1、n更多企業(yè)學院： 中小企業(yè)管理全能版套講座份資料總經(jīng)理、高層管理套講座份資料中層管理學院套講座份資料 國學智慧、易經(jīng)套講座人力資源學院套講座份資料各階段員工培訓學院套講座 份資料員工管理企業(yè)學院套講座 份資料工廠生產(chǎn)管理學院套講座 份資料財務管理學院套講座 份資料 銷售經(jīng)理學院套講座 份資料銷售人員培訓學院套講座 份資料創(chuàng)業(yè)第八課:訪問客戶擬定訪問計劃 在研究的產(chǎn)品處理緊急狀態(tài)，接下來就是進行推銷準備工作做好以后，就進入推銷活動過程的下一個階段訪問顧客。訪問顧客主要包括擬定訪問計劃、約見顧客、介紹產(chǎn)品和激發(fā)購買欲望等。 第一節(jié) 擬定訪問計劃. 選擇好當天或第二天要走訪的具體

2、顧客。 視工作時間與推銷產(chǎn)品的難度以及以往的推銷經(jīng)驗來確定人數(shù)，從你所擬定的潛在顧客名單上挑選具體人物，可以根據(jù)交通和顧客地點來選擇幾個走訪方便的顧客作為一個顧客群。這樣有利于節(jié)省時間，提高效率。 . 確定已聯(lián)系好的顧客的訪問時間與地點。 如果你已與某些客戶取得了聯(lián)系，那么不妨根據(jù)對方的意愿來確定訪問時間與地點。一般來說訪問時間能夠預約安排下來將有助于成功，而訪問地點與環(huán)境應具有不易受外界干擾的特點。 . 擬定現(xiàn)場作業(yè)計劃。 這一部分是針對一些具體細節(jié)、問題和要求來設計一些行動的提要。擬定介紹的要求。在對產(chǎn)品有了深入了解的情況下不妨交產(chǎn)品的功能、特點、交易條款以及售后服務等綜合歸納為少而精的要

3、點，作為推銷時把握的中心，設想對方可能提出的問題，并設計回答，對于經(jīng)驗不豐富的推銷員一定要多花一些時間在這上面，做到有備無患。 . 準備推銷工具。 在推銷時除了要帶上自己精心準備好的產(chǎn)品介紹材料和各種資料如樣品、照片、鑒定書、錄像帶等等，還要帶上介紹自我的材料如介紹信、工作證、法人委托書、項目委托證明等等，帶上證明企業(yè)合法性的證件或其復印件也是非常必要的。如果公司為客記準備好了紀念品也不要忘記帶。最后當然還應放上一些達成交易所需材料如訂單、合同文本、預收定金憑證等。 如果面對的是一項較為復雜的推銷任務或開發(fā)新的市場，可以成立推銷小組。小組推銷可以將對手的注意力分散，可以給每個人留下一段思考時間

4、、經(jīng)驗上相互彌補，相互促進。如果準備以推銷小組來進行推銷，那么必須進行小組推銷的規(guī)劃第二節(jié) 約見顧客第二節(jié) 約見顧客在進行推銷活動時，通常需要先取得"面談約見"的機會，然后照約定的時間去訪問，同時再做好下次面談的約見工作。 當然，要想全部取得約見幾乎是不可能的，約會被拒絕是推銷員的家常便飯，但與基本在上門時被拒絕相比，寧可電話中被拒絕，這樣不論成敗，時間的損失總較少些，可將時間能夠用于其他更有效的訪問上。約見顧客的方式主要有以下幾種： . 電話約見法。 如果是初次電視中約見，在有介紹人介紹的情況下，需要簡短地告知對方介紹者的姓名、自己所屬的公司與姓名、打電話的事由，然后請求

