1、新單回訪重點事項宣導新單回訪重點事項宣導2013年年8月月主要內(nèi)容主要內(nèi)容 新單回訪相關(guān)文件解讀新單回訪相關(guān)文件解讀1234新單回訪與考核掛鉤實施現(xiàn)狀新單回訪與考核掛鉤實施現(xiàn)狀新政實施要求新政實施要求需要銷售單位協(xié)助內(nèi)容需要銷售單位協(xié)助內(nèi)容新單回訪相關(guān)文件解讀新單回訪相關(guān)文件解讀總公司文件總公司文件關(guān)于加強猶豫期內(nèi)新單電話回訪工作的通知（國壽人險發(fā)2012403號），“根據(jù)總裁室批示,對于新單電話(或信函)回訪不成功件,要嚴格執(zhí)行傭金、手續(xù)費緩發(fā)政策。” 北分文件北分文件 關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)總公司關(guān)于加強猶豫期內(nèi)新單電話回訪工作的通知的通知（國壽人險京發(fā)2012555號） 監(jiān)管制度監(jiān)管制度關(guān)于實施北京地

2、區(qū)新單回訪問題件管理辦法（試行）的通知（京保協(xié)秘201315號），“公司應(yīng)將問題件處理結(jié)果與保險銷售從業(yè)人員的傭金發(fā)放相掛鉤，即在問題件處理完成之前，公司應(yīng)暫緩向保險銷售從業(yè)人員發(fā)放該保單對應(yīng)的傭金。”123新單回訪與考核掛鉤實施現(xiàn)狀新單回訪與考核掛鉤實施現(xiàn)狀銀保渠道：銀保渠道：已實施新單回訪結(jié)果與傭金掛鉤個險渠道：個險渠道：從7月1日（回執(zhí)核銷日期）起開始實施新單回訪成功與傭金掛鉤電銷渠道：電銷渠道：從8月1日（回執(zhí)核銷日期）起開始實施新單回訪成功與傭金掛鉤新單回訪相關(guān)概念新單回訪相關(guān)概念新單回訪新單回訪成功成功新單回訪新單回訪問題件問題件新單回訪新單回訪不成功件不成功件指通過電話或上門等方

3、式聯(lián)系到投保人本人，并完成新單回訪問卷的所有問題且無新單回訪問題件產(chǎn)生的回訪件。指公司在新單回訪過程中發(fā)現(xiàn)存在保險合同未簽收、投保資料非投保人或被保險人本人簽名以及投保人對回訪內(nèi)容有疑義或做出否定回答的回訪件。指無法聯(lián)系到投保人、雖然聯(lián)系到投保人但投保人拒絕回訪或投保人未配合完成所有新單回訪問題的回訪件。新政實施要求新政實施要求具體實施方法具體實施方法回訪不成功件處理：回訪不成功件處理：無法聯(lián)系到投保人的撥打5次后、投保人拒絕或不配合完成回訪的在投保人拒絕或不配合后，回訪系統(tǒng)會自動將此保單流轉(zhuǎn)至區(qū)部回訪聯(lián)系人處，由區(qū)部內(nèi)勤看到新單回訪具體情況后通知銷售人員處理；待內(nèi)勤將回訪時間或回訪電話等信息

4、通過回訪系統(tǒng)反饋后，電話中心將再次撥打?；卦L問題件處理：回訪問題件處理：電話回訪時，雖然所有問題詢問完畢但若客戶對于回訪問題中任何一個問題有疑問，將記錄回訪問題件（即會辦單）流轉(zhuǎn)?；卦L問題件記錄后，二線人員會將會辦單及時流轉(zhuǎn)至區(qū)部回訪聯(lián)系人處，由區(qū)部回訪聯(lián)系人聯(lián)系客戶進行解釋或辦理相關(guān)手續(xù)，待區(qū)部內(nèi)勤通過會辦單系統(tǒng)反饋處理結(jié)果后，電話中心將安排再訪。新單回訪新單回訪時限要求時限要求 問題件問題件處理要求處理要求自新單回執(zhí)核銷次日開始電話回訪，要求猶豫期內(nèi)完成回訪，即從客戶簽收回執(zhí)次從客戶簽收回執(zhí)次日開始的日開始的1010天內(nèi)要完成新單回訪。天內(nèi)要完成新單回訪。自問題件自問題件發(fā)現(xiàn)之日起十五個工

