1、服務(wù)管理一、 服務(wù)的定義：通過特定的方式、方法、態(tài)度、技巧和情緒，以一個行動的努力滿足顧客物質(zhì)需求、精神需求和便利需求，進而創(chuàng)造顧客新的需求。二、 服務(wù)的目的：通過100%的顧客滿意，增加回頭客，提升營業(yè)額。三、 服務(wù)標準：1、 提供熱辣、新鮮的產(chǎn)品2、 提供快捷、準確的服務(wù)，可靠、熱心、朋友半的服務(wù)，超出期望、印象深刻的服務(wù)，使顧客獲得一種愉快的就餐體驗。3、 顧客等候時間：顧客加入排隊行列至開始點膳時間，不超過4分鐘。4、 顧客接受服務(wù)時間：顧客接受點膳開始至“歡迎再次光臨時間，規(guī)定不超過2分鐘。5、 有效、快捷地處理顧客投訴。四、服務(wù)政策：1、 QSC+V（品質(zhì)、服務(wù)、衛(wèi)生+價值）。2、

2、 TLC（細心、愛心、關(guān)心）3、 顧客永遠第一。4、 活力、年輕、激動。5、 立即動手，做事沒有借口。6、 保持專業(yè)態(tài)度。7、 一切取決于你。五、服務(wù)程序：1、 大門口有員工“歡迎光臨XX餐廳”和“先生，慢走，歡迎再度光臨”，一定微笑熱情大方。如果是下雨天，門口有員工專門維顧客雨傘配上塑料套。2、 柜臺服務(wù)員對走向柜臺的點膳的顧客大聲說：“歡迎光臨”。3、 接受點膳。（1） 詢問、建議（誘導）銷售。一方面要設(shè)身處地為顧客著想，詢問清楚，例如：您是在這兒吃還是外帶？另一方面也要抓緊機會增加銷售額，不放過促銷機會，例如：再來一杯大可樂嗎？（2） 重復(fù)顧客所點的內(nèi)容（特別當產(chǎn)品較多，記不太清楚的時候

3、）。（3） 收銀機鍵入顧客所點的內(nèi)容。（4） 告之顧客款數(shù)。4、 收集產(chǎn)品：（1） 按一定的順序：奶昔冷飲熱飲堡派薯條圣代。（2） 按一定方向放置：標志面向顧客，薯條靠在堡上。（3） 手不能碰到產(chǎn)品，也不能倒出本餐架。（4） 切記，在營業(yè)高峰時，柜臺員工一定要小跑步，以加快服務(wù)速度。（5） 縮短走動路線，爭取一次拿幾份產(chǎn)品。（6） 注意溝通：需要什么產(chǎn)品，已拿走什么產(chǎn)品，特別是特殊點膳。（7） 注意保持產(chǎn)品原形，得體包裝。（8） 保質(zhì)保量：產(chǎn)品在保存期內(nèi)，薯條要滿盒滿袋。（9） 配好紙巾、調(diào)料。5、 呈遞產(chǎn)品（1） 雙手把產(chǎn)品遞給顧客，并說“先生，這是您點的產(chǎn)品，請看是否正確?！辈⒃俅螆髢r。（

4、2） 如果有誤，請立即改正，不須與顧客理論。（3） 如果顧客要改訂產(chǎn)品，請立即滿足。如改定影響成本時，可稍微與顧客解釋一下，萬一顧客堅持改定，必須給予滿足。6、 收款（1） 接款，并說出面值。（2） 驗鈔。（3） 入機，打開抽屜。（4） 把大鈔放入地層，關(guān)閉抽屜。（5） 找零，并且說出找零款額。7、 歡迎再次光臨（1） 祝他用餐愉快，或慢用，或歡迎下次光臨。（2） 立即迎接下一位顧客，同樣的程序。六、員工管理現(xiàn)金職責：1、 每個抽屜備有200元零錢，員工個人負責。2、 每筆交易必須精確，不多找少收。3、 認準假鈔。4、 不要讓其他員工操作你的收銀機。5、 換零錢，檢大鈔等需經(jīng)過本人核對。6、

5、出現(xiàn)退錢等請示柜臺經(jīng)理。7、 下線后、下班前跟去清點。8、 經(jīng)理告之盈虧情況并簽名。9、 經(jīng)常性差錯會使你失去這一職位。10、收到餐券或其他促銷券，請示柜臺經(jīng)理。七、服務(wù)要領(lǐng)：1、 服務(wù)注意事項（1） 儀容儀表、服裝（包括鞋或襪）整齊，不留長發(fā)、長指甲。（2） 始終注意微笑，熱情大方，親切，自然。（3） 與顧客目光接觸。（4） 柜臺小跑步，精神煥發(fā)，創(chuàng)造積極氣氛。（5） 執(zhí)行第二職責。2、 處理特殊服務(wù)（1） 小孩：把小孩當作大人一樣尊重他們。（2） 老人：幫助開門，拿餐盤等。（3） 父母代幼兒：幫助他們拿餐盤和高腳椅。（4） 特殊點膳顧客：高興地滿足他們的要求。不必單獨加工，可以和其他產(chǎn)品同

6、一爐加工，但在調(diào)理時要區(qū)分。（5） 殘疾顧客：幫助開門、拿餐盤，扶持上座。3、 服務(wù)戒律（1） 顧客不是我們斗智和爭論的對象。（2） 顧客有權(quán)享受我們所能給予的最優(yōu)秀、最關(guān)注的服務(wù)。（3） 顧客有權(quán)希望我們的員工具有整齊清潔的儀表。（4） 顧客告訴我們他們的要求，我們的職責就是民族他們的要求。（5） 顧客是我們生意的一部分，不是局外人。（6） 顧客的光臨是我們的榮譽，不要認為是我們給予他們恩惠。（7） 顧客的光臨沒有影響我們的工作，而是我們工作的目的。（8） 顧客不依賴我們，而是我們依賴他們而生存。（9） 顧客是我們的工作目標，我們永遠不能阻礙這個目標。（10） 顧客不是枯燥的統(tǒng)計數(shù)字，而是和

