1、1培訓(xùn)推廣部培訓(xùn)推廣部銷(xiāo)售原本很簡(jiǎn)單銷(xiāo)售原本很簡(jiǎn)單2柜臺(tái)銷(xiāo)售流程課程內(nèi)容課程內(nèi)容銷(xiāo)售技巧心態(tài)決定一切3心態(tài)決定一切4功能怎么比競(jìng)品少功能怎么比競(jìng)品少產(chǎn)品價(jià)格怎么這么高產(chǎn)品價(jià)格怎么這么高賺的錢(qián)總不如意！賺的錢(qián)總不如意！廣告投入怎么沒(méi)有別家多廣告投入怎么沒(méi)有別家多贈(zèng)品怎么沒(méi)別家好贈(zèng)品怎么沒(méi)別家好抱怨開(kāi)始越來(lái)越多，抱怨開(kāi)始越來(lái)越多，工作興趣越來(lái)越低！工作興趣越來(lái)越低！ 是否常聽(tīng)到這些抱怨？機(jī)器怎么越來(lái)越難賣(mài)？機(jī)器怎么越來(lái)越難賣(mài)？5來(lái)聽(tīng)個(gè)故事吧！傳道士的故事傳道士的故事6忠告和建議忠告和建議:第一、相信自己，相信生活，始終保持快樂(lè)的心態(tài)。第一、相信自己，相信生活，始終保持快樂(lè)的心態(tài)。第二、不要把工作當(dāng)

2、做單純的謀生手段，你要從中體驗(yàn)成功的愉悅感。第二、不要把工作當(dāng)做單純的謀生手段，你要從中體驗(yàn)成功的愉悅感。第三、其實(shí)，機(jī)遇隨時(shí)都會(huì)出現(xiàn)，但是只給充滿信心、有所準(zhǔn)備的人。第三、其實(shí)，機(jī)遇隨時(shí)都會(huì)出現(xiàn)，但是只給充滿信心、有所準(zhǔn)備的人。 積極為夢(mèng)想和機(jī)遇做好一切準(zhǔn)備，生活才會(huì)給你想要的一切。積極為夢(mèng)想和機(jī)遇做好一切準(zhǔn)備，生活才會(huì)給你想要的一切。7 首先，要發(fā)自內(nèi)心地?zé)釔?ài)你的工作。首先，要發(fā)自內(nèi)心地?zé)釔?ài)你的工作。 其次，就是非常喜歡你所從事的行業(yè)。其次，就是非常喜歡你所從事的行業(yè)。 最后，就是把自己當(dāng)成老板去經(jīng)營(yíng)。最后，就是把自己當(dāng)成老板去經(jīng)營(yíng)。 還有，就是非常認(rèn)可你的產(chǎn)品。還有，就是非常認(rèn)可你的產(chǎn)品

3、。如何做好銷(xiāo)售8 顧客對(duì)產(chǎn)品的信心源自于你對(duì)產(chǎn)品的信心顧客對(duì)產(chǎn)品的信心源自于你對(duì)產(chǎn)品的信心有條件要賣(mài)貨，沒(méi)有條件創(chuàng)造條件也要賣(mài)貨。有條件要賣(mài)貨，沒(méi)有條件創(chuàng)造條件也要賣(mài)貨。善于和同事及時(shí)總結(jié)失敗的教訓(xùn)善于和同事及時(shí)總結(jié)失敗的教訓(xùn)為了達(dá)成銷(xiāo)售，不惜一切代價(jià)為了達(dá)成銷(xiāo)售，不惜一切代價(jià)讓對(duì)手聞風(fēng)喪膽，肅然起敬讓對(duì)手聞風(fēng)喪膽，肅然起敬要學(xué)會(huì)在顧客面前表演要學(xué)會(huì)在顧客面前表演眼觀六路，耳聽(tīng)八方眼觀六路，耳聽(tīng)八方今天準(zhǔn)備明天的銷(xiāo)量今天準(zhǔn)備明天的銷(xiāo)量91011柜臺(tái)銷(xiāo)售流程12客戶購(gòu)買(mǎi)心態(tài)客戶購(gòu)買(mǎi)心態(tài)不感興趣不感興趣稍感興趣稍感興趣感興趣感興趣信服信服接受接受13完整的柜臺(tái)銷(xiāo)售流程包含那幾步？完整的柜臺(tái)銷(xiāo)售流程

