1、客戶(hù)關(guān)系管理名詞解釋與簡(jiǎn)答一 名稱(chēng)解釋1、客戶(hù)關(guān)系管理 客戶(hù)關(guān)系管理是現(xiàn)代管理學(xué)和營(yíng)銷(xiāo)學(xué)發(fā)展過(guò)程中派生出來(lái)的一門(mén)學(xué)科，它以管理學(xué)、營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的概念、理論和研究方法為基礎(chǔ)，以現(xiàn)代電子商務(wù)技術(shù)為背景，將企業(yè)判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶(hù)的全部商業(yè)過(guò)程結(jié)合在一起，形成有效提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率的全面電子化方案。2、客戶(hù)滿(mǎn)意 顧客滿(mǎn)意是指顧客使用前的預(yù)期與使用后所感知的效果相比較的結(jié)果。Barky等3、客戶(hù)讓渡價(jià)值 客戶(hù)讓渡價(jià)值是指客戶(hù)總價(jià)值與客戶(hù)總成本之差?？蛻?hù)總價(jià)值就是客戶(hù)從某一特定產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的一系列利益，它包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值等?？蛻?hù)總成本是指客戶(hù)為了購(gòu)買(mǎi)一件產(chǎn)品或服務(wù)所耗費(fèi)

2、的時(shí)間、精神、體力以及所支付的貨幣資金等，客戶(hù)總成本包括貨幣成本、時(shí)間成本、精神成本和體力成本。4、客戶(hù)互動(dòng) 客戶(hù)互動(dòng)的概念十分廣泛，產(chǎn)品與服務(wù)的交換、商品信息的交流，以及對(duì)業(yè)務(wù)流程的了解等都包含其中。可以說(shuō)，客戶(hù)與企業(yè)雙方的任何接觸，都可以視為互動(dòng)。5、客戶(hù)忠誠(chéng) 客戶(hù)忠誠(chéng)是指客戶(hù)對(duì)某企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)一種長(zhǎng)久的忠心，并且一再指向性地重復(fù)購(gòu)買(mǎi)。6、客戶(hù)關(guān)系生命周期 客戶(hù)關(guān)系生命周期是指客戶(hù)關(guān)系水平隨時(shí)間變化的發(fā)展軌跡，它直觀(guān)地揭示了客戶(hù)關(guān)系發(fā)展從一種狀態(tài)向另一種狀態(tài)運(yùn)動(dòng)的階段性特征。7、呼叫中心 呼叫中心是英文call center的直譯，是服務(wù)供應(yīng)商為提高對(duì)客戶(hù)服務(wù)的水平，通過(guò)計(jì)算機(jī)、電話(huà)、傳真

3、、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)向客戶(hù)提供服務(wù)的綜合性信息服務(wù)系統(tǒng)。8、客戶(hù)商業(yè)價(jià)值 客戶(hù)的商業(yè)價(jià)值：客戶(hù)自身價(jià)值增值的能力，它是一定時(shí)期內(nèi)某客戶(hù)為企業(yè)帶來(lái)的收益（即企業(yè)因客戶(hù)與其建立客戶(hù)關(guān)系而獲得的收益）超過(guò)企業(yè)為其付出的客戶(hù)成本（即企業(yè)用于吸引、獲取、發(fā)展和保有該客戶(hù)所付出的所有成本）以外的一種經(jīng)濟(jì)價(jià)值?？蛻?hù)商業(yè)價(jià)值 = 客戶(hù)帶來(lái)的收益 - 客戶(hù)成本二 簡(jiǎn)答題1、 簡(jiǎn)述企業(yè)管理理念的演變過(guò)程。2、 提高客戶(hù)忠誠(chéng)度的措施有哪些？1想法設(shè)法，努力實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的完全滿(mǎn)意。2通過(guò)財(cái)務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)措施，為忠誠(chéng)客戶(hù)提供特殊利益。3采取多種有效措施，切實(shí)提高客戶(hù)的轉(zhuǎn)移成本。4增加客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信任感與情感交流。5加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部

