1、SD農(nóng)業(yè)銀行的業(yè)務流程再造農(nóng)業(yè)銀行的業(yè)務流程再造2013-10-232013-10-23一、完善流程銀行的總體思路一、完善流程銀行的總體思路 遵循遵循BPRBPR理論理論的基本規(guī)則和方法，依據(jù)構建的基本規(guī)則和方法，依據(jù)構建“流程銀行流程銀行”的基本理念和要求，對自身的基本理念和要求，對自身的流程進行全方位審視，以價值管理為理的流程進行全方位審視，以價值管理為理念，對業(yè)務流程進行流程再造，從而根本念，對業(yè)務流程進行流程再造，從而根本性改變重大弊端，打造性改變重大弊端，打造SDSD農(nóng)業(yè)銀行的新形農(nóng)業(yè)銀行的新形象。象。 銀行業(yè)務流程再造是一個涉及企業(yè)全局的銀行業(yè)務流程再造是一個涉及企業(yè)全局的重大戰(zhàn)略

2、問題，重大戰(zhàn)略問題，SDSD農(nóng)業(yè)銀行必須依托總行農(nóng)業(yè)銀行必須依托總行的整體框架和整體部署來開展，而不能擺的整體框架和整體部署來開展，而不能擺脫總行實施系統(tǒng)的、全方位的業(yè)務流程再脫總行實施系統(tǒng)的、全方位的業(yè)務流程再造。當前，只能從自身的實際出發(fā)，在造。當前，只能從自身的實際出發(fā)，在自自身職能權限范圍身職能權限范圍內(nèi)，有選擇、有重點地對內(nèi)，有選擇、有重點地對一些一些關鍵流程關鍵流程上實施再造。上實施再造。 完善信貸業(yè)務流程的措施完善信貸業(yè)務流程的措施 完善會計業(yè)務流程的措施完善會計業(yè)務流程的措施 完善風險管理流程的措施完善風險管理流程的措施 完善網(wǎng)點服務功能的措施完善網(wǎng)點服務功能的措施 流程銀行建

3、設項目實施保障流程銀行建設項目實施保障 二、完善信貸業(yè)務流程的措施二、完善信貸業(yè)務流程的措施 意義：信貸業(yè)務操作流程就是通過一個或意義：信貸業(yè)務操作流程就是通過一個或一系列連續(xù)的與信貸業(yè)務相關的操作，達一系列連續(xù)的與信貸業(yè)務相關的操作，達到由客戶利用銀行的貨幣資金、實現(xiàn)貨幣到由客戶利用銀行的貨幣資金、實現(xiàn)貨幣增值并歸還銀行本金和利息的最終目的。增值并歸還銀行本金和利息的最終目的。信貸業(yè)務是分行最重要的資產(chǎn)業(yè)務信貸業(yè)務是分行最重要的資產(chǎn)業(yè)務，改進，改進和完善信貸業(yè)務操作流程，是通過銀行再和完善信貸業(yè)務操作流程，是通過銀行再造把分行辦成現(xiàn)代商業(yè)銀行的現(xiàn)實選擇。造把分行辦成現(xiàn)代商業(yè)銀行的現(xiàn)實選擇。

4、操作：在設計業(yè)務流程時，區(qū)分不同的客操作：在設計業(yè)務流程時，區(qū)分不同的客戶群，對流程設計采用戶群，對流程設計采用差異化原則差異化原則，設計，設計不同的流程版本，滿足客戶在質(zhì)量與時間不同的流程版本，滿足客戶在質(zhì)量與時間方面的方面的多樣化要求多樣化要求。所以，可在一定額度。所以，可在一定額度標準內(nèi)，設計出標準內(nèi)，設計出 低、中、高三個風險類別低、中、高三個風險類別的流程。在具體環(huán)節(jié)上，加強對重復、分的流程。在具體環(huán)節(jié)上，加強對重復、分散的程序及環(huán)節(jié)的重組，實現(xiàn)信貸業(yè)務流散的程序及環(huán)節(jié)的重組，實現(xiàn)信貸業(yè)務流程間邏輯關系合理化。程間邏輯關系合理化。 （一）完善客戶評級授信流程（一）完善客戶評級授信流程

