1、顧客管理控制程序QP16A1程 序 文 件顧客管理控制程序編 號(hào)：QP16版 號(hào)： A1頁 數(shù)： 4 編 制：審 核：批 準(zhǔn)：批準(zhǔn)日期： 年 月 日生效日期： 年 月 日乳源東陽光精箔有限公司顧客管理控制程序1. 目的本文件說明了顧客服務(wù)的各項(xiàng)要求，以提高顧客對(duì)本公司所提供產(chǎn)品及服務(wù)的滿意程度，同時(shí)對(duì)顧客滿意評(píng)價(jià)活動(dòng)進(jìn)行規(guī)范,確保評(píng)價(jià)的客觀性和有效性,以提高顧客的滿意程度,進(jìn)而與顧客建立互信互利的長久關(guān)系。2. 適用范圍本文件適用于所有往來顧客之服務(wù)（包括潛在顧客）。3. 職責(zé)3.1品?？曝?fù)責(zé)顧客服務(wù)的歸口管理；3.2技術(shù)開發(fā)科和生產(chǎn)計(jì)劃科負(fù)責(zé)配合顧客服務(wù)的具體工作;3.3管理者代表監(jiān)督顧客滿

2、意度的評(píng)價(jià)工作.4. 工作程序4.1 流程圖（見附圖一）4.2 服務(wù)的提供在合同規(guī)定提供服務(wù)時(shí)，品?？平M織相關(guān)部門按合同規(guī)定提供滿意的服務(wù)，內(nèi)容可以是：a.提供完備的技術(shù)文件說明書;b.提供足夠的技術(shù)咨詢;c.有效地反饋顧客的信息，及時(shí)改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù);d.品?？平M織相關(guān)部門執(zhí)行服務(wù)。4.2.1生產(chǎn)計(jì)劃科負(fù)責(zé)售前服務(wù)a.相關(guān)人員應(yīng)以和藹、親切、熱情的態(tài)度接待顧客;b.生產(chǎn)計(jì)劃科應(yīng)按公司要求，在最短的時(shí)間提供顧客所需要的產(chǎn)品目錄、報(bào)價(jià)及樣品的書面資料。4.2.2生產(chǎn)計(jì)劃科負(fù)責(zé)銷售服務(wù)a.顧客下訂單或簽約后到出貨期間生產(chǎn)計(jì)劃科應(yīng)隨時(shí)與之保持聯(lián)系，如有任何變更及時(shí)通知顧客，并取得顧客同意;b.訂單或合

3、同變更，必須按合同評(píng)審及生產(chǎn)計(jì)劃控制程序的規(guī)定執(zhí)行。4.2.3品保科負(fù)責(zé)售后服務(wù)a.品?？茟?yīng)以積極主動(dòng)、誠懇的態(tài)度詢問顧客對(duì)產(chǎn)品的意見，當(dāng)顧客在使用產(chǎn)品過程中有問題時(shí)，應(yīng)進(jìn)行了解，必要時(shí)協(xié)助顧客予以處理。如顧客需要產(chǎn)品，而又有庫存時(shí),應(yīng)通知生產(chǎn)計(jì)劃科立即提供，沒有庫存時(shí)應(yīng)優(yōu)先安排生產(chǎn);b.品?？剖盏絹碜灶櫩偷姆答佉庖姇r(shí)，應(yīng)馬上通知相關(guān)人員，組織相關(guān)部門查找原因，若經(jīng)分析非本公司質(zhì)量問題，需將本公司調(diào)查結(jié)果回復(fù)顧客；如確屬本公司的質(zhì)量問題，顧客已明確要退貨處理且經(jīng)我司確認(rèn)同意，則品?？埔浴巴素浱幚韱巍被蚱渌问椒答佅嚓P(guān)倉管員作好相關(guān)接收準(zhǔn)備工作;c.顧客投訴一般應(yīng)在接到投訴后48小時(shí)內(nèi)給顧客提供

4、書面回復(fù);d.顧客要求或必要時(shí)，由總經(jīng)理擬定相關(guān)技術(shù)人員到顧客現(xiàn)場處理，現(xiàn)場處理調(diào)查結(jié)果必須以書面的形式存檔品?？?e.顧客因質(zhì)量原因退回的產(chǎn)品，也必須有詳細(xì)的退貨清單，倉管員必須確認(rèn)產(chǎn)品的外觀沒有受損，重量與清單相符，不合格現(xiàn)象已按正常程序進(jìn)行反饋并得到確認(rèn)，若不符合以上要求，則拒絕接收，并以“內(nèi)部質(zhì)量問題反饋單”的形式反饋到品?？?f.顧客因質(zhì)量原因退回的產(chǎn)品，若核對(duì)無誤后倉管員方可將其存放于相關(guān)倉庫的“退貨”區(qū)，并在其上擺放“待處理”活動(dòng)標(biāo)牌,且及時(shí)以“內(nèi)部質(zhì)量問題反饋單”的形式反饋到品?？疲黄繁？萍皶r(shí)確認(rèn)并組織相關(guān)部門按不合格品控制程序進(jìn)行評(píng)審。倉管員憑“不合格品評(píng)審表”的處理方式辦理

