1、第十一章第十一章 餐飲服務(wù)管理餐飲服務(wù)管理學(xué)學(xué) 習(xí)習(xí) 目目 標(biāo)標(biāo)v明確餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義和要求明確餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義和要求v掌握餐飲服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和控制的原理與方法掌握餐飲服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和控制的原理與方法v掌握餐飲服務(wù)場(chǎng)所設(shè)計(jì)與布局的原則與要求掌握餐飲服務(wù)場(chǎng)所設(shè)計(jì)與布局的原則與要求第一節(jié)第一節(jié) 餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)一、餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義一、餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義1.1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)有利于餐廳產(chǎn)品的銷售優(yōu)質(zhì)服務(wù)有利于餐廳產(chǎn)品的銷售2.2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)有利于降低餐廳的耗費(fèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)有利于降低餐廳的耗費(fèi)3.3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)能提高餐廳產(chǎn)品的價(jià)格優(yōu)質(zhì)服務(wù)能提高餐廳產(chǎn)品的價(jià)格4.4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)能打造餐廳形象優(yōu)質(zhì)服務(wù)能打造餐廳

2、形象5.5.優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有一定社會(huì)效益優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有一定社會(huì)效益二、影響餐廳服務(wù)質(zhì)量的因素二、影響餐廳服務(wù)質(zhì)量的因素精神因素精神因素物質(zhì)因素物質(zhì)因素時(shí)效因素時(shí)效因素餐廳服務(wù)質(zhì)量餐廳服務(wù)質(zhì)量 三、餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的共性原則三、餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的共性原則 1.1.高質(zhì)量的實(shí)物產(chǎn)品高質(zhì)量的實(shí)物產(chǎn)品（1 1）食品的衛(wèi)生與營(yíng)養(yǎng)）食品的衛(wèi)生與營(yíng)養(yǎng)（2 2）食品的顏色）食品的顏色（3 3）食品的香氣）食品的香氣（4 4）食品的滋味）食品的滋味（5 5）食品的形態(tài)）食品的形態(tài)（6 6）食品的質(zhì)感）食品的質(zhì)感（7 7）食品的盛器）食品的盛器（8 8）食品的溫度）食品的溫度色香味俱全的魚(yú)翅色香味俱全的魚(yú)翅 不同風(fēng)格的盛器不同

3、風(fēng)格的盛器 2.高質(zhì)量的勞務(wù)服務(wù)高質(zhì)量的勞務(wù)服務(wù) （1）服務(wù)員的服務(wù)技能 （2）服務(wù)員的服務(wù)藝術(shù) （3）賓客的感受 3.高質(zhì)量的設(shè)備設(shè)施高質(zhì)量的設(shè)備設(shè)施 4.高質(zhì)量的環(huán)境氣氛高質(zhì)量的環(huán)境氣氛海底餐廳海底餐廳一、餐廳服務(wù)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作一、餐廳服務(wù)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作 1.1.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化 2.2.服務(wù)過(guò)程程序化服務(wù)過(guò)程程序化 3.3.制度化與質(zhì)量責(zé)任制度制度化與質(zhì)量責(zé)任制度第二節(jié)第二節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理餐飲服務(wù)質(zhì)量管理 二、餐飲服務(wù)質(zhì)量控制二、餐飲服務(wù)質(zhì)量控制 1.1.餐飲服務(wù)質(zhì)量的預(yù)先控制餐飲服務(wù)質(zhì)量的預(yù)先控制 內(nèi)容包括：內(nèi)容包括： 人力資源的預(yù)先控制人力資源的預(yù)先控制 物資

4、資源的預(yù)先控制物資資源的預(yù)先控制 衛(wèi)生質(zhì)量的預(yù)先控制衛(wèi)生質(zhì)量的預(yù)先控制 事故的預(yù)先控制事故的預(yù)先控制 2.2.餐飲服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場(chǎng)控制餐飲服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場(chǎng)控制 是指監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)正在進(jìn)行的餐飲服務(wù)，使其規(guī)范化、是指監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)正在進(jìn)行的餐飲服務(wù)，使其規(guī)范化、程序化，并迅速妥善地處理意外事件。程序化，并迅速妥善地處理意外事件。 （1）服務(wù)程序的控制）服務(wù)程序的控制 （2）上菜時(shí)機(jī)的控制）上菜時(shí)機(jī)的控制 （3）意外事件的控制）意外事件的控制 （4）人力控制）人力控制 3.服務(wù)質(zhì)量的反饋控制服務(wù)質(zhì)量的反饋控制 通過(guò)建立服務(wù)質(zhì)量反饋系統(tǒng)，反饋質(zhì)量信息，找出服務(wù)工作在準(zhǔn)備階段和執(zhí)行階段中的不足，并采取措施加強(qiáng)預(yù)先控制