5、 （二）完善權限內(nèi)低風險業(yè)務流程（二）完善權限內(nèi)低風險業(yè)務流程 （三）完善中風險業(yè)務流程（三）完善中風險業(yè)務流程 （四）完善高風險業(yè)務流程（四）完善高風險業(yè)務流程 （五）完善小企業(yè)授信業(yè)務流程（五）完善小企業(yè)授信業(yè)務流程 （一）完善客戶評級授信流程（一）完善客戶評級授信流程 客戶的年度報表由專業(yè)審計中心或會計師事務所客戶的年度報表由專業(yè)審計中心或會計師事務所審計，經(jīng)內(nèi)部系統(tǒng)傳送至經(jīng)銀行客戶部門和信貸審計，經(jīng)內(nèi)部系統(tǒng)傳送至經(jīng)銀行客戶部門和信貸管理部門。同時，管理部門。同時，信貸管理部門也得到相應數(shù)據(jù)信貸管理部門也得到相應數(shù)據(jù)結果，信貸管理部門對數(shù)據(jù)進行審查并將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)結果，信貸管理部門對數(shù)據(jù)進行審

6、查并將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)入系統(tǒng)中相應的信貸管理部門專用的評級授信程入系統(tǒng)中相應的信貸管理部門專用的評級授信程序，對客戶進行評級授信序，對客戶進行評級授信，最終客戶部門和信貸，最終客戶部門和信貸管理部門的評級授信結果經(jīng)部門確認后即時傳送管理部門的評級授信結果經(jīng)部門確認后即時傳送至有權審批人系統(tǒng)區(qū)域，由審批人根據(jù)兩部門意至有權審批人系統(tǒng)區(qū)域，由審批人根據(jù)兩部門意見做出決策。見做出決策。 （二）完善權限內(nèi)低風險業(yè)務流程（二）完善權限內(nèi)低風險業(yè)務流程 客戶部門受理客戶申請后進行調(diào)查，如調(diào)查結果客戶部門受理客戶申請后進行調(diào)查，如調(diào)查結果符合低風險業(yè)務要求，符合低風險業(yè)務要求，確認為低風險業(yè)務確認為低風險業(yè)務后，將后

7、，將業(yè)務資料輸入內(nèi)部系統(tǒng)至審查部門，審查部門先業(yè)務資料輸入內(nèi)部系統(tǒng)至審查部門，審查部門先對系統(tǒng)內(nèi)移交資料進行對系統(tǒng)內(nèi)移交資料進行合法合規(guī)審查合法合規(guī)審查，符合條件，符合條件后要求后要求對風險點進行確認與客戶部門會簽對風險點進行確認與客戶部門會簽。 （三）完善中風險業(yè)務流程（三）完善中風險業(yè)務流程 對于中度風險的業(yè)務流程再造的重點是將業(yè)務受對于中度風險的業(yè)務流程再造的重點是將業(yè)務受理層次相應提高，如客戶申請超支行權限在二級理層次相應提高，如客戶申請超支行權限在二級分行分行( (或分行信貸經(jīng)營部門或分行信貸經(jīng)營部門) )權限內(nèi)的流動資金貸權限內(nèi)的流動資金貸款，款，直接向二級分行直接向二級分行( (

8、或分行信貸經(jīng)營部門或分行信貸經(jīng)營部門) )提交提交申請，縮短縱向流程，減少資料從經(jīng)營行向二級申請，縮短縱向流程，減少資料從經(jīng)營行向二級分行分行( (或分行信貸經(jīng)營部門或分行信貸經(jīng)營部門) )移交的不增值環(huán)節(jié)，移交的不增值環(huán)節(jié)，提高效率提高效率，而且以二級分行為主的調(diào)查過程減弱，而且以二級分行為主的調(diào)查過程減弱了以往經(jīng)營行各環(huán)節(jié)責任分攤，加重了二級分行了以往經(jīng)營行各環(huán)節(jié)責任分攤，加重了二級分行( (或分行信貸經(jīng)營部門或分行信貸經(jīng)營部門) )的責任，使調(diào)查過程更加的責任，使調(diào)查過程更加有效。有效。 （四）完善高風險業(yè)務流程（四）完善高風險業(yè)務流程 在高風險業(yè)務再造中，著力的重點是在高風險業(yè)務再造中

