1、培育與教導(dǎo)下屬的技巧一、各類部屬的教導(dǎo)特性分析1.從學(xué)習(xí)者角度分析部屬培育“習(xí)”是指復(fù)習(xí)、練習(xí)、實(shí)習(xí)，從這個(gè)角度分析教育訓(xùn)練，就是要讓學(xué)習(xí)者有機(jī)會(huì)復(fù)習(xí)、練習(xí)、實(shí)習(xí)。作為培訓(xùn)者，要考慮是否給員工提供了練習(xí)機(jī)會(huì)?！皩W(xué)”主要有以下原因：知不足，所以要學(xué)習(xí)；有欲望，學(xué)習(xí)者知道不足后，還必須有欲望，才會(huì)學(xué)習(xí)；迫切性，如果不迫切，即使有需求、有欲望，也不會(huì)學(xué)習(xí)。如果企業(yè)不要求員工的質(zhì)量有所提升，不對(duì)員工進(jìn)行督查或教導(dǎo)，就不會(huì)發(fā)現(xiàn)不足，也不會(huì)有學(xué)習(xí)欲望，更不會(huì)感覺到迫切性。一般來說，企業(yè)越安穩(wěn)，員工學(xué)習(xí)欲望越低。 【案例】英語學(xué)習(xí)母親想讓孩子學(xué)習(xí)好英語，可是孩子就是不學(xué)。后來，母親將他送到美國讀書

2、，幾年以后，這個(gè)孩子的英語水平很高。 減肥中心的旺季夏天是減肥中心的旺季。有些身材太胖的人因擔(dān)心穿泳衣被人笑話，就會(huì)來減肥。 以上現(xiàn)象都體現(xiàn)了迫切性對(duì)學(xué)習(xí)的影響。第一個(gè)事例中，孩子在美國，發(fā)現(xiàn)了自己的不足，產(chǎn)生了學(xué)習(xí)欲望和急迫感，學(xué)習(xí)進(jìn)步很快；第二個(gè)事例中，夏天到了，迫使胖人減肥，如果在冬天，這種迫切感就不存在。在企業(yè)，給員工創(chuàng)造“知不足”“有欲望”“迫切性”的好方法就是輪調(diào)。通過崗位輪流調(diào)換，員工被派往新崗位、新環(huán)境，這就迫使其盡快彌補(bǔ)不足，以適應(yīng)新工作，提高學(xué)習(xí)效果。 圖1  從學(xué)習(xí)者角度分析學(xué)習(xí) 2.管理者管理提升的三個(gè)階段最好

3、的管理境界是“無為而治”。要想成為這樣的主管，必須思考問題，先把工作事項(xiàng)做系統(tǒng)、規(guī)范的盤整，再把所有系統(tǒng)中的內(nèi)容整合出來，將質(zhì)量、流程、所有的相應(yīng)規(guī)范定義清楚。這些都做到之后，才能成為無為而治的優(yōu)秀主管。所謂無為而治，就是說什么都沒有做，卻治理得很好。企業(yè)要達(dá)到這種狀態(tài)，有一個(gè)前提這個(gè)企業(yè)已經(jīng)有一定的自主性、習(xí)慣性。無為而治是一種境界，必須經(jīng)歷三個(gè)階段： 非常有為非常有為，就是什么事都要過問。對(duì)公司的業(yè)務(wù)做好盤整，定義清楚質(zhì)量、流程、相應(yīng)的規(guī)范。 有所為有所不為在完成第一階段的基礎(chǔ)上，派人繼續(xù)治理，并做好督查、教導(dǎo)工作，做到有所為有所不為。 無為而治在第二階段，員