4、包含那幾步？ 提問(wèn)：14準(zhǔn)備階段 推薦產(chǎn)品 處理異議，完成銷(xiāo)售 送客階段 了解需求 迎客階段15 物料準(zhǔn)備：物料準(zhǔn)備：1 1、小學(xué)英、語(yǔ)、數(shù)課本（每年級(jí)一本）、小學(xué)英、語(yǔ)、數(shù)課本（每年級(jí)一本）2 2、贈(zèng)品、贈(zèng)品 樣樣 機(jī)：機(jī)：1 1、開(kāi)機(jī)陳列、開(kāi)機(jī)陳列2 2、樣機(jī)下載資料（每學(xué)年英、數(shù)、語(yǔ)）、樣機(jī)下載資料（每學(xué)年英、數(shù)、語(yǔ)）3 3、視頻課件（每科、每學(xué)年）、視頻課件（每科、每學(xué)年）4 4、動(dòng)畫(huà)片（、動(dòng)畫(huà)片（下載喜洋洋、迪士尼下載喜洋洋、迪士尼）準(zhǔn)備階段 紅色更重要！紅色更重要！3 3、顧客手冊(cè)、顧客手冊(cè)16 帶有小孩的家長(zhǎng)帶有小孩的家長(zhǎng) 競(jìng)品柜臺(tái)上了解過(guò)產(chǎn)品的人群競(jìng)品柜臺(tái)上了解過(guò)產(chǎn)品的人群 看

5、上去三四十歲的家長(zhǎng)看上去三四十歲的家長(zhǎng) 獨(dú)自逛書(shū)店的中小學(xué)生獨(dú)自逛書(shū)店的中小學(xué)生選定目標(biāo)人群：選定目標(biāo)人群：17 迎客階段1 1、柜臺(tái)、柜臺(tái) 醒目的終端醒目的終端2 2、導(dǎo)購(gòu)、導(dǎo)購(gòu)熱情的招呼、真誠(chéng)的微笑、貼心的贊美熱情的招呼、真誠(chéng)的微笑、貼心的贊美臺(tái)面干凈、整潔臺(tái)面干凈、整潔要求：柜臺(tái)勤擦拭選用報(bào)紙，玻璃水要求：柜臺(tái)勤擦拭選用報(bào)紙，玻璃水柜內(nèi)主次分明、亮麗醒目、陳列生動(dòng)化柜內(nèi)主次分明、亮麗醒目、陳列生動(dòng)化 致意致意 您好！您好！/ /早上好！早上好！ （語(yǔ)言微笑點(diǎn)頭躬身）（語(yǔ)言微笑點(diǎn)頭躬身） 相隔較遠(yuǎn)可微笑點(diǎn)頭致意相隔較遠(yuǎn)可微笑點(diǎn)頭致意 忌：趴在柜臺(tái)上冷漠待客。忌：趴在柜臺(tái)上冷漠待客。18看廣

