1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上酒店服務(wù)技能大賽客房服務(wù)知識題一、問答題1、 在準(zhǔn)備補給品和接受分配的客房清掃任務(wù)后，為什么要了解客房狀態(tài)表？當(dāng)看過客房狀態(tài)表后，就能知道清掃客房的順序，并能提供具有針對性的服務(wù)。2、 住客房的空調(diào)已被客人調(diào)至一定的溫度，你還能動嗎？為什么？不能動。因為這是客人認(rèn)為最適宜的溫度，我們的服務(wù)的目的就是為了使客人滿意。3、 請介紹一下吸塵器的清潔保養(yǎng)要點？（1） 要按使用說明進行操作。（2） 使用前應(yīng)進行檢查，使用后要及時進行清潔。（3） 機器使用后要歸還原處存放。（4） 發(fā)現(xiàn)故障要及時報修，停止使用，嚴(yán)禁私自拆卸機器部件。4、 為什么清掃客房有一個系統(tǒng)程序？因為能節(jié)約時

2、間，提高效率，還能節(jié)省服務(wù)人員的體力消耗，不致遺漏應(yīng)清掃的地方和不會忘記已清掃過的地方。5、 為什么高出地面的物件要先去塵，而地面吸塵在最后？清掃過程中，難免有垃圾、碎屑掉落在地上，最后吸塵能使工作更徹底，更完善，能避免重復(fù)勞動。6、 在清掃客房時，房內(nèi)的電話鈴響了該如何處理？客房一旦出租后，客人就具有對房內(nèi)容、設(shè)施、用品的使用權(quán)，因此服務(wù)人員不能隨意動用。為了避免不必要的麻煩和新生客人的使用權(quán)，房內(nèi)的電話鈴響了也不應(yīng)該接聽（總機會提供留言服務(wù)）。7、 如何保護吸塵器？（1） 不能吸碎玻璃入潮濕物品。（2） 從一個房間轉(zhuǎn)移到另一個房間吸塵時，要手提吸塵器把柄。（3） 每次吸塵后，要及時清除機內(nèi)

3、的垃圾。（4） 要經(jīng)常檢查吸塵器上的電線，插頭是否完好。8、口香糖掉在地毯上，用何種方法消除為好？可用除香口膠噴劑從外至內(nèi)噴在香口膠上，使香口膠硬化，然后用小鏟刀打碎硬化的香口膠，便可鏟除，并用吸塵機吸去。9、如果你在清掃中，客人回來了，你該如何辦？應(yīng)向客人表示是否稍后來打掃，但要禮貌檢查他的鑰匙或房卡，以確證這是該客人的房間，這樣做是出于安全目的，以防他人闖入客人房間。10、清掃房間時，工作車如何擺放為好？為什么？應(yīng)將工作車堵在房門口，封閉的一面向外。原因是為了減少重復(fù)路線，就近拿取補給品，以提高工作效率，而且還使得他人不能直接闖入房內(nèi)，增加了安全感，還能使走廊看起來比較美觀而且行走也方便。

4、11、清潔衛(wèi)生間，應(yīng)攜還哪些常用的清潔劑和清潔工具？座廁清潔劑、浴缸刷、抹布和海綿（百潔布）、多功能清潔劑、恭桶刷。12、雙床間的客房內(nèi)，只住了一位客人，做床時應(yīng)開哪張床？一般要求開靠近衛(wèi)生間的床，但如果客人已經(jīng)用過了某張床，到就開用過的床，如果客人在一張床上放了較多的東西，則應(yīng)開沒放東西的床。13、客房服務(wù)員清掃客房時，住客在房內(nèi)怎么辦？（1） 應(yīng)禮貌地詢問客人是否可以清掃客房，（2） 清掃過程中，房門一直要開著，（3） 清掃時，動作要輕，要嫻熟，不能與客人長談。（4） 若遇來訪者，應(yīng)問客人是否可繼續(xù)清掃。（5） 清掃完畢，應(yīng)向客人道謝，并詢問還有什么事可以效勞，然后再次道謝，退出客房，關(guān)上

