1、9.醫(yī)患溝通制度醫(yī)患溝通制度為進一步規(guī)范醫(yī)療行為，維護良好的醫(yī)療秩序及廣大醫(yī)護人員的切身利益，特制定本制度：一、溝通時間（一）診前三分鐘溝通醫(yī)師在接診患者前三分鐘，應(yīng)根據(jù)患者的既往病史、現(xiàn)病史、體格檢查、輔助檢查等對疾病做出初步診斷，在此期間接診醫(yī)師應(yīng)與患者或家屬進行溝通，征求患者或家屬意見，爭取患者或家屬對各種醫(yī)療處置的理解，并將溝通內(nèi)容記錄在門診病歷上。如有醫(yī)生助手輔助的治療內(nèi)容或其他醫(yī)師參與的治療內(nèi)容亦要和患者事前溝通。（二）診療時溝通治療中必須和患者解釋操作目的和診療的步驟，注意事項。如果為有創(chuàng)操作一定要取得患者的支持，維護患者的知情同意權(quán)，必要時簽訂治療知情同意書?；颊邽樾『ⅰ⒗夏耆?/p>

2、或智力缺陷人員，需要取得其近親屬、法定監(jiān)護人的同意，并簽署同意書。（三）診療后溝通醫(yī)護人員在患者治療結(jié)束后，要做到診后“六到位”的服務(wù)內(nèi)容，即：告知患者可能出現(xiàn)的感覺及不良反應(yīng)；預(yù)約復(fù)診時間；將治療后注意事項、種植修復(fù)手冊、兒牙護照等發(fā)給患者；發(fā)放宣傳資料隨時聯(lián)系；實行電話隨訪；對于需要至其他診室做進一步診治的患者，需由護士陪同前往。同時回答患者提出的有關(guān)問題，積極為患者做健康宣教。二、溝通的內(nèi)容(-)診療方案的溝通包括1、現(xiàn)病史、既往史;2、體格檢查;3、輔助檢查;4、初步診斷、確定診斷;5、診斷依據(jù):6、鑒別診斷;7、擬行治療方案，對有多種治療方案，需說明利弊以供患者選擇；治療方案要求從口

3、腔全科治療的理念出發(fā)，需包括：牙周情況，咬合情況，顓合關(guān)節(jié)的全面安排及處置。8、初期預(yù)后判斷的說明等。(-)診療過程的溝通醫(yī)護人員應(yīng)向患者或家屬介紹患者的疾病診斷情況、主要治療措施、重要檢查目的及結(jié)果、患者的病情及預(yù)后、某些治療可能引起的嚴重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)治療方式、手術(shù)治療并發(fā)癥及預(yù)防措施、必要時在治療中詳細解釋每一個治療步驟、醫(yī)療藥費情況等經(jīng)常性的溝通，充分聽取患者或家屬的意見或建議,回答患者或家屬提出的問題，增強患者和家屬對治療的信心。醫(yī)護人員要加強對目前醫(yī)學(xué)技術(shù)局限性、風險性的了解，并將其有的放矢地介紹給患者或家屬，使患者和家屬心中有數(shù)，從而爭取他們的理解、支持和配合，保證臨床

4、醫(yī)療工作的順利進行。并將溝通內(nèi)容記載在病歷記錄上。(三)機體狀態(tài)的綜合評估根據(jù)患者的性別、年齡、病史、遺傳因素、所患疾病嚴重程度以及是否患多種疾病等情況，對患者機體狀態(tài)進行綜合評估，判斷疾病預(yù)后及轉(zhuǎn)歸。一、溝通方式（一）椅旁溝通確實落實“診前三分鐘”，仔細詢問病人的相關(guān)情況，經(jīng)過檢查后對病人的病情有所了解，全面掌握患者的需要和治療目的，理解患者的難處，減輕患者的焦慮，把治療計劃和治療中可能出現(xiàn)的問題向病人解釋清楚；了解患者的經(jīng)濟情況，把治療中及治療后會產(chǎn)生的費用告知患者；保護患者的知情同意權(quán)；給患者充分的選擇，努力減少不必要的醫(yī)療糾紛。（二）分級溝通對于普通疾病患者，應(yīng)由責任醫(yī)師在治療時，將患

5、者的病情、治療方案、預(yù)后等詳細情況，與患者或家屬進行溝通；對于疑難、危重患者，責任醫(yī)師需要邀請高年資醫(yī)生或業(yè)務(wù)院長一起進行溝通和制定治療方案，必要時提交疑難病例討論；對于治療風險較大、治療效果不佳及考慮預(yù)后不良的患者，應(yīng)由責任醫(yī)生提出，醫(yī)務(wù)部組織院內(nèi)會診，必要時組織院外會診，并將會診意見及下一步治療方案向患者或家屬說明，征得患者或家屬的同意，在溝通記錄中請患者或家屬簽字確認。必要時上報上一級醫(yī)療主管部門，組織有關(guān)人員與患者家屬進行溝通和律師見證，簽訂醫(yī)療協(xié)議書。（三）隨訪溝通對已接受治療的患者，醫(yī)護人員采取電話、短信隨訪的方式進行溝通，按照隨訪要求在做好記錄。了解病人治療后的恢復(fù)情況及感受，并

