1、 質量管理方法之一質量管理方法之一 QC小組活動小組活動n您的醫(yī)院是否開展過您的醫(yī)院是否開展過QC小組活動小組活動？n您的醫(yī)院您的醫(yī)院準備開展嗎？準備開展嗎？n開展前進行了培訓嗎？開展前進行了培訓嗎？QC小組活動小組活動 QCQC小組概述小組概述概念、宗旨和發(fā)展 相關名詞解釋相關名詞解釋 質量：質量：一組一組固有特性固有特性滿足滿足要求的程度要求的程度。包括三。包括三層次：規(guī)定質量層次：規(guī)定質量 要求質要求質 魅力質量魅力質量質量管理質量管理Quality ControlQuality Control：在質量方面指：在質量方面指導和控制組織的協(xié)調的活動。導和控制組織的協(xié)調的活動。全面質量管理（

2、全面質量管理（TotalTotal quality quality managementmanagement）：）： 全全 面面 質質 量量 管管 理理 全面質量管理是為了能夠在全面質量管理是為了能夠在最經濟的水平最經濟的水平上，并考慮到充分上，并考慮到充分滿足用戶要求滿足用戶要求的條件下進行的條件下進行市場研究、設計、生產和服務，把企業(yè)內各部市場研究、設計、生產和服務，把企業(yè)內各部門研制質量、維持質量和提高質量的活動構成門研制質量、維持質量和提高質量的活動構成為一體的一種有效體系。為一體的一種有效體系。菲根堡姆菲根堡姆QC小組活動的歷史與誕生 QC小組也叫品管圈,品管圈(QCC)的英文全稱是

3、Quality Control Circle，起源并風靡于日本企業(yè)，1962年由日本石川馨博士首創(chuàng)。中國大陸稱為品質管理小組或QC小組，始于1978。香港、臺灣稱為品管圈，臺灣始于1966年，香港始于1983年。 各國開展各國開展QCQC小組活動情況及發(fā)展趨勢小組活動情況及發(fā)展趨勢 19621962年，日本首創(chuàng)年，日本首創(chuàng)QCQC小組，在推動小組，在推動TQCTQC中中發(fā)揮了重要作用。發(fā)揮了重要作用。 QCQC小組活動迅速普及到了小組活動迅速普及到了7070多個國家和地多個國家和地區(qū)。區(qū)。向多行業(yè)和全社會發(fā)展。向多行業(yè)和全社會發(fā)展。 我國我國QCQC小組活動的發(fā)展小組活動的發(fā)展19781979

4、19781979年，試點階段；年，試點階段；1980198519801985年，推廣階段；年，推廣階段；1986199719861997年，發(fā)展階段；年，發(fā)展階段； 19981998至今，至今， 深化階段。深化階段。QCQC 小小 組的概念組的概念人員：人員：在生產或工作崗位上從事各種勞動的職工，在生產或工作崗位上從事各種勞動的職工，范圍：范圍：圍繞企業(yè)的經營戰(zhàn)略、方針目標和現(xiàn)場存在圍繞企業(yè)的經營戰(zhàn)略、方針目標和現(xiàn)場存在 的問題，的問題，目的：目的：改進質量、降低消耗、提高人的素質和經濟改進質量、降低消耗、提高人的素質和經濟 效益效益手段：手段：運用質量管理的理論和方法開展活動的小組。運用質量

5、管理的理論和方法開展活動的小組。 備注：備注：19971997年中國質量管理協(xié)會年中國質量管理協(xié)會關于推進企業(yè)質量管理小組活動意關于推進企業(yè)質量管理小組活動意見見 組組 建建 QCQC 小小 組組 的的 原原 則則自愿參加，上下結合；自愿參加，上下結合；實事求是，靈活多樣；實事求是，靈活多樣；強強 調調 “ 小小 實實 活活 新新 ”。 QC QC 小小 組組 組組 建建 程程 序序三種形式：三種形式： 1 1）自下而上；）自下而上； 2 2）自上而下；）自上而下； 3 3）上下結合。）上下結合。人數：人數：310310人為宜，根據課題需要可變化。人為宜，根據課題需要可變化。注冊登記：每年進行

