1、農(nóng)業(yè)企業(yè)經(jīng)營管理課程資源建設組作物生產(chǎn)技術(shù)專業(yè) / 教學資源庫農(nóng)業(yè)企業(yè)經(jīng)營管理農(nóng)業(yè)企業(yè)經(jīng)營管理第7單元 農(nóng)業(yè)企業(yè)的質(zhì)量管理作物生產(chǎn)技術(shù)專業(yè) / 教學資源庫 7.3 質(zhì)量審核與質(zhì)量改進 7.3.1 質(zhì)量審核 7.3.2 質(zhì)量改進 7.3.3 現(xiàn)代質(zhì)量控制工具 7.3.4 服務質(zhì)量管理 作物生產(chǎn)技術(shù)專業(yè) / 教學資源庫 7.3.1 質(zhì)量審核廣義：質(zhì)量管理審核 狹義：對產(chǎn)品的審核質(zhì)量審核質(zhì)量審核：為獲得審核證據(jù)并對其進行客觀質(zhì)量審核：為獲得審核證據(jù)并對其進行客觀的評價，以確定滿足審核準則的程度所進行的評價，以確定滿足審核準則的程度所進行的系統(tǒng)的、獨立的并形成文件的過程。的系統(tǒng)的、獨立的并形成文件的過

2、程。1.質(zhì)量審核的概念作物生產(chǎn)技術(shù)專業(yè) / 教學資源庫 2.質(zhì)量審核的分類 產(chǎn)品質(zhì)量審核、過程質(zhì)量審核、質(zhì)量管理體系 審核、結(jié)合審核第一方審核、第二方審核、第三方審核 全部審核、部分審核、跟蹤審核內(nèi)部審核、外部審核 作物生產(chǎn)技術(shù)專業(yè) / 教學資源庫質(zhì)量管理體系審核流程圖作物生產(chǎn)技術(shù)專業(yè) / 教學資源庫案例：天獅集團的質(zhì)量理念和質(zhì)量管理體系認證 “天獅”已經(jīng)發(fā)展成為著名的民族品牌，公司成立以來先后斥巨資從德國、美國、意大利等國家引進先進的生產(chǎn)設備，裝備性能、產(chǎn)品工藝均居國際先進水平，有24種保健品獲得國家衛(wèi)生部的批準，有兩種產(chǎn)品獲得了國家級發(fā)明專利。同時，天獅產(chǎn)品屢獲國內(nèi)、國際榮譽及獎項，被中國

3、質(zhì)量檢驗協(xié)會評定為“全國產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務信譽雙保障企業(yè)”，并被聯(lián)合國自然科學院授予“國際生態(tài)安全最佳企業(yè)”榮譽稱號等。作為保健食品行業(yè)的龍頭企業(yè)，天獅集團成為國內(nèi)保健食品行業(yè)中第一家通過食品安全管理體系認證的企業(yè)，表明了天獅集團以實際行動為行業(yè)樹立標桿，促進整個行業(yè)的規(guī)范和發(fā)展的能力和決心。中國直銷管理條例出臺以后，天獅更是加快了樹立行業(yè)質(zhì)量先鋒的步伐。在產(chǎn)品引進方面，天獅集團召開了由各相關部門聯(lián)合舉辦的“天獅高級供應商研討會”，積極地與外購產(chǎn)品供應商探討如何使各項工作的標準得到全面的提升和完善，并根據(jù)國家的法律法規(guī)要求外購產(chǎn)品的供應商進行及時應對及調(diào)整，使天獅集團和供應商彼此之間的合作更加

4、規(guī)范，發(fā)展空間更加廣闊，共同打造雙贏平臺。在產(chǎn)品質(zhì)量管理方面，天獅集團建立持續(xù)不斷完善質(zhì)量管理體系，全力打造優(yōu)質(zhì)天獅產(chǎn)品。目前，在國際市場上較為通行的質(zhì)量管理體系認證主要有四個，即：國際質(zhì)量管理體系認證、食品安全管理體系認證、用于制藥企業(yè)的強制性標準國家藥品認證和保健食品規(guī)范等。 作物生產(chǎn)技術(shù)專業(yè) / 教學資源庫質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力 7.3.2 質(zhì)量改進PDCA循環(huán)PDCA循環(huán)八個步驟PDCA循環(huán)特點(2)PDCA循環(huán)特點(1)戴明循環(huán)作物生產(chǎn)技術(shù)專業(yè) / 教學資源庫PDCA循環(huán)四個階段八項任務作物生產(chǎn)技術(shù)專業(yè) / 教學資源庫PDCA循環(huán)運轉(zhuǎn)的特點大環(huán)套小環(huán)，一環(huán)扣一