4、工的習(xí)慣性慢慢養(yǎng)成，直至不用督查。每天在企業(yè)巡視一下，然后享受自己的生活?？傮w來看，無為而治必須從非常有為做起，經(jīng)過有所為有所不為，最終達(dá)到無為而治。在現(xiàn)代社會(huì)，要想達(dá)到無為而治很困難，不是管理能力、教導(dǎo)不夠，是社會(huì)變化太快?，F(xiàn)代企業(yè)最多能做到有所為有所不為，這就要求對(duì)員工有系統(tǒng)化教導(dǎo)。3.部屬的挫折耐度分析 培養(yǎng)員工刻苦、耐勞、堅(jiān)忍的精神企業(yè)管理者最尷尬的問題是：用心教、用心控制時(shí)，員工不堪壓力走了；不用心教、不用心控制，他又會(huì)變成“廢人”。因此，如何提高員工承受壓力的能力，培養(yǎng)員工刻苦、耐勞、堅(jiān)忍的精神，是主管應(yīng)該考慮的問題。 【案例】左手擦眼淚，右手擊鍵盤記者到一家企

5、業(yè)采訪，恰巧老總不在，就和助理聊了起來。當(dāng)記者問她對(duì)公司最大的感受是什么的時(shí)候，助理回答說：“左手擦眼淚，右手擊鍵盤?！边@是什么意思呢？原來，這個(gè)助理有一次沒有把信寫好，遭到主管批評(píng)。本來平時(shí)公司的督導(dǎo)就很嚴(yán)格，再加上當(dāng)時(shí)主管急著去開會(huì)，言語重了些，這個(gè)小助理感覺很委屈，在自己的位子上一邊擦眼淚，一邊打字重新寫信。直到主管們開完會(huì)，也沒有人過來安慰她。后來同事們說，以前他們哭的次數(shù)更多。企業(yè)環(huán)境和文化決定了員工必須培養(yǎng)自己刻苦、耐勞、堅(jiān)忍的精神。這個(gè)小助理的耐壓度也逐漸提升。 這種文化對(duì)于企業(yè)和員工的發(fā)展，都是有促進(jìn)作用的。 挫折、耐度的關(guān)鍵挫折、耐度的關(guān)鍵與兩個(gè)字有關(guān)：要

6、和欲。要，就是人想要得到的；欲，就是欲望，人想要做什么。沒有欲望，就沒有挫折感；沒有欲望，自己的耐度也不會(huì)很長。 【案例】打麻將與加班一個(gè)人很喜歡打麻將。有一次，他和朋友打了三天三夜，只吃了三包方便面，當(dāng)朋友要散去時(shí)，他還不愿意。公司主管交給他一項(xiàng)任務(wù)，要他加班三天三夜，他與主管翻臉了。 由案例可見，耐度與自己的欲望有直接關(guān)系。 【案例】什么都可以一個(gè)男孩請(qǐng)自己喜歡的女孩吃飯，“我們?nèi)コ允裁窗?？”“什么都可以?！薄澳俏覀內(nèi)コ耘Ｅ虐?！”“我不吃牛肉的?！薄芭叮悄阆氤允裁?？”“什么都可以?！薄澳侨コ砸獯罄i蹄吧！”“不要吧，我最近在減肥?！薄澳沁呌幸粋€(gè)日本料理，不錯(cuò)

7、的?！薄拔覡敔斁褪潜蝗毡救撕λ赖?，我不喜歡日本?！薄澳俏覀?nèi)コ运篝~？”“哎呀，刺太多?！薄澳悄阏f吃什么？”“什么都可以?！薄澳请S便來兩個(gè)小菜算了?！薄斑@么寒酸，一點(diǎn)誠意也沒有，算了，我走了?！?#160;這個(gè)案例說明：沒有需求和欲望是很麻煩的，沒有需求，就沒有耐度。 【案例】如果我是你，我不會(huì)這么辛苦林總是一家公司的老板，他一個(gè)朋友的兒子是其員工。朋友的兒子對(duì)他說，如果我是你，我不會(huì)這么辛苦，我會(huì)找個(gè)漂亮的海灘度過下半生。每天他在公司想的不是要得到什么，而是什么時(shí)候可以不用做。結(jié)果，林總將朋友的兒子辭退了。 這個(gè)案例中，林總朋友的兒子在企業(yè)中就沒有欲望，只是想著什么時(shí)候能

