1、來自資料搜索網(wǎng)() 海量資料下載 Quality Care之之DCRC簡介簡介 DCRC抱怨處理流程抱怨處理流程 團(tuán)隊(duì)建設(shè)（溝通技巧）團(tuán)隊(duì)建設(shè)（溝通技巧） 人際關(guān)系的處理人際關(guān)系的處理 Quality Care概論概論 DCRC的功能的功能 DCRC的職責(zé)的職責(zé) DCRC對十二項(xiàng)關(guān)鍵流程的支持對十二項(xiàng)關(guān)鍵流程的支持 一次修好一次修好 準(zhǔn)時(shí)和專業(yè)準(zhǔn)時(shí)和專業(yè) 持續(xù)和可靠持續(xù)和可靠 方便客戶方便客戶 理解客戶需求理解客戶需求 目錄式報(bào)價(jià)目錄式報(bào)價(jià) 清晰的解釋清晰的解釋 跟蹤服務(wù)跟蹤服務(wù) 積極反應(yīng)積極反應(yīng)QualityCare3. 目錄報(bào)價(jià)/提供顧客價(jià)格承諾4顧客關(guān)懷5. 工作排程6. 零件預(yù)先撿料7

2、. 工單處理與品控10. 維修后回訪9. 提供信息及交車8. 完工及結(jié)算2. 互動(dòng)式接待流程0. 主動(dòng)客戶接觸11. 問題處理與預(yù)防1.預(yù)約制度Tuesday 22 July 97 07:45 08:00 08:15 08:30 08:45 09:0007:45 08:00 08:15 08:30 08:45 09:00服務(wù)服務(wù)2000的的12項(xiàng)關(guān)鍵流程項(xiàng)關(guān)鍵流程什么是什么是5S2. 整頓整頓3. 清掃清掃4. 紀(jì)律紀(jì)律5. 素養(yǎng)素養(yǎng)1. 整理整理什么是什么是DCRC經(jīng)銷商客戶關(guān)系中心什么是什么是 福特的全球策略福特的全球策略 40多個(gè)國家和地區(qū)，多個(gè)國家和地區(qū)，2000多個(gè)經(jīng)銷商多個(gè)經(jīng)銷商

3、提高生產(chǎn)效率和獲利能力提高生產(chǎn)效率和獲利能力 贏得長期的業(yè)務(wù)領(lǐng)先地位贏得長期的業(yè)務(wù)領(lǐng)先地位為什么要做為什么要做1. Clearing Up十二項(xiàng)關(guān)鍵流程為什么要做為什么要做 DCRC 簡介簡介 經(jīng)銷商客戶關(guān)系中心經(jīng)銷商客戶關(guān)系中心客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷服務(wù)跟蹤服務(wù)跟蹤處理客戶問題處理客戶問題保持和發(fā)展客戶關(guān)系保持和發(fā)展客戶關(guān)系促進(jìn)新車、服務(wù)和零配件銷售促進(jìn)新車、服務(wù)和零配件銷售DCRC的工作內(nèi)容的工作內(nèi)容客 戶 服 務(wù) 期 望客 戶 服 務(wù) 期 望方便的服務(wù)方便的服務(wù)對我的服務(wù)需求表示真正的關(guān)心對我的服務(wù)需求表示真正的關(guān)心一次修好一次修好提供代步工具提供代步工具完美的客戶服務(wù)意味著達(dá)到和超過客戶期望