5、與他面談就可放下電話了。務必在短時間內(nèi)給對方以良好的印象，因此，不妨說類;這東西對府上是極有用的"；"采用我們這種機器定能使貴公司的利潤提高到一倍以上"；"貴公司陳小組使用之后認為很滿意，希望我們能夠推薦給公司的同事們"等等的話，接著再說："想拜訪一次，當面來說明，可不可以打擾你分鐘時間？只要分鐘就夠了。"要強調不會占用對方太多時間。然后把這些約見時間寫在預定表上，繼續(xù)再打電話給別家，將明天的預定約定填滿之后，便可開始訪問活動了。 . 信函的見法。 信函是比電話更為有效的媒體。雖然時代的進步出現(xiàn)了許多新的傳遞媒體，但多數(shù)人始

6、終認為信函比電話顯得尊重他人一些。因此，使用信件來約會訪問，所受的拒絕比電話要少。另外，運用信件約會還可將廣告、商品目錄、廣告小冊子等一起寄上，以贈加顧客的關心。也有些行業(yè)甚至僅使用廣告信件來做生意。這種方法有效與否，在于使用方法是否得當。當今，信件廣告泛濫，如果不精心研究，很可能被顧客隨手丟掉，這樣一來就是十分失策的。 通常情況下信件的內(nèi)容包括問候、寄信的宗旨、擬拜訪的時間，同時附上廣告小冊子。一般信件的寫法是“屆時倘有不便，請在信封所附明信片上，指定適當?shù)臅r間”，并且在明信片上，先寫上“月日，上下午時”。只要請被訪問對象在明信片上填上指定日期、時間并寄回即可。這樣做在實踐中可獲得更大的效果

7、。 使用信件約見必須事先仔細研究與選擇。如果對方的職業(yè)或居所不適宜收信的話，那么使用信件約會的方法自然失敗。如果不加詳細分辯，收信人對該商品是否會注意；收信人的職位是總經(jīng)理還是業(yè)務員；寄達的地方是辦公室還是私人住宅等問題均未加思考，而胡亂將信件寄出的話，難免會被人當成垃圾處理掉。 . 訪問約見法。 一般情況下，在試探訪問中，能夠與具有決定權者直接面談的機會較少。因此，應在初次訪問時能爭取與具有決定權者預約面談。所以在試探訪問時，應該向接見你的人這樣說：“那么能不能讓我向貴公司總經(jīng)理當面說明一下？時間大約分鐘就可以了。您認為哪一天比較妥當？”這樣一來遭到回絕的可能性自然下降。 綜上三種約法方法，

8、各有長短，應就具體問題選擇采用。比如對有介紹人的就采用電話方式；沒有什么關系的就用信件等。第三節(jié) 開場的方法第三節(jié) 開場的方法所有推銷人員都時常遇到準顧客的冷淡態(tài)度，打破冷淡氣氛以順利進行推銷工作往往是令新人行推銷員頭痛的問題，甚至有較多經(jīng)驗的推銷員也常常不能很好地解決。 經(jīng)驗告之，漫無目的的"盲聊"，只可能得到漠不關心與不感興趣的反應。不要認為"三句話不離本行"是壞事，因為這樣對方很容易知道你拜訪的目的并非是社效活動，并盡快知道你的來意。因此，推銷人員并不一定要故作隱瞞，但也并非說要直截了當?shù)卣f明來意。所以為了打破準顧客的冷淡，推銷員應該周密計劃初見面

9、時所說的話。 一般講，最初的話往往決定對方對你的第一印象如何，這一方面可能引起顧客的關心，也可能打消顧客的關心。尤其在初次訪問時，顧客的心里總是存有"是否就要求我購買"呢？的抗拒心理；同時也有一種"見面也好，聽聽他說什么"的心理，這兩種是混合而復雜的心理。因此，憑推銷員最初的一言，便可決定是"拒絕"還是"聽聽看"。高明的接近法能順利地進入到商談；而笨拙的接近法，當時就有可能遭到回絕。 比較明智的做法是：開言時不露出任何"請你買"的行蹤。而要給對方以："這么好的東西，若不給我們介紹的話，