6、一次注冊登記：每年進行一次 QC QC 小小 組組 分分 類類1）現(xiàn)場型小組（現(xiàn)場員工為主體）；現(xiàn)場型小組（現(xiàn)場員工為主體）； 主要特點：課題小、難度低、周期短、效益不一定大。2）服務型小組（輔助人員及服務人員）；服務型小組（輔助人員及服務人員）； 主要特點：課題小、難度低、周期短、社會效益明顯。3）攻關性小組（領導、技術人員、操作人員三結合） 主要特點： 課題難、周期長、投入多、經濟效果顯著。4）管理型小組（管理人員為主）；管理型小組（管理人員為主）； 主要特點：課題大小不一、難度不盡相同、效果差別較大。 5）創(chuàng)新型小組（領導、技術人員、操作人員三結合）。創(chuàng)新型小組（領導、技術人員、操作人員

7、三結合）。 問題解決型問題解決型 QCQC小組活動重點及難點小組活動重點及難點基本條件、活動程序、健康發(fā)展管理技術的內容（一）管理技術的內容（一） QCQC 小小 組組 活活 動動 步驟步驟P（Plan）計劃階段：）計劃階段：四個步驟現(xiàn)狀調查、現(xiàn)狀調查、 原因分析、原因分析、 確定主因、確定主因、 制訂對策制訂對策D（Do）執(zhí)行階段：）執(zhí)行階段：一個步驟按對策要求進行實施C（Check）檢查階段）檢查階段：一個步驟針對目標檢查實施效果針對目標檢查實施效果A（Action）處理：）處理：兩個步驟兩個步驟制訂鞏固措施，防止問題再發(fā)生；提出遺留問題及制訂鞏固措施，防止問題再發(fā)生；提出遺留問題及下步打

8、算下步打算四四步步八八段段基本思路是基本思路是PDCA循環(huán)循環(huán) 活動程序框圖活動程序框圖選擇課題選擇課題確定主要確定主要原因原因分析原因分析原因設定目標設定目標現(xiàn)狀調查現(xiàn)狀調查實施對策實施對策制訂政策制訂政策未達到未達到達到達到總結和下總結和下步打算步打算制定鞏固制定鞏固措施措施檢查檢查效果效果自選目標值的課題自選目標值的課題活動程序框圖活動程序框圖制定鞏固制定鞏固措施措施選擇課題選擇課題確定主要確定主要原因原因分析原因分析原因可行性分析可行性分析設定目標設定目標實施對策實施對策制訂政策制訂政策未達到未達到達到達到總結和下總結和下步打算步打算檢查檢查效果效果指令性目標值的課題指令性目標值的課題

9、甘特圖在制訂活動計劃中的應用甘特圖在制訂活動計劃中的應用 月項目責任人4月5月6月7月8月步驟1選定題目A某步驟2把握現(xiàn)狀B某步驟3設定目標B某步驟4解析要因C某步驟5研討與實施對策D某步驟6確認效果E某步驟7落實標準化與管理A某反省及今后的課題A某計劃 實際 選題應注意的問題選題應注意的問題 1）課題宜小不宜大；）課題宜小不宜大；2）課題名稱應能一目了然地看出是要解決什么問題，）課題名稱應能一目了然地看出是要解決什么問題，不可抽象；即盡可能地選擇能以不可抽象；即盡可能地選擇能以特性值特性值表達的課題；表達的課題；3）選擇能用特性值表達的課題，特性值要）選擇能用特性值表達的課題，特性值要有對比

10、性有對比性。 課題名稱選擇實例分析課題名稱課題名稱簡潔、明確、直接簡潔、明確、直接針對要解決的問題，不可抽象針對要解決的問題，不可抽象如：降低如：降低 PICC導管導管 相關性相關性感染課題名稱課題名稱口號式口號式如：顧客在我心中、質量在如：顧客在我心中、質量在 我手中我手中課題名稱課題名稱手段目的手段目的如：加強設備管理，減少停機故如：加強設備管理，減少停機故 障障 怎怎 樣樣要解決的對象要解決的對象 要解決的特性要解決的特性正確不正確 課題的選定n用用“頭腦風暴法頭腦風暴法”確定可供選擇的課題；確定可供選擇的課題；n集體選定課題：集體選定課題： 1）用表決法選定；）用表決法選定； 2）用評

11、議、評價的方法選定。）用評議、評價的方法選定。提出作為問題的題目現(xiàn)場收集事實凸顯問題的嚴重程度選題常用的工具折線圖折線圖現(xiàn)實時間上的變化柱狀圖顯示數據的大小餅圖、帶狀圖顯示構成比例直方圖顯示分布的形狀、中心值、散差、規(guī)格間的關系排列圖排列圖顯示什么是重要項目折線圖在選題理由中的應用實例選題理由陳述餅分圖表達數據、矩陣圖評價選擇課題的實例排列圖在選題理由中的應用實例我院我院PICCPICC的使用越來越廣泛，隨之的并發(fā)的使用越來越廣泛，隨之的并發(fā)癥也在不斷增加，護理部要求降低并發(fā)癥癥也在不斷增加，護理部要求降低并發(fā)癥降低降低PICCPICC導管相關性感染導管相關性感染選定課題選定課題護理部要求護理