4、：完美的客戶服務(wù)意味著達(dá)到和超過客戶期望：及時(shí)、專業(yè)的服務(wù)及時(shí)、專業(yè)的服務(wù)清晰、完整的服務(wù)解釋清晰、完整的服務(wù)解釋在合適的時(shí)間內(nèi)回訪在合適的時(shí)間內(nèi)回訪對客戶的問題作出積極的反應(yīng)對客戶的問題作出積極的反應(yīng)客 戶 服 務(wù) 期 望客 戶 服 務(wù) 期 望提高客戶忠誠度、美譽(yù)度提高客戶忠誠度、美譽(yù)度 以及新的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)以及新的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)更有效地利用資源更有效地利用資源整合、更新和保存客戶資料整合、更新和保存客戶資料加強(qiáng)各部門間的溝通加強(qiáng)各部門間的溝通 潛 在 利 益潛 在 利 益建立和發(fā)展客戶關(guān)系建立和發(fā)展客戶關(guān)系處理客戶問題處理客戶問題客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷服務(wù)后回訪服務(wù)后回訪促進(jìn)銷售促進(jìn)銷售DCRC的職責(zé)的職

5、責(zé)辦理車主活動(dòng)客戶休息室的關(guān)懷銷售的地區(qū)活動(dòng)售后的服務(wù)活動(dòng)車主俱樂部的組織等等平面廣告促銷廣告公關(guān)活動(dòng)銷售問卷回訪售后問卷回訪回訪后反饋改進(jìn)的措施新車咨詢服務(wù)咨詢零配件與附件咨詢索賠咨詢收集客戶資料了解抱怨原因與銷售部門共同處理抱怨與服務(wù)部門共同處理抱怨DCRC客戶客戶關(guān)懷關(guān)懷廣告廣告促銷促銷3日內(nèi)日內(nèi)回訪回訪咨詢咨詢服務(wù)服務(wù)抱怨抱怨處理處理DCRC的職責(zé)的職責(zé)DCRC的設(shè)施的設(shè)施單獨(dú)的工作區(qū)域單獨(dú)的工作區(qū)域?qū)Ｂ殕T工專職員工通訊設(shè)施電腦系統(tǒng)通訊設(shè)施電腦系統(tǒng)DCRC的功能的功能和客戶建立相互信任和客戶建立相互信任從客戶角度建立和管理客戶接觸流程從客戶角度建立和管理客戶接觸流程對銷售、零件和服務(wù)業(yè)

6、務(wù)提供支持對銷售、零件和服務(wù)業(yè)務(wù)提供支持DCRCDCRC經(jīng)理經(jīng)理被授權(quán)解決客戶問題被授權(quán)解決客戶問題市場協(xié)調(diào)市場協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)與客戶的聯(lián)系協(xié)調(diào)與客戶的聯(lián)系數(shù)據(jù)錄入數(shù)據(jù)錄入建立、維護(hù)資料庫建立、維護(hù)資料庫客戶服務(wù)客戶服務(wù)引導(dǎo)客戶和獲得客戶信引導(dǎo)客戶和獲得客戶信息息DCRC的功能的功能DCRC 對十二項(xiàng)關(guān)鍵流程的支持對十二項(xiàng)關(guān)鍵流程的支持主動(dòng)客戶接觸主動(dòng)客戶接觸客戶預(yù)約制度客戶預(yù)約制度客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷服務(wù)后回訪服務(wù)后回訪問題解決與預(yù)防問題解決與預(yù)防3. 目錄報(bào)價(jià)/提供顧客價(jià)格承諾4顧客關(guān)懷5. 工單排程6. 零件預(yù)先撿料7. 工單處理與品控10. 維修后回訪9. 提供信息及交車8. 完工和結(jié)算2. 互動(dòng)

7、式接待流程0. 主動(dòng)客戶接觸11. 問題處理與預(yù)防1.預(yù)約制度Tuesday 22 July 97 07:45 08:00 08:15 08:30 08:45 09:0007:45 08:00 08:15 08:30 08:45 09:00顧客顧客 客戶在市場上尋找服務(wù)時(shí)，就開始接觸客戶在市場上尋找服務(wù)時(shí)，就開始接觸 盡量獲取信息盡量獲取信息 主動(dòng)聯(lián)系客戶主動(dòng)聯(lián)系客戶 記錄客戶反應(yīng)記錄客戶反應(yīng) 如果客戶決定來，則預(yù)約時(shí)間如果客戶決定來，則預(yù)約時(shí)間 提高客戶數(shù)量提高客戶數(shù)量 提高服務(wù)水準(zhǔn)提高服務(wù)水準(zhǔn) 更好地服務(wù)客戶，提高公司收益更好地服務(wù)客戶，提高公司收益3. 目錄報(bào)價(jià)/提供顧客價(jià)格承諾4顧客關(guān)