4、管理，為客戶(hù)忠誠(chéng)提供基礎(chǔ)保障。6建立不同類(lèi)型的客戶(hù)組織，有效穩(wěn)定客戶(hù)隊(duì)伍。3、 簡(jiǎn)述CRM系統(tǒng)的特點(diǎn)。（1） 綜合性：完整意義上的CRM系統(tǒng)不僅使企業(yè)擁有靈活有效的客戶(hù)交流平臺(tái)，而且使企業(yè)具備綜合處理客戶(hù)業(yè)務(wù)的基本能力，從而實(shí)現(xiàn)基于因特網(wǎng)和電子商務(wù)應(yīng)用的新型客戶(hù)管理模式。（2） 集成性：在電子商務(wù)背景下，CRM系統(tǒng)具有與其他企業(yè)級(jí)應(yīng)用系統(tǒng)如企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）、供應(yīng)鏈管理（SCM）的集成能力。􀂄（3） 智能化：成熟的CRM系統(tǒng)不僅能夠完全實(shí)現(xiàn)商業(yè)流程的自動(dòng)化，而且還能為管理者的決策提供強(qiáng)大的支持。􀂄（4） 高技術(shù)含量：不同技術(shù)和不同規(guī)格的功能模塊和方案要被

5、結(jié)合成為一個(gè)統(tǒng)一的CRM環(huán)境，就要依托各種先進(jìn)技術(shù)。4、 簡(jiǎn)述如何實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系管理的目標(biāo)。1. “更多”帶動(dòng)客戶(hù)數(shù)量的增長(zhǎng) CRM的目標(biāo)首先是帶動(dòng)客戶(hù)關(guān)系數(shù)量的增長(zhǎng)，這是提高企業(yè)產(chǎn)品銷(xiāo)量和利潤(rùn)的基礎(chǔ)。實(shí)現(xiàn)“更多”的途徑有三個(gè)： 挖掘和獲取新客戶(hù) 贏返流失客戶(hù) 識(shí)別新的細(xì)分市場(chǎng)2. “更久”延長(zhǎng)客戶(hù)關(guān)系的生命周期 客戶(hù)關(guān)系管理的首要任務(wù)就是構(gòu)建企業(yè)與客戶(hù)之間的牢固關(guān)系，通過(guò)培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)來(lái)實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期的客戶(hù)挽留。 “更久”關(guān)注的主要是客戶(hù)關(guān)系的持續(xù)時(shí)間增長(zhǎng)，主要任務(wù)就是加強(qiáng)客戶(hù)忠誠(chéng)和客戶(hù)挽留，延長(zhǎng)客戶(hù)關(guān)系生命周期。3. “更深”促進(jìn)客戶(hù)關(guān)系的質(zhì)量提高 “更深”指客戶(hù)關(guān)系的質(zhì)量提高，其實(shí)現(xiàn)手段有：

6、048711; 交叉銷(xiāo)售 指的是借CRM來(lái)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有客戶(hù)的多種需求，并為滿(mǎn)足他們的需求而銷(xiāo)售多種不同服或產(chǎn)品的一種新興銷(xiāo)售方式；是努力增加客戶(hù)使用同一家公司的產(chǎn)品或服務(wù)的銷(xiāo)售方法。􀂇 追加銷(xiāo)售􀂇 購(gòu)買(mǎi)升級(jí) 追加銷(xiāo)售和購(gòu)買(mǎi)升級(jí)強(qiáng)調(diào)的是客戶(hù)消費(fèi)行為的升級(jí)，客戶(hù)由購(gòu)買(mǎi)低盈利性產(chǎn)品轉(zhuǎn)向購(gòu)買(mǎi)更高盈利性產(chǎn)品的現(xiàn)象。5、 客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)企業(yè)有什么重要作用？ 第一，提高效率。通過(guò)采用信息技術(shù)，可以提高業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化程度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的客戶(hù)信息共享，使企業(yè)的銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)等工作能夠高效運(yùn)轉(zhuǎn)。 第二，拓展市場(chǎng)。通過(guò)新的業(yè)務(wù)模式(電話(huà)、網(wǎng)絡(luò))擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)范圍，及時(shí)把握