9、，著力的重點是風險的有效風險的有效控制，在控制風險的削提下提高效率控制，在控制風險的削提下提高效率。首先，高。首先，高風險業(yè)務需要較高的風險識別技術和詳盡精確的風險業(yè)務需要較高的風險識別技術和詳盡精確的相關行業(yè)信息等，這些要求就目前支行現(xiàn)狀來講相關行業(yè)信息等，這些要求就目前支行現(xiàn)狀來講是一般經(jīng)營行的信貸技術力量所達不到的。所以是一般經(jīng)營行的信貸技術力量所達不到的。所以建議建議由一級分行成立客戶經(jīng)理組，對高風險業(yè)務由一級分行成立客戶經(jīng)理組，對高風險業(yè)務進行專案分析進行專案分析。既保證了風險的控制又能跨越基。既保證了風險的控制又能跨越基層行審批層次，有效提高辦理效率。層行審批層次，有效提高辦理效率

10、。 （五）完善小企業(yè)授信業(yè)務流程（五）完善小企業(yè)授信業(yè)務流程 針對針對小企業(yè)規(guī)模小，財務管理不規(guī)范小企業(yè)規(guī)模小，財務管理不規(guī)范等客觀現(xiàn)實，等客觀現(xiàn)實，開發(fā)專門的客戶評級軟件，設定授信限額，提高開發(fā)專門的客戶評級軟件，設定授信限額，提高信用支持。信貸業(yè)務流程再造強調(diào)在信用支持。信貸業(yè)務流程再造強調(diào)在業(yè)務處理上業(yè)務處理上應該具有靈活性應該具有靈活性。通過。通過細化客戶群體和業(yè)務細化客戶群體和業(yè)務 風險風險程度分別設計流程程度分別設計流程，解決了以標準化流程服務不，解決了以標準化流程服務不能滿足客戶的能滿足客戶的多樣化需求多樣化需求的問題。創(chuàng)新再造出更的問題。創(chuàng)新再造出更為合理的信貸業(yè)務流程，解決了

11、現(xiàn)有業(yè)務流程不為合理的信貸業(yè)務流程，解決了現(xiàn)有業(yè)務流程不能切實滿足不同客戶的不同需要的實際問題，同能切實滿足不同客戶的不同需要的實際問題，同時有效防范風險。時有效防范風險。三、完善會計業(yè)務流程的措施三、完善會計業(yè)務流程的措施 借鑒國外銀行的業(yè)務處理模式，對會計業(yè)借鑒國外銀行的業(yè)務處理模式，對會計業(yè)務處理流程進行再造，成立相應的后臺業(yè)務處理流程進行再造，成立相應的后臺業(yè)務處理中心是解決目前面臨問題的最有效務處理中心是解決目前面臨問題的最有效方法。其基本思路是將方法。其基本思路是將業(yè)務受理與業(yè)務處業(yè)務受理與業(yè)務處理分離理分離， 前臺網(wǎng)點負責業(yè)務受理，后臺業(yè)前臺網(wǎng)點負責業(yè)務受理，后臺業(yè)務處理中心負責

12、業(yè)務處理，業(yè)務審核和賬務處理中心負責業(yè)務處理，業(yè)務審核和賬務處理在業(yè)務處理中心集中進行。務處理在業(yè)務處理中心集中進行。 （一）梳理現(xiàn)行會計業(yè)務處理流程（一）梳理現(xiàn)行會計業(yè)務處理流程 （二）成立后臺業(yè)務處理中心（二）成立后臺業(yè)務處理中心 （三）應用電子識別技術（三）應用電子識別技術 （四）實行遠程集中授權（四）實行遠程集中授權 （五）事后監(jiān)督中心向?qū)崟r監(jiān)督中心轉(zhuǎn)變（五）事后監(jiān)督中心向?qū)崟r監(jiān)督中心轉(zhuǎn)變 （六）對所有業(yè)務檔案進行電子化管理（六）對所有業(yè)務檔案進行電子化管理 （一）梳理現(xiàn)行會計業(yè)務處理流程（一）梳理現(xiàn)行會計業(yè)務處理流程 區(qū)分前臺事務與后臺事務。區(qū)分前臺事務與后臺事務。前臺事務指必須在營