8、懷5. 工單排程6. 零件預(yù)先撿料7. 工單處理與品控10. 維修后回訪9. 提供信息及交車8. 完工和結(jié)算2. 互動(dòng)式接待流程0. 主動(dòng)客戶接觸11. 問題處理與預(yù)防1.預(yù)約制度Tuesday 22 July 97 07:45 08:00 08:15 08:30 08:45 09:0007:45 08:00 08:15 08:30 08:45 09:00顧客顧客 專職的人打電話給客戶專職的人打電話給客戶 提供兩個(gè)時(shí)間客戶選擇提供兩個(gè)時(shí)間客戶選擇 記錄：記錄：-客戶的詳細(xì)情況客戶的詳細(xì)情況 - -車輛的詳細(xì)情況車輛的詳細(xì)情況 - -客戶要求客戶要求 使用事先準(zhǔn)備好的客戶預(yù)約單使用事先準(zhǔn)備好的客

9、戶預(yù)約單 將潛在客戶訊息告訴銷售部將潛在客戶訊息告訴銷售部 準(zhǔn)備歡迎板準(zhǔn)備歡迎板 確保以正確的方式處理每個(gè)電話確保以正確的方式處理每個(gè)電話 贏取更多的客戶贏取更多的客戶 提高效率，提高效率，分散工作負(fù)荷分散工作負(fù)荷 更多時(shí)間和每個(gè)客戶接觸更多時(shí)間和每個(gè)客戶接觸 進(jìn)行個(gè)人特色的接待，進(jìn)行個(gè)人特色的接待，顯示出服務(wù)的專業(yè)性顯示出服務(wù)的專業(yè)性3. 目錄報(bào)價(jià)/提供顧客價(jià)格承諾4客戶關(guān)懷5. 工單排程6. 零件預(yù)先撿料7. 工單處理與品控10. 維修后回訪9. 提供信息及交車8. 完工和結(jié)算2. 互動(dòng)式接待流程0. 主動(dòng)客戶接觸11. 問題處理與預(yù)防1.預(yù)約制度Tuesday 22 July 97 07

10、:45 08:00 08:15 08:30 08:45 09:0007:45 08:00 08:15 08:30 08:45 09:00顧客顧客 休息室休息室標(biāo)識(shí)明顯易找標(biāo)識(shí)明顯易找 提供：提供： - - 點(diǎn)心、飲料點(diǎn)心、飲料 - - 兒童活動(dòng)場所兒童活動(dòng)場所 提供客戶提供客戶有用的信息有用的信息 確保客戶活動(dòng)方便確保客戶活動(dòng)方便 提供周圍公共交通信息提供周圍公共交通信息 使客戶滿意，讓他們在等待時(shí)盡可能舒適使客戶滿意，讓他們在等待時(shí)盡可能舒適 減少客戶的不便減少客戶的不便 升級(jí)銷售機(jī)會(huì)升級(jí)銷售機(jī)會(huì)3. 目錄報(bào)價(jià)/提供顧客價(jià)格承諾4客戶關(guān)懷5. 工單排程6. 零件預(yù)先撿料7. 工單處理與品控1

11、0. 服務(wù)后回訪9. 提供信息及交車8. 完工和結(jié)算2. 互動(dòng)式接待流程0. 主動(dòng)客戶接觸11. 問題處理與預(yù)防1.預(yù)約制度Tuesday 22 July 97 07:45 08:00 08:15 08:30 08:45 09:0007:45 08:00 08:15 08:30 08:45 09:00顧客顧客 維修后維修后三日內(nèi)回訪三日內(nèi)回訪 由中立人士調(diào)查客戶滿意度由中立人士調(diào)查客戶滿意度 1 1天內(nèi)三次嘗試天內(nèi)三次嘗試和客戶接觸，直到成功；否則，郵寄跟蹤卡和客戶接觸，直到成功；否則，郵寄跟蹤卡 記錄回訪結(jié)果，記錄回訪結(jié)果，返回至服務(wù)經(jīng)理處返回至服務(wù)經(jīng)理處 傳遞信息傳遞信息至相關(guān)責(zé)任人，盡快

