1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上第二章作業(yè)流程及作業(yè)程序高鐵車廂乘務員服務作業(yè)流程及程序授課 張建國一組織教學l檢查學生服裝穿戴情況，2檢查學生出勤情況并填寫日志，3檢查學生學生學習用具，抱括書. 筆. 本. 手機，4宣布本課內(nèi)容: 列車程務員服務作業(yè)流程及程序二. 講解新課a·導入：高鐵乘務專業(yè)包括哪11個就業(yè)崗位？1、 動車、高鐵車廂乘務員，2、動車、高鐵餐吧乘務員,3、Z/T/K列車乘務員, 4、車站售票員，5、車站檢票員，6、車站客運員，7、車站安檢員，8、車站VIP接待員，9、鐵路客服代表，10、車站商業(yè)服務(商服)，11、乘務安全員(含地鐵、輕軌)教學目的及要求掌握乘務服務內(nèi)容

2、、專業(yè)技能和工作標準，熟練掌握乘務員服務流程，達到高鐵乘務員崗位上崗標準。重點: 服務流程難點: 崗位標準b. 講解新課及演示服務階段：1. 準備階段，2. 乘務階段,3. 退乘階段1. 準備階段: 乘客上車前：乘務階段:開車后; 運行中; 中途停車; 終到前; 終到后; 3. 退乘階段：旅客下車后一、乘客上車前準備階段 服務流程A提前2小時到派班室報到，接受命令指示，確認當日擔當乘務情況，整理儀容儀表，檢查移動補票機、對講機等設備、資料1.參加出乘任務布置會，接受列車長布置趟重點工作。攜帶情況。2.參加業(yè)務學習，接受列車長業(yè)務抽考。3.檢查對講機、補票機、站車無線交互系統(tǒng)等設備性能。4.整理

3、制帽、胸卡、頭飾、皮鞋、制服及乘務箱、車門鑰匙等。5.列隊集合。標準1.通信、補票設備狀態(tài)良好，電量充足。2.接受命令傳達準確，乘務任務布置清楚，值乘人員精神飽滿。3.著裝及人容標準執(zhí)行鐵道部關(guān)于發(fā)布動車站車客運人員服務規(guī)范（試行通知（運營監(jiān)督（2007）73號）文件。3.對講機佩戴位置統(tǒng)一。B列車到達前15分鐘列隊由列車長帶領(lǐng)到站臺接車在列車中部車廂列隊接車，與對班班組辦理交接。1.乘務員迅速將乘務箱按規(guī)定定位，一人負責四節(jié)車廂對安全錘、滅火器、安全乘降梯、過渡板、耳機設備設施進行檢查。2.檢查滅火器鉛封、指針、有效期。3.檢查垃圾箱、衛(wèi)生間、洗面間、座席下、行李架上、大件行李處。4.檢查車

4、內(nèi)清掃備品定型、檢查座便墊、消毒條、服務指南、清潔袋、洗手液等消耗品的配備數(shù)量和定型情況。5.整理頭枕片、定型網(wǎng)袋內(nèi)的雜志、服務指南、清潔袋等物品。6.整理、定型備品存放處物品進行分類放置。7.發(fā)現(xiàn)問題通知列車長處理。標準1.準時接車，交接程序認真仔細無遺漏，備品充足存放整齊。2.設備檢查做到知位置、知數(shù)量、知狀態(tài)。二、乘務員開車前準備階段 服務流程1.乘務員在車門內(nèi)迎接旅客上車。2.引導旅客就座，妥善安放行李，解答旅客問詢，妥善安排重點旅客，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。3.及時勸告送客人員下車，不能處理時向列車長報告。4.提示并幫助旅客將大件行李安放在大件行李處。5.開車前5分鐘，廣播提醒送客旅客及時