6、告來(lái)了解的顧客看廣告來(lái)了解的顧客了解過(guò)競(jìng)品的了解過(guò)競(jìng)品的路過(guò)看見(jiàn)新奇路過(guò)看見(jiàn)新奇 了解需求選定目標(biāo)顧客選定目標(biāo)顧客詢問(wèn)需求：詢問(wèn)需求： 要給多大的要給多大的 孩子選購(gòu)？孩子選購(gòu)？ 孩子上幾年級(jí)了？孩子上幾年級(jí)了？ 學(xué)英語(yǔ)了嗎？學(xué)英語(yǔ)了嗎？19 推薦產(chǎn)品 學(xué)齡前兒童、小學(xué)生 中學(xué)生 大學(xué)生點(diǎn)讀機(jī)、學(xué)生電腦點(diǎn)讀機(jī)、學(xué)生電腦學(xué)習(xí)機(jī)、學(xué)生電腦、詞典（高中生）學(xué)習(xí)機(jī)、學(xué)生電腦、詞典（高中生）詞典機(jī)詞典機(jī)20敦促下單敦促下單（1 1）撲捉準(zhǔn)備買(mǎi)單信息）撲捉準(zhǔn)備買(mǎi)單信息 問(wèn)問(wèn)贈(zèng)品贈(zèng)品情況情況 問(wèn)問(wèn)售后售后服務(wù)服務(wù) 問(wèn)問(wèn)下載下載服務(wù)服務(wù) 問(wèn)問(wèn)小孩子小孩子喜不喜歡喜不喜歡 處理異議，完成銷(xiāo)售21（2 2）促成銷(xiāo)

7、售）促成銷(xiāo)售 要不要拿臺(tái)新機(jī)給您看看要不要拿臺(tái)新機(jī)給您看看（試探是否想購(gòu)買(mǎi)）（試探是否想購(gòu)買(mǎi)） 喜歡什么顏色喜歡什么顏色（幫助顧客下決心）（幫助顧客下決心） 幫您開(kāi)單幫您開(kāi)單（促成銷(xiāo)售）（促成銷(xiāo)售） 22 銷(xiāo)銷(xiāo)售成功后，應(yīng)幫助顧客清點(diǎn)配件；售成功后，應(yīng)幫助顧客清點(diǎn)配件； 無(wú)論成交與否，都要將笑容保持到最后；無(wú)論成交與否，都要將笑容保持到最后； 留下自己服務(wù)的電話；留下自己服務(wù)的電話； 熱情的將顧客送出門(mén)店。熱情的將顧客送出門(mén)店。前后一致前后一致 送客階段23前后一致前后一致 送客階段 當(dāng)顧客要求退換時(shí)，態(tài)度要象購(gòu)買(mǎi)時(shí)一樣熱情，講當(dāng)顧客要求退換時(shí)，態(tài)度要象購(gòu)買(mǎi)時(shí)一樣熱情，講“只要符合退換規(guī)只要符

8、合退換規(guī)定，均可以退換定，均可以退換”。如有不符合規(guī)定時(shí)，要耐心解釋?zhuān)v。如有不符合規(guī)定時(shí)，要耐心解釋?zhuān)v“很抱歉，很抱歉，按規(guī)定不能退換。按規(guī)定不能退換?！比缬龅诫y處理的情況，要有禮貌的講如遇到難處理的情況，要有禮貌的講“對(duì)不起，對(duì)不起，我請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)我請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)”。 當(dāng)受到顧客表?yè)P(yáng)時(shí)，應(yīng)講：當(dāng)受到顧客表?yè)P(yáng)時(shí)，應(yīng)講：“這是我們應(yīng)該做的這是我們應(yīng)該做的”，“不必客氣，我不必客氣，我們做的還不夠們做的還不夠”。 當(dāng)顧客提出批評(píng)時(shí)，要抱著虛心接受的態(tài)度，講：當(dāng)顧客提出批評(píng)時(shí)，要抱著虛心接受的態(tài)度，講：“謝謝您給我們提謝謝您給我們提出的寶貴意見(jiàn)，我們一定改進(jìn)出的寶貴意見(jiàn)，我們一定改進(jìn)”。 24銷(xiāo)售

