1、Page 1SGM ConfidentialPage 1Jan 2012SGM ConfidentialPage 2Jan 2012Page 3SGM ConfidentialPage 3Jan 2012 危機(jī)是指最終影響或媒體對它的報(bào)道危機(jī)是指最終影響或媒體對它的報(bào)道可能損害品牌及公司的形象，并危害公司可能損害品牌及公司的形象，并危害公司根本利益的一個(gè)事件，它關(guān)系到公司的股根本利益的一個(gè)事件，它關(guān)系到公司的股東、品牌、客戶、員工和公眾等方面。東、品牌、客戶、員工和公眾等方面。Page 4SGM ConfidentialPage 4Jan 2012SGM ConfidentialPage 5J

2、an 20121 1、產(chǎn)品層面：、產(chǎn)品層面：質(zhì)量問題、產(chǎn)品缺陷質(zhì)量問題、產(chǎn)品缺陷單一客戶抱怨引發(fā)群體（車友會(huì)、單一客戶抱怨引發(fā)群體（車友會(huì)、QQQQ群）投訴群）投訴2 2、服務(wù)層面：、服務(wù)層面：產(chǎn)品銷售過程中產(chǎn)生客戶抱怨產(chǎn)品銷售過程中產(chǎn)生客戶抱怨售后服務(wù)過程中產(chǎn)生客戶抱怨售后服務(wù)過程中產(chǎn)生客戶抱怨線下活動(dòng)過程中產(chǎn)生客戶抱怨線下活動(dòng)過程中產(chǎn)生客戶抱怨3 3、企業(yè)層面：、企業(yè)層面：安全事故安全事故環(huán)境問題環(huán)境問題勞資關(guān)系勞資關(guān)系4 4、媒體層面：、媒體層面：媒體日常接待媒體日常接待媒體平衡，關(guān)系處理不當(dāng)（媒體合作、廣告投放等）媒體平衡，關(guān)系處理不當(dāng)（媒體合作、廣告投放等）SGM Confident

3、ialPage 6Jan 2012上報(bào)上報(bào)p第一時(shí)間上報(bào)事實(shí)情況，慎重分析事實(shí)原因處理（迅速反應(yīng)）處理（迅速反應(yīng)）p識(shí)別危機(jī)p掌握信息p溝通為王p態(tài)度至上善后（總結(jié)評估）善后（總結(jié)評估）p評估總結(jié)p整頓改進(jìn)p主動(dòng)溝通p適時(shí)修復(fù)Page 7SGM ConfidentialPage 7Jan 2012Page 8SGM ConfidentialPage 8Jan 2012SGM ConfidentialPage 9Jan 2012SGM ConfidentialPage 10Jan 2012SGM ConfidentialPage 11Jan 2012SGM ConfidentialPage 12

4、Jan 2012SGM ConfidentialPage 13Jan 2012SGM ConfidentialPage 14Jan 2012SGM ConfidentialPage 15Jan 2012SGM ConfidentialPage 16Jan 2012SGM ConfidentialPage 17Jan 2012SGM ConfidentialPage 18Jan 2012Page 19SGM ConfidentialPage 19Jan 2012SGM ConfidentialPage 20Jan 2012SGM ConfidentialPage 21Jan 2012SGM ConfidentialPage 22Jan 2012SGM ConfidentialPage 23Jan 2012SGM ConfidentialPage 24Jan 2012SGM ConfidentialPage 25Jan 2012Page 26SGM ConfidentialPage 26Jan 2012SGM ConfidentialPage 27Jan 2012應(yīng)付階段應(yīng)付階段1.充分、合理使用受訪者的權(quán)利；2.立即與記者商談采訪事宜；3.要求記者提供文字形式的采訪問題；4.請記者等待回復(fù)SGM Confidential