5、房門。14、請你談窗簾的作用。 窗簾能保溫、遮光。美觀、降低噪音，保持客房的私密性的作用。15、當(dāng)客人向你投訴時，你該怎么辦？（1） 耐心傾聽客人的投訴時，讓客人把話講完，這樣做會使客人的情緒自然平靜下來。（2） 將所投訴之事作好記錄，然后向領(lǐng)班報告，不要急于辯解與反駁。（3） 如果是設(shè)備問題，應(yīng)立即通知工程部門進行修理。（4） 如果投訴內(nèi)容是本職范圍內(nèi)的過失，可根據(jù)情況，必要時由部門經(jīng)理出面向客人道歉改正，以示對客人的投訴的重視。（5） 如果是對其它的部門的投訴，匯報后由上級部門進行處理。二、英語口語題1 您對您的房間還滿意嗎？Are you satisfied with your room

6、?2 讓我?guī)タ纯捶块g好么？May I show you the room? 3 對此我很抱歉。Im sorry about this . 4 盼望再次見到你。Well be looking forward to seeing you again. 5 希望您在我們酒店過得愉快。Wish you have a best stay in our hotel. 6 樂意為你服務(wù)。I am at your service. 7 小心樓梯！Mind your step! 8 我馬上就回來。I will be back in a minute . 9 您需要開夜床服務(wù)嗎？Would you like

7、turn down service?10. 客房服務(wù)，我能進去嗎？Housekeeping, may I come in ?客房中式鋪床技能操作考核評分表姓名： 比賽編號 序號考核項目標(biāo)準(zhǔn)及要求分值得分優(yōu)90%良80%一般60%1檢查工作檢查床與床墊是否重合，并調(diào)整。（1分）1分2起始占位站在床尾操作，操作起始點均為床尾。（2分）2分3甩單定位 1、床單準(zhǔn)備：床單中線對折后，再橫向?qū)φ蹆纱危旁诖参?，違規(guī)則扣2分。 2、無重復(fù)甩單，一次甩單定位成功得4分，一次不到位扣1分，直至扣完。（4分） 3、床單正面朝上。（2分） 4、床單中線縫中，兩邊吊邊均等（2分），前后吊邊一致（2分），偏差一公分不

8、扣分，偏差兩公分則扣1分，直至扣完。（4分）10分4包角 1、四角成直角，平整、挺括（每角1.5分）（6分） 2、四邊緊繃、平整，不得有床單外露（每邊1分）。（4分） 3、床面平整。（2分）12分5套被芯 1、被套定位。一次甩被套定位成功得2分，被套開口邊位于床尾或床側(cè)，一次甩被套不到位扣1分，直至扣完。（2分） 2、套被芯：將被芯四角套入被套四角，四角重合飽滿（每角1分，共4分），四邊重合飽滿（每邊1分，共4分）。（8分） 3、操作過程中被子著地扣2分。（2分）12分6被子定位 1、站在床尾或床側(cè)，甩被子一次定位成功得4分，一次不到位扣1分，直至扣完。（4分） 2、被子中線縫中，兩邊吊邊一致

9、，偏差一公分不扣分，偏差2公分則扣1分，直至扣完。（2分） 3、將床頭處被子翻折45公分，（4分），離床頭45公分（4分）。偏差1公分不扣分，偏差2公分則扣1分，直至扣完。 4、整理被子表面平整美觀。（2分） 5、操作過程中被子著地扣2分。（2分）18分7套枕芯 1、套枕在床上進行，違規(guī)則扣2分。 2、枕芯四角與枕套四角有重合。（每角0.5分，共2分） 3、枕芯四邊與枕套四邊平行重合。（每邊0.5分，共2分）6分8枕頭定位 1、手握枕頭兩端進行擺放（1分），枕頭放于床頭居中位置（1分），枕頭與床頭邊線平行，不能超出床頭。（3分） 2、開口處與床頭柜方向相反。（2分） 3、枕頭擺放整齊美觀。（2分）9分9合計總分優(yōu)良一般7070