7、新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額。 第三，保留客戶(hù)?？蛻?hù)可選擇喜歡的方式同企業(yè)進(jìn)行交流，方便地獲取信息以得到更好服務(wù)。6、 企業(yè)應(yīng)如何提高客戶(hù)滿(mǎn)意度？1把握客戶(hù)的期望（1）明確客戶(hù)期望（2）不過(guò)度承諾（3）宣傳留有余地（4）適時(shí)超越客戶(hù)期望2提高客戶(hù)體驗(yàn)價(jià)值（1）提升產(chǎn)品價(jià)值第一，要不斷創(chuàng)新第二，要為客戶(hù)提供訂制產(chǎn)品或服務(wù)第三，樹(shù)立“質(zhì)量是企業(yè)生命線(xiàn)”的意識(shí)第四，塑造品牌（2）提升服務(wù)價(jià)值（3）提升人員價(jià)值（4）提升形象價(jià)值（5）降低貨幣成本（6）降低時(shí)間成本（7）降低精神成本（8）降低體力成本3以客戶(hù)為中心，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意（1）要有強(qiáng)有力的制度作為保障。如有的醫(yī)院推出“病人選醫(yī)生”的制度，一旦

8、不滿(mǎn)，可以重選。（2）要把客戶(hù)導(dǎo)向帶入到企業(yè)文化中，并使之成為企業(yè)文化的核心。（3）為強(qiáng)化“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意，還應(yīng)做到：充分掌握客戶(hù)信息，實(shí)施有針對(duì)性的客戶(hù)滿(mǎn)意策略；針對(duì)不同級(jí)別的客戶(hù)實(shí)行不同的客戶(hù)滿(mǎn)意策略；加強(qiáng)與客戶(hù)進(jìn)行充分的雙向互動(dòng)和溝通，讓客戶(hù)了解企業(yè)，也要使企業(yè)了解客戶(hù)；要重視對(duì)客戶(hù)投訴和抱怨的及時(shí)處理，增進(jìn)與客戶(hù)的感情。7、 如何基于商業(yè)價(jià)值細(xì)分進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理？（1）關(guān)鍵客戶(hù)（含VIP和主要客戶(hù)）的管理策略 成立為關(guān)鍵客戶(hù)服務(wù)的專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)。 集中優(yōu)勢(shì)資源服務(wù)于關(guān)鍵客戶(hù)。 通過(guò)溝通和感情交流，密切雙方的關(guān)系。（2）普通客戶(hù)的管理策略 針對(duì)有升級(jí)潛力的普通客戶(hù)，努力

9、培養(yǎng)其成為關(guān)鍵客戶(hù)。 針對(duì)沒(méi)有升級(jí)潛力的普通客戶(hù)，減少服務(wù)，降低成本。（3）小客戶(hù)的管理策略 認(rèn)真判斷有無(wú)升級(jí)的可能。 確定是不是非淘汰不可。 有理有節(jié)地淘汰部分小客戶(hù)（策略：提高價(jià)格或降低成本）。 堅(jiān)決淘汰劣質(zhì)客戶(hù)。8、 處理客戶(hù)異議的主要方法有哪些？1忽視法就是當(dāng)客戶(hù)提出一些反對(duì)意見(jiàn)，這些意見(jiàn)和眼前的交易扯不上直接關(guān)系時(shí)，銷(xiāo)售人員只要面帶笑容，表面同意他就行。2補(bǔ)償法當(dāng)客戶(hù)提出異議且有事實(shí)依據(jù)時(shí)，你應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受，設(shè)法給客戶(hù)一些補(bǔ)償，讓他取心理上的平衡。3太極法取自太極拳中的“借力使力”?；咀龇ㄊ牵寒?dāng)客戶(hù)提出某些不購(gòu)買(mǎi)的異議時(shí)，銷(xiāo)售人員能立刻回復(fù)說(shuō)：“這正是我認(rèn)為你要購(gòu)買(mǎi)的理由！”4詢(xún)問(wèn)法首先，透過(guò)詢(xún)問(wèn)，可以把握住客戶(hù)真正的異議點(diǎn)。當(dāng)你問(wèn)為什么的時(shí)候，客戶(hù)必然會(huì)做出以下反應(yīng)：他必須回答自己提出反對(duì)意見(jiàn)的理由，說(shuō)出自己內(nèi)心的想法；他必須再