9、技巧25 語(yǔ)言要清晰，語(yǔ)速適中，選擇普通話或家鄉(xiāng)話語(yǔ)言要清晰，語(yǔ)速適中，選擇普通話或家鄉(xiāng)話 專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)，避免用顧客聽(tīng)不懂的專(zhuān)業(yè)詞語(yǔ)專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)，避免用顧客聽(tīng)不懂的專(zhuān)業(yè)詞語(yǔ) 言辭要有針對(duì)性，顧客購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī)不同言辭要有針對(duì)性，顧客購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī)不同 講解時(shí)不要念宣傳單，做到主次分明，以點(diǎn)帶面講解時(shí)不要念宣傳單，做到主次分明，以點(diǎn)帶面 把產(chǎn)品說(shuō)成是解決顧客困難的最佳選擇把產(chǎn)品說(shuō)成是解決顧客困難的最佳選擇 不能光用嘴巴講，必須操作讓顧客體驗(yàn)不能光用嘴巴講，必須操作讓顧客體驗(yàn) 拉家常，適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行贊美拉家常，適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行贊美 顧客關(guān)心的是結(jié)果，給他們一個(gè)肯定的回答顧客關(guān)心的是結(jié)果，給他們一個(gè)肯定的回答 特點(diǎn)要突出特點(diǎn)

10、要突出溝通很最重要26 方法一：調(diào)整心態(tài)，幫助顧客選擇最合適的產(chǎn)品，而不是你最賺錢(qián)的方法一：調(diào)整心態(tài)，幫助顧客選擇最合適的產(chǎn)品，而不是你最賺錢(qián)的 產(chǎn)品產(chǎn)品 方法二：表現(xiàn)出良好的職業(yè)修養(yǎng)和專(zhuān)業(yè)水平方法二：表現(xiàn)出良好的職業(yè)修養(yǎng)和專(zhuān)業(yè)水平 方法三：發(fā)自內(nèi)心的微笑與贊美方法三：發(fā)自內(nèi)心的微笑與贊美 方法四：適應(yīng)顧客的行為習(xí)慣方法四：適應(yīng)顧客的行為習(xí)慣如何建立客戶信賴感27 1. 1. 過(guò)于愛(ài)談話過(guò)于愛(ài)談話, ,不懂得如何提問(wèn)不懂得如何提問(wèn). . 2. 2. 只說(shuō)自己想說(shuō)的！沒(méi)有告訴顧客需要的只說(shuō)自己想說(shuō)的！沒(méi)有告訴顧客需要的. . 3. 3. 當(dāng)促成機(jī)會(huì)出現(xiàn)時(shí)當(dāng)促成機(jī)會(huì)出現(xiàn)時(shí), ,沒(méi)有及時(shí)反應(yīng)過(guò)來(lái)和把

11、握沒(méi)有及時(shí)反應(yīng)過(guò)來(lái)和把握. . 4. 4. 不能把自己的產(chǎn)品與客戶的難題不能把自己的產(chǎn)品與客戶的難題. .困惑相聯(lián)系困惑相聯(lián)系. . 5. 5. 無(wú)法適當(dāng)處理顧客的拒絕或產(chǎn)品問(wèn)題無(wú)法適當(dāng)處理顧客的拒絕或產(chǎn)品問(wèn)題. . 6. 6. 不清楚產(chǎn)品的相關(guān)資訊不清楚產(chǎn)品的相關(guān)資訊, ,卻徑自向顧客胡亂吹噓卻徑自向顧客胡亂吹噓. . 7. 7. 把自己的偏見(jiàn)或價(jià)值觀強(qiáng)加在顧客身上把自己的偏見(jiàn)或價(jià)值觀強(qiáng)加在顧客身上. . 8. 8. 無(wú)法有效理解購(gòu)買(mǎi)訊息無(wú)法有效理解購(gòu)買(mǎi)訊息, ,因此不能作出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)因此不能作出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng). . 9. 9. 受顧客情緒影響而非影響客戶情緒受顧客情緒影響而非影響客戶情緒. .