8、不做，處于這種情況，工作自然做不好。企業(yè)必須設(shè)法激發(fā)員工的欲望，讓其產(chǎn)生耐壓度，有了耐壓度，才能經(jīng)受挫折，刻苦工作。 【案例】自主選擇的婚姻有個(gè)女孩，家里很有錢，她喜歡上一個(gè)男孩。女孩的父母不同意這樁婚事，因?yàn)槟泻㈤L得不帥，也沒有錢。女孩的父母給她介紹有錢人家的帥男孩，可是這個(gè)女孩不同意，最終還是嫁給了自己喜歡的男孩。婚后，兩人住的條件不是很好，吃的也不是很好，但是感覺很幸福。 從這個(gè)案例可以看出，對(duì)一個(gè)人來說，無論付出多少艱苦努力，只要能得到自己想要的，他都會(huì)去做。在企業(yè)里，主管就要激發(fā)員工的這種“要”和“欲”。 二、部屬學(xué)習(xí)的心理分析1.學(xué)習(xí)壓力探討 

9、;耐壓度受熟悉度和解讀力影響員工學(xué)習(xí)的耐壓度是接受度下的壓力度，也就是說員工的忍耐壓力與他的接受能力是密切相關(guān)的。員工的接受度又受其解讀力和對(duì)工作、環(huán)境熟悉度的影響。所以說，耐壓度的影響因素是員工的熟悉度和解讀力。員工對(duì)工作、環(huán)境的熟悉度越高，其耐壓度越高，感受到的壓力越小。一旦工作或者環(huán)境發(fā)生變化，員工就會(huì)產(chǎn)生壓力感。一般來說，員工的學(xué)歷越高，解讀能力越強(qiáng)，耐壓度也就越高。 壓力決定于能力員工有多大壓力決定于他有多大能力。員工的能力越高，壓力越??；能力越低，壓力越大。作為企業(yè)主管，一定要讓員工知道壓力、耐壓度是怎樣產(chǎn)生的。2.學(xué)習(xí)壓力與工作能力的反比向關(guān)系壓力決定于能力，能力是通過

10、學(xué)習(xí)來提升的，要讓員工不斷學(xué)習(xí)。絕大部分員工都有惰性，傾向于追求安逸。作為主管，要不斷地員工制定工作目標(biāo)，讓他們有工作企圖，這樣員工就需要學(xué)習(xí)，完成工作目標(biāo)。 【案例】提升經(jīng)理林總想提升一名經(jīng)理，有很多優(yōu)秀候選人，他一時(shí)也拿不定主意。林總開始想辦法，找出新的指標(biāo)去衡量這些候選人，以便區(qū)分他們的能力。有一次，臺(tái)風(fēng)來了。按照規(guī)定，第二天不需要上班。這天林總來到公司，他想看看誰主動(dòng)來公司加班。結(jié)果，他發(fā)現(xiàn)候選人員工甲來了。還有一次，林總不放心公司，就去公司察看。結(jié)果，走到樓下又遇到了員工甲，他也來公司察看。年終的時(shí)候，林總提拔了員工甲為經(jīng)理。 這個(gè)案例體現(xiàn)了工作企圖和學(xué)習(xí)的關(guān)系。

11、正是林總有“考察候選人”的工作企圖，他才不斷想辦法去做，去找考察標(biāo)準(zhǔn)，這就是學(xué)習(xí)和提升。3.增強(qiáng)部屬學(xué)習(xí)欲望的激勵(lì)技巧作為主管，可以采用以下激勵(lì)技巧提升部屬的學(xué)習(xí)效果。 誘之以利誘之以利就是將員工的學(xué)習(xí)成果與其利益掛鉤，比如，員工通過學(xué)習(xí)取得認(rèn)證，就給他加薪；通過職能考核，就提升他為主管等。通過這種利益誘使，員工的學(xué)習(xí)激情將大大提升，學(xué)習(xí)效果自然就好。 動(dòng)之以情動(dòng)之以情就是在觀念上整合，改變員工錯(cuò)誤的思想觀念，端正其學(xué)習(xí)目的，讓他明確學(xué)習(xí)的用處。 激之以欲激之以欲就是激發(fā)員工成就的欲望，讓他自發(fā)學(xué)習(xí)。 控之以法員工不愿學(xué)習(xí)，很大原因在于企業(yè)沒有將學(xué)習(xí)制度

