1、 Effective Rapport Building over the phone有效地通過電話有效地通過電話建立良好關(guān)系建立良好關(guān)系 需求總會產(chǎn)生，關(guān)系應(yīng)長期建立需求總會產(chǎn)生，關(guān)系應(yīng)長期建立 試想：當(dāng)客戶產(chǎn)生需求的時候，他會與一個一直與他保持聯(lián)絡(luò)并且關(guān)心他的銷售人員合作，還是與一個陌生電話銷售人員合作呢？在方案差異不大的情況下，相信大部分客戶會選擇前者。WWW.365GIFT.COM判定并且適應(yīng)客戶的類型判定并且適應(yīng)客戶的類型課程安排課程安排v與客戶保持聯(lián)絡(luò)的工具v基礎(chǔ)法則：微笑，贊美與互惠v四種客戶類型v檢查我們?nèi)绾卫么酥R提高客戶的滿意度和贏單率v應(yīng)用此技巧的練習(xí)與客戶保持聯(lián)絡(luò)的工具

2、與客戶保持聯(lián)絡(luò)的工具v1、電話v2、電子郵件：告知并得到客戶許可客戶許可后可發(fā)送電子郵件：“XX經(jīng)理，您好，以后每周我都會將我們的最暢銷的禮品圖片和介紹發(fā)給您?！?電子郵件要個性化，讓每個接到電子郵件的客戶都認(rèn)為這個郵件只是電子郵件要個性化，讓每個接到電子郵件的客戶都認(rèn)為這個郵件只是發(fā)給他個人的，而不是公式化的群發(fā)發(fā)給他個人的，而不是公式化的群發(fā)v 3、短信：在節(jié)假日發(fā)送祝福短信能拉近與客戶的關(guān)系，如果可以，你也可以在周末發(fā)送祝福，甚至日常與客戶保持聯(lián)絡(luò)v4、QQ、MSN等網(wǎng)絡(luò)聊天：可隨時保持聯(lián)絡(luò)網(wǎng)上聊天比較花費時間，大家一定要把握好一個度v5、傳真和書信：針對沒有電子郵件或不習(xí)慣電子郵件的客

3、戶，傳真和書信也是一種聯(lián)系方式v6、節(jié)日賀卡和禮品：注意時效性以及客戶的個人愛好 WWW.365GIFT.COM贏得客戶的贏得客戶的10個電話個電話v1 獲得相關(guān)負(fù)責(zé)人的信息v2 與相關(guān)負(fù)責(zé)人第一次通話，建立關(guān)系，獲得銷售線索v3 與有需求的客戶深入探討其需求，并影響客戶的決策v4 與其他可能產(chǎn)生影響的部門交流，進一步了解需求v5 提交方案，并與客戶探討和修改方案v6 與真正決策者通話，并影響其決策v7 在電話中運用各種方法了解客戶各種顧慮v8 最后促成的關(guān)鍵電話v9 項目實施中的跟進電話v10項目實施完成后日常跟進與聯(lián)絡(luò)，引導(dǎo)客戶需求WWW.365GIFT.COM微笑，贊美與互惠微笑，贊美與

4、互惠 首先，打電話前，要準(zhǔn)確知悉對方的姓名、性別和職務(wù)（陌生電話拜訪，則至少要了解對方公司的名稱和性質(zhì)）；電話接通時，要充滿活力、自信，有親和力，語速不宜太快。v微笑：v贊美：贊美客戶的聲音（直接法：“磁性”、“甜美”；間接法：聽到客戶聲音所聯(lián)想到的詞匯“聽到您的聲音，我覺得您是一個XX（專業(yè)，幽默 、熱情、隨和、有親和力等）的人”） 贊美客戶的專業(yè)能力（以請教客戶問題的形式間接表達贊美）v互惠：給到客戶好處：電話溝通給到客戶信息，給到客戶專業(yè)建議，解決方案，交談令客戶愉快等v 積極傾聽：澄清事實，得到更多有關(guān)客戶需求的信息，如“您的意思是”“您這樣想的主要原因是” 確認(rèn)理解，真正明白客戶所講

5、內(nèi)容“按我的理解，您是指” 積極回應(yīng)，“好的”“您繼續(xù)”“確實這樣”v 尋找共同點：迅速縮短與客戶的距離。同鄉(xiāng)，校友，共同的朋友，愛好，話題等。v 關(guān)心客戶，客戶才能真正接受。WWW.365GIFT.COM回顧四種類型回顧四種類型驅(qū)動型驅(qū)動型 (Dominant / Driver) 果斷的獨立的有效率的認(rèn)真的審慎的說到做到以行動和結(jié)果為出發(fā)點詢問 “什么” 和 “什么時候”表達型表達型 (Influencer / Expressive)外向的熱情的有說服力的幽默的喜社交的可愛的以人為出發(fā)點 短期詢問 “誰”分析型分析型 (Complaint / Analytical)嚴(yán)肅的有組織的成體系的有邏

6、輯的現(xiàn)實的謹(jǐn)慎的以流程和任務(wù)為出發(fā)點詢問 “如何” 親切型親切型 (Steady / Amiable)合作的友善的支援的有耐心的放松的以人為出發(fā)點 長期詢問 “為什么”你如何去適應(yīng)他們你如何去適應(yīng)他們v 驅(qū)動型 Dominant/Driver 問他們要什么, 何時要 堅定地給出最好的解決方案 積極主動, 隨時回應(yīng) 不爭吵, 不打斷對方 不表現(xiàn)得過于親密和隨便v 分析型 Compliant/Analytical 給出價格/配置的細節(jié) 介紹如何/為何這是最針對對方需求的解決方案 在談話時謹(jǐn)慎 不過于自信或過于主動出擊 承諾的內(nèi)容堅決兌現(xiàn)v 表現(xiàn)型 Influencer/Expressive對對方及

7、其需求感興趣積極并且熱情喜歡對方的笑話詢問對方對事情的態(tài)度和意見提供變通/備用方案認(rèn)同并贊揚對方v 親切型 Steady/Amiable真誠友善并對對方感興趣耐心, 不緊逼支持對方并給對方思考的空間確保第二天給對方再次致電 他們喜歡這樣讓對方思考, 耐心等待經(jīng)驗共享經(jīng)驗共享 有誰已經(jīng)在日常工作中開始判斷客戶類型有誰已經(jīng)在日常工作中開始判斷客戶類型, 并相應(yīng)調(diào)整自己銷售時的態(tài)并相應(yīng)調(diào)整自己銷售時的態(tài)度嗎度嗎?你是如何使用這種技巧1.幫助自己與更多客戶建立聯(lián)系的?2.提高銷售成功率?3.通過發(fā)現(xiàn)更多符合客戶需求的產(chǎn)品來提高銷售價值的?4.使銷售工作更有樂趣?練習(xí)使用該技巧練習(xí)使用該技巧目的目的: 練習(xí)如何適應(yīng)和你自己不同類型的客戶. 四人一組, 一人扮演客戶, 一人為365gift業(yè)務(wù)代表, 其他兩人為觀察者 , 負(fù)責(zé)判斷該”客戶”是何種類型 扮演客戶者選擇一名最近兩周內(nèi)接觸過的客戶. 客戶類型必須和自己的類型不同. 當(dāng)角色扮演結(jié)束后, 討論”客戶”的類型, 以及你如何判斷該”客戶”是那