12、 10.10.不會(huì)主動(dòng)爭(zhēng)取機(jī)會(huì)，守株待兔，自然銷(xiāo)售不會(huì)主動(dòng)爭(zhēng)取機(jī)會(huì)，守株待兔，自然銷(xiāo)售. .銷(xiāo)售員未能成交的十大致命傷28雙臂交叉于胸前防備：疑惑或否定若同時(shí)攥緊拳頭則否定更為強(qiáng)烈雙臂交叉于胸前防備：疑惑或否定若同時(shí)攥緊拳頭則否定更為強(qiáng)烈揉眼睛、捏摸鼻子：揉眼睛、捏摸鼻子： 若伴隨上述的動(dòng)作同時(shí)出現(xiàn)，則更大程度的表明了有防備抵觸或否定若伴隨上述的動(dòng)作同時(shí)出現(xiàn)，則更大程度的表明了有防備抵觸或否定兩腿經(jīng)常挪動(dòng)或不時(shí)地來(lái)回交叉：不耐煩、抵觸兩腿經(jīng)常挪動(dòng)或不時(shí)地來(lái)回交叉：不耐煩、抵觸向后仰靠坐椅背上：不信任、抵觸、不愿繼續(xù)深談向后仰靠坐椅背上：不信任、抵觸、不愿繼續(xù)深談清清嗓音、變換聲調(diào)：不安、緊張、

13、焦慮清清嗓音、變換聲調(diào)：不安、緊張、焦慮兩手指的頂端對(duì)貼在一起，掌心則分開(kāi)形尖塔通常表示高傲、自信、躊躇滿志兩手指的頂端對(duì)貼在一起，掌心則分開(kāi)形尖塔通常表示高傲、自信、躊躇滿志 的心情：并暗示自己是降貴迂尊同對(duì)方談話的心情：并暗示自己是降貴迂尊同對(duì)方談話眼界決定世界！眼界決定世界！拒絕信號(hào)29造成口碑的方法 及及時(shí)時(shí)提供提供滿滿足足顧顧客需求客需求 物超所值物超所值 建立建立顧顧客的心客的心橋橋 令人感令人感動(dòng)動(dòng) 令人意外令人意外 夠?qū)I(yè)夠?qū)I(yè)30何為優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員？何為優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員？ 提問(wèn)：31100%終端攔截！優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員：能把整個(gè)賣(mài)場(chǎng)的顧客都當(dāng)成是自己的顧優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員：能把整個(gè)賣(mài)場(chǎng)的顧客都

14、當(dāng)成是自己的顧 客！客！ 普通營(yíng)業(yè)員：只把柜臺(tái)前的顧客當(dāng)做是自己的顧客。普通營(yíng)業(yè)員：只把柜臺(tái)前的顧客當(dāng)做是自己的顧客。心有多大，銷(xiāo)量有多大？心有多大，銷(xiāo)量有多大？32凡事感激凡事感激，學(xué)會(huì)感激凡事感激，學(xué)會(huì)感激感激傷害你的人，因?yàn)樗ゾ毩四愕囊庵?；感激傷害你的人，因?yàn)樗ゾ毩四愕囊庵?；感激絆倒你的人，因?yàn)樗麖?qiáng)化了你的雙腿；感激絆倒你的人，因?yàn)樗麖?qiáng)化了你的雙腿；感激欺騙你的人，因?yàn)樗鲞M(jìn)了你的智慧；感激欺騙你的人，因?yàn)樗鲞M(jìn)了你的智慧；感激打擊你的人，因?yàn)樗ぐl(fā)了你的斗志；感激打擊你的人，因?yàn)樗ぐl(fā)了你的斗志；感激渺視你的人，因?yàn)樗X(jué)醒了你的自尊；感激渺視你的人，因?yàn)樗X(jué)醒了你的自尊；感激遺棄你的人，因?yàn)?/p>