12、給客戶反饋至相關(guān)責(zé)任人，盡快給客戶反饋 表示你對客戶有長遠(yuǎn)的興趣表示你對客戶有長遠(yuǎn)的興趣 客戶的反饋客戶的反饋有助于采取補(bǔ)救措施及繼續(xù)提高服務(wù)有助于采取補(bǔ)救措施及繼續(xù)提高服務(wù) 快速解決客戶關(guān)心的問題快速解決客戶關(guān)心的問題3. 目錄報(bào)價(jià)/提供顧客價(jià)格承諾4客戶關(guān)懷5. 工單排程6. 零件預(yù)先撿料7. 工單處理與品控10. 服務(wù)后回訪9. 提供信息及交車8. 完工和結(jié)算2. 互動(dòng)式接待流程0. 主動(dòng)客戶接觸11. 問題的解決 與預(yù)防1.預(yù)約制度Tuesday 22 July 97 07:45 08:00 08:15 08:30 08:45 09:0007:45 08:00 08:15 08:30

13、08:45 09:00顧客顧客 對顧慮盡可能馬上解決。如果無法辦到，應(yīng)告知客戶誰會(huì)在何對顧慮盡可能馬上解決。如果無法辦到，應(yīng)告知客戶誰會(huì)在何時(shí)聯(lián)系他們，以解決這些顧慮。時(shí)聯(lián)系他們，以解決這些顧慮。 不管有沒有解決，都應(yīng)填寫回訪表、投訴表并交給市場協(xié)調(diào)員。不管有沒有解決，都應(yīng)填寫回訪表、投訴表并交給市場協(xié)調(diào)員。 市場協(xié)調(diào)員市場協(xié)調(diào)員分析并采取行動(dòng)防止同樣的顧慮再次發(fā)生。分析并采取行動(dòng)防止同樣的顧慮再次發(fā)生。 發(fā)現(xiàn)進(jìn)一步提高服務(wù)的地方。發(fā)現(xiàn)進(jìn)一步提高服務(wù)的地方。 保證客戶抱怨被很快解決，保證客戶抱怨被很快解決，令客戶滿意。令客戶滿意。 提高管理流程，提高管理流程，避免同樣的問題再次發(fā)生。避免同樣的

14、問題再次發(fā)生。 確保客戶滿意，確?？蛻魸M意，提高其忠誠度。提高其忠誠度。 DCRC運(yùn)作流程運(yùn)作流程銷售銷售1.CRC 列出潛列出潛在顧客名單在顧客名單2.3.市場活動(dòng)市場活動(dòng)傳遞給傳遞給DCRCDCRC于于48小時(shí)之內(nèi)小時(shí)之內(nèi)反饋給反饋給CRCCRC 輸入輸入數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫CRC 追蹤追蹤 DCRC否否是是1.CRC 接獲顧接獲顧客投訴客投訴2.電子商務(wù)電子商務(wù)3.質(zhì)量調(diào)查跟質(zhì)量調(diào)查跟蹤蹤1.DCRC 與顧與顧客聯(lián)絡(luò)，處理客聯(lián)絡(luò)，處理投訴投訴2.及時(shí)反饋電及時(shí)反饋電子商務(wù)子商務(wù) / 質(zhì)量質(zhì)量調(diào)查跟蹤結(jié)果調(diào)查跟蹤結(jié)果給長安福特給長安福特CRC回訪客戶，回訪客戶，確認(rèn)其是否確認(rèn)其是否滿意滿意?CRC