6、對治療后用藥、休息等進行康復(fù)指導(dǎo)。四、溝通的方法與技巧（一）溝通方法1、預(yù)防為主的溝通：在醫(yī)療活動過程中，如發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)醫(yī)療風險或醫(yī)療糾紛及投訴苗頭的患者，應(yīng)立即將其作為重點溝通對象，針對性地進行溝通。2、變換溝通者：如責任醫(yī)師與患者或家屬溝通存在困難或有障礙時，應(yīng)換其他醫(yī)務(wù)人員或上級醫(yī)師、院長、醫(yī)務(wù)主任或總監(jiān)與其進行溝通。3、書面溝通：對喪失語言能力或需進行某些特殊檢查、治療、重大手術(shù)的患者，患者或家屬不配合或不理解醫(yī)療行為的，或一些特殊的患者，應(yīng)當采用書面形式進行溝通。4、集體溝通：當下級醫(yī)生對某種疾病的解釋不肯定時，應(yīng)當先請示上級醫(yī)師或與上級醫(yī)師一同集體溝通。5、協(xié)調(diào)統(tǒng)一后溝通：診斷不明

7、或疾病病情惡化時，在溝通前，醫(yī)-醫(yī)之間、醫(yī)-護（助）之間、護（助）-后（助）之間要相互討論，統(tǒng)一認識后由上級醫(yī)師對家屬進行解釋，避免使病人和家屬產(chǎn)生不信任和疑慮的心理。6、實物對照講解溝通：醫(yī)護人員可以利用人體解剖圖譜或?qū)嵨飿吮緦φ罩v解溝通，增加患者或家屬的感性認識，便于患者或家屬對診療過程的理解和支持。（二）溝通技巧1、一個技巧：多聽病人或家屬說幾句，盡量讓病人或家屬宣泄和傾訴，對患者的病情盡可能做出準確解釋。2、二個掌握：掌握病情、檢查結(jié)果和治療情況；掌握患者醫(yī)療費用情況及患者、家屬的社會心理狀況。3、三個留意：留意溝通對象的教育程度、情緒狀態(tài)及對溝通的感受；留意溝通對象對病情的認知程度和

8、對交流的期望值；留意白身的情緒反應(yīng)，學(xué)會白我控制4、四個避免：避免使用刺激對方情緒的語氣、語調(diào)、語句；避免壓抑對方情緒，刻意改變對方的觀點；避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免強求對方立即接受醫(yī)生的意見。（三）溝通記錄每次溝通都應(yīng)在病歷中有詳細的溝通記錄。記錄的內(nèi)容有溝通的時間、地點、參加的醫(yī)護人員及患者或家屬姓名，以及溝通的實際內(nèi)容、溝通結(jié)果，在記錄的結(jié)尾處應(yīng)要求患者或家屬簽署意見并簽名，最后由參加溝通的醫(yī)護人員簽名。五、病種隨訪要求詳見附件附件：病種隨訪要求:術(shù)后回訪時間表及工作內(nèi)容項目第1次回訪第2次回訪第3次回訪第4次回訪第5次回訪潔牙責任人：潔牙師責任人：潔牙師責任人：客服責任人

9、：客服責任人：客服田術(shù)后1天叵1、詢問洗完牙后牙齒有何不舒服。2、告知剛潔完牙會有些不習(xí)慣，解釋某些牙齒牙縫變寬的原因。3、告知洗牙后可能有輕微的酸軟屬正?，F(xiàn)象，建議在潔牙時間|：1周叵1、詢問牙齒有無酸軟，牙齦有無腫痛出血；有無按照正確的刷牙方法刷牙等。時間|：2周|內(nèi)容|:1、滿意度調(diào)查并登記；2、詢問仆有無松動、牙齦有無出血（刷牙時或者咬硬東西時）等。3、如有問題建議復(fù)查及時處理。|時間|：半年內(nèi)容:1、詢問口腔衛(wèi)生情況：2、牙齒有沒有牙結(jié)石及色漬、牙齒有無松動、牙齦有無出血（刷牙時或者咬硬東西時）等。3、預(yù)約洗牙，建議定期潔牙的必要性。時間:1年內(nèi)容：1、詢問近來口腔衛(wèi)生狀況。2、預(yù)約