5、環(huán)；小環(huán)保大環(huán)，推動大循環(huán)。 管理循環(huán)如同爬樓梯一樣螺旋式上升，每轉(zhuǎn)動一圈，就上升一步，就實現(xiàn)一個新的目標，不停轉(zhuǎn)動就不斷提高。管理循環(huán)是綜合性循環(huán)，四個階段劃分是相對的，不能機械地把它們分開，而要緊密銜接，而且各階段之間存在一定的交叉。 管理循環(huán)關鍵在于“A”階段，只有把成功的經(jīng)驗和失敗的教訓都納人各項標準、規(guī)程和制度中，才能使今后的工作少走彎路和不斷提高。作物生產(chǎn)技術(shù)專業(yè) / 教學資源庫案例：企業(yè)質(zhì)量審核與檢驗事項三則 1.沒有檢定合格標志的設備是否能夠投入使用。在一家塑鋼廠攪拌室，攪拌機上掛有一個溫度計及時間顯示器用于監(jiān)視攪拌溫度和時間。廠內(nèi)審核員發(fā)現(xiàn)這兩塊表均沒有檢定合格標識，攪拌工解

6、釋道，這兩塊表是用來監(jiān)視攪拌的，不是檢測用的，所以沒有按周期檢定。 2.沒有經(jīng)過檢驗的零配件能否投入使用。某空調(diào)器廠的審核員在裝配車間看見車間一角整齊地堆放著裝有壓縮機的箱子，前面的木牌上寫著“長城公司來件”的字樣，車間主任說這是要裝配到長城公司購買的空調(diào)器上的，審核員問現(xiàn)場質(zhì)檢員這批壓縮機是否己經(jīng)進行了檢驗，質(zhì)檢員說這種情況原來也有過，因為是顧客提供的配件，顧客都應對這些配件的質(zhì)量負責，我們也就沒必要再進行檢驗了。 3.質(zhì)量管理文件是否應該在受控的條件下運行。某廠的審核員在廠部辦公室看見“公司管理文件匯編”中的文件均為第二版，查閱受控文件清單時，發(fā)現(xiàn)清單登記有8份文件是第三版。辦公室文件管理

7、員說:“這8份文件都是今年7月份修改后換版的，已經(jīng)發(fā)方到有關部門使用，公司管理文件匯編，只是我們部門存檔用的，換不換沒關系。” 作物生產(chǎn)技術(shù)專業(yè) / 教學資源庫 統(tǒng)計方法統(tǒng)計方法介紹介紹統(tǒng)計分析表又叫檢查表或調(diào)查表，是用統(tǒng)計圖表進行數(shù)據(jù)整理和粗略的原因分析的一種工具。 排列圖也叫帕累托圖，是找出影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要問題的一種有效方法。又叫特性因素圖。因其形狀很像樹枝和魚刺，也被稱為樹枝圖和魚刺圖。是把搜集到的產(chǎn)品質(zhì)量特征數(shù)據(jù) 按大小順序加以整理，并將其劃分為若干區(qū)間，統(tǒng)計各區(qū)間內(nèi)的數(shù)據(jù)個數(shù)，以數(shù)據(jù)個數(shù)為高度畫成若干直方圖形，用來分析生產(chǎn)過程是否穩(wěn)定。 7.3.3 現(xiàn)代質(zhì)量控制工具作物生產(chǎn)技術(shù)專業(yè)