13、前臺事務指必須在營業(yè)網(wǎng)點完成的事項業(yè)網(wǎng)點完成的事項，主要有業(yè)務受理、憑證真?zhèn)?，主要有業(yè)務受理、憑證真?zhèn)舞b別、現(xiàn)金收付、掛失止付、匯票出票等；鑒別、現(xiàn)金收付、掛失止付、匯票出票等；后臺后臺事務指可以集中在后臺完成的事項事務指可以集中在后臺完成的事項，如授權、記，如授權、記賬、資金匯賬、資金匯 劃、清算、信息審核和錄入等等。劃、清算、信息審核和錄入等等。 （二）成立后臺業(yè)務處理中心（二）成立后臺業(yè)務處理中心 集中處理會計后臺事務，如授權、記賬、資金匯集中處理會計后臺事務，如授權、記賬、資金匯劃、清算、信息審核和錄入等等。與前臺事務區(qū)劃、清算、信息審核和錄入等等。與前臺事務區(qū)別開來，從而提高效率。別

14、開來，從而提高效率。 （三）應用電子識別技術（三）應用電子識別技術 以電子影像替代紙質(zhì)憑證以電子影像替代紙質(zhì)憑證。通過電子影像的傳輸通過電子影像的傳輸傳遞業(yè)務信息，實現(xiàn)前臺事務由營業(yè)網(wǎng)點處理，傳遞業(yè)務信息，實現(xiàn)前臺事務由營業(yè)網(wǎng)點處理，后臺事務由業(yè)務處理中心集中處理后臺事務由業(yè)務處理中心集中處理。業(yè)務處理中。業(yè)務處理中心通過工作流管理，將任務分配給相關后臺柜員，心通過工作流管理，將任務分配給相關后臺柜員，后臺柜員根據(jù)影像信息完成審核和賬務處理等工后臺柜員根據(jù)影像信息完成審核和賬務處理等工作。作。 （四）實行遠程集中授權（四）實行遠程集中授權 通過通過系統(tǒng)對業(yè)務的分類系統(tǒng)對業(yè)務的分類、將在網(wǎng)點的授

15、權模式改、將在網(wǎng)點的授權模式改變成在業(yè)務處理中心變成在業(yè)務處理中心利用圖像和數(shù)據(jù)集中遠程授利用圖像和數(shù)據(jù)集中遠程授權權。同時改造業(yè)務系統(tǒng)的柜員、網(wǎng)點級別、權限。同時改造業(yè)務系統(tǒng)的柜員、網(wǎng)點級別、權限設置，實現(xiàn)柜員、網(wǎng)點的事權劃分，分類管理。設置，實現(xiàn)柜員、網(wǎng)點的事權劃分，分類管理。 （五）事后監(jiān)督中心向?qū)崟r監(jiān)督中心轉(zhuǎn)變（五）事后監(jiān)督中心向?qū)崟r監(jiān)督中心轉(zhuǎn)變 通過遠程監(jiān)控等技術手段實時獲取的信息對重要通過遠程監(jiān)控等技術手段實時獲取的信息對重要業(yè)務和會計事項處理進行監(jiān)控，由事后監(jiān)督向?qū)崢I(yè)務和會計事項處理進行監(jiān)控，由事后監(jiān)督向?qū)崟r監(jiān)督轉(zhuǎn)變。時監(jiān)督轉(zhuǎn)變。引入實時監(jiān)測系統(tǒng)引入實時監(jiān)測系統(tǒng)，通過多筆交易，通