12、化，要想做好教育訓(xùn)練，就必須將學(xué)習(xí)制度化。 【案例】免費(fèi)學(xué)習(xí)與自費(fèi)學(xué)習(xí)某企業(yè)的學(xué)習(xí)制度是這樣的：公司決定讓員工學(xué)習(xí)課程時(shí)，他第一次上課是免費(fèi)的，如果員工通過第一次聽課考試沒有及格，第二次聽課就是自費(fèi)。在這種情況下，員工第一次上課時(shí)就十分認(rèn)真，第一次考試基本上能通過。 由案例可見，將學(xué)習(xí)方式制度化，對(duì)員工有很強(qiáng)的鞭策作用，推動(dòng)他學(xué)習(xí)。 三、工作教導(dǎo)過程中的部屬培育技巧1.結(jié)合人格特質(zhì)進(jìn)行部屬教導(dǎo)任何團(tuán)隊(duì)的個(gè)體在思想上和執(zhí)行力上都是有差異的，要做好培訓(xùn)系統(tǒng)，管理者就不得不考慮個(gè)體差異，從人的具體情況考慮、落實(shí)方案。根據(jù)人性格的不同，可以分為外向型、內(nèi)向型，也可以分為感

13、性的和理性的人。作為主管，一定要針對(duì)個(gè)體差異，做到視人格特質(zhì)結(jié)合教導(dǎo)。要想把人格特質(zhì)的劃分落實(shí)到員工身上，就要分別對(duì)其進(jìn)行教導(dǎo)。 外向的、理性的員工：快速明理對(duì)待外向的、理性的員工，要采取“快速明理”的溝通方式，即直截了當(dāng)、清清楚楚地把內(nèi)容講給他，不用任何方式，不打折扣。一般來說，他們的性格比較急躁，認(rèn)為得到領(lǐng)導(dǎo)的明確指示后去執(zhí)行就可以，否則，只會(huì)把簡單的事情復(fù)雜化。 外向的、感性的員工：樂在其中對(duì)待外向的、感性的員工，要采取“樂在其中”的溝通方式。一般來說，他們外向的性格決定其敢說敢言。但不一定符合現(xiàn)實(shí)，說了不一定會(huì)立即執(zhí)行。對(duì)待這樣的員工，缺乏的不是溝通，要用對(duì)他的尊重

14、、適當(dāng)?shù)馁澷p，肯定和建立“兄弟情誼”感化他，做到這點(diǎn)，就一定會(huì)看到做任何事情都心甘情愿的員工。 內(nèi)向的、理性的員工：慢工細(xì)活對(duì)待內(nèi)向的、理性的員工，要采取“慢工細(xì)活”的方式逐步滲透，最終感化他，得到他的認(rèn)可，才會(huì)達(dá)到教學(xué)溝通的可能。一般來說，他們講求證據(jù)，又不愿意講出來。他們擔(dān)心講出的話是否會(huì)得罪人，或是擔(dān)心證據(jù)不充分，別人是不是會(huì)認(rèn)真理解。他們的處事原則是：言多必失。所以與他們溝通，永遠(yuǎn)得不到最終、最根本的結(jié)果。 內(nèi)向的、感性的員工：循循善誘對(duì)待內(nèi)向的、感性的員工，要采用“循循善誘”的方式，才能和他們相處好。一般來說，他們有思想，言談謹(jǐn)慎，會(huì)把事情處理得很圓滑。對(duì)員工的性

