的目標(biāo)；現(xiàn)實(shí)性(Realistic),即指標(biāo)是實(shí)實(shí)在在的，可以證明和觀察；時(shí)限性(Time-based),即注重完成指標(biāo)要有特定期限。有了這些理論指導(dǎo)，讓我們一起來(lái)看一下總經(jīng)理都應(yīng)該關(guān)注哪些KPI。首先，我們將KPI分作五級(jí)二種，即一級(jí)KPI/二級(jí)KPI/三級(jí)KPI/四級(jí)KPI/五級(jí)KPI,人均指標(biāo)和輔助指標(biāo)兩種。序號(hào)一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)四級(jí)指標(biāo)五級(jí)指標(biāo)新車銷

3、售數(shù)量展廳零售展廳本地零售集客量展廳外地零售留檔量試乘試駕量展廳訂單量大客戶銷量政府米購(gòu)銷量政府采購(gòu)招標(biāo)量團(tuán)團(tuán)客戶銷量政府采購(gòu)訂單量集團(tuán)客戶招標(biāo)量集團(tuán)客戶訂單量潛在政府采購(gòu)新增量潛在集團(tuán)客戶新增量政府客戶拜訪量集團(tuán)客戶拜訪量二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)銷量各網(wǎng)點(diǎn)銷量精品（養(yǎng)護(hù)品）裝車數(shù)量新車銷售精品裝車數(shù)量展廳零售精品裝車數(shù)量維修車輛精品裝車數(shù)量大客戶銷售精品裝車數(shù)量養(yǎng)護(hù)用品裝車數(shù)量汽車金融筆數(shù)銀行汽車金融合同量銀行汽車金融推薦量分銀行汽車金融推薦量擔(dān)保公司汽車金融合同量銀行汽車金融審批通過(guò)量分銀行汽車金融審批通過(guò)量擔(dān)保公司汽車金融推薦量分擔(dān)保公司汽車金融推薦量擔(dān)保公司汽車金融審批通過(guò)量分擔(dān)保公司汽車金融審批通過(guò)

4、量保險(xiǎn)筆數(shù)銷售顧問(wèn)新保筆數(shù)分保險(xiǎn)公司新保筆數(shù)服務(wù)顧問(wèn)續(xù)保筆數(shù)分保險(xiǎn)公司續(xù)保筆數(shù)維修臺(tái)次機(jī)修臺(tái)次保養(yǎng)臺(tái)次分車型保養(yǎng)臺(tái)次一般維修臺(tái)次分車型一般維修臺(tái)次索賠臺(tái)次分車型首保臺(tái)次分車型行動(dòng)臺(tái)次分車型索賠臺(tái)次事故車臺(tái)次1萬(wàn)元以上事故車臺(tái)次分保險(xiǎn)公司事故車臺(tái)次1萬(wàn)元以下事故車臺(tái)次分車型事故車臺(tái)次二手車置換量二手車收購(gòu)量二手車評(píng)估量二手車銷售顧問(wèn)推薦評(píng)估量二手車銷售量二手車服務(wù)顧問(wèn)推薦評(píng)估量基盤客戶數(shù)量（截至到*年底）銷售基盤客戶銷售基盤本地客戶本地展廳零售基盤客戶銷售基盤外地客戶本地大客戶基盤客戶本地二網(wǎng)基盤客戶數(shù)量本地其他渠道基盤客戶外地展廳零售基盤客戶外地大客戶基盤客戶外地二網(wǎng)基盤客戶外地其他渠道基盤客

5、戶維修基盤客戶維修基盤本地客戶首?？蛻魯?shù)量維修基盤外地客戶保修期內(nèi)基盤客戶新增維修基盤本地客戶保修期外基盤客戶新增維修基盤外地客戶3個(gè)月以上未到店維修客戶量維修活躍客戶數(shù)量本地活躍客戶數(shù)量本地保修期內(nèi)活躍客戶數(shù)量本地保修期內(nèi)分車型活躍客戶數(shù)量本地保修期外活躍客戶數(shù)量本地保修期外分車型活躍客戶數(shù)量外地活躍客戶數(shù)量外地保修期內(nèi)活躍客戶數(shù)量外地保修期內(nèi)分車型活躍客戶數(shù)量外地保修期外活躍客戶數(shù)量外地保修期外分車型活躍客戶數(shù)量客戶回訪銷售電話回訪數(shù)量銷售面訪數(shù)量售后維修電話回訪數(shù)量售后維修面訪數(shù)量廣告投放量紙媒分車型紙媒網(wǎng)絡(luò)分車型網(wǎng)絡(luò)戶外分車型戶外電視分車型電視電臺(tái)分車型電臺(tái)車展分車型車展車展意向客戶留