16、過多筆交易統(tǒng)計、關聯(lián)交易分析等模型分析，實現(xiàn)操作風險統(tǒng)計、關聯(lián)交易分析等模型分析，實現(xiàn)操作風險的實時預警，的實時預警，實現(xiàn)監(jiān)督重點的轉(zhuǎn)移實現(xiàn)監(jiān)督重點的轉(zhuǎn)移。將事后監(jiān)督。將事后監(jiān)督中心改造建設成為能夠?qū)崟r對會計業(yè)務進行監(jiān)督中心改造建設成為能夠?qū)崟r對會計業(yè)務進行監(jiān)督的、集考核與風險防范于一體的多功能復合型監(jiān)的、集考核與風險防范于一體的多功能復合型監(jiān)督管理機構，督管理機構，實現(xiàn)事后監(jiān)督中心向?qū)崟r監(jiān)督中心實現(xiàn)事后監(jiān)督中心向?qū)崟r監(jiān)督中心轉(zhuǎn)化。轉(zhuǎn)化。 （六）對所有業(yè)務檔案進行電子化管理（六）對所有業(yè)務檔案進行電子化管理 在實現(xiàn)在實現(xiàn)會計憑證電子化會計憑證電子化的基礎上，充分利用掃描的基礎上，充分利用掃描設

17、備資源，將銀行國際業(yè)務、信貸業(yè)務、卡業(yè)務設備資源，將銀行國際業(yè)務、信貸業(yè)務、卡業(yè)務等等各類紙質(zhì)檔案統(tǒng)一管理各類紙質(zhì)檔案統(tǒng)一管理，實現(xiàn)，實現(xiàn)會計檔案的電子會計檔案的電子化管理化管理。電子化管理可以節(jié)約資源。電子化管理可以節(jié)約資源。四、完善風險管理流程的措施四、完善風險管理流程的措施 銀行風險：銀行風險：信貸方面的風險信貸方面的風險（潛在的壞（潛在的壞賬）、賬）、流動性風險流動性風險（資產(chǎn)和債務的不匹（資產(chǎn)和債務的不匹配）、配）、操作的風險操作的風險（虛假個人消費貸款、（虛假個人消費貸款、關聯(lián)企業(yè)騙貸、票據(jù)詐騙等）。關聯(lián)企業(yè)騙貸、票據(jù)詐騙等）。 基本思路：風險控制和管理的領域覆蓋分基本思路：風險控

18、制和管理的領域覆蓋分行表內(nèi)、表外各項業(yè)務；風險控制部門的行表內(nèi)、表外各項業(yè)務；風險控制部門的工作流程覆蓋各項業(yè)務的事前、事中和事工作流程覆蓋各項業(yè)務的事前、事中和事后，即后，即“全領域全領域”，“全過程全過程”。 （一）構造覆蓋支行全部業(yè)務領域風險的（一）構造覆蓋支行全部業(yè)務領域風險的組織架構組織架構 （二）對風險控制工作流程進行重新設計（二）對風險控制工作流程進行重新設計 （三）實施遠程和實時監(jiān)控（三）實施遠程和實時監(jiān)控 （一）構造覆蓋支行全部業(yè)務領域風險的（一）構造覆蓋支行全部業(yè)務領域風險的組織架構組織架構 為了確保分行表內(nèi)業(yè)務、表外業(yè)務、中間業(yè)務的為了確保分行表內(nèi)業(yè)務、表外業(yè)務、中間業(yè)務

19、的風險都能夠得到有效的識別和控制，必須將這些風險都能夠得到有效的識別和控制，必須將這些領域的領域的風險管理都納入風險監(jiān)控部的職能范圍風險管理都納入風險監(jiān)控部的職能范圍。風險監(jiān)控部門直接向風險官或分行風險管理委員風險監(jiān)控部門直接向風險官或分行風險管理委員負責或報告工作，具有較強的獨立性。負責或報告工作，具有較強的獨立性。 （二）對風險控制工作流程進行重新設計（二）對風險控制工作流程進行重新設計 將原來的直線工作流程變?yōu)槠叫泄ぷ髁鞒?，把工將原來的直線工作流程變?yōu)槠叫泄ぷ髁鞒蹋压ぷ髁鞒谈采w業(yè)務的全過程，以信貸風險控制為例，作流程覆蓋業(yè)務的全過程，以信貸風險控制為例，不是等信貸資產(chǎn)出問題了再移交風險

