1、 第一印象尤為重要:營銷員的失敗,80%的原因是給顧客留下的第一印象不佳。 切記:你不可能在第二次見面的時候 留下第一印象 三三三法則三三三法則:1 、顧客頭三秒看你的外在形象、顧客頭三秒看你的外在形象: 容貌、著裝容貌、著裝60% 2 、顧客頭三分鐘是觀察你的形、顧客頭三分鐘是觀察你的形體語言和語調(diào)語速體語言和語調(diào)語速15% 3 、顧客頭三十分鐘是聽你的談、顧客頭三十分鐘是聽你的談話內(nèi)容和注意你的個人魅力話內(nèi)容和注意你的個人魅力25%一、營業(yè)員的儀表修飾一、營業(yè)員的儀表修飾 1. 1.儀表的含義和構(gòu)成儀表的含義和構(gòu)成 2. 2.營業(yè)員儀表基本要求營業(yè)員儀表基本要求 3. 3.營業(yè)員的儀容修飾

2、營業(yè)員的儀容修飾 4. 4.營業(yè)員的服飾修飾營業(yè)員的服飾修飾二、營業(yè)員的服務(wù)禮儀二、營業(yè)員的服務(wù)禮儀 1. 1.營業(yè)員服務(wù)禮儀的三要素營業(yè)員服務(wù)禮儀的三要素 2. 2.營業(yè)員的表情禮儀營業(yè)員的表情禮儀 3. 3.營業(yè)員的接待禮儀營業(yè)員的接待禮儀 營業(yè)員的儀表修飾營業(yè)員的儀表修飾一、儀表的含義和構(gòu)成一、儀表的含義和構(gòu)成二、營業(yè)員儀表基本要求二、營業(yè)員儀表基本要求三、營業(yè)員的儀容修飾三、營業(yè)員的儀容修飾四、營業(yè)員的服飾修飾四、營業(yè)員的服飾修飾一、儀表的含義和構(gòu)成一、儀表的含義和構(gòu)成 所謂儀表，即一個人的外貌、外表。所謂儀表，即一個人的外貌、外表。從廣義上講，儀表是人的外在特征和內(nèi)在從廣義上講，儀表

3、是人的外在特征和內(nèi)在素質(zhì)的有機統(tǒng)一，即由人的容貌、姿態(tài)、素質(zhì)的有機統(tǒng)一，即由人的容貌、姿態(tài)、服飾打扮、言談舉止、衛(wèi)生習(xí)慣等先天性服飾打扮、言談舉止、衛(wèi)生習(xí)慣等先天性和習(xí)慣性因素構(gòu)成的外在特征。和習(xí)慣性因素構(gòu)成的外在特征。 天然因素天然因素: : 主要指人體的自然資質(zhì)，包括五主要指人體的自然資質(zhì)，包括五官、臉型、頭發(fā)、膚色、身體、四肢等，官、臉型、頭發(fā)、膚色、身體、四肢等，也就是人們常說的長相，它主要是由遺也就是人們常說的長相，它主要是由遺傳因素決定的，不是個人主觀能決定的。傳因素決定的，不是個人主觀能決定的。外部因素：外部因素： 是指在天然因素的基礎(chǔ)上通過人是指在天然因素的基礎(chǔ)上通過人工方法修

4、飾以后所形成的一種外觀形象，工方法修飾以后所形成的一種外觀形象，如服裝服飾、美容化妝等。如服裝服飾、美容化妝等。儀表的構(gòu)成儀表的構(gòu)成 頭發(fā)：干凈、無頭屑。頭發(fā)：干凈、無頭屑。 眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。 耳朵：內(nèi)外干凈，無耳屎。耳朵：內(nèi)外干凈，無耳屎。 臉：臉： 干凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。干凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。 鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕，鼻毛不外露。鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕，鼻毛不外露。 嘴巴：口中無異味，嘴角無泡沫。嘴巴：口中無異味，嘴角無泡沫。 二、營業(yè)員儀表基本要求二、營業(yè)員儀表基本要求三、營業(yè)員的儀容