15、 向顧向顧客致謝，客致謝，結(jié)案。結(jié)案。否否是是DCRC運(yùn)作流程運(yùn)作流程服務(wù)服務(wù) 顧客流失原因顧客流失原因 以正面的態(tài)度對待顧客的投訴以正面的態(tài)度對待顧客的投訴 處理投訴的手法處理投訴的手法 預(yù)防投訴產(chǎn)生預(yù)防投訴產(chǎn)生68% 應(yīng)對顧客的方法與他們的需求無關(guān)應(yīng)對顧客的方法與他們的需求無關(guān)32% 其他的原因其他的原因他們會(huì)把不滿通過其他的人他們會(huì)把不滿通過其他的人傳給你傳給你.請請 樂樂 于于 接接 受受 抱抱 怨怨！實(shí)質(zhì)品質(zhì)實(shí)質(zhì)品質(zhì)產(chǎn)品品質(zhì)產(chǎn)品品質(zhì)思想品質(zhì)思想品質(zhì)服務(wù)品質(zhì)服務(wù)品質(zhì)購買前的期望購買前的期望購買過程感受購買過程感受購買后評(píng)估購買后評(píng)估總體服務(wù)品質(zhì)總體服務(wù)品質(zhì)- 品牌吸引品牌吸引- 購買體

16、驗(yàn)購買體驗(yàn)- 售后服務(wù)售后服務(wù)+不被尊重不被尊重不平等待遇不平等待遇被騙的感覺被騙的感覺心理不平衡心理不平衡不回避并找出原因不回避并找出原因正視投訴正視投訴追根究底追根究底必要時(shí)讓上司能參與了解，必要時(shí)讓上司能參與了解，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題解決問題建立建立投訴處理投訴處理正確流程與機(jī)制正確流程與機(jī)制為處理投訴為處理投訴設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)前事不忘，后事之師前事不忘，后事之師運(yùn)用人際溝通及卓越的服務(wù)流程運(yùn)用人際溝通及卓越的服務(wù)流程目的是目的是滿足顧客的需要，減少抱怨?jié)M足顧客的需要，減少抱怨針對不滿意的顧客，必須針對不滿意的顧客，必須采取行動(dòng)采取行動(dòng)使他們滿意使他們滿意收集原始資料收集原始資料仔細(xì)

17、傾聽仔細(xì)傾聽表示關(guān)心表示關(guān)心收集詳細(xì)的資料和證據(jù)收集詳細(xì)的資料和證據(jù)使抱怨團(tuán)體使抱怨團(tuán)體/顧客滿意顧客滿意感謝抱怨團(tuán)體感謝抱怨團(tuán)體/顧客顧客需需聽完對方的不滿意見聽完對方的不滿意見不要感情用事不要感情用事勿要傷害顧客的自尊心勿要傷害顧客的自尊心必要時(shí)，改變?nèi)?、地方、場所必要時(shí)，改變?nèi)恕⒌胤?、場所第一時(shí)間處理第一時(shí)間處理不逃避，不逃避，要面對現(xiàn)實(shí)要面對現(xiàn)實(shí)外表外表身體語言身體語言語氣、語調(diào)語氣、語調(diào)表情表情自然放松自然放松微笑自然輕松微笑自然輕松交談或傾聽時(shí)保持眼神交流交談或傾聽時(shí)保持眼神交流動(dòng)作動(dòng)作放松，有自我控制放松，有自我控制表情表情緊張、嚴(yán)肅緊張、嚴(yán)肅沒有微笑，即使有也很勉強(qiáng)沒有微笑，即