5、和現(xiàn)場(chǎng)控制，提高服務(wù)質(zhì)量。三、餐飲服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查三、餐飲服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查監(jiān)督檢查的主要項(xiàng)監(jiān)督檢查的主要項(xiàng)目目服務(wù)規(guī)格服務(wù)規(guī)格就餐環(huán)境就餐環(huán)境儀表儀容儀表儀容工作紀(jì)律工作紀(jì)律 四、餐飲服務(wù)質(zhì)量分析方法四、餐飲服務(wù)質(zhì)量分析方法 1.1.排列圖（帕累托圖）排列圖（帕累托圖） 是以圖表形式把許多餐飲質(zhì)量問(wèn)題或形成問(wèn)題的因素一一排列是以圖表形式把許多餐飲質(zhì)量問(wèn)題或形成問(wèn)題的因素一一排列出來(lái)，并表示出各項(xiàng)問(wèn)題的累計(jì)百分比，使人們清楚地看出有哪些出來(lái)，并表示出各項(xiàng)問(wèn)題的累計(jì)百分比，使人們清楚地看出有哪些質(zhì)量問(wèn)題及造成質(zhì)量問(wèn)題的關(guān)鍵所在。質(zhì)量問(wèn)題及造成質(zhì)量問(wèn)題的關(guān)鍵所在。 （1 1）搜集數(shù)據(jù)）搜集數(shù)據(jù)

6、（2 2）項(xiàng)目分類）項(xiàng)目分類 （3 3）制作分項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表）制作分項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表 （4 4）繪制排列圖）繪制排列圖 （5 5）進(jìn)行分析，找出主要問(wèn)題）進(jìn)行分析，找出主要問(wèn)題 顧客意見(jiàn)分項(xiàng)情況表顧客意見(jiàn)分項(xiàng)情況表項(xiàng)項(xiàng) 目目意意 見(jiàn)見(jiàn) 數(shù)數(shù)違犯服務(wù)規(guī)程違犯服務(wù)規(guī)程152152菜點(diǎn)質(zhì)量問(wèn)題菜點(diǎn)質(zhì)量問(wèn)題126126設(shè)備問(wèn)題設(shè)備問(wèn)題7070衛(wèi)生狀況問(wèn)題衛(wèi)生狀況問(wèn)題3636其他其他1616顧客意見(jiàn)分項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表顧客意見(jiàn)分項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表項(xiàng)項(xiàng) 目目頻頻 數(shù)數(shù)累積頻數(shù)累積頻數(shù)頻頻 率率累積頻率累積頻率違犯服務(wù)規(guī)程違犯服務(wù)規(guī)程15215215215238.0%38.0%38.0%38.0%菜點(diǎn)質(zhì)量問(wèn)題菜點(diǎn)質(zhì)量問(wèn)題1261262782

7、7831.5%31.5%69.5%69.5%設(shè)備問(wèn)題設(shè)備問(wèn)題707034834817%17%86.5%86.5%衛(wèi)生問(wèn)題衛(wèi)生問(wèn)題36363843849.5%9.5%96.0%96.0%其他其他16164004004.0%4.0%100.0%100.0%帕累托曲線圖帕累托曲線圖 2.2.因果分析法因果分析法 因果分析法又稱魚(yú)刺圖、樹(shù)枝圖。是由一條主干因果分析法又稱魚(yú)刺圖、樹(shù)枝圖。是由一條主干線以及一系列帶箭頭的線表示造成質(zhì)量問(wèn)題的大、中、線以及一系列帶箭頭的線表示造成質(zhì)量問(wèn)題的大、中、小原因的分支線組成。小原因的分支線組成。菜菜肴肴質(zhì)質(zhì)量量因因果果分分析析圖圖 一、迎賓、引領(lǐng)入座服務(wù)程序一、迎賓