20、部門，而是不是等信貸資產(chǎn)出問題了再移交風險部門，而是在貸前調(diào)查、貸時審查、貸后檢查在貸前調(diào)查、貸時審查、貸后檢查整個信貸流程整個信貸流程中都有風控部門的參與中都有風控部門的參與，及早提示風險、充分揭，及早提示風險、充分揭示風險、適時識別風險、果斷處置風險，力爭將示風險、適時識別風險、果斷處置風險，力爭將風險損失降到最低。風險損失降到最低。 （三）實施遠程和實時監(jiān)控（三）實施遠程和實時監(jiān)控 改變過去單純依靠人工現(xiàn)場檢查的內(nèi)部監(jiān)控方式，改變過去單純依靠人工現(xiàn)場檢查的內(nèi)部監(jiān)控方式，充分利用計算機技術，借助人民銀行貸款卡系統(tǒng)、充分利用計算機技術，借助人民銀行貸款卡系統(tǒng)、個人征信系統(tǒng)、銀監(jiān)局客戶信息系統(tǒng)

21、等平臺，開個人征信系統(tǒng)、銀監(jiān)局客戶信息系統(tǒng)等平臺，開發(fā)實時監(jiān)控系統(tǒng)，針對不同的業(yè)務設置相應的實發(fā)實時監(jiān)控系統(tǒng)，針對不同的業(yè)務設置相應的實時風險監(jiān)測和預警指標，有關的風險預警信號直時風險監(jiān)測和預警指標，有關的風險預警信號直接通過計算機信息系統(tǒng)傳送到風控部門或人員的接通過計算機信息系統(tǒng)傳送到風控部門或人員的工作界面上。工作界面上。風控人員可以按權限在計算機信息風控人員可以按權限在計算機信息系統(tǒng)上直接調(diào)取有關業(yè)務檔案進行檢查，以便進系統(tǒng)上直接調(diào)取有關業(yè)務檔案進行檢查，以便進行遠程和實時監(jiān)控行遠程和實時監(jiān)控。五、完善網(wǎng)點服務功能的措施五、完善網(wǎng)點服務功能的措施 （一）確保網(wǎng)點資源與服務功相匹配（一）確

22、保網(wǎng)點資源與服務功相匹配 （二）突出營銷方便顧客（二）突出營銷方便顧客 （三）主動服務迎接顧客（三）主動服務迎接顧客 （一）確保網(wǎng)點資源與服務功相匹配（一）確保網(wǎng)點資源與服務功相匹配 營業(yè)網(wǎng)點應該具有固定性、視覺效應和人性化的營業(yè)網(wǎng)點應該具有固定性、視覺效應和人性化的特點。要著眼于特點。要著眼于在營業(yè)大廳內(nèi)通過視覺效應直接在營業(yè)大廳內(nèi)通過視覺效應直接影響客戶影響客戶。所以，要就營業(yè)大廳的。所以，要就營業(yè)大廳的功能分區(qū)做出功能分區(qū)做出清晰界定清晰界定，即分為高柜區(qū)，即分為高柜區(qū)( (辦理現(xiàn)金業(yè)務辦理現(xiàn)金業(yè)務) )、低柜、低柜區(qū)區(qū)( (辦理非現(xiàn)金業(yè)務辦理非現(xiàn)金業(yè)務) )、自助區(qū)、自助區(qū)(ATM(A