10、將是一行很遺憾的事"的感覺。也就是用這樣輕松的心情去接近對方，效果自然較好。 通常，推銷員首先應該推銷自己，在初次訪問時，確有實行推銷自己的必要。推銷員應先介紹自己的公司，再介紹自己，再說明為個么來訪這樣說明決不是直接說來推銷產(chǎn)品的，而是說"因為這是對貴公司非常有機的機器"或"最近這一行業(yè)有很多家使用這種機器，實行生產(chǎn)合理化，因此節(jié)省了若干經(jīng)費，很受歡迎"，這樣先強調對方能夠得到的利益。 那么開場白到底如何進行才算合適，并沒有一個簡單概括的答案。以下幾種方式可供參考，而且也可在推銷時隨時加以運用。 . 以提出問題開場。在這種開場白中，推銷員可以

11、找出一個對于顧客的需要有關系的，同時又是所推銷產(chǎn)品所能給他滿足而會使他作正面答復的問題。要小心的提出對方可能會回答“不”的問題。例如，你可以問：“你希望減低的原料消耗嗎？”你甚至可以連續(xù)地向對方發(fā)問，以引導對方注意你的產(chǎn)品。例如問：“你看過我們的某某產(chǎn)品嗎？”，“沒看過呀！”“這就是我們的產(chǎn)品?！辈⑼瑫r將樣品展示。接著就說：“敝公司派我特地來拜訪您。您覺得我們的產(chǎn)品如何？” . 以講述有趣之事開場。有時以講一件有趣之或笑話開場，也可以收到實際效果。但在這樣做的時候一定要明確目的不僅僅是想引起顧客的快樂。所講的事一定要與你的產(chǎn)品的用途有關，或者能夠直接引導顧客去考慮你的產(chǎn)品。 . 以引證別人的意

12、見開場。如果你真的能夠找到一個顧客認識的人，他曾告訴你顧客的名字，或者會告訴你該顧客對于你產(chǎn)品的需要，那么你自然可這樣說：“王先生，你的同事李先生要我前來拜訪，跟你談一個你可能感興趣的問題。”這時，王先生可能會立即要知道你所提出的一切，這樣你當然已引起了他的注意而達到了你的目的。同時，他也對你自然會感到比較親切。可產(chǎn)，你一定要切忌虛構朋友的介紹。 . 以贈送禮品開場。以贈送諸如鋼筆、針線包、筆記本等一類的小禮品作為開場，主要是在推銷消費品的時候運用比較有效。所贈送的禮品一定要與所推銷的商品有關系，這點很重要，因為這樣一來完全可以在送禮品的同時，順便地提到你所想進行的交易。第四節(jié) 引起顧客興趣第

13、四節(jié) 引起顧客興趣當顧客開始注意到你的產(chǎn)品，下一步要做的就是緊緊抓住顧客，讓他們產(chǎn)生興趣，強化興趣，為進一步刺激其購買欲打下基礎。引起顧客興趣，是整個推銷過程的重要一環(huán)，推銷員應在此環(huán)節(jié)上動腦筋，下功夫。 . 快速把握興趣集中點。 推銷員在與顧客接觸觸過程中已判定顧客的類型，根據(jù)顧客類型，結合自己對產(chǎn)品的了解快速判定針對特定顧客的興趣集中點，圍繞一至兩個興趣集中點來展開推銷，做到有的放矢。 一般說來商品的興趣信中點主要有： （）商品的使用價值對于大多數(shù)商品和顧客來說，這都是興趣集中點。因此詳細地介紹產(chǎn)品的功能是必不可少的，也是首當其沖的。對于經(jīng)濟上不是很寬裕的顧客，強調商品的多種功能就顯得尤為