7、我們一樣的生機勃勃、有血有肉有感情的人。八、找出服務(wù)時間長的原因：1、 收集數(shù)據(jù)和事實需要收集的數(shù)據(jù)和事實包括：（1） 預(yù)估的交易次數(shù)、服務(wù)時間。（2） 實際發(fā)生交易次數(shù)、服務(wù)時間。（3） 確定餐廳交易次數(shù)、服務(wù)時間的目標。找出每個方面存在的機會點，進而確定哪一個服務(wù)環(huán)節(jié)存在的機會點最大。（4） 檢查員工班表，確定每個班次是否都正確地儲備了人員。2、 分析問題產(chǎn)生的原因依據(jù)人員、產(chǎn)品和設(shè)備清單，找出問題的根本原因。（1） 人員：包括柜臺人員、廚房團隊、品管員、薯條位員工、飲料員工等。（2） 產(chǎn)品：包括輸送槽產(chǎn)品、薯條、飲料、保溫柜內(nèi)的產(chǎn)品、原輔料等。（3） 設(shè)備：包括炸爐、保溫箱、煎爐、飲料機

8、、奶昔機、制冰機等。3、 制定解決問題計劃（1） 排列解決問題的優(yōu)先順序，制定正確的修正性計劃。（2） 找出產(chǎn)生瓶頸的原因。（3） 采取行動打破瓶頸。（4） 保持服務(wù)和生產(chǎn)系統(tǒng)的平衡。（5） 檢查員工班表，是否合理地配備了人員。（6） 使用員工崗位安排指南。（7） 采取行動杜絕問題再次發(fā)生。4、 實施計劃并進行評估依據(jù)計劃，對影響服務(wù)速度的部位進行改變；再次收集數(shù)據(jù)和觀察事實，了解改變后是否取得了預(yù)期的成效，根據(jù)需要再次進行調(diào)整，直至達到滿意效果為止?？梢圆扇〉母淖兇胧┡e例如下：（1） 再次培訓員工。（2） 增加飲料員和備膳員。（3） 安排兩名薯條工；一個炸，一個裝。（4） 提醒顧客點膳，而不

9、讓其思考。（5） 補充所有貨品，包括促銷品。（6） 柜臺下方整齊有序，便于索取。（7） 輸送槽中備有產(chǎn)品。（8） 備齊調(diào)味料，紙巾，避免回頭索取。（9） 薯條備有產(chǎn)品。（10） 換足零錢。（11） 收銀機操作熟練。（12） 機器設(shè)備完好。九、改善服務(wù)策略：1、 觀察柜臺區(qū)。留意沒有點膳就離開餐廳的顧客，看看他們?nèi)チ四睦铩?、 計時和觀察?！坝嫊r”會幫助你找出最重要的因素，“觀察”會告訴你應(yīng)該糾正哪些方面，這是兩種非常重要的實證研究措施。3、 注意細節(jié)。小的改進可以導致大的改進。4、 檢查模式。查看經(jīng)營模式是否有遺漏的程序或欠缺的地方。5、 使用診斷工具。這些工具將會幫助你找出變化后產(chǎn)生的新瓶頸

10、或新問題。這些工具包括生產(chǎn)區(qū)域管理工具和樓面管理工具。6、 衡量結(jié)果。利用秒表測量服務(wù)時間交易次數(shù)、平均交易額等，并寫出問題分析及改進報告。7、 溝通發(fā)現(xiàn)結(jié)果和采取改善行動。經(jīng)常溝通有助于保持發(fā)現(xiàn)問題和提出良好的改善方案。一旦發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)該采取改善方案，保持長久的前進動力。8、 追蹤。追蹤有益于發(fā)現(xiàn)問題和改善操作表現(xiàn)，同時鼓勵員工的積極行為，加深員工對經(jīng)營理念及存在問題的認知程度。9、 合理安排員工。確保每個班次都配備了適當?shù)娜诉x。10、制定具有挑戰(zhàn)性的銷售目標。制定柜臺銷售目標、時間和套餐數(shù)，使之既具有挑戰(zhàn)性，又能通過努力可以達到。11、通報成果，鼓舞十七。把銷售成果定期通報團隊，激發(fā)員工的

11、積極性，創(chuàng)造活力和氣氛。柜臺員工操作評分標準項 目分 數(shù)1、進入工作站是否洗手52、是否向值班經(jīng)理報道53、是否向服務(wù)組長報道54、是否清點底鈔101）清點52）大、小鈔分開55、儀容儀表101）男士頭發(fā)是否剪短、干凈，指甲、短須22）女士頭發(fā)是否高盤、固定、收進帽子，并配飾帶23）工作服是否干凈24）是否穿平底鞋、襪子25）口氣清鮮、無異味16）銘牌的佩帶16、柜臺服務(wù)651）熱情10（1）當顧客進門時是否面帶笑容3（2）目光接觸4（3）大聲“歡迎光臨”32）促銷10（1）對顧客有否針對性的促銷3（2）促銷技巧4（3）不重復(fù)促銷，不對小孩促銷33）呈遞產(chǎn)品10（1）是否有重復(fù)點膳內(nèi)容2（2）取產(chǎn)品的順序是否標準2（3）放入餐盤的產(chǎn)品是否標準2（4）取產(chǎn)品是否有小跑步2（5）雙手呈遞餐盤24）收款10（1）是否