5、正式出/入庫手續(xù);g.退貨產(chǎn)品原則上在退貨后一個(gè)月內(nèi)必須進(jìn)行相關(guān)處理。若經(jīng)返工后復(fù)檢合格，則按正常產(chǎn)品處理；若不能返工或返工后復(fù)檢仍不合格，則按不合格品控制程序進(jìn)行處理。h.退貨審批權(quán)限100kg以內(nèi)退貨由品?？瓶崎L審批。100kg到1噸以內(nèi)退貨,由品?？瓶崎L評(píng)審,報(bào)總工批準(zhǔn),必要時(shí)報(bào)總經(jīng)理裁決,新客戶或新產(chǎn)品由技術(shù)開發(fā)科參與評(píng)審。1噸以上，由品?？平M織技術(shù)開發(fā)科評(píng)審，報(bào)總工批準(zhǔn)，必要時(shí)報(bào)總經(jīng)理裁決。4.3顧客滿意度信息的收集a.品?？茟?yīng)每年10月份向顧客派發(fā)或寄送 “顧客滿意度調(diào)查表”,并在“顧客調(diào)查發(fā)放記錄表”中進(jìn)行登記,收集顧客對(duì)我公司產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)、價(jià)格等方面的意見（長期穩(wěn)定的大顧客必

6、須全部調(diào)查，長期穩(wěn)定的中、小顧客選總數(shù)量的70%以上進(jìn)行調(diào)查）,“顧客滿意度調(diào)查表”應(yīng)在發(fā)出的一個(gè)月內(nèi)收回，并保證回收率超過50%；b.顧客考查工廠時(shí)，所提出的改進(jìn)建議由陪同人或品?？曝?fù)責(zé)整理、存檔；c.相關(guān)人員走訪顧客后，必須在兩天內(nèi)詳細(xì)填寫“顧客走訪記錄表”（一式兩份），一份交總經(jīng)理審閱，一份交品?？拼鏅n。4.4 顧客滿意度信息的分析與利用4.4.1針對(duì)顧客滿意度的調(diào)查結(jié)果、顧客考查及走訪后提供的信息，品保科應(yīng)對(duì)收回的信息按產(chǎn)品或型號(hào)規(guī)格或信息類別進(jìn)行分類整理和統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)算出：a.每一個(gè)評(píng)價(jià)小項(xiàng)的平均分?jǐn)?shù)=評(píng)估小項(xiàng)的分?jǐn)?shù)之和/調(diào)查表數(shù)量；b.每一個(gè)評(píng)價(jià)項(xiàng)目的平均分?jǐn)?shù)=評(píng)估項(xiàng)目的分?jǐn)?shù)之和/

7、調(diào)查表數(shù)量；c.顧客的平均滿意度=每一個(gè)被調(diào)查顧客滿意度之和/調(diào)查表數(shù)量。4.4.2品保科根據(jù)對(duì)“顧客滿意度調(diào)查表”的統(tǒng)計(jì)分析及從其他渠道獲得的顧客滿意信息(如消費(fèi)者組織的報(bào)告、行業(yè)協(xié)會(huì)的調(diào)查、顧客投訴等)，整理出“顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報(bào)告”，分發(fā)管理者代表和總經(jīng)理。相關(guān)部門按內(nèi)部改進(jìn)措施馬上實(shí)施，同時(shí)根據(jù)具體的情況將分析的原因及措施逐一傳遞給顧客。4.4.3顧客滿意度60分以上為合格,對(duì)調(diào)查不滿意的顧客應(yīng)在1個(gè)月內(nèi)組織技術(shù)、品保等相關(guān)人員到顧客現(xiàn)場走訪，與顧客進(jìn)行面對(duì)面的溝通。4.4.4如發(fā)現(xiàn)顧客滿意度下降或某些評(píng)估項(xiàng)目(包括評(píng)估小項(xiàng))分值很低或顧客有明確投訴或建議時(shí),管理者代表應(yīng)適時(shí)要求有關(guān)部門采取改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施，詳見持續(xù)改進(jìn)控制程序、糾正措施控制程序、預(yù)防措施控制程序。4.4.5所有服務(wù)記錄及改進(jìn)成果應(yīng)由品?？萍右员４?。管理者代表負(fù)責(zé)重大質(zhì)量投訴及顧客滿意度的調(diào)查結(jié)果提交管理評(píng)審;總經(jīng)理負(fù)責(zé)定期檢查顧客服務(wù)情況.5.顧客滿意度程度劃分滿意程度很滿意（10090）滿意（9080）基本滿意（8060）不滿意（6020）很不滿意（200）6. 相關(guān)文件和資料 合同評(píng)審及生產(chǎn)計(jì)劃控制程序 持續(xù)改進(jìn)控制程序 糾正措施控制程序 不合格品控制程序 預(yù)防措施控制程序7. 相關(guān)記錄表格 顧客滿意度調(diào)查表 顧