1、深圳市萬科物業(yè)管理有限公司作業(yè)指導(dǎo)文件編勺VKWY7.5.1-A01-04名稱控制中心管理辦法版本C/1第1頁共5頁編制楊建宏更改徐秋莎審核1張躍敏批準張躍敏生效期2005年9月15日，目的規(guī)范控制中心的工作，明確控制中心的職責(zé)范圍適用丁公司設(shè)置控制中心的管理處。3.職責(zé)責(zé)任部門/崗位工作內(nèi)容管理處負責(zé)人負責(zé)控制中心工作的指導(dǎo)、檢查客服負責(zé)人（屆客服部管理的中心）安全主管/主辦/班長負責(zé)控制中心工作的監(jiān)督、檢查控制中心負責(zé)人負責(zé)控制中心工作的具體組織、實施方法和過程控制4.1控制中心內(nèi)部管理4.1.1控制中心值班人員的要求：必須經(jīng)過相關(guān)消防知識、本管理處消防設(shè)備操作、電話禮儀、客戶服務(wù)技巧等培

2、訓(xùn)，且考核合格,具備處理緊急事件能力，除威登、天景外的控制中心人員須持有深圳市消防局頒發(fā)的消防上崗證。4.1.2控制中心代班、頂班的人員要求：必須經(jīng)過相關(guān)消防知識的培訓(xùn)，由部門負責(zé)人指定的人員擔(dān)任，代班時間盡量不超過30分鐘，并在中心交接班記錄的備注欄填寫代班人姓名、代班時間及代班期間的重要事項；控制中心須保存經(jīng)部門負責(zé)人確認的可在控制中心代班、頂班的人員名單。4.1.3控制中心是整個管理服務(wù)區(qū)域的控制樞紐，負責(zé)對接到的信息進行綜合處理，及時調(diào)度，通過各類通訊設(shè)施，及時通知相關(guān)人員處理有關(guān)事宜，保持通訊聯(lián)系，傳遞信息，重大事件及時向部門負責(zé)人報告。4.1.4協(xié)助受理顧客投訴，及時調(diào)配人員處理，

3、并做好記錄，同時向管理處匯報，及時跟蹤處理結(jié)果。4.1.5必須熟悉管理服務(wù)區(qū)域各類人員的職責(zé)范圍，熟悉管理服務(wù)區(qū)域環(huán)境、樓宇結(jié)構(gòu)、設(shè)施、設(shè)備、器材布置及其控制范圍；了解管理服務(wù)區(qū)域各類人員每天工作安排及行動去向，并協(xié)調(diào)處理。4.1.6通過監(jiān)視器密切監(jiān)視出入管理服務(wù)區(qū)域人員情況，發(fā)現(xiàn)可疑人員、情況及時通知就近人員監(jiān)視和處理，并跟蹤處理結(jié)果；監(jiān)督安全管理員嚴格履行物資搬運放行手續(xù)深圳市萬科物業(yè)管理有限公司作業(yè)指導(dǎo)文件編勺VKWY7.5.1-A01-04名稱控制中心管理辦法版本C/1第2貞共5M1編制楊建宏更改徐秋莎審核1張躍敏批準張躍敏生效期2005年9月15日4.1.7大廈控制中心值班人員接班時

4、，必須檢查消防控制主機回路、分區(qū)、報警點、故障狀態(tài)及原因，檢查消防聯(lián)動柜監(jiān)控性能及信號燈狀況；消防主機報火警必須立即核實，如屆誤報，及時復(fù)位，如屆真火警，按滅火方案處理；如屆故障應(yīng)及時通知相關(guān)技術(shù)人員盡快處理。4.1.8 控制中心至少有一種有效方式與宿舍安全員及時聯(lián)系，以保證在緊急情況下得到支援；必要時通知上級領(lǐng)導(dǎo)或向社會機構(gòu)求援，同時協(xié)助現(xiàn)場崗位做好現(xiàn)場保護工作，事后及時做好詳細記錄。4.1.9 任何時間，控制中心值班人員不得讓無關(guān)人員在控制中心逗留；作好顧客資料及公司資料的保密工作。4.1.10荔景中心值班人員每天7:00以前收聽新聞及天氣預(yù)報，按規(guī)定時間向各部門發(fā)送當天天氣預(yù)報；荔景控制

5、中心每天22:00-7:00每隔半小時對各管理處呼叫一次，各管理處在收到荔景呼叫后應(yīng)馬上答復(fù)，若某管理處沒有答復(fù)，荔景中心應(yīng)通過電話或其它管理處轉(zhuǎn)呼方式直到與其聯(lián)系上；各管理處在荔景中心呼叫之后15分鐘對管理處所有崗位呼叫一次。4.1.11當荔景中心與某管理處經(jīng)各種渠道無法聯(lián)系上時,應(yīng)丁次日將此信息通知該部門負責(zé)人及公司品質(zhì)管理部負責(zé)人或安委會負責(zé)人，并作好記錄。4.1.12中心負責(zé)人或客戶服務(wù)主管（屆客戶部管理的中心）每月對中心夜間值班狀況至少進行1次檢查，并做好相關(guān)記錄，安全主管、主辦夜間值班期間負責(zé)對中心工作狀況進行監(jiān)督考核。4.2控制中心必備的常用聯(lián)系電話、資料和消防設(shè)備4.2.1控制