5、修飾三、營業(yè)員的儀容修飾n 在接待與服務(wù)工作中，對個人儀容在接待與服務(wù)工作中，對個人儀容的要求一般是：儀容要自然美、修飾美、的要求一般是：儀容要自然美、修飾美、內(nèi)在美三者統(tǒng)一。內(nèi)在美三者統(tǒng)一。四、營業(yè)員的服飾修飾四、營業(yè)員的服飾修飾 服裝修飾原則服裝修飾原則: : 應(yīng)人原則應(yīng)人原則 應(yīng)事原則應(yīng)事原則 應(yīng)禮原則應(yīng)禮原則 營業(yè)員的服務(wù)禮儀營業(yè)員的服務(wù)禮儀一、營業(yè)員服務(wù)禮儀的三要素一、營業(yè)員服務(wù)禮儀的三要素三、營業(yè)員的接待禮儀三、營業(yè)員的接待禮儀二、營業(yè)員的表情禮儀二、營業(yè)員的表情禮儀一、營業(yè)員服務(wù)禮儀的三要素一、營業(yè)員服務(wù)禮儀的三要素 機智機智 此處的機智有三重含義：愉快、靈感、迅速此處的機智有三

6、重含義：愉快、靈感、迅速 時間選擇時間選擇 “ “時間選擇的含義是指營業(yè)員一定要學(xué)時間選擇的含義是指營業(yè)員一定要學(xué) 會適時、適地對合適的人講合適的話。會適時、適地對合適的人講合適的話。 寬恕寬恕 “ “寬恕是指營業(yè)員一定要胸懷寬廣，像寬恕是指營業(yè)員一定要胸懷寬廣，像俗話所說俗話所說“要能容天下難容之事要能容天下難容之事”，這對營，這對營業(yè)員來說是一項較高的要求標準，也是在服業(yè)員來說是一項較高的要求標準，也是在服務(wù)禮儀中最難做到的一項。務(wù)禮儀中最難做到的一項。 專家認為在人與人之間的交往中，人們接受信專家認為在人與人之間的交往中，人們接受信息有息有70%70%以上來自表情，所以表情在人際交往中的

7、作以上來自表情，所以表情在人際交往中的作用至關(guān)重要。因此，作為營業(yè)員就必須要注意自己用至關(guān)重要。因此，作為營業(yè)員就必須要注意自己的表情禮儀。的表情禮儀。 那么表情禮儀主要包括哪些內(nèi)容呢？那么表情禮儀主要包括哪些內(nèi)容呢？二、營業(yè)員的表情禮儀二、營業(yè)員的表情禮儀 微笑是禮賓的象征微笑是雙方和睦相處的反應(yīng)微笑也是商業(yè)道德對營業(yè)員的基本要求 淺笑 微笑是笑的一種類型，它最能體現(xiàn)出人的樂觀向上、愉快熱情的情緒。所以營業(yè)員對顧客提供的服務(wù)，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。 營業(yè)員提供一流微笑服務(wù)的努力方向： 要自然真誠 要控制自己的情緒 要有寬廣的胸懷 要與顧客進行溝通 營業(yè)員在微笑時要切忌：營業(yè)員在微笑時要切忌：

8、 假笑假笑 冷笑冷笑 怪笑怪笑媚笑媚笑竊笑竊笑 眼神眼神 眼睛一向被人稱為眼睛一向被人稱為“心靈之窗心靈之窗”，它既會說話，也會，它既會說話，也會笑，它能夠最明顯、最準確地展示出人內(nèi)心的真實心理活笑，它能夠最明顯、最準確地展示出人內(nèi)心的真實心理活動，是整個面部表情的核心。動，是整個面部表情的核心。 時間：注視顧客的時間應(yīng)為全部時間的時間：注視顧客的時間應(yīng)為全部時間的1/31/3左左右。右。 角度：兩眼平視對方，這種角度給人一種自然、角度：兩眼平視對方，這種角度給人一種自然、大方的感覺。大方的感覺。 部位：注視他人的部位不同，給人的感覺亦會部位：注視他人的部位不同，給人的感覺亦會不同。不同。與顧

9、客眼神交流注意事項：與顧客眼神交流注意事項：禁忌的眼神：禁忌的眼神： 審視審視 盯視盯視 瞇視瞇視 睨視睨視 無視無視三、營業(yè)員的接待禮儀三、營業(yè)員的接待禮儀C 語言要文明禮貌語言要文明禮貌C C 態(tài)度要熱情周到態(tài)度要熱情周到 C 銷售服務(wù)過程中的禮儀銷售服務(wù)過程中的禮儀 語言要文明禮貌語言要文明禮貌 最基本的文明禮貌語：最基本的文明禮貌語： “ “您好您好” 、“請請” 、“謝謝謝謝” 、“勞駕勞駕” 、“不必客氣不必客氣” 、“很抱歉很抱歉” 、“請原諒請原諒” 、“沒關(guān)系沒關(guān)系” 、“歡迎您下次再來歡迎您下次再來” 、“再見再見” ” 等。等。 態(tài)度要熱情周到態(tài)度要熱情周到 營業(yè)員要為顧