5、下車。6.向列車長報告分管車廂旅客上下情況。7.列車啟動時面帶微笑目視前方行注目禮，向站臺領(lǐng)導點頭致意。標準1.言行規(guī)范，引導有序，妥善安排。發(fā)現(xiàn)問題，妥善處理，報告及時。按時播報，使用普通話，音量適宜。2.商務座、一等座乘車旅客較多時，客運乘務員在始發(fā)時要協(xié)助商務座服務員做好迎接旅客上車、引導等工作。3.確認到位、按時發(fā)車。三、乘務員開車后乘務階段 服務流程A1.列車出站檢查車門關(guān)閉狀態(tài)，按分工巡視車廂。2.廣播至歡迎詞，介紹列車設備設施、服務及沿途簡況。3.檢查行李擺放情況，提醒并協(xié)助旅客將大件行李及鐵器、銳器等不適宜放在行李架上的物品放在大件行李存放處。4.安排重點旅客。標準1.行李擺放

6、平穩(wěn)，通道保持暢通，主動引導。2.重點旅客做到“:三知、三有”。B根據(jù)列車長提供售票信息，對分管車廂從小號車廂起，核對空余座位，發(fā)現(xiàn)乘車條件不符的人員，通知列車長處理。標準核對空余座位仔細，執(zhí)行規(guī)章熟練準確，減少對旅客的干擾。C車內(nèi)衛(wèi)生情況隨時進行清理。及時檢查衛(wèi)生間及洗面間的潔程度。檢查督促、協(xié)助保潔人員做好衛(wèi)生保持。1.為重點旅客提供服務。2.對車內(nèi)的小桌和垃圾隨時進行清理。隨時檢查工生及洗面間的衛(wèi)生情況，消耗品的使用情況，保證列車衛(wèi)生質(zhì)和消耗品的使用。3.對車廂內(nèi)的衛(wèi)生隨時進行整理。4.檢查途中保潔作業(yè)情況，督促保潔人員保持衛(wèi)生質(zhì)量。標準隨時清理，督促保潔員進行衛(wèi)生作業(yè)，保持全程衛(wèi)生質(zhì)量

7、。D1.運行中每半小時巡視車廂一次，隨時解答旅客問詢，向旅客介紹設備設施的使用方法，適時對旅客進行安全提示、禁煙宣傳。2.用餐時間協(xié)助餐服人員做好供應。3.遇有旅客點餐時要及時通知餐車服務人員。標準1.運用規(guī)范用語，姿態(tài)舉止得體，耐心解答旅客問詢。妥善處理，匯報準確及時。2.對旅客送餐需求信息反饋及時、積極配合。四、乘務階段中途停車列車員服務流程提前5分鐘通告站名，提醒下車旅客。協(xié)助重點旅客做好下車準備。列車停車時按照始發(fā)立崗位置立崗，及時觀察左右車廂旅客下車情況，遇有車門故障時，及時通知車長并組織旅客其它車門下車。觀察旅客乘降情況，及時通知列車長。開車后對上車旅客進行車票查驗。標準1.通知語

8、言規(guī)范、音調(diào)適宜。2.對重點旅客需求做到心中有數(shù)。3.宣傳到位，防止旅客越站。4.通告及時，用語規(guī)范。五、乘務階段 終到前列車員服務流程終到站前5分鐘廣播宣傳，提醒旅客做好下車準備。1.巡視車廂，喚醒休息的旅客。2.檢查督促保潔人員全面恢復車廂衛(wèi)生。3.協(xié)助重點旅客乘降。4.按照規(guī)定位置出場，列車進站面帶微笑行注目禮標準1.按時播報，內(nèi)容準確，使用普通話，音量適宜。2.對重點旅客需求做到心中有數(shù)。六、乘務階段 終到后列車員服務流程A列車到站后，向旅客道別。標準發(fā)現(xiàn)問題及時通知列車長。B按照車廂分工，從上到下，迅速檢查有無旅客遺失品。按照行李架、窗臺、座位、書報袋、坐席下、盥洗室、衛(wèi)生間的順序檢查旅客遺失品。七、退乘階段 旅客下車后列車員服務流程1.整理服務備品。2.辦理交接。3.退乘。標準1.交接清楚，手續(xù)完備，迅速準確。2.接受考核。三. 巡回指導. 強化鞏固1. 在理解的基礎(chǔ)上強化鞏固。2. 重視組織各種復習，訓練及實際操作。3. 積極的強化鞏