6、中心必備的常用聯(lián)系電話：管理處顧客的聯(lián)系電話（注意保密、禁止外泄）、供水、供電、供氣、轄區(qū)派出所、三防指揮部、居委會等部門的聯(lián)系電話以及與相關(guān)政府部門的投訴電話，部門重要設(shè)備廠家或保養(yǎng)單位的聯(lián)系電話，公司內(nèi)部聯(lián)系電話，常用緊急電話。4.2.2控制中心須保存的有關(guān)資料：國務(wù)院頒發(fā)的物業(yè)管理條例、建設(shè)部頒發(fā)的住宅室內(nèi)裝修管理辦法、廣東省物業(yè)管理條例、深圳經(jīng)濟特區(qū)家居裝飾管理規(guī)定、深圳經(jīng)濟特區(qū)市容環(huán)境衛(wèi)生管理條例、深圳經(jīng)濟特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理條例、治安管理處罰條例、深圳經(jīng)濟特區(qū)消防條例、業(yè)主公約、停車場收費標準，有線電視、水、電、煤氣、電話收費標準，市有關(guān)出租屋管理規(guī)定等資料。4.2.3控制中心須配備

7、的防火器材：控制中心應(yīng)配有防火服兩套、滅火器三瓶、應(yīng)急燈、三節(jié)電池手電筒各一把、消防工具箱一個（內(nèi)有：市政消火栓專用工具、消防板手、斧頭、鐵撬、管鉗、鐵錘、鐵案各一把、防蠹面具兩個以及警戒帶、醫(yī)療箱及常用醫(yī)藥、深圳市萬科物業(yè)管理有限公司作業(yè)指導(dǎo)文件編勺VKWY7.5.1-A01-04名稱控制中心管理辦法版本C/1第3頁共5頁編制楊建宏更改徐秋莎審核1張躍敏批準張躍敏生效期2005年9月15日防煙防蠹工具等），大廈須備有兩個或以上的消防工具箱，所有消防設(shè)施、設(shè)備必須保存完好并不得挪做它用。4.4.1.1 4.3對鑰匙的管理（沒有控制中心的由部門指定專人管理）參見鑰匙管理程序4.4監(jiān)視系統(tǒng)及紅外系

8、統(tǒng)的管理4.4.1錄像資料的管理部門負責(zé)人必須對錄像帶所錄內(nèi)容進行控制,錄制重點部位（出入口和通道等）的內(nèi)容；部門負責(zé)人根據(jù)錄像機、錄像帶使用情況決定是否更換，一般情況下錄像帶每兩年更換一次。4.4.1.2 控制中心工作用電腦須加設(shè)分級權(quán)限密碼，密碼按權(quán)限由中心值班人員、設(shè)備責(zé)任人、中心分管負責(zé)人及部門負責(zé)人掌握，相關(guān)人員不得向其他人員泄露電腦密碼。4.4.1.3 控制中心值班人員須掌握電腦使用常識及操作程序。4.4.1.4 控制中心負責(zé)人每天須對前一天錄像資料活晰度、完整性等情況進行抽查，確保錄像資料完整并將檢查情況記錄在工作信息記錄本上。4.4.1.5外部人員要求查看錄像內(nèi)容需報部門負責(zé)人

9、同意，并需由控制中心或安全管理負責(zé)人陪同查看。4.4.1.6非公司人員觀看、借用錄像帶須經(jīng)部門負責(zé)人同意,借用錄像帶必須履行借閱登記手續(xù)，在一周內(nèi)予以歸還。4.4.1.7可能對部門管理及服務(wù)造成重要影響或需保留證據(jù)的錄像內(nèi)容，應(yīng)采用刻錄光盤方式保存兩年。4.4.1.8部門如有多臺錄像機使用，錄像帶應(yīng)有與錄像機對應(yīng)的標識；錄像帶必須保存在防潮，防陽光直曬的地方。4.4.1.9使用錄像帶的部門每臺錄像機配置33盒錄像帶，錄像帶上須有明確的錄制時間標識，33盒錄像帶中一盒標識為“備用”。4.4.1.10除備用錄像帶外，其余32盒錄像帶對應(yīng)編號為1上、1下、2上、2下16上、16下；1上表示上半天使用