14、重要。 （）流行性。它是虛榮型顧客的一個重要興趣集中點，大多數(shù)裝飾品、高檔日常用品都應突出這一集中點。根據(jù)顧客的著裝以及家庭用具可以判斷出其興趣是否集中于此。 （）安全性。它對于食品、嬰兒用品、電器等顯得比較重要。特別是老年顧客以及保類型的顧客的興趣會集中在于。 （）美觀性。青年顧客及年輕夫婦多較重視商品的美觀性，女性顧客也比男性顧客更多地重視這一點，性格內(nèi)向、生活嚴謹?shù)娜嗽谧⒅厣唐返氖褂脙r值的同時，對其外觀也較挑剔，如果你的產(chǎn)品外觀上有缺陷你不妨刻意回避一下。 （）教育性。隨著人們收入的提高，對于這一點人們?nèi)找骊P注，尤其中年顧客。 （）保健性。如食品、服裝、用具，針對老年人要強調這一點，有財

15、力和有時間保護自己健康的顧客尤其重視定點，有財力和有時間保護自己健康的顧客尤其重視這一點。 （）耐久性。它作為使用價值中一個特殊方面受到大多數(shù)顧客的重視，但有些強調時尚的商品則不必強調其耐久性，對于青年顧客這一點往往考慮不多。 （）經(jīng)濟性。強調商品的質量價格比優(yōu)勢無疑會使那些經(jīng)濟不寬裕的顧客的承受力加強。另外，商品數(shù)量有限、往往會促使猶豫的顧客做出決策；同時，物以稀為貴的思想大多數(shù)人都認同，不妨稍加利用。 . 精彩的示范。 在發(fā)現(xiàn)了面前顧客的興趣集中點后可以重點示范給他們看，以證明你的產(chǎn)品可以解決他們的問題，適合他們的需求。當然如果你的顧客是隨和型的，并且當時的氣氛極好，時間充裕，你可以從容不

16、迫地將產(chǎn)品的各個方面展示給顧客。但是，我們認為大部分顧客都不會喜歡你占用他們過多的時間，所有選擇、有重點地示范產(chǎn)品還是很有必要的。比如你推銷新型的食物處理機，而你的顧客已有了一臺老式處理機，這時你只要向他示范你的機器的新功能就可以了，而如果你將所有的功能示范一遍，新會給顧客造成一種印象：這機器的大部分功能我的機器已經(jīng)有了，不換也罷。這樣就將與你有利的因素混在冗長的示范中難以得到突出。 如果在示范過程中能邀請顧客加入，則效果更佳，這樣給顧客留下印象更深。在示范時你可以請顧客幫你一點小忙，或借用他方便而不貴重的用具等等，總之想辦法讓顧客參與進來，而不是在一邊冷眼旁觀。如果你推銷的產(chǎn)品使用起來很方便

17、或是入們經(jīng)常使用的，那么你放心地讓顧客去試用，效果一定不錯。例如吸塵器，讓顧客自己使用一下以感覺它的風力大與噪聲小，一定會好于他看你表演。 在示范過程中，推銷員的新奇動作也會有助于提高顧客的興趣。比如，一般推銷干洗劑的推銷員會攜帶一塊臟布，當著顧客的面將干洗劑噴涂在上，然而如如你一改常態(tài)，先將穿在自己身上的衣取袖子弄臟一小塊，然后再洗干凈它，這樣的示范效果一定要好于前者。對于商品的特殊性質，新奇的動作往往會將它們表現(xiàn)得淋離盡致。比如鋼化玻璃，你盡管大膽地它們?nèi)釉诘厣希斎荒銕еF錘和不同質地的玻璃給顧客示范，效果一定會不錯。 在示范過程中，推銷員一定要做到動作熟練、自然，給顧客留下利落、能干的

18、印象，同時也會對自己駕馭產(chǎn)品產(chǎn)生信心。推銷員做示范時一定要注意對產(chǎn)品不時流露出愛惜的感情，謹慎而細心的觸摸會使顧客在無形中感受到商品的尊貴與價值，切不可野蠻操作。謹記你的態(tài)度將直接影響顧客的選擇。 在整個示范過程中，推銷員要心境平和，從容不迫。尤其遇到示范出現(xiàn)意外時，不要急躁，更不要拼命去解釋，這樣容易給顧客造成強詞奪理的印象，前面的一切努力也就付之東流了。 一旦出現(xiàn)問題，你不妨表現(xiàn)得有幽默一點，讓顧客了解這只是個意外罷了，那么謹慎地再來一次示范是必不可少的。例如，當你推銷鋼化玻璃，你的示范動作是舉起鐵錘砸玻璃，理想狀態(tài)是玻璃安然無恙。而當你向顧客介紹了這種玻璃的各項指數(shù)，并開始示范，顧客已想

