1、2一、背景、框架與內(nèi)容一、背景、框架與內(nèi)容二、原則、方法與步驟三、進(jìn)展、計劃與資源3集團(tuán)工作集團(tuán)工作面臨的問題面臨的問題 人員效能需要提升人員效能需要提升客戶管理需要提升客戶管理需要提升支撐體系需要提升支撐體系需要提升市場增長和客戶覆蓋率需要提升市場增長和客戶覆蓋率需要提升東莞電信的客戶經(jīng)理和社區(qū)經(jīng)理人數(shù)就是我們的3到5倍,人員年輕,經(jīng)驗缺乏對手反挖我AB類集團(tuán)占比高達(dá)55，有363家集團(tuán)整體收入流失超過50%超過高危預(yù)警的警戒線集團(tuán)信息化產(chǎn)品、集團(tuán)服務(wù)和支撐體系還不完善，不能實現(xiàn)對集團(tuán)客戶需求的迅速響應(yīng)我們的集團(tuán)客戶覆蓋率是40左右，集團(tuán)成員數(shù)較少（160萬），市場空間仍然很大空間4一三個提

2、升：實現(xiàn)公司經(jīng)營效益經(jīng)營效益、管理效能管理效能、人才效能人才效能三個提升二三個重點：聚焦價值型業(yè)務(wù)價值型業(yè)務(wù)、高價值客戶高價值客戶、客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理三個重點三三大支撐：從客戶端“由外向內(nèi)”優(yōu)化綜合、業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)綜合、業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)三大支撐業(yè)務(wù)支撐業(yè)務(wù)支撐 綜合支撐綜合支撐網(wǎng)絡(luò)支撐網(wǎng)絡(luò)支撐集團(tuán)客戶價值提升工程體系集團(tuán)客戶價值提升工程體系51 1、卓越績效（營收與利潤）來自高價值客戶的滿意度與忠誠度；2 2、因此分辨高價值客戶，需要對這些客戶的期望管理與關(guān)系管理；3 3、要做好這些龐雜的管理任務(wù)，則需要通過高士氣、高能力的員工，將時間花在這些關(guān)鍵任務(wù)上，才能產(chǎn)生良好的管理效果。6營收X毛利率利潤（經(jīng)營效

3、益） 1、增加客戶數(shù)量及平均消費金額，可以提高總體營收2、提高“高價值客戶占有率”，可以改善毛利率 營收客戶數(shù)量 X 平均消費金額 毛利率相對較低的（開發(fā)維護(hù)）客戶成本7 通過加強客戶關(guān)系，滿足客戶期望，提高客戶價值，形成良性循環(huán)?？蛻絷P(guān)系管理是核心。在全業(yè)務(wù)運營的背景下，我們在客戶期望管理中特別強調(diào)關(guān)注“競爭對手”；在客戶價值管理中同時考慮客戶的財務(wù)和非財務(wù)價值8 態(tài)度決定一切，管理重點是提升員工滿意度、兢業(yè)精神、工作作風(fēng)。時間管理對一線減負(fù)減壓，實現(xiàn)員工時間分配在高價值任務(wù)上；綜合能力提升則是一項長期的基礎(chǔ)管理工作。三者相互作用，將大幅度提升人才效能。人才效能9全業(yè)務(wù)拓展及行業(yè)應(yīng)用技術(shù)支撐

4、、集團(tuán)客戶信號覆蓋人、財、物等綜合資源保障產(chǎn)品、策略、宣傳、渠道、系統(tǒng)、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)支撐綜合支撐業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)絡(luò)部、規(guī)劃技術(shù)部、工程管理中心、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)中心、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化中心綜合部、人力資源部、財務(wù)部、內(nèi)審部、行政服務(wù)中心、黨群、工會市場經(jīng)營部、集團(tuán)客戶部、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)中心、信息技術(shù)中心建立并持續(xù)優(yōu)化面向客戶，面向一線的內(nèi)部服務(wù)支撐體系，實現(xiàn)“讓一線呼喚炮火”線條線條相關(guān)職責(zé)相關(guān)職責(zé)涉及部門涉及部門10一、背景、框架與內(nèi)容二、原則、方法與步驟原則、方法與步驟三、進(jìn)展、計劃與資源11原則一：樹立大局觀，爭當(dāng)排頭兵原則一：樹立大局觀，爭當(dāng)排頭兵 1、助力公司整體市場發(fā)展，與大市場保持“方向一致，步調(diào)一致”； 2、在