12、部要求我院現(xiàn)存的問題我院現(xiàn)存的問題 二、現(xiàn)二、現(xiàn) 狀狀 調調 查查1）用數據說話： A、收集數據要客觀，不能只收集有利于己的數據； B、收集數據要有對比性，可比的數據容易分析； C、收集數據要有時間約束。2）對數據進行整理、分類，進行分層分析，分層方法可以有多種多樣；找出問題癥結所在最常用而且行之有效地方法是“分層法”3）不僅分析已有數據，還需要去發(fā)現(xiàn)和掌握新的數據。常用方法：調查表、簡易圖表、排列圖、直方圖、控制圖、散布圖、分層法。 收集數據的方法n從日常統(tǒng)計報表中進行調查；n到現(xiàn)場進行實地調查。n要通過調查找到問題的癥結所在?，F(xiàn)狀調查現(xiàn)狀調查- -用數據說話2010年課題：降低PICC導管

13、相關性感染2009年1月8月，我院PICC置管患者362例，其中女233例，男129例，年齡081歲，平均3812.5歲導管留置時間4238天，平均12120天，發(fā)生導管相關性感染32例（8.84%），0.74/1000導管日v局部感染29例（8.01），0.67/1000導管日vCRBSI 3例（0.83），0.07/1000導管日 用數據說話：降低噪音，提高病人滿意度用數據說話：降低噪音，提高病人滿意度 對對20052005年年1111月出院的病人進行滿意度調查，結果統(tǒng)計顯示月出院的病人進行滿意度調查，結果統(tǒng)計顯示總滿意度總滿意度93.4%93.4%，在在不滿意的項目不滿意的項目中關于中關

14、于噪音的投訴占了噪音的投訴占了82.5%82.5%。以下是關于各種噪音項目的統(tǒng)。以下是關于各種噪音項目的統(tǒng)計表：計表：序號序號項項 目目頻數頻數累計頻數累計頻數單項百分比單項百分比累計百分比累計百分比A A關、開門聲關、開門聲 2222222212.94%12.94%12.94%12.94%B B工作人員走路聲工作人員走路聲 1818404010.59%10.59%23.53%23.53%C C操作治療車噪音操作治療車噪音 3535757520.59%20.59%44.12%44.12%D D工作人員操作治療的噪音工作人員操作治療的噪音2121969612.35%12.35%56.47%56.

15、47%E E工作人員講話工作人員講話 222211811812.94%12.94%69.41%69.41%F F工作人員手機鈴聲工作人員手機鈴聲82%8.82%78.24%78.24%G G辦公室電話鈴聲辦公室電話鈴聲 9 91421425.29%5.29%83.53%83.53%H H其他病友或其家屬的聲音其他病友或其家屬的聲音8 81501504.71%4.71%88.24%88.24%I I病房內打印機的噪音病房內打印機的噪音12121621627.06%7.06%95.29%95.29%J J院內噴泉聲、裝修噪音院內噴泉聲、裝修噪音 8 81701704.71

16、%4.71%100.00%100.00% 序號序號項項 目目頻數頻數累計累計頻數頻數單項單項百分比百分比累計累計百分比百分比A A關、開門聲關、開門聲 2222222212.94%12.94%12.94%12.94%B B工作人員走路工作人員走路聲聲 1818404010.59%10.59%23.53%23.53%C C操作治療車噪操作治療車噪音音 3535757520.59%20.59%44.12%44.12%D D工作人員操作工作人員操作治療的噪音治療的噪音2121969612.35%12.35%56.47%56.47%E E工作人員講話工作人員講話 222211811812.94%12.