19、象到了結果是玻璃并不會碎，誰知恰恰相反，玻璃碎了。這時你怎么辦呢？你一定不要面露驚慌之色，你可以平靜地告訴顧客："像這樣的玻璃我們是絕對不會賣給您的。"隨后再示范幾次。這樣就化險為夷了，也許還會增加顧客的印象。 總的來說，示范存在缺陷的原因主要有以下幾點，只要你努力去避免這些造成缺陷的原因，再加上你熟練的動作和幽默的語言，一定會精彩地完成示范，達到強化顧客興趣的目的。 （）在示范前對產(chǎn)品的優(yōu)點強調過多，從而使顧客的期望過高，而在整個示范中盡管你和你的產(chǎn)品均表現(xiàn)出色，但卻不能使顧客滿意。這顯然是推銷員自己設了一個陷阱。在介紹產(chǎn)品時不要過分夸張，一味強調優(yōu)點，而是讓事實代你說話

20、，你只要充分展示出產(chǎn)品的特性與功能，顧客自然會感覺到。而與此同時，主動介紹一點這種產(chǎn)品設計上有待突破的地方，同時又地傷大雅，也是大有益處的。本來這世上就沒有十全十美的東西，由你自己點出來總比讓顧客發(fā)現(xiàn)而你又在極力隱瞞強得多。 （）推銷員過高估計自己的表演才能。在示范過程中極力表現(xiàn)自己，這也是造成失誤的原因。在示范中加入一些表演成分的確可以加深顧客印象，但如果過分表現(xiàn)自己，則容易給人造成華而不實的感覺。而推銷員又不是演員，一定不要太過表演，其實嫻熟的動作以及簡練的語言、優(yōu)雅的舉止才是推銷員最好的個人表現(xiàn)。 （）在示范過程中只顧自己操作，而不去注意顧客的反應。這是示范中的大忌。如果在示范中顧客提出

21、疑問，這說明他開始注意已經(jīng)跟上你的思路，這時人要針對問題重點示范或重復示范，不能在示范中留下疑問不去解決。如果顧客對你的示范表現(xiàn)漠然，你就不要急于做下去，而是應該巧妙地利用一些反問與設問，想辦法讓顧客參與進來。總之在示范過程中切莫忘記與顧客的交流。第五節(jié) 激發(fā)購買的欲望第五節(jié) 激發(fā)購買的欲望在做一系列的努力去引發(fā)顧客的興趣之后，下一步就是去激發(fā)顧客的購買欲望。讓顧客從感興趣到具有購買欲還是有相當一段路程的。在這一階段，決的來說，推銷員和顧客進行的是一場心理戰(zhàn)。開動腦筋，迅速而準確地把握住顧客的心理，在適當?shù)臅r機點破顧客的疑慮都是相當重要的。 . 適度沉默，讓顧客說話。 沉默在推銷是上明很多不同

22、功效的。在做完了產(chǎn)品介紹與示范后不妨停止說話而開始聆聽，這時沉默是高明的，總體來說它起到兩大作用：讓顧客有說話機會；無形中強迫顧客講話。這樣就或多或少地會談到對產(chǎn)品的看法。 許多人對推銷員的認識就是能言善辯，甚至是喋喋不休。其實在推銷員之間有這樣一句格言：多言之客以耳聞，少言之客以口問。這句話的意思就是推銷員與顧客面談時要多用耳朵聽，以嘴巴問，同時要切忌多言多語，其;言多必失"是大家都了解的道理。 推銷員在剛剛接觸到顧客時必須迅速打開局面，這時當然不能沉默了，在介紹產(chǎn)品時就要適當?shù)販p少語言，盡量用事實說話；同時不時地引發(fā)顧客參與進來?，F(xiàn)在經(jīng)過一段時間的交流，你已經(jīng)將不和自我信息和產(chǎn)品