5、作日內(nèi)處理完畢發(fā)現(xiàn)之日起十五個工作日內(nèi)處理完畢。如果問題件處理情況采取電話方式確認的，確認過程應(yīng)全程錄音并妥善保存；如果問題件處理情況采取書面方式確認的，需投保人簽字確認已清楚了解。新單回訪相關(guān)時限要求新單回訪相關(guān)時限要求及時處理反饋及時處理反饋及時再訪及時再訪再訪不成功安排再訪不成功安排面訪面訪1234各銷售單位新單回訪工作聯(lián)系人需在2個工作日內(nèi)首次追蹤處理完畢并通過系統(tǒng)反饋客戶服務(wù)管理中心需在問題件反饋后2個工作日內(nèi)進行問題件電話回訪經(jīng)過2次流轉(zhuǎn)仍無法電話回訪成功的，電話中心將通過郵件方式向各銷售單位下發(fā)問題件面訪清單，由各銷售單位在3個工作日內(nèi)安排非銷售人員上門與客戶完成問題件的確認55

6、面訪問卷及時面訪問卷及時反饋反饋及時流轉(zhuǎn)及時流轉(zhuǎn)新單回訪時只要投保人表示未清楚了解，則新單回訪時只要投保人表示未清楚了解，則無論回訪坐席無論回訪坐席解釋說明與否，公司應(yīng)及時安排解釋說明與否，公司應(yīng)及時安排非銷售人員非銷售人員追蹤處理追蹤處理新單回訪問題件產(chǎn)生后，客戶服務(wù)管理中心將在1個工作日內(nèi)通過會辦單系統(tǒng)下發(fā)至各銷售單位區(qū)部經(jīng)理在面訪問卷上簽字認可，并需在1個工作日內(nèi)將問題件面訪問卷掃描件通過郵件方式反饋新單回訪問題件處理流程新單回訪問題件處理流程新單回訪問題件主要表現(xiàn)新單回訪問題件主要表現(xiàn)未收到合同主要針對銀保渠道，銀保客戶經(jīng)常不主要針對銀保渠道，銀保客戶經(jīng)常不知道拿到的是否是合同。知道拿

7、到的是否是合同。.風險提示語未抄錄產(chǎn)品說明書、投保提示不了解客戶不知道風險提示語是什么內(nèi)容，客戶不知道風險提示語是什么內(nèi)容，不確定是否抄錄。不確定是否抄錄。這個問題比較集中，建議向客戶解釋這個問題比較集中，建議向客戶解釋何為產(chǎn)品說明書和投保提示書。何為產(chǎn)品說明書和投保提示書。分紅不確定性不了解客戶知道分紅不確定，但是堅持認為分紅客戶知道分紅不確定，但是堅持認為分紅收益能達到一定比例以上或比不低于銀行收益能達到一定比例以上或比不低于銀行利率，建議向客戶解釋清楚。利率，建議向客戶解釋清楚。通力通力配合配合需要銷售單位協(xié)助內(nèi)容需要銷售單位協(xié)助內(nèi)容在投保時準確填寫客戶聯(lián)系電話，并注意核對國壽E家或銀保通系統(tǒng)中客戶電話的正確性。在客戶簽收回執(zhí)后，盡量在3天內(nèi)完成回執(zhí)核銷。在新單回訪產(chǎn)生問題件時，盡量在2天內(nèi)聯(lián)系客戶進行保單疑問的解釋或補辦相關(guān)手續(xù)，以便電話中心能在規(guī)定時限內(nèi)再訪成功。在送達合同時提示客戶提示會有95519電話回訪，請投保人注意接聽，并向客戶簡要介紹回訪內(nèi)容及回訪大概時