8、、引領(lǐng)入座服務(wù)程序 （1 1）迎賓員備好菜單，在指定的位置恭候賓客。）迎賓員備好菜單，在指定的位置恭候賓客。 （2 2）賓客進(jìn)入餐廳，要面帶微笑主動(dòng)問(wèn)候，了解）賓客進(jìn)入餐廳，要面帶微笑主動(dòng)問(wèn)候，了解是否有預(yù)訂。是否有預(yù)訂。 （3 3）值臺(tái)服務(wù)員上前微笑問(wèn)候，表示歡迎，拉椅）值臺(tái)服務(wù)員上前微笑問(wèn)候，表示歡迎，拉椅讓座。讓座。第三節(jié)第三節(jié) 就餐服務(wù)就餐服務(wù) 3. 圓形百分比圖圓形百分比圖 圓形百分比圖又稱餅形圖，它把一個(gè)圓用半徑劃分成幾個(gè)圓形百分比圖又稱餅形圖，它把一個(gè)圓用半徑劃分成幾個(gè)扇形，通過(guò)扇面面積大小，形象直觀地表現(xiàn)構(gòu)成質(zhì)量問(wèn)題各因素扇形，通過(guò)扇面面積大小，形象直觀地表現(xiàn)構(gòu)成質(zhì)量問(wèn)題各因素

9、的比例。的比例。第三節(jié)第三節(jié) 餐廳環(huán)境管理餐廳環(huán)境管理一、影響餐廳環(huán)境設(shè)計(jì)的因素一、影響餐廳環(huán)境設(shè)計(jì)的因素1.餐廳的市場(chǎng)定位餐廳的市場(chǎng)定位2.餐廳營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的建筑結(jié)構(gòu)餐廳營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的建筑結(jié)構(gòu)3.餐廳所提供的服務(wù)類型餐廳所提供的服務(wù)類型4.餐廳的檔次和規(guī)格餐廳的檔次和規(guī)格5.餐廳所處的地點(diǎn)和位置餐廳所處的地點(diǎn)和位置6.餐廳的資金能力餐廳的資金能力二、餐廳主題的確定二、餐廳主題的確定 1.某特定的歷史朝代某特定的歷史朝代 2.特定的地方菜系特定的地方菜系 3.風(fēng)景名勝風(fēng)景名勝 4.花草植物花草植物 5.著名歷史傳說(shuō)著名歷史傳說(shuō) 6.歷史人物歷史人物讀書(shū)餐廳讀書(shū)餐廳卡通餐廳卡通餐廳電影餐廳電影餐廳 三、

10、餐廳環(huán)境布置三、餐廳環(huán)境布置1.餐廳內(nèi)部空間與座位的安排餐廳內(nèi)部空間與座位的安排2.餐廳人員流動(dòng)線路的布局餐廳人員流動(dòng)線路的布局3.餐廳光線設(shè)計(jì)餐廳光線設(shè)計(jì)4.餐廳的配色餐廳的配色5.餐廳服務(wù)場(chǎng)所的音響調(diào)節(jié)餐廳服務(wù)場(chǎng)所的音響調(diào)節(jié)6.餐廳的溫度調(diào)節(jié)餐廳的溫度調(diào)節(jié) 國(guó)內(nèi)著名酒店餐廳環(huán)境賞析國(guó)內(nèi)著名酒店餐廳環(huán)境賞析 1. 1.香港海逸酒店香港海逸酒店2.2.深圳彭年酒店深圳彭年酒店 3.3.香港港島香格里拉酒店香港港島香格里拉酒店4.4.澳門(mén)萄京酒店澳門(mén)萄京酒店 5.5.臺(tái)北遠(yuǎn)東國(guó)際大飯店臺(tái)北遠(yuǎn)東國(guó)際大飯店6.6.北京飯店北京飯店7.7.北京中國(guó)大飯店北京中國(guó)大飯店8.8.上海金茂君悅大酒店上海金茂君悅大酒店 9.9.廣州白天鵝賓館廣州白天鵝賓館 10.10.廣州中國(guó)大酒店廣州中國(guó)大酒店20062006中國(guó)十大酒店：中國(guó)十大酒店： 中華禮儀廳主要經(jīng)營(yíng)中華禮儀廳主要經(jīng)營(yíng)淮揚(yáng)菜和四川菜，在京城淮揚(yáng)菜和四川菜，在京城享有盛譽(yù)。著名的享有盛譽(yù)。著名的“開(kāi)國(guó)開(kāi)國(guó)第一宴第一宴”即由北京飯店淮即由北京飯店淮揚(yáng)菜名廚領(lǐng)銜烹制。揚(yáng)菜名廚領(lǐng)銜烹制。 譚家菜譚家菜(官府菜官府菜)是清末官