23、信息輸入給顧客，如果前階段的工作一切順利，那么現(xiàn)在應該拿出點時間來傾聽顧客的意見。如果顧客是屬于內(nèi)向型或沉默型的，你要做的也只是就其興趣集中點進行引發(fā)。一旦他們開口，你要認真傾聽，如有必要還可以做做筆記。在對方講話過程中千萬不可以打斷，最好時常和對方進行眼神的交流，同時要在合適的機會點頭示意。對于顧客所提問題一定要耐心回答，對于準備不充分或確實不了解的問題不要回避，要敢于承認“自己不了解”，但一定要注意這一類問題不要過多，否則就會使顧客對你產(chǎn)生不信任。對顧客錯誤的或與已不利的說法，如果這種說法并不太重要，那么你最好將其置于一邊，保持沉默，切記不能正面糾正。如果顧客的錯誤太嚴重，以致影響了他對產(chǎn)

24、品或公司的看法，那么你就要運用你的智慧委婉地予以糾正。沖動是推銷員的大忌，一定要設法約束自己，不與顧客發(fā)生爭論，尤其是正面的交鋒最要不得。 此時保持沉默還一個重要作用，那就是給自己一個緩沖的機公，整理一下思路，反省一下前一階段的工作。如有漏洞或過失則應在下一階段進行彌補。整個的推銷過程推銷員應該能控制節(jié)奏，做到有張有弛，不要喋喋不休，那樣容易使對方感到厭倦和疲勞，適時的沉默一定公有助于你成功。 . 挖掘對方的需求。 刺激對方的購買欲就是要讓顧客明確地認識到他的需求是什么，而你的產(chǎn)品正好能滿足他的需求。主動找上顧客去推銷與顧客去商店選購在這一點是不同的。顧客往往是有了明確的需求才去商場里尋找需要

25、的商品；而你帶著商品上門時他們往往并沒有明確地意識自己是否需要這種產(chǎn)品，有許多顧客或許根本就不需要。這時你需要你根據(jù)顧客的興趣來找出他的需求，甚至是為顧客創(chuàng)造需求，然后再將其需求明確地指出，如有可能，向顧客描述他擁有你的產(chǎn)品需求得到滿足后的快樂，激發(fā)顧客的想象力。 例如，你推銷的是產(chǎn)品是打字機，當你向顧客展示產(chǎn)品后，顧客對產(chǎn)品各方面都感到滿意，并且表現(xiàn)出了興趣。但你發(fā)現(xiàn)他只是有興趣而已，并沒有購買欲，因為他沒有考慮到打字機對他用什么用處，他并沒有對打字機的需求。在整個交談過程中，你獲知你的顧客有一個正在讀書的女兒，此時你不妨來為他創(chuàng)造一下需求，告訴他：“如果你女兒有這么一臺打字機，我想，不用多久她一定能打出一手又快又干凈的漂亮字來?！甭犃四氵@句話，顧客會在心里想："對呀！我怎么沒想到女兒需要一臺打字機呢？"如此一來，他就有了購買欲。如果你再刺激他去想象女兒因為能打一手好字而在將來的競爭中處于優(yōu)勢，那么你成功的把握就更大了。 促使顧客想象，就是要讓他覺得眼前的商品可以給他帶來許多遠遠超出商品價值之外的東西，一旦擁有甚至會給他帶來一個新的世界、新的生活。當然你啟發(fā)顧客想象應該是基于現(xiàn)實的可能，而應是胡思亂想。 為顧客指出他的需求時應注意委婉，不可過于直截了當，最好不要用諸如：“我想，你一定需要”或“買一件吧，不