6、檔量其他分車型其他車展意向客戶成交量2價(jià)格展廳零售成交價(jià)分車型展廳零售成交價(jià)分車型展廳零售成交均價(jià)分車型展廳零售成交最低價(jià)/最高價(jià)大客戶成交價(jià)分車型大客戶成交價(jià)大車型大客戶成交均價(jià)分車型大客戶成交最低價(jià)/最高價(jià)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)成交價(jià)分車型二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)成交價(jià)分車型二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)成交均價(jià)分車型二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)成交最低價(jià)/最高價(jià)保養(yǎng)工時(shí)費(fèi)分車型保養(yǎng)工時(shí)費(fèi)保養(yǎng)配件價(jià)格分車型保養(yǎng)配件價(jià)格飯噴工時(shí)費(fèi)分車型飯噴工時(shí)費(fèi)3收入新車銷售收入展廳零售收入本地展廳零售收入分車型展廳零售收入外地展廳零售收入大客戶銷售收入本地大客戶銷售收入分車型大客戶銷售收入外地大客戶銷售收入二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)銷售收入本地二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)銷售收入分車型二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)銷售收入外地二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)

7、銷售收入精品銷售收入新車銷售精品收入展廳零售精品收入分車型展廳零售精品收入外客戶銷售精品收入分車型大客戶銷售精品收入維修車輛精品收入養(yǎng)護(hù)用品收入汽車金融返傭收入銀行單筆銀行汽車金融返傭收入單筆擔(dān)保公司汽車金融返傭收入擔(dān)保公司：新保返傭收入分保險(xiǎn)公司新保返傭收入分保險(xiǎn)公司單筆新保返傭收入續(xù)保返傭收入分保險(xiǎn)公司續(xù)保返傭收入分保險(xiǎn)公司單筆續(xù)保返傭收入維修收入機(jī)修收入保養(yǎng)收入分車型保養(yǎng)收入事故車收入一般維修收入分車型一般維修收入工時(shí)收入索賠收入分車型索賠收入配件收入分保險(xiǎn)公司事故車收入二手車銷售收入分車型事故車收入4費(fèi)用銷售費(fèi)用廣宣費(fèi)用維修費(fèi)用促銷活動(dòng)費(fèi)用財(cái)務(wù)費(fèi)用5庫(kù)存新車庫(kù)存分車型新車庫(kù)存分庫(kù)齡新車

8、庫(kù)存配件庫(kù)存分車型配件庫(kù)存分庫(kù)齡配件庫(kù)存二手車庫(kù)存分車型二手車庫(kù)存分庫(kù)齡二手車庫(kù)存6利潤(rùn)新車銷售利潤(rùn)展廳零售利潤(rùn)本期到帳返利大客戶銷售利潤(rùn)本期發(fā)生未到帳返利二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)銷售利潤(rùn)去年截轉(zhuǎn)今年到帳返利精品銷售利潤(rùn)汽車金融利潤(rùn)保險(xiǎn)利潤(rùn)維修利潤(rùn)二手車?yán)麧?rùn)7SI（滿意度）SSI（銷售）全國(guó)及地區(qū)SSI平均分競(jìng)爭(zhēng)品牌SSISSI短板項(xiàng)目改善目標(biāo)CSI（服務(wù)）全國(guó)及地區(qū)CSI平均分競(jìng)爭(zhēng)品牌CSICSI短板項(xiàng)目改善目標(biāo)客戶投訴數(shù)量分級(jí)客戶投訴數(shù)量一般客戶投訴ESI（員工滿意度）ESI短板項(xiàng)目改善目標(biāo)重大客戶投訴廠家客戶投訴人均指標(biāo)人均展廳零售量=展廳零售/銷售顧問(wèn)總?cè)藬?shù)人均接待量=客流量/銷售顧問(wèn)總?cè)藬?shù)人均留檔量