18、使有也很勉強(qiáng)交談或傾聽時(shí)無眼神交流交談或傾聽時(shí)無眼神交流動(dòng)作動(dòng)作緊張、匆忙緊張、匆忙 問題（口到）問題（口到） 傾聽（耳到）傾聽（耳到） 觀察（眼到）觀察（眼到） 調(diào)整（心到）調(diào)整（心到） 建議（手到）建議（手到） 讓顧客把怒氣發(fā)泄出來讓顧客把怒氣發(fā)泄出來向顧客表示你支持他向顧客表示你支持他告訴顧客你將采取的補(bǔ)救措施告訴顧客你將采取的補(bǔ)救措施立即實(shí)施立即實(shí)施補(bǔ)救措施補(bǔ)救措施再次聯(lián)系顧客，解釋問題已經(jīng)如何得到解決再次聯(lián)系顧客，解釋問題已經(jīng)如何得到解決 最高的處理投訴最高的處理投訴在投訴發(fā)生之前，就能預(yù)防在投訴發(fā)生之前，就能預(yù)防 使客戶無投訴發(fā)生使客戶無投訴發(fā)生 客戶層將會(huì)把您當(dāng)成知心朋友客戶層將

19、會(huì)把您當(dāng)成知心朋友洞察先機(jī)洞察先機(jī)創(chuàng)創(chuàng)造造預(yù)防預(yù)防 =顧客高滿意度的服務(wù)品質(zhì)顧客高滿意度的服務(wù)品質(zhì)延延續(xù)續(xù)可靠可靠反應(yīng)反應(yīng)能力能力接近接近禮貌禮貌溝通溝通信任信任安全安全了解了解有形有形 雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍是達(dá)到或超越顧客期望之基礎(chǔ)是達(dá)到或超越顧客期望之基礎(chǔ) 不作過度之承諾不作過度之承諾 設(shè)定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 必要時(shí)，堅(jiān)持原則必要時(shí)，堅(jiān)持原則 運(yùn)用將心比心法，可使顧客得到信任運(yùn)用將心比心法，可使顧客得到信任 定期電訪或親訪定期電訪或親訪 關(guān)懷卡及生日卡的寄發(fā)關(guān)懷卡及生日卡的寄發(fā) 車子資訊的定期提供車子資訊的定期提供 相關(guān)促銷通知相關(guān)促銷通知1. 及時(shí)回應(yīng)及時(shí)回應(yīng)2. 讓顧

20、客了解事情的進(jìn)展讓顧客了解事情的進(jìn)展3. 強(qiáng)調(diào)你可以做些什么強(qiáng)調(diào)你可以做些什么4. 如果可能，請顧客到一個(gè)較安靜的場所如果可能，請顧客到一個(gè)較安靜的場所5. 不要挑戰(zhàn)顧客不要挑戰(zhàn)顧客6. 不要試圖在爭執(zhí)中獲勝不要試圖在爭執(zhí)中獲勝7. 讓顧客發(fā)泄不滿情緒讓顧客發(fā)泄不滿情緒8. 尋求某些共識(shí)尋求某些共識(shí)9. 將規(guī)則和政策作為利益來陳述將規(guī)則和政策作為利益來陳述DCRC的抱怨處理流程的抱怨處理流程處理結(jié)果處理結(jié)果不不滿滿意意CAFCRC3日內(nèi)回訪抱怨日內(nèi)回訪抱怨面對面抱怨面對面抱怨電話抱怨電話抱怨書信抱怨書信抱怨銷售銷售售后售后DCRC經(jīng)理經(jīng)理銷 售 經(jīng) 理銷 售 經(jīng) 理銷 售 顧 問銷 售 顧 問

21、DCRC專員專員DCRC經(jīng)理經(jīng)理服 務(wù) 經(jīng) 理服 務(wù) 經(jīng) 理服 務(wù) 專 員服 務(wù) 專 員DCRC專員專員處理結(jié)果處理結(jié)果不不滿滿意意CAF地區(qū)經(jīng)理地區(qū)經(jīng)理經(jīng)銷商總經(jīng)理經(jīng)銷商總經(jīng)理銷售或售后大區(qū)經(jīng)理銷售或售后大區(qū)經(jīng)理CAF、CRC公關(guān)部或公關(guān)部或法律顧問法律顧問仍不滿意仍不滿意仍不滿意仍不滿意結(jié)案結(jié)案電話關(guān)懷電話關(guān)懷信函感謝信函感謝滿意滿意滿意滿意沒有一次交易的顧客沒有一次交易的顧客只有終生的顧客！只有終生的顧客！ 使用建設(shè)性交流技巧與同事交往使用建設(shè)性交流技巧與同事交往 使用建設(shè)性交流技巧與顧客交往使用建設(shè)性交流技巧與顧客交往 激發(fā)服務(wù)積極性激發(fā)服務(wù)積極性承認(rèn)承認(rèn)“我們已不能再供應(yīng)該配件了”針