23、TM、存取款機、存取款機、查詢機等供客戶自助服務查詢機等供客戶自助服務) )，并，并設置服務輔助設施設置服務輔助設施。 （二）突出營銷方便顧客（二）突出營銷方便顧客 營業(yè)大廳內(nèi)部首先要突出營銷，滿足客戶便利的營業(yè)大廳內(nèi)部首先要突出營銷，滿足客戶便利的需要，盡量把面積留給客戶，通過客戶的注意力需要，盡量把面積留給客戶，通過客戶的注意力促銷產(chǎn)品和服務。要通過運用藝術手段和設計技促銷產(chǎn)品和服務。要通過運用藝術手段和設計技巧等形象化語言，巧等形象化語言，把本行的產(chǎn)品和服務清晰地展把本行的產(chǎn)品和服務清晰地展現(xiàn)在客戶面前現(xiàn)在客戶面前，使客戶，使客戶產(chǎn)生興趣、偏愛和信任產(chǎn)生興趣、偏愛和信任，從而從而引起購買

24、和重復使用的欲望引起購買和重復使用的欲望。 （三）主動服務迎接顧客（三）主動服務迎接顧客 對進入營業(yè)大廳的客戶，無論是現(xiàn)實的還是潛在對進入營業(yè)大廳的客戶，無論是現(xiàn)實的還是潛在的，大堂經(jīng)理須立即走上前了解他們的需要，并的，大堂經(jīng)理須立即走上前了解他們的需要，并將銀行的業(yè)務按照來客的要求給予介紹。將銀行的業(yè)務按照來客的要求給予介紹。要抓住要抓住時機與客人建立聯(lián)系時機與客人建立聯(lián)系。如果認為這個客人有。如果認為這個客人有業(yè)務業(yè)務發(fā)展的潛力發(fā)展的潛力，大堂經(jīng)理應將有關信息傳送給負責，大堂經(jīng)理應將有關信息傳送給負責市場的客戶經(jīng)理。當客戶對介紹的業(yè)務不感興趣市場的客戶經(jīng)理。當客戶對介紹的業(yè)務不感興趣時，大

25、堂經(jīng)理應立即轉(zhuǎn)向介紹其他業(yè)務，一旦時時，大堂經(jīng)理應立即轉(zhuǎn)向介紹其他業(yè)務，一旦時機成熟，主動協(xié)助客人辦理有關業(yè)務手續(xù)。機成熟，主動協(xié)助客人辦理有關業(yè)務手續(xù)。 通過上述四個關鍵性的業(yè)務流程再造，必然相應通過上述四個關鍵性的業(yè)務流程再造，必然相應引發(fā)引發(fā)SDSD農(nóng)業(yè)銀行有關組織架構和管理流程的再造。農(nóng)業(yè)銀行有關組織架構和管理流程的再造。業(yè)務流程再造要業(yè)務流程再造要以以“實現(xiàn)由部門銀行向流程銀行實現(xiàn)由部門銀行向流程銀行的轉(zhuǎn)變的轉(zhuǎn)變”為根本性目標為根本性目標，做到三個必須：，做到三個必須：必須以必須以客戶為導向，構建增值型業(yè)務流程客戶為導向，構建增值型業(yè)務流程，重視通過網(wǎng)，重視通過網(wǎng)絡以及數(shù)據(jù)庫技術實現(xiàn)

26、眾多客戶信息的資源共享；絡以及數(shù)據(jù)庫技術實現(xiàn)眾多客戶信息的資源共享；必須以金融服務創(chuàng)新為中心，區(qū)分不同的客戶群必須以金融服務創(chuàng)新為中心，區(qū)分不同的客戶群以及不同的需求以及不同的需求，從而設計不同的流程版本；，從而設計不同的流程版本；必必須提供銀行與客戶之間的單點接觸須提供銀行與客戶之間的單點接觸，確?？蛻粼冢_?？蛻粼阢y行業(yè)務流程復雜分散的情況下仍然能獲得完整銀行業(yè)務流程復雜分散的情況下仍然能獲得完整且迅速的服務。且迅速的服務。六、流程銀行建設項目實施保障六、流程銀行建設項目實施保障 （一）（一）組織建設保障組織建設保障 1.1.橫向重組職能部門橫向重組職能部門 2.2.縱向組織結構推行扁平化