15、格做完細(xì)分，新的問題就會(huì)產(chǎn)生。作為主管，也是獨(dú)立個(gè)體，對(duì)某一性格群體也有好惡之分。應(yīng)明確指出的是：管理者這樣的觀點(diǎn)是不可取的。他要做的是因人而異，根據(jù)員工不同性格特點(diǎn)安排工作。比如：理性且內(nèi)向的人很適合做財(cái)會(huì)，他們講究憑證，不喜歡夸夸其談，做這樣細(xì)致、謹(jǐn)慎的工作是最適合的；外向且感性的員工遇到問題不會(huì)探究問題本身，會(huì)從人際關(guān)系上加以解決，這類人群更適合做交際、應(yīng)酬方面的工作。人的個(gè)性直接影響其做事風(fēng)格，兩個(gè)性格不同的人對(duì)待同一件事情的解決方法是截然不同的。對(duì)員工的教導(dǎo)、控制、管理，要掌握原則，視人格特質(zhì)做好教導(dǎo)管理工作。 【案例】會(huì)計(jì)的人選企業(yè)會(huì)計(jì)用內(nèi)向且理性的人最合適。如果用外向而

16、感性的人，就會(huì)有很多麻煩，比如，老總發(fā)現(xiàn)賬上差8元錢，就問外向、感性的會(huì)計(jì)小李：“小李，怎么賬上差8塊錢？”“我也不太清楚，我來賠算了?！毙±罨卮??！斑@不是賠不賠的問題，是賬弄得清楚不清楚的問題?！崩峡傉f?！澳俏叶噘r一些，20塊、100塊總可以了吧？”小李又說。 可見，用不對(duì)人就做不好事。像小李這樣的人最適合在營銷、外聯(lián)崗位上。 【案例】喝酒與喝果汁一對(duì)夫妻，妻子是靦腆內(nèi)向型，丈夫是外向型，兩人有很多不同想法，做不到默契。夫妻倆一起去參加朋友聚會(huì)。吃飯的時(shí)候，丈夫要和朋友一起喝酒，妻子很不高興，因?yàn)樗勒煞蛏眢w不好，于是就不斷地給丈夫暗示，叫他喝果汁。幾次暗示不見效果之后

17、，妻子說：“大家都是朋友，就不要叫他喝酒了?！庇械呐笥丫烷_始圓場，說：“大嫂，這不是喝點(diǎn)酒助興嘛。”結(jié)果丈夫怕惹妻子生氣，就不敢喝酒了：“我喝果汁吧，我先干為敬！”場面弄得很尷尬。 由案例可見，性格不同的兩個(gè)人不能有效配合。在企業(yè)也是如此，要考慮不同性格員工的搭配問題?？傊鳛橹鞴芤暼烁裉刭|(zhì)，結(jié)合快速明理、樂在其中、慢工細(xì)活、循循善誘的方式加以教導(dǎo)，才能做好各類型部屬的教導(dǎo)工作。2.掌握教與導(dǎo)結(jié)合的關(guān)鍵 導(dǎo)的四種類型導(dǎo)的類型可以分為宣導(dǎo)、教導(dǎo)、輔導(dǎo)、督導(dǎo)。宣導(dǎo)。宣導(dǎo)就是改變員工的觀念、想法、學(xué)習(xí)態(tài)度和工作仔細(xì)度等，這不是一朝一夕通過教育培訓(xùn)就能改變的，必須不斷宣導(dǎo)。教導(dǎo)

18、。要想改變員工的行為、學(xué)習(xí)方法等，必須通過不斷教導(dǎo)來完成，重點(diǎn)體現(xiàn)“教”與“導(dǎo)”。輔導(dǎo)。改變員工的習(xí)慣，可以通過輔導(dǎo)來實(shí)現(xiàn)。督導(dǎo)。要使員工的習(xí)慣產(chǎn)生結(jié)果，必須通過督導(dǎo)來實(shí)現(xiàn)。習(xí)慣來源于行為，什么樣的行為就會(huì)形成什么樣的習(xí)慣。行為分為：隨意行為和計(jì)劃行為。這兩種行為都有可能形成習(xí)慣，隨意的行為更符合人性，更容易形成習(xí)慣；通過管理控制形成的計(jì)劃行為，本身是違反人性的。事實(shí)表明，隨意行為形成的習(xí)慣基本都是壞習(xí)慣，企業(yè)是通過管理讓員工的計(jì)劃行為形成習(xí)慣，這是好的習(xí)慣。 要點(diǎn)提示行為可以分為： 隨意行為； 計(jì)劃行為。  通過溝通，理順觀念，形成習(xí)慣企業(yè)要