22、對問題針對問題“我們?nèi)绾蝸斫鉀Q這個(gè)問題”具體明確具體明確“上星期有3個(gè)客戶回來返修”坦誠和公開坦誠和公開“那個(gè)客戶真煩死我了。”傾聽和交談傾聽和交談“你看這事我們該怎么辦？”推諉推諉“對不起。福特告訴說我們不能再貯備這種配件了。我也不知道為什么?！贬槍€(gè)人針對個(gè)人“這都賴你”泛泛而論泛泛而論“客戶總回來投訴維修部“誤導(dǎo)和回避誤導(dǎo)和回避”我沒事。他沒煩我，我挺好的?！皢畏?jīng)Q斷單方?jīng)Q斷”這事我們得這么辦“而不是而不是而不是而不是而不是而不是而不是而不是而不是而不是激發(fā)自己和他人的積極性激發(fā)自己和他人的積極性影響影響影響影響影響影響影響影響影響影響工作表現(xiàn)工作表現(xiàn)家中或工作家中或工作中遇到困難中遇到

23、困難 積極性積極性行為行為態(tài)度態(tài)度1. 提高客戶忠誠度提高客戶忠誠度2. 促使客戶還來你的維修中心促使客戶還來你的維修中心3. 增加維修中心的業(yè)務(wù)增加維修中心的業(yè)務(wù)4. 促使客戶向朋友推介你和你的維修中心促使客戶向朋友推介你和你的維修中心5. 化解緊張氣氛化解緊張氣氛6. 使你工作更輕松使你工作更輕松 解讀及使用身體語言解讀及使用身體語言 客戶問題的處理步驟與技巧客戶問題的處理步驟與技巧 有效的溝通技巧有效的溝通技巧l 面部表情面部表情 看起來很煩 沒有笑容 老是看表l 言詞言詞 使用消極的字眼 批評(píng)維修中心 使用侮辱性的語言l 非語言信息非語言信息 來回走動(dòng) 總是四處張望 雙臂抱在胸前l(fā) 聲

24、調(diào)聲調(diào) 大聲 說話急促 音調(diào)較高雙手放成塔狀雙手放成塔狀自信自信（不是盲目自大）（不是盲目自大）雙手交叉雙手交叉焦慮、受約束的焦慮、受約束的手摸鼻子手摸鼻子懷疑懷疑手指成手指成“L”狀靠著下巴狀靠著下巴 挑剔地評(píng)價(jià)挑剔地評(píng)價(jià)嘴巴鼓起嘴巴鼓起思考，不愿發(fā)言思考，不愿發(fā)言雙臂舉起，雙手交叉雙臂舉起，雙手交叉 持保留意見，持保留意見， 有防御思想有防御思想身體前傾身體前傾我準(zhǔn)備好了我準(zhǔn)備好了雙臂雙臂/雙腿交叉雙腿交叉自我封閉、不信服他人自我封閉、不信服他人朝后靠朝后靠 自信，有優(yōu)越感自信，有優(yōu)越感撿線頭的姿勢撿線頭的姿勢不贊成不贊成抗拒、厭煩抗拒、厭煩雙手放口袋里雙手放口袋里,大拇指在外大拇指在外