17、94%69.41%69.41%F F工作人員手機工作人員手機鈴聲鈴聲82%8.82%78.24%78.24%G G辦公室電話鈴辦公室電話鈴聲聲 9 91421425.29%5.29%83.53%83.53%H H其他病友或其其他病友或其家屬的聲音家屬的聲音8 81501504.71%4.71%88.24%88.24%I I病房內打印機病房內打印機的噪音的噪音12121621627.06%7.06%95.29%95.29%J J院內噴泉聲、院內噴泉聲、 裝修噪音裝修噪音8 81701704.71%4.71%100.00%100.00%簡易圖表、排列圖在現(xiàn)狀簡易圖表、排列

18、圖在現(xiàn)狀調查中應用的實例調查中應用的實例 三、設三、設 定定 目目 標標 1、目標與問題相對應（與課題名稱一致）； 2、目標要明確表示、量化、可考核； 3、要說明制定目標的依據。 可以用柱狀圖、折線圖等簡易圖表。 設設 定定 目目 標標n目標要有挑戰(zhàn)性；n目標應是通過小組努力可以達到的；n當現(xiàn)狀與上級要求有較大差距時，應當分解為小目標、分階段目標，目標不宜多，最好一個。舉例：病人滿意度達到98%以上，不滿意項目里 關于噪音的投訴減少至20%以下 。n目標值設定的依據：n上級下達的考核指標（或標準要求）；n顧客提出的需求；n條件相當的同行業(yè)水平對比；n歷史上曾經達到過的最好水平；n對于問題解決程

19、度的測算分析。0.51國內國內PICC千導千導管日感染率管日感染率設設 定定 目目 標標- -降低降低PICCPICC導管相關性感染課題導管相關性感染課題 四、分四、分 析析 原原 因因1）針對問題進行分析；2）分析原因要展示問題的全貌（5MIE法）； 人：人：Man Man 機器：機器：MachineMachine 材料：材料：Material Material 方法：方法：MethodMethod 測量：測量：Measure Measure 環(huán)境：環(huán)境：EnvironmentEnvironment3）分析原因要徹底；4）正確恰當地使用統(tǒng)計方法；5）常用因果圖、系統(tǒng)圖、關聯(lián)圖。 分析原因 1

20、. 因果圖因果圖適用于對單一問題的原因分析，多用于適用于對單一問題的原因分析，多用于對生產現(xiàn)場的質量問題進行分析，一般不超過四層。對生產現(xiàn)場的質量問題進行分析，一般不超過四層。 2. 樹圖樹圖適用于對單一問題的原因分析，多用于對適用于對單一問題的原因分析，多用于對問題從組成系統(tǒng)方面進行展開分析。問題從組成系統(tǒng)方面進行展開分析。 3. 關聯(lián)圖關聯(lián)圖適用于對原因與原因之間、原因與問題適用于對原因與原因之間、原因與問題之間有互相纏繞、交叉影響的單一問題及多個問題之間有互相纏繞、交叉影響的單一問題及多個問題進行原因分析。進行原因分析。 原因分析要展示全貌，避免遺漏；要分析到末端原因分析要展示全貌，避免

21、遺漏；要分析到末端原因；所用工具要恰當原因；所用工具要恰當。降低降低PICCPICC導管相關性感染課題導管相關性感染課題- -原原 因因 分分 析析環(huán)環(huán)穿刺和維護場所穿刺和維護場所不完全符合要求不完全符合要求維護物品欠理想維護物品欠理想無菌屏障建立無菌屏障建立欠完善欠完善未配備未配備PICC專用專用B超儀器超儀器物物機機導管相關性感染導管相關性感染規(guī)范化規(guī)范化培訓不足培訓不足監(jiān)察不力監(jiān)察不力臨床護士臨床護士管理者管理者人人患者患者維護不方便維護不方便依從性差依從性差 相關知識缺乏相關知識缺乏健康教育不足健康教育不足對重點患者對重點患者監(jiān)控不足監(jiān)控不足PICC維護維護缺乏連續(xù)性缺乏連續(xù)性未嚴格落

22、實未嚴格落實PICC操作護士準入制度操作護士準入制度相關性感染的相關性感染的處理流程欠統(tǒng)一處理流程欠統(tǒng)一置管及維護置管及維護規(guī)范欠統(tǒng)一規(guī)范欠統(tǒng)一法法無菌觀念不強無菌觀念不強 原因分析工具：原因分析工具：樹樹圖圖關關聯(lián)聯(lián)圖圖 確確 定定 主主 要要 原原 因因1 1）把因果圖、系統(tǒng)圖或關聯(lián)圖中的末端因素收）把因果圖、系統(tǒng)圖或關聯(lián)圖中的末端因素收集起來，在集起來，在末端因素中選取末端因素中選??；2 2）剔除不可抗拒的因素；）剔除不可抗拒的因素；3 3）逐條確認，找出真正影響問題的主要原因。）逐條確認，找出真正影響問題的主要原因。常用的確認方法：現(xiàn)場驗證、現(xiàn)場測試、測量、調常用的確認方法：現(xiàn)場驗證、

