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文檔簡介

1、客戶服務(wù)投訴與處理客戶服務(wù)的重要性 企業(yè)的竟?fàn)幰呀?jīng)由產(chǎn)品及價格轉(zhuǎn)移到對客戶的竟?fàn)?，客戶服?wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的關(guān)鍵。 客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手，打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。 擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。 客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺。 關(guān)注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵?？蛻舴?wù)的宗旨 客戶永遠(yuǎn)是第一位 從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。 體現(xiàn)了“良好的客

2、服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊伍，及時和全方位地關(guān)注客戶的每一個服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受 。 假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系.令客戶滿意度提升。忠誠客戶到客戶忠誠 要吸引一個客人，所花費的成本是要比留住一個客人的成本57倍； 要消除一個負(fù)面印象，需要12個正面印象才能彌補(bǔ)； 企業(yè)為補(bǔ)救服務(wù)品質(zhì)欠佳的首次消費者的印象，往往要多花25%至50%的成本。 一百位滿意的客人可衍生出15位新客人； 每一位抱怨的客人背后，其實還有20個客人不滿意（告訴其他人）； 提高客人的忠誠度利潤可增長5至17倍；使客人的忠誠度提高5%，企業(yè)的增長利潤可達(dá)到25%至85%；客人忠誠度的重要性 90%的客人會避開差的服務(wù)公司 80%的客人會找服務(wù)好的公司； 20%的客人為得到好服務(wù)，寧愿多花錢； 回頭客會為公司帶來50%80%的利潤； 寧愿一人來千回，不愿千人來一回，做好服務(wù)是保證企業(yè)成功的秘訣。投訴是金 一、客戶投訴產(chǎn)生

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