25、看管人的架勢看管人的架勢 主導(dǎo)型的姿勢主導(dǎo)型的姿勢雙臂張開雙臂張開坦誠坦誠真誠真誠愿和解愿和解靠著桌子靠著桌子 權(quán)威權(quán)威 投入投入靠著門或墻靠著門或墻不受威脅不受威脅不拘禮節(jié)不拘禮節(jié)歸屬感歸屬感雙手交叉放在腹部雙手交叉放在腹部自我控制狀態(tài)自我控制狀態(tài)緊張緊張1. 對給顧客帶來任何不便表示道歉對給顧客帶來任何不便表示道歉2. 詢問問題以詢問問題以3. 概括你對問題的理解概括你對問題的理解4. 5. 并做得更好并做得更好6. 確保客戶滿意確?？蛻魸M意保持積極的態(tài)度保持積極的態(tài)度l 微笑l 招呼并問候客戶l 詢問客戶你可以怎樣幫助他l 表示同情客戶的處境l 使用恰當(dāng)?shù)纳眢w語言l 與客戶進(jìn)行適當(dāng)?shù)哪抗?/p>

26、接觸讓客戶說話讓客戶說話l 不要打斷客戶的話l 全神關(guān)注客戶l 留心客戶說的每一句話l 記下要點(diǎn)以平和而專業(yè)的方式對客戶講話以平和而專業(yè)的方式對客戶講話l 設(shè)法使客戶平靜下來l 對給客戶帶來任何不便表示道歉l 如果局面看上去要失控，將客戶帶到一個(gè)安靜的地方單獨(dú)交談將客戶滿意作為自己的目標(biāo)將客戶滿意作為自己的目標(biāo)l 感謝客戶找你幫他解決問題l 對客戶采取積極的態(tài)度l 告訴客戶你能幫什么忙l 與客戶一道解決問題l 如有必要，請你的經(jīng)理一起解決問題 將全部將全部注意力集中注意力集中于客戶于客戶 作出反應(yīng)作出反應(yīng)，讓客戶知道你正在聽，讓客戶知道你正在聽 關(guān)注相關(guān)信息關(guān)注相關(guān)信息 檢查你對要點(diǎn)的理解檢查

27、你對要點(diǎn)的理解 弄清楚不明白的地方弄清楚不明白的地方 回答回答客戶提出的所有問題客戶提出的所有問題 設(shè)身處地為客戶著想設(shè)身處地為客戶著想 概括客戶的陳述及下一步驟概括客戶的陳述及下一步驟消極傾聽者與積極傾聽者的比較消極傾聽者與積極傾聽者的比較消極傾聽者消極傾聽者積極傾聽者積極傾聽者L L 沒有真的專心傾聽沒有真的專心傾聽 努力專心傾聽努力專心傾聽L 如果講話者的講話方式如果講話者的講話方式 令人不快就不聽令人不快就不聽 即使講話者的講話方式不好，也努力傾聽即使講話者的講話方式不好，也努力傾聽, , 把注意力集中在事實(shí)上把注意力集中在事實(shí)上L L 不聽取全部情況不聽取全部情況 在講話者說完全部情況前，不作任何結(jié)論在講話者說完全部情況前，不作任何結(jié)論L L 糾纏許多不相干的事實(shí)糾纏許多不相干的事實(shí) 仔細(xì)傾聽主要事實(shí)并對其進(jìn)行整理仔細(xì)傾聽主要事實(shí)并對其進(jìn)行整理, , 對了解的情況進(jìn)行概括總結(jié)對了解的情況進(jìn)行概括總結(jié)L L 記太多的筆記記太多的筆記 改進(jìn)記筆記的技巧改進(jìn)記筆記的技巧L L 由于悶頭記筆記，沒聽清對話由于悶頭記筆記，沒聽清對話 僅記錄幾個(gè)相關(guān)的字句僅記錄幾個(gè)相關(guān)的字句L L 有誤會(huì)時(shí)不試圖澄清有誤會(huì)時(shí)不試圖澄清 有不明白的地方，隨時(shí)向講話者澄清有不明白的地方，隨時(shí)向講話者澄清L L 不讓客戶把話說完就搭腔不讓客戶把話說完就搭腔 讓客戶把話說完讓客戶把