23、現(xiàn)場測試、測量、調查分析?？煽紤]使用查分析?？煽紤]使用要因確認計劃表要因確認計劃表 要因確認計劃表要因確認計劃表 五、制五、制 訂訂 對對 策策1 1）提出對策（常采用頭腦風暴法）提出對策（常采用頭腦風暴法）2 2）研究確定所采取的對策）研究確定所采取的對策A A、分析研究對策的、分析研究對策的有效性；有效性；B B、分析研究對策的、分析研究對策的可實施性；可實施性；C C、盡量不用臨時性的對策；、盡量不用臨時性的對策；D D、對策盡量是可以依靠、對策盡量是可以依靠自身力量自身力量可以做到的?？梢宰龅降?。 制制 訂訂 對對 策策3 3）制定對策表（）制定對策表（5W1H5W1H原則）原則） 做

24、什么？做什么？What What 為什么做？為什么做？Why Why 誰做？誰做？Who Who 什么時間做？什么時間做？WhenWhen 哪里做？哪里做？Where Where 怎樣做？怎樣做？HowHow 對策對策 What What 措施措施HowHow 對策表表頭對策表表頭序號序號 要因要因 對策對策 目標目標 措施措施 地點地點 時間時間 完成人完成人 5W1H 5W1H制定對策實例制訂對策表常見的問題 制訂對策表常見的問題n對策與措施混在一起；對策與措施混在一起；n沒有定量的目標值；沒有定量的目標值；n在對策表中使用抽象的語言；在對策表中使用抽象的語言；n不針對每一條要因制訂對策。

25、不針對每一條要因制訂對策。貫徹貫徹“小、實、活、新，以實為主小、實、活、新，以實為主”的思想的思想 六、實 施 對 策n按按“對策表對策表”的要求逐一實施；的要求逐一實施；n每條對策均按每條對策均按“措施措施”欄目中條目進行；欄目中條目進行；n每條對策完成后確認其效果；每條對策完成后確認其效果；n如果沒有達到確定的目標，要重新評價措施的有效如果沒有達到確定的目標，要重新評價措施的有效性，必要時采取修正措施。性，必要時采取修正措施。n每條對策實施后，在確認目標完成情況的同時，還每條對策實施后，在確認目標完成情況的同時，還需要確認對安全、環(huán)境和其他相關因素的影響。需要確認對安全、環(huán)境和其他相關因素

26、的影響。n對實施的具體情況進行記錄；對實施的具體情況進行記錄；n每條對策實施完畢，要再次收集數據，與對策表中每條對策實施完畢，要再次收集數據，與對策表中的目標比較。的目標比較。 七、檢七、檢 查查 效效 果果1 1）對策實施前的數據與實）對策實施前的數據與實施后的數據進行比較；施后的數據進行比較；2 2）計算經濟效益。）計算經濟效益。 3 3）社會效益和其他附加效）社會效益和其他附加效益。益。A B C D E 對策前A B C D E 對策后時間（對策前）（對策后） 效效 果果 檢檢 查查 實實 例例效效 果果 檢檢 查查 實實 例例 八、制八、制 定定 鞏鞏 固固 措措 施施 1 1）把對

27、策表中已證明有效的措施納入標準化；）把對策表中已證明有效的措施納入標準化； 2 2）現(xiàn)場再次確認，新的方法和標準是否得到貫）現(xiàn)場再次確認，新的方法和標準是否得到貫徹；徹； 3 3）做好記錄和數據統(tǒng)計，用數據說明成果鞏固）做好記錄和數據統(tǒng)計，用數據說明成果鞏固狀況。狀況。 效 果 的 鞏 固n經修訂并被批準的新標準必須正確執(zhí)行；經修訂并被批準的新標準必須正確執(zhí)行；n鞏固期內要及時收集數據，確認效果是否鞏固期內要及時收集數據，確認效果是否能維持在良好的水平上。能維持在良好的水平上。 九、總結和今后打算九、總結和今后打算n1 1）通過本次活動，解決了哪些問題，還有哪）通過本次活動，解決了哪些問題，還有哪些問題需要解決；些問題需要解決；n2 2）檢查在活動程序方面的成功與不足；）檢查在活動程序方面的成功與不足；n3 3）認真總結活動所取得的無形效果；）認真總結活動所取得的無形效果；n4 4）提出下一步要解決的問題，持續(xù)活動）提出下一步要解決的問題，持續(xù)活動n從以下方面進行總結：專業(yè)技術、管理技術、從以下方面進行總結：專業(yè)技術、管理技術、小組綜合素質小組綜合素質