27、管理縱向組織結構推行扁平化管理 （二）（二）實施進度安排實施進度安排 （三）（三）項目建設制度保障項目建設制度保障 1.1.合作與協(xié)調(diào)機制合作與協(xié)調(diào)機制 2.2.激勵與監(jiān)督機制激勵與監(jiān)督機制 （一）組織建設保障（一）組織建設保障 業(yè)務流程再造離不開組織結構建設，組織結構建業(yè)務流程再造離不開組織結構建設，組織結構建設是實施業(yè)務流程再造的保障。組織結構建設是設是實施業(yè)務流程再造的保障。組織結構建設是為了提高工作效率，更好地服務客戶為了提高工作效率，更好地服務客戶。SDSD農(nóng)業(yè)銀農(nóng)業(yè)銀行壓縮管理環(huán)節(jié)，縮短管理鏈條，凡是行壓縮管理環(huán)節(jié)，縮短管理鏈條，凡是與整合后與整合后的業(yè)務流程無關的業(yè)務流程無關(

28、(即不能提高客戶滿意度即不能提高客戶滿意度) )的組織的組織結構均應該被盡可能地刪減。著眼于大系統(tǒng)或大結構均應該被盡可能地刪減。著眼于大系統(tǒng)或大的體系框架內(nèi)整體的再造的體系框架內(nèi)整體的再造，使得有相同或相似功，使得有相同或相似功能的機構組織可以得以合并、改造、提升和精簡。能的機構組織可以得以合并、改造、提升和精簡。 1.1.橫向借鑒橫向借鑒“矩陣型矩陣型”組織結構，重組職組織結構，重組職能部門能部門 借鑒國內(nèi)外商業(yè)銀行成功經(jīng)驗，根據(jù)借鑒國內(nèi)外商業(yè)銀行成功經(jīng)驗，根據(jù)“矩陣型矩陣型”組織結構，按照市場化和客戶化原則要求，重新組織結構，按照市場化和客戶化原則要求，重新整合整合SDSD農(nóng)業(yè)銀行橫向職能

29、部門，農(nóng)業(yè)銀行橫向職能部門，構建構建“市場拓市場拓展展風險控制風險控制保障支持保障支持”三大系統(tǒng)三大系統(tǒng)。 在構建三大系統(tǒng)的同時，在構建三大系統(tǒng)的同時，進一步加強各個系統(tǒng)的進一步加強各個系統(tǒng)的建設建設。 2.2.縱向組織結構推行扁平化管理縱向組織結構推行扁平化管理 SDSD農(nóng)業(yè)銀行機構扁平化就是以關鍵業(yè)務流程為核農(nóng)業(yè)銀行機構扁平化就是以關鍵業(yè)務流程為核心，進行合理的分權與授權，心，進行合理的分權與授權，減少不必要的管理減少不必要的管理環(huán)節(jié)，壓縮不必要的機構網(wǎng)點環(huán)節(jié)，壓縮不必要的機構網(wǎng)點，以顧客滿意度為，以顧客滿意度為主要的考核標準，建立靈敏迅捷的信息傳遞機制，主要的考核標準，建立靈敏迅捷的信息

30、傳遞機制，最終最終建立起建立起“省分布予省分布予二級分行二級分行網(wǎng)點網(wǎng)點”的層級組織結構模式的層級組織結構模式。從而使。從而使SDSD農(nóng)業(yè)銀行可以更農(nóng)業(yè)銀行可以更好地貼近客戶，快速識別和捕捉市場需求，實現(xiàn)好地貼近客戶，快速識別和捕捉市場需求，實現(xiàn)業(yè)務流程的高效運轉(zhuǎn)。業(yè)務流程的高效運轉(zhuǎn)。 （二）實施進度安排（二）實施進度安排 該項目自該項目自20122012年年1 1月開始月開始前期準備工作前期準備工作，20122012年年3 3月上旬著手月上旬著手舊業(yè)務流程的診斷舊業(yè)務流程的診斷，20122012年年6 6月初著手月初著手新業(yè)務流程的設計和實施新業(yè)務流程的設計和實施。20122012年年1212月進行