19、做好與員工的溝通，讓其認(rèn)識(shí)到企業(yè)規(guī)定是幫助他們通過計(jì)劃行為形成好的習(xí)慣，他們?cè)谟^念上認(rèn)同以后，就會(huì)形成習(xí)慣。員工形成習(xí)慣以后，企業(yè)文化就會(huì)慢慢形成。 四、工作教導(dǎo)過程中如何贏得部屬的信服要想在工作教導(dǎo)過程中贏得部屬的信服，就要做好以下方面的工作：1.建立好的公信力如何在教導(dǎo)中建立公信力，關(guān)鍵在于“權(quán)”和“力”。要想得到“權(quán)”，就必須付出“力”。也就是說，要想讓人信服，聽從權(quán)力指揮，必須先作出努力，為員工著想。員工到了企業(yè)以后，要關(guān)心他的成長，給他提供培訓(xùn)和學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。員工不斷提升以后，才會(huì)有感恩的心，主管的公信力才會(huì)形成?？傊?，對(duì)員工的教導(dǎo)，既是為他好，也是為主管好。不對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，

20、他就不會(huì)提高或提高得很慢，也不會(huì)服從主管。這是每個(gè)主管都不愿意看到的情況。 【案例】媽媽與阿姨有一個(gè)孩子，爸爸很早就去世了，媽媽改嫁了。從小都是阿姨把他養(yǎng)大，照顧得很周全。多年后，媽媽來尋親，要孩子與她一起生活，并照料她的晚年。這個(gè)孩子卻說：“我是要好好報(bào)答這份養(yǎng)育的恩情，并把她的晚年照顧好，但這個(gè)人不是你，而是我的阿姨。你雖然生了我，但是沒有養(yǎng)育我，我憑什么對(duì)你這樣？” 這個(gè)案例反映了人性問題，沒有付出，想求回報(bào)是不可能的。教育的公信力也是如此，要想得到“權(quán)”，必須先付出“力”。2.建立部屬的學(xué)習(xí)意識(shí)學(xué)習(xí)基本上是因?yàn)椋褐蛔?、迫切用、求生存、享樂趣。也就是說，員工知道自己

21、的不足之處，就要通過學(xué)習(xí)去彌補(bǔ)；馬上要用到某種知識(shí)，他也會(huì)學(xué)習(xí)；被生存所迫，他不得不學(xué)習(xí)；為了享受樂趣，他也會(huì)慢慢學(xué)習(xí)。企業(yè)要不斷提升對(duì)員工的要求，提高工作難度，給他生存壓力，這樣員工就會(huì)提高學(xué)習(xí)意識(shí)。要想提高員工的工作難度，可從以下方面提出要求：速度、精準(zhǔn)度、深度、寬度、雜度。其中，雜度是指同時(shí)做很多事情的能力。 【案例】公司電腦化現(xiàn)代企業(yè)中，電腦是必不可少的，因?yàn)殡娔X化以后可以大幅提高工作效率。很多員工，尤其是高層老員工，缺乏電腦知識(shí)，不會(huì)打字、不會(huì)用。于是，阻止公司的電腦化進(jìn)程。這時(shí)，如果企業(yè)頒布規(guī)定：員工打字速度必須超過60字/分鐘，否則，予以辭退。原來那些不贊成搞電腦化的員