10、客提供主動熱情、耐心周到的服務(wù)。營業(yè)員要為顧客提供主動熱情、耐心周到的服務(wù)。？顧客走近柜臺時？顧客走近柜臺時？顧客挑選商品時？顧客挑選商品時？顧客提出問題和展示商品時？顧客提出問題和展示商品時 要主動打招呼要主動打招呼要熱情介紹要熱情介紹要百問不厭，百挑不煩要百問不厭，百挑不煩銷售服務(wù)過程中的禮儀銷售服務(wù)過程中的禮儀 準備階段準備階段 迎接顧客階段迎接顧客階段 接待顧客階段接待顧客階段 送客階段送客階段 1、準備階段 在顧客到來之前，營業(yè)員要提前到達檔口內(nèi)，清在顧客到來之前，營業(yè)員要提前到達檔口內(nèi)，清掃環(huán)境衛(wèi)生。貨架、柜臺、地面、商品，都要保持清掃環(huán)境衛(wèi)生。貨架、柜臺、地面、商品，都要保持清潔

11、，商品陳列要豐滿有序、整齊美觀。營業(yè)員要整理潔，商品陳列要豐滿有序、整齊美觀。營業(yè)員要整理好個人儀容，精神飽滿地等待顧客的到來。好個人儀容，精神飽滿地等待顧客的到來。 2 2、迎接顧客階段、迎接顧客階段迎接顧客階段要給顧客留下良好的第一印象。迎接顧客階段要給顧客留下良好的第一印象。 做到：顧客到，微笑到，敬語到！做到：顧客到，微笑到，敬語到！ ？顧客走進店門時？顧客走進店門時？顧客瀏覽商品時？顧客瀏覽商品時？當顧客需要招呼時？當顧客需要招呼時笑臉相迎，親切問候：笑臉相迎，親切問候：“您好！您好！”不要過早打招呼，要讓不要過早打招呼，要讓顧客有充足的時間輕松顧客有充足的時間輕松地挑選。地挑選。

12、及時地走去，問及時地走去，問“您需要點什么？您需要點什么？”3 3、接待顧客階段、接待顧客階段這個階段是整個服務(wù)過程的中心環(huán)節(jié)。這個階段是整個服務(wù)過程的中心環(huán)節(jié)。 向顧客介紹、展示商品的時機選擇很重要向顧客介紹、展示商品的時機選擇很重要 向顧客介紹商品要誠心實意、實事求是向顧客介紹商品要誠心實意、實事求是 當同時有幾位顧客時，營業(yè)員要做到當同時有幾位顧客時，營業(yè)員要做到“拉一顧二拉一顧二 招呼三招呼三” 我們怎么說？怎么做？我們怎么說？怎么做？ 當顧客指出所要的商品時當顧客指出所要的商品時 顧客要的商品貨架上沒有時顧客要的商品貨架上沒有時 若這種商品本店確實沒有時若這種商品本店確實沒有時 如果

13、顧客選不到滿意的商品如果顧客選不到滿意的商品 當夫婦二人一同來買東西時當夫婦二人一同來買東西時 當顧客試穿、戴時當顧客試穿、戴時“好的。好的?！比缓笱杆偃〕錾唐?，然后迅速取出商品，有禮貌地遞過去。有禮貌地遞過去。 “對不起，我給你找一下，請您稍等。對不起，我給你找一下，請您稍等?！毕蝾櫩屯扑]同類商品向顧客推薦同類商品“下次上新貨歡迎你再來！下次上新貨歡迎你再來！”應(yīng)先問女顧客好，向女顧客介紹商品，應(yīng)先問女顧客好，向女顧客介紹商品，但也不可冷落男顧客但也不可冷落男顧客“您看怎么樣？您看怎么樣？” “” “非常漂亮非常漂亮”“很合適很合適” “” “您真有眼力您真有眼力” ” 如遇到素質(zhì)較差的顧客無理取鬧如遇到素質(zhì)較差的顧客無理取鬧J營業(yè)員也要態(tài)度冷靜營業(yè)員也要態(tài)度冷靜J 既要息事寧人，又不能隨意遷既要息事寧人，又不能隨意遷就就J 要理直氣和，而不要得理不讓要理直氣和，而不要得理不讓人人J 營業(yè)員彬彬有禮的服務(wù)