10、潔牙，告知患者每年潔牙一次的必要性。后24小時內(nèi)不吃太凍、太熱的食物根責任人：醫(yī)生|責任人：客服|責任人：客服責任人：客服責任人：客服管頑術(shù)后1天|時間|:根充后1周|時間|:3個月|時間|：半年時問:1年治內(nèi)容1、詢問做完|內(nèi)容1、詢1可是否有不適|內(nèi)容|：1、牙齒有無疼|內(nèi)容|:1、牙齒有無頊：1、牙齒有無療根管根管治療后有和淌怠度調(diào)查；痛、松動，補牙材料疼痛、松動，補牙疼痛、松動，補牙何不適？2、如不適屬于正常反應(yīng)告知有無松動脫落。材料有無松動脫材料有無松動脫2、有無咬合痛、咬顧客不必擔心，若不適持續(xù)2、有無及時做冠修復(fù)落。2、有無及時做落。合高點等加重及時回我院復(fù)診，并將（若無，則建議

11、修復(fù)，全危修夏（右無，2、有無及時做全冠3、強調(diào)冠修復(fù)的預(yù)顧客情況轉(zhuǎn)告主治醫(yī)生進行告知及時修復(fù)的必要則建議修復(fù)，告知修復(fù)（若無，則建約安排處理，必要時需告知顧性。及時修復(fù)的必要議修復(fù)，告知及時客醫(yī)生的處理辦法。3、建議復(fù)查。性）。修復(fù)的必要性）。3、確定是否有預(yù)約安排3、預(yù)約復(fù)診檢查3、預(yù)約復(fù)診檢查責任人：醫(yī)生|內(nèi)容1、局部有無疼痛、出血。2、囑咐客人要注意休息。3、服藥醫(yī)囑第1次回訪責任人：醫(yī)生時間|術(shù)后1天內(nèi)容|1、局部有無疼痛、出血和腫脹,身體有無發(fā)燒。責任人：醫(yī)生時間：3天內(nèi)容：1、局部有無疼痛或其他不適。2、服藥醫(yī)囑3、確定修復(fù)的時間及方法第2次回訪責任人：醫(yī)生時間內(nèi)容:責任人：客服

12、時間：1個月內(nèi)容：1、拔牙創(chuàng)口是否已經(jīng)恢復(fù)并做滿意度調(diào)查。2、告知患者2-3個月為修復(fù)的最佳時機并告知及時修復(fù)的必要第3次回訪責任人：客服責任人：客服時間：三個月內(nèi)容：1、詢問是否已經(jīng)完成修復(fù)植或鑲牙）。2、預(yù)約復(fù)診。責任人：客服時間：半年/1年內(nèi)容：1、詢問是否（種3、口腔衛(wèi)生宣教建議定期潔牙及口腔檢查第4次回訪責任人：客服已經(jīng)完成修復(fù)（種植或鑲牙）。2、預(yù)約復(fù)診。第5次回訪責任人：客服術(shù)后1周時間：1個月時間：3個月時間：半年1、詢問拔牙創(chuàng)口情內(nèi)容：1、詢問拔牙創(chuàng)口是否已經(jīng)完全長內(nèi)容：詢問近來口腔衛(wèi)生狀況，必要2、服藥醫(yī)囑好，做好滿意度調(diào)查;時預(yù)約復(fù)診檢查。內(nèi)容：1、詢問牙齒有無松動、牙齦

13、有無出血（刷牙時或術(shù)2、囑咐客人要注意休息，不要熬攸和做劇烈運動。3、服藥醫(yī)囑。2、拔牙之前的癥狀是否已經(jīng)緩解等者咬硬東西時）等。2、預(yù)約到院定期潔牙，告知潔牙的重要性正責任人：醫(yī)生責任人：客服|責任人：客服責任人：客服責任人：客服畸或戴托槽1天|時間|：戴托槽后1周|時間|：半年|時間|:正畸完成后時間:正畸后每年|內(nèi)容|1、是否有小內(nèi)容:1、做好滿意度調(diào)查內(nèi)容:1、詢問適應(yīng)情內(nèi)1：1、詢問矯正一次適并記錄；況；效果，內(nèi)閣:1、是否堅持2、醫(yī)囑2、詢問托槽是否刮嘴，告知2、注意口腔保健方2、注意口腔保潔方佩戴保持器，矯正顧客如果刮嘴用正畸蠟涂抹法；法；是否有反彈；刮嘴處；疼痛是否減輕，告3、