5、集團(tuán)客戶價值提升領(lǐng)域為全省輸出“可復(fù)制，可推廣”的經(jīng)驗；原則二：全員參與，將原則二：全員參與，將DESSDESS工作延續(xù)工作延續(xù) 1、打破部門壁壘，成立跨部門項目團(tuán)隊，承諾到崗，責(zé)任到人； 2、將集團(tuán)客戶價值升工程作為DESS項目在集團(tuán)工作領(lǐng)域的延續(xù)；原則三：實踐原則三：實踐“低成本高效低成本高效”的精細(xì)化管理的精細(xì)化管理 1、充分運用DESS、CRM、以及省公司客戶調(diào)研的項目成果； 2、充分依托“微區(qū)域模式”、“渠道協(xié)同”、“客戶經(jīng)理效能提升”等經(jīng)驗； 3、抓住重點，兼顧短期和長期，做到規(guī)定動作不走樣，自選動作有創(chuàng)新； 集團(tuán)客戶價值提升是個系統(tǒng)復(fù)雜的長期工程，我們需要做好打“持久戰(zhàn)持久戰(zhàn)”的

6、心理準(zhǔn)備，不僅需要有信心信心和決心決心，更需要有耐心耐心和恒心恒心。12一、一張管理圖；二、一張關(guān)聯(lián)圖；三、一張進(jìn)度表；13因尚未進(jìn)行深度調(diào)研與分析，因此具體增長方案須待要素圖完成，并做分析後方能制訂。14一一管理地圖與要素圖的應(yīng)用方法管理地圖與要素圖的應(yīng)用方法-1-1操作步驟: 首先確立該模塊的經(jīng)營指標(biāo)或管理目標(biāo) 其次找出達(dá)成該目標(biāo)的關(guān)鍵活動或要素 進(jìn)行級分解特別說明！ 建立管理地圖與要素圖是科學(xué)化管理的第一步，也是讓管理從混亂到系統(tǒng)的關(guān)鍵步驟。更是體現(xiàn)組織知識與智慧的根基。15經(jīng)營效益經(jīng)營效益管理效能管理效能人才效能人才效能三項支撐三項支撐營營收收增增長長客客戶戶占占有有客客戶戶期期望望客

7、客戶戶關(guān)關(guān)系系客客戶戶價價值值時時間間分分配配工工作作態(tài)態(tài)度度綜綜合合能能力力數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)支支撐撐流流程程支支撐撐支支撐撐經(jīng)經(jīng)營營效效益益營收增長營收增長客戶占有率客戶占有率管管理理效效能能客戶期望管客戶期望管理理客戶關(guān)系管客戶關(guān)系管理理客戶價值管客戶價值管理理人人才才效效能能時間分配時間分配工作態(tài)度工作態(tài)度16人員能力管理成熟度支撐到位第一階段第二階段第三階段集團(tuán)客戶價值提升體系可以做為集團(tuán)客戶長期管理的理論與實踐框架，因此體系建立時要盡可能完整、嚴(yán)謹(jǐn)、系統(tǒng)，但實施時根據(jù)人員能力、管理成熟度與支撐到位程度逐步展開，確保每個階段都能水到渠成，在可控范圍內(nèi)，做到每個階段都獲得卓越的成果，最終實現(xiàn)集團(tuán)

8、客戶價值提升方案1方案2方案3方案4方案5方案6方案7方案8方案9方案1017主活動主活動二級活動二級活動責(zé)任單位責(zé)任單位管理周期管理周期管理標(biāo)準(zhǔn)管理標(biāo)準(zhǔn)管理方法管理方法管理活動管理活動A A管理活動管理活動A1A1管理活動管理活動A2A2管理活動管理活動A3A3管理活動管理活動B B管理活動管理活動B1B1管理活動管理活動B2B2管理活動管理活動B3B3管理活動管理活動C C管理活動管理活動C1C1管理活動管理活動C2C2管理活動管理活動C3C3管理地圖與要素圖的應(yīng)用方法-2確保所有管理事項（活動）都有確定的負(fù)責(zé)人、時間、標(biāo)準(zhǔn)與方法。如果標(biāo)準(zhǔn)與方法有缺失，就列入改善項目進(jìn)行補充與優(yōu)化。18主

9、活動主活動二級活動二級活動 管理標(biāo)準(zhǔn)管理標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)況現(xiàn)況差異差異改善計劃改善計劃管理活動管理活動A A4 43 3-1-1管理活動管理活動A1A14 44 40 0管理活動管理活動A2A24 43 3-1-1管理活動管理活動A3A34 43 3-1-1管理活動管理活動B B5 53 3-2-2管理活動管理活動B1B15 52 2-3-3管理活動管理活動B2B25 54 4-1-1管理活動管理活動B3B35 53 3-2-2管理活動管理活動C C4 43 3-1-1找重要性高、落差大的事項進(jìn)行優(yōu)化，這樣取得的改善效果較為明顯，具有較佳的投資報酬率。管理活動的六級評價標(biāo)準(zhǔn)： 一級：有沒有；二級：全不全