22、工就會(huì)積極學(xué)習(xí)打字。 由案例可見，求生存對(duì)學(xué)習(xí)意識(shí)有重要影響。3.掌握基礎(chǔ)員工教導(dǎo)的關(guān)鍵PDCA對(duì)基層員工教導(dǎo)的關(guān)鍵是PDCA，即Plan(計(jì)劃)、Do(實(shí)施)、Control(控制)、Abide(堅(jiān)持)。企業(yè)主管如果想培養(yǎng)高階主管，就必須做到PDCA。也就是說，要參與員工所做的工作，保持最佳參與度，即不能什么都不做，也不能什么都做。一般來說，合適的參與度是： 對(duì)于新員工Plan(計(jì)劃)由主管去做；Do(實(shí)施)主要由員工去做，主管少做；Control(控制)由主管去做；Abide(堅(jiān)持)主管要做好。 對(duì)于老員工Plan(計(jì)劃)主要由員工去做，主管少做；Do(實(shí)施)

23、由員工去做；Control(控制)由主管去做；Abide(堅(jiān)持)主管要做好。4.掌握各種學(xué)習(xí)成效的檢核方法 改善是在改變習(xí)慣對(duì)各種學(xué)習(xí)成效的檢核必須明確目標(biāo)，即員工通過學(xué)習(xí)，哪些方面得到了改善。改善有很多方面，包括行為改善、習(xí)慣改善和觀念改善。其中，最重要的是習(xí)慣改善，可以說改善是在改變習(xí)慣。 圖2  各種學(xué)習(xí)成效的檢核方法  如何檢核員工的學(xué)習(xí)進(jìn)度檢核員工的學(xué)習(xí)情況，需要從四個(gè)方面進(jìn)行：知、能、愿、行，即知識(shí)、能力、意愿、行為。主管一旦發(fā)現(xiàn)員工學(xué)習(xí)出現(xiàn)問題，就要找出癥結(jié)所在，是知的問題還是能的問題，是愿的問題還是行的問題，對(duì)癥下藥，

24、才能解決問題。在這個(gè)問題上，主管常犯的錯(cuò)誤是，員工做錯(cuò)事，不管什么原因，就對(duì)其進(jìn)行批評(píng)。這種錯(cuò)誤一定要避免。很多員工不愿意參加培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，這就是他們的愿出了問題。針對(duì)這種情況，主管可以通過“三動(dòng)”來解決：沖動(dòng)。沖動(dòng)就是主管通過游說，使員工了解培訓(xùn)的好處，讓其產(chǎn)生學(xué)習(xí)的沖動(dòng)。感動(dòng)。感動(dòng)就是通過真情談話，讓員工感覺到主管很重視自己，由此產(chǎn)生感激之情。被動(dòng)。被動(dòng)就是通過法律、制度、道德等約束，使員工感到若不學(xué)習(xí)，就會(huì)處于被動(dòng)地位。 【案例】SARS與吐痰在北京，“非典”流行期間，人們對(duì)隨地吐痰行為尤其忌諱，因?yàn)檫@種行為可以傳播病毒。當(dāng)有人在街上吐痰被看見時(shí)，人們都會(huì)避而遠(yuǎn)之，并投以譴責(zé)的目

25、光。在這種非常時(shí)期，街上幾乎沒有隨地吐痰的人。即使有人想吐，由于怕遭到周圍人的譴責(zé)，也就不會(huì)隨地吐痰了。 上述案例中，人們的譴責(zé)就是被動(dòng)的力量，它可以使人避免不恰當(dāng)行為。有時(shí)候員工出了錯(cuò)，但是其知、能、愿、行四個(gè)方面都沒有問題，這可能是市場臨時(shí)改變所引起的，屬于不可控因素。這種情況下，責(zé)任不完全在員工，也不完全在主管，這是必須要掌握的原則。 【案例】小偷村某城市周邊有個(gè)小村子。村里的人大多數(shù)是小偷，這個(gè)村子被稱為“小偷村”。之所以他們會(huì)成為小偷，是因?yàn)榇謇餂]有什么事可干，久而久之，這些游手好閑的人就沾染上了小偷小摸的惡習(xí)。 從這個(gè)事例可以看出，這個(gè)村子人的知、能、愿、行都沒有問題，小偷小摸是由社會(huì)的臨時(shí)改變所引起的。在這種情況下，責(zé)