8、 / 教學資源庫以因果圖為例介紹具體應用過程 結(jié)果因果圖分析法 枝干：是表示把全枝干：是表示把全部原因同質(zhì)量特性聯(lián)系部原因同質(zhì)量特性聯(lián)系起來的是主干；把個別起來的是主干；把個別原因同主干聯(lián)系起來的原因同主干聯(lián)系起來的是大枝；把逐層細分的是大枝；把逐層細分的因素因素 ( (一直細分到可以一直細分到可以采取具體措施的程度為采取具體措施的程度為止）各個要因聯(lián)系起來止）各個要因聯(lián)系起來的是中枝、小枝和細的是中枝、小枝和細枝。枝。作物生產(chǎn)技術(shù)專業(yè) / 教學資源庫質(zhì)量問題影響因素分析作物生產(chǎn)技術(shù)專業(yè) / 教學資源庫 因果圖的作圖步驟 1234 5 1、確認質(zhì)量特性。2、畫出特性與主干3、選取影響特性的大原

9、因。4、檢查各項主要因素和細分因素是否遺漏。6、記載必要的有關事項，如因果圖的標題、制圖者、時間等。5、對特別重要的原因要附以標記，用明顯的記號將其框起來。 6作物生產(chǎn)技術(shù)專業(yè) / 教學資源庫質(zhì)量控制以觀念創(chuàng)新為先導作物生產(chǎn)技術(shù)專業(yè) / 教學資源庫 7.3.4 服務質(zhì)量管理 奇瑞創(chuàng)新管理模式服務為先監(jiān)督到位作物生產(chǎn)技術(shù)專業(yè) / 教學資源庫 服務的定義服務的定義在在ISO9004-2:1991標準的標準的3.5中，服務中，服務的定義為的定義為“為滿足顧客的需要，供方與為滿足顧客的需要，供方與顧客接觸的活動和供方內(nèi)部的活動所產(chǎn)顧客接觸的活動和供方內(nèi)部的活動所產(chǎn)生的結(jié)果生的結(jié)果”。 在在ISO900

10、0:2000標準標準3.4.2中，服中，服務的定義是務的定義是“服務通常是無形的，服務通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結(jié)果需要完成一項活動的結(jié)果”。 1. 服務的定義與特征作物生產(chǎn)技術(shù)專業(yè) / 教學資源庫 服務的特征無形性生產(chǎn)和消費不可分離性服務是一系列的活動或過程不包括所有權(quán)轉(zhuǎn)讓的特殊形式的交易活動不包括所有權(quán)轉(zhuǎn)讓的特殊形式的交易活動差異性差異性不可儲存性不可儲存性作物生產(chǎn)技術(shù)專業(yè) / 教學資源庫按服務對象特征分按服務存在形式分按服務企業(yè)性質(zhì)分 服務的分類生生產(chǎn)產(chǎn)者者服服務務社社會會服服務務個個人人服服務務經(jīng)經(jīng)銷銷服服務務以以商商品

11、品形形式式存存在在對對商商品品實實物物具具有有補補充充功功能能 對對商商品品實實物物具具有有替替代代功功能能 與與其其他他商商品品不不發(fā)發(fā)生生聯(lián)聯(lián)系系 以以提提供供服服務務為為主主以以設設備備提提供供為為主主作物生產(chǎn)技術(shù)專業(yè) / 教學資源庫 2.服務質(zhì)量及其形成模式反映服務滿足一組固有特性的程度反映服務滿足一組固有特性的程度 服務質(zhì)量形成的流程和規(guī)律的描述。服務質(zhì)量形成的流程和規(guī)律的描述。 在服務活動中，顧客、員工、合作者、在服務活動中，顧客、員工、合作者、服務企業(yè)和社會都是服務的受益者。服務企業(yè)和社會都是服務的受益者。 市場競爭由價格競爭轉(zhuǎn)向服務質(zhì)量競爭；服務質(zhì)量就是首先市場競爭由價格競爭轉(zhuǎn)向服務質(zhì)量競爭；服務質(zhì)量就是首先要滿足顧客的要求，同時要兼顧其他受益者的利益；服務質(zhì)要滿足顧客的要求，同時要兼顧其他受益者的利益；服務質(zhì)量是服務企業(yè)生存發(fā)展的第一要素；提高服務質(zhì)量是最大的量是服務企業(yè)生存發(fā)展的第一要素；提高服務質(zhì)量是最大的節(jié)約。節(jié)約。作物