10、，1下表示下半天使用，每盒錄像帶的錄制時間設(shè)定為12個小時，每天使用兩盒，每日凌晨零時和每天中午12時更換；32盒錄像帶每月1-16日對應(yīng)使用一遍，17-31日對應(yīng)使用一遍。4.4.1.11使用硬盤做錄像存儲的部門應(yīng)根據(jù)設(shè)備狀況制定相應(yīng)硬盤錄像資料管理操作流程。4.4.1.12使用錄像帶錄制內(nèi)容，保存期限為半個月；使用硬盤錄像存儲至少保存一個星期。4.4.1.13每班次中心接班人員需對硬盤/錄像帶錄制效果進行檢查，并將檢查結(jié)果填寫至交接班記錄中。深圳市萬科物業(yè)管理有限公司作業(yè)指導(dǎo)文件編勺VKWY7.5.1-A01-04名稱控制中心管理辦法版本C/1第4頁共5頁編制楊建宏更改徐秋莎審核1張躍敏批

11、準張躍敏生效期2005年9月15日4.4.2監(jiān)視系統(tǒng)及紅外系統(tǒng)異常的處理4.4.2.1中心須備有監(jiān)控探頭分布活單以及每個顯示器循環(huán)的監(jiān)控鏡頭活單。4.4.2.2值班人員發(fā)現(xiàn)監(jiān)視器監(jiān)視畫面有異常情況發(fā)生的，必須立刻通知相關(guān)崗位人員前往查看，并將結(jié)果記錄在中控室交接班記錄表內(nèi)，異常情況檢查參照紅外報警系統(tǒng)報警的檢查標準；當天接班人員都應(yīng)對同一地點重點關(guān)注。4.4.2.3 值班期間紅外系統(tǒng)報警的，除通知相關(guān)人員認真查看外，無論是否誤報，都必須按要求填寫紅外系統(tǒng)報警記錄表。紅外系統(tǒng)報警記錄表須由中心人員填寫，查看人員必須對報警地點周圍10米范圍內(nèi)的設(shè)備設(shè)施及環(huán)境進行檢查，確定屆誤報的，將情況報給班長再

12、由班長關(guān)閉報警記錄；執(zhí)勤班長對安全員現(xiàn)場檢查進行監(jiān)督，并可視情況對報警地點進行復(fù)查。4.4.2.4 紅夕卜線需每天進行一次測試，測試效果記錄在工作信息記錄本上。4.4.2.5 對安裝有居家報警系統(tǒng)的小區(qū)，每年需上門對業(yè)主使用居家報警系統(tǒng)進行檢測，并進行安全宣傳。4.5對拾遺物品的管理4.5.1公司任一位職員或外包單位員工在管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)拾獲任何物品都必須及時交到管理處，管理處無人值班時交給控制中心值班人員。4.5.2當值人員在收到拾遺物品時，必須將所拾物品進行詳細記錄，并交管理處負責(zé)人確認是一般物品還是貴重物品；一般物品交控制中心保管，貴重物品交管理處出納保管。4.5.3管理處及時張貼拾遺物品

13、啟事通知顧客；貴重物品保留一年無人認領(lǐng)時，由部門負責(zé)人上報公司另行處理；一般物品保留三個月無人認領(lǐng)時，由部門負責(zé)人做出處理。4.5.4顧客認領(lǐng)失物時，須說明失物的內(nèi)容、失物地點和出小其它有效證明后方能在拾遺物品登記表上簽字認領(lǐng)。4.6顧客郵件的管理4.6.1顧客郵件屆丁受國家法律保護的私人財產(chǎn)，不得私自拆毀處理。4.6.2普通郵件由投遞人員直接投入顧客郵箱，當班安全員負責(zé)監(jiān)督；如由管理處代收，相關(guān)接收人員應(yīng)在郵件簽收登記表中登記，并及時通知顧客領(lǐng)取，并記錄通知時間。4.6.3特殊郵件（如特快專遞、包裹等）須簽收的，由控制中心或指定人員與顧客進行確認后負責(zé)郵件的簽收，并在郵件簽收登記表中登記，及

14、時通知顧客領(lǐng)取，并請顧客在郵件簽收登記表中簽字確認。4.6.4接收郵件時，應(yīng)注意郵件有無破損，如有異常應(yīng)及時知會顧客；退回郵件應(yīng)保留郵局回執(zhí)，并在郵件簽收登記表中記錄。深圳市萬科物業(yè)管理有限公司作業(yè)指導(dǎo)文件編PVKWY7.5.1-A01-04名稱控制中心管理辦法版本C/1第5頁共5頁編制楊建宏更改徐秋莎審核張躍敏批準張躍敏生效期2005年9月15日4.7對突發(fā)事件的處理4.7.1小區(qū)大廈發(fā)生突發(fā)事件時，控制中心人員應(yīng)及時作好記錄，與當值現(xiàn)場安全負責(zé)人密切配合，對事發(fā)地點進行錄像監(jiān)控；利用監(jiān)控系統(tǒng)配合現(xiàn)場的搜查、圍堵、信息收集等工作，及時向現(xiàn)場崗位通報信息。4.7.2在突發(fā)事件處理過程中，中心應(yīng)及時向安全/部門負責(zé)人匯報，視情況進行報警；按照統(tǒng)一口徑回復(fù)客戶咨詢。4.7.3事件處理完畢后，應(yīng)完