10、； 三級：會不會；四級：做沒做； 五級：好不好；六級：改沒改。19 管理活動需要嚴(yán)格按照PDCA閉環(huán)管理。這里特別增加了決策決策的環(huán)節(jié)，即計劃要經(jīng)過項目團(tuán)隊決策批準(zhǔn)後，才進(jìn)入執(zhí)行，監(jiān)督與檢討環(huán)節(jié)。 在進(jìn)行上述計劃、決策、執(zhí)行、監(jiān)督、檢討等任務(wù)時，需要用數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)說話、靠信息信息支撐，才能保證過程的精準(zhǔn)，真正提高效率與效果;監(jiān)督檢討201、第一階段（3月中4月中）：啟動立項，招募合作伙伴，設(shè)計內(nèi)容體系；2、第二階段（4月中5月中）：調(diào)研分析，模塊內(nèi)容細(xì)化，確定實施方案；3、第三階段（5月中10月）：項目實施，以周和月兩級推進(jìn)，檢討優(yōu)化；4、第四階段（11月）：項目總結(jié)，成果申報，優(yōu)秀表彰，資料驗收

11、歸檔；5、第五階段（12月）：在2009年的基礎(chǔ)上制訂2010年集團(tuán)客戶價值提升計劃；項目關(guān)鍵點（項目關(guān)鍵點（MOT)MOT)1、全員的努力：領(lǐng)導(dǎo)的支持，良好的溝通，利益的關(guān)聯(lián)；2、正確的方向：內(nèi)容體系、客戶對手一線信息調(diào)研收集； 3、正確的方法：結(jié)構(gòu)化的目錄清單，程式化的閉環(huán)管理。21一、背景、框架與內(nèi)容二、原則、方法與步驟三、進(jìn)展、計劃與資源三、進(jìn)展、計劃與資源22一、2008年打下的基礎(chǔ)二、2009年省公司的支持三、2009年一季度的推進(jìn)23關(guān)于經(jīng)營效益1、集團(tuán)家數(shù)、成員數(shù)2、集團(tuán)整體收入、信息化收入3、大市場客戶、中高端客戶4、個人語音收入、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入關(guān)于管理效能1、市公司CRM項目

12、成果2、市公司DESS項目成果3、省公司客戶滿意度調(diào)研成果4、市公司客戶忠誠度調(diào)研成果關(guān)于人才效能1、微區(qū)域管理模式2、集團(tuán)服務(wù)營銷基地建設(shè)3、組建電話客戶經(jīng)理隊伍4、客戶經(jīng)理擴(kuò)編，行業(yè)經(jīng)理招募關(guān)于三大支撐1、全員內(nèi)部服務(wù)承諾2、成立“運營支撐中心”3、集團(tuán)業(yè)務(wù)管理“三化五基地”4、集團(tuán)CRM和客戶經(jīng)理工作臺246 6、全省集團(tuán)“外呼配送”模式的試點公司5 5、全省客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)發(fā)展體系的試點公司4 4、全省客戶經(jīng)理薪酬激勵優(yōu)化的試點公司3 3、全省客戶經(jīng)理能力分級測評的試點公司2 2、全省集團(tuán)渠道協(xié)同流程優(yōu)化的試點公司1 1、全省第一批集團(tuán)CRM系統(tǒng)上線的試點公司25關(guān)于經(jīng)營效益關(guān)于經(jīng)營效益1

13、、AB類集團(tuán)保有2、中高端客戶保有3、集團(tuán)整體收入、信息化收入 ？集團(tuán)維度保有中高端客戶關(guān)于管理效能關(guān)于管理效能1、客戶價值評估（分級分層）2、客戶關(guān)系矩陣圖（遠(yuǎn)近親梳）3、客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)圖（多點接入）4、特殊VIP卡和集團(tuán)服務(wù)卡的發(fā)放關(guān)于人才效能關(guān)于人才效能1、客戶經(jīng)理效能提升2、電話客戶經(jīng)理價值轉(zhuǎn)型3、區(qū)域行業(yè)經(jīng)理隊伍成立4、C類集團(tuán)服務(wù)廳區(qū)域看管關(guān)于三大支撐