9、=留檔量/銷售顧問(wèn)總?cè)藬?shù)人均試乘試駕量=試乘試駕量/銷售顧問(wèn)總?cè)藬?shù)人均展廳訂單量=展廳訂單量/銷售顧問(wèn)總?cè)藬?shù)人均大客戶銷量=大客戶銷量/大客戶部總?cè)藬?shù)人均政府客戶拜訪量=政府客戶拜訪量/大客戶部總?cè)藬?shù)人均集團(tuán)客戶拜訪量=集團(tuán)客戶拜訪量/大客戶部總?cè)藬?shù)人均展廳零售精品裝車數(shù)量=展廳零售精品裝車數(shù)量/人均大客戶銷售精品裝車數(shù)量=大客戶銷售精品裝車數(shù)量/大客戶部總?cè)藬?shù)人均維修車輛精品裝車數(shù)量=維修車輛精品裝車數(shù)量/服務(wù)顧問(wèn)總?cè)藬?shù)人均養(yǎng)護(hù)用品裝車數(shù)量=養(yǎng)護(hù)用品裝車數(shù)量/服務(wù)顧問(wèn)總?cè)藬?shù)人均汽車金融推薦量=（銀行汽車金融推薦量+擔(dān)保公司汽車金融推薦量）/銷售顧問(wèn)總?cè)藬?shù)人均汽車金融審批通過(guò)量=（銀行汽車金融

10、審批通過(guò)量+擔(dān)保公司汽車金融審批通過(guò)量）/銷售顧問(wèn)總?cè)藬?shù)人均新保筆數(shù)=銷售顧問(wèn)新保筆數(shù)/銷售顧問(wèn)總?cè)藬?shù)人均續(xù)保筆數(shù)=服務(wù)顧問(wèn)續(xù)保筆數(shù)/服務(wù)顧問(wèn)總?cè)藬?shù)人均機(jī)修臺(tái)次=機(jī)修臺(tái)次/（機(jī)修技師總?cè)藬?shù)+機(jī)修服務(wù)顧問(wèn)總?cè)藬?shù)）人均事故車臺(tái)次=事故車臺(tái)次/（飯噴技師總?cè)藬?shù)+事故服務(wù)顧問(wèn)總?cè)藬?shù)）人均服務(wù)顧問(wèn)接待臺(tái)次=（機(jī)修臺(tái)次+事故車臺(tái)次）/（機(jī)修服務(wù)顧問(wèn)總?cè)藬?shù)+事故車服務(wù)顧問(wèn)總?cè)藬?shù)）人均機(jī)修服務(wù)顧問(wèn)接待臺(tái)次=機(jī)修臺(tái)次/機(jī)修服務(wù)顧問(wèn)總?cè)藬?shù)人均事故車服務(wù)顧問(wèn)接待臺(tái)次=事故車臺(tái)次/事故車服務(wù)顧問(wèn)總?cè)藬?shù)銷售顧問(wèn)人均二手車評(píng)估量=二手車銷售顧問(wèn)評(píng)估量/銷售顧問(wèn)總?cè)藬?shù)服務(wù)顧問(wèn)人均二手車評(píng)估量=二手車服務(wù)顧問(wèn)評(píng)估量/服務(wù)顧問(wèn)總?cè)藬?shù)人均展廳零售收入=展廳零售收入/銷售顧問(wèn)收人數(shù)人均大客戶銷售收入=大客戶銷售收入/大客戶部總?cè)藬?shù)火均大客戶銷售精品收入=大客戶銷售精品收入/大客戶部總?cè)藬?shù)人均維修車輛精品收入=維修車輛精品收入/服務(wù)顧問(wèn)總?cè)藬?shù)人均展廳零售精品收入=展廳零售精品收入/銷售顧問(wèn)總?cè)藬?shù)人均養(yǎng)護(hù)用品收入=養(yǎng)護(hù)用品收入/服務(wù)顧問(wèn)總?cè)藬?shù)=/人均新保返傭收入=新保返傭收入/銷