14、提醒定期復(fù)診3、提醒堅持佩戴保2、口腔保健方法及知顧客稍微是酸疼屬于正常于寸命，注意事項；情況，第一周適應(yīng)期主要吃3、預(yù)約顧客上門定軟食。如情況嚴重者及時安期潔牙，告知定期排復(fù)診。告知顧客正畸期間潔牙的重要性。責任人：醫(yī)生時間：術(shù)后1天匠1、詢問是否疼痛、出血明顯，及其它不適。癥狀輕微屬于正?，F(xiàn)象，若情況嚴重，請顧客及時復(fù)診。2、囑咐顧客10日后復(fù)診拆線。3、若有任何疑問或不適可致電醫(yī)生。注意事項，并要求顧客一定按照預(yù)約復(fù)診時間復(fù)診。責任人：客服時聞:種植后1周巨1、顧客滿意度調(diào)查記錄；2、詢問種植區(qū)傷口愈合情況，是否疼痛，或有其它不適。3、囑咐顧客2個月后復(fù)診，檢查是否能進行二期手術(shù)。責任人

15、：醫(yī)生匝:II期戴牙后3日同:1、詢問顧客是否酸痛或出現(xiàn)白發(fā)痛，牙齦是否疼痛。2、臨時牙是否脫落，是否咀嚼不舒服。3、若有任何疑問或不適可致電醫(yī)生。責任人：客服叫：戴牙后7天不:1、顧客滿意度調(diào)查；2、詢問顧客戴牙后是否出現(xiàn)疼痛、咀嚼不適，易嵌塞食物。3、囑咐顧客3個月后復(fù)診，檢查修復(fù)體。4、若有任何疑問或不適可致電醫(yī)生。責任人：客服而：戴牙后每3內(nèi)：3個月-半年內(nèi)容1、詢問顧客修復(fù)體情況，是否出現(xiàn)咀嚼疼痛，牙齦出血，易嵌塞食物。2、預(yù)約顧客上門檢查修復(fù)體3、定期潔治及牙周維護第1次回訪第2次回訪第3次回訪第4次回訪第5次回訪目修責任人：醫(yī)生一復(fù)可戴牙后3天內(nèi)容j1、詢問顧客是否酸痛或出現(xiàn)白發(fā)

16、痛，牙齦是否疼痛。2、臨時牙是否脫落，是否咀嚼不舒服。3、若有任何疑問或不適可致電醫(yī)生。責任人：客服頃戴牙后7天四：1、顧客滿意度調(diào)查;2、詢問顧客戴牙后是否出現(xiàn)疼痛、咀嚼不適，易嵌塞食物。3、囑咐顧客3個月后復(fù)診,檢查修復(fù)體。4、若有任何疑問或不適可致電醫(yī)生。責任人：客服|時間|：3個月皿：1、詢問顧客修復(fù)體情況，是否出現(xiàn)咀嚼疼痛，牙齦出血，易嵌塞食物。2、預(yù)約顧客上門檢查修復(fù)體責任人：客服|時間|：6個月內(nèi)容|:1、詢問顧客修復(fù)體情況，是否出現(xiàn)咀嚼疼痛，牙齦出血，食物嵌塞情況；2、預(yù)約復(fù)查，建議定期潔牙。責任人：客服時間|：每六個月-1年回：1、詢問假牙使用的情況。2、詢問假牙有無松動、有

17、無崩瓷等。3、詢問牙齦有無紅腫出血，牙齦有無4、預(yù)約復(fù)查，定期補責任人：醫(yī)生牙H術(shù)后i天責任人：客服麗:1周責任人：客服時間I：3個月責任人：客服時間I：6個月潔牙責任人：客服時苛:每6個月內(nèi)容1、咬合是否后局點2、是古酸軟，咀嚼是否有力3、有無冷熱刺激痛；4、若有不適請觀察一至兩周，若癥狀明顯暫不用該牙咀嚼，必要時及時來復(fù)查；內(nèi)容1、不適癥狀是否緩解，咀嚼是否有力并做淌息度調(diào)查；2、若無不適請定期檢查。3、若仍有不適，約復(fù)診調(diào)改或重補，并申明督卜或調(diào)改免費。內(nèi)容:1、充填物是否松動或脫落2、咀嚼是否習(xí)慣。內(nèi)容:1、充填物是否松動或脫落2、咀嚼是否習(xí)慣。3、預(yù)約復(fù)查，定期潔牙。內(nèi)容：建議每年定期檢查，定期潔牙?；卦L職責分工序號責任部門工作事項工作職責1電網(wǎng)咨詢未到院回訪；提刃到院率；2現(xiàn)場咨詢到院未成交回訪；（無現(xiàn)場咨詢的分店由前臺回訪），現(xiàn)場要求當月完成200個有效回訪，不包括無接聽回訪提升成交率；3醫(yī)生/護士治療術(shù)后第一天、第七天回訪；提升信任度；4前臺第二天的復(fù)診顧客電話提醒；跟蹤復(fù)診到院；5客服部電網(wǎng)2個月沒回訪跟蹤記錄，現(xiàn)個月沒跟蹤回訪記錄，林度調(diào)查，3個月、6個月、12個月等定期回訪，渠道的上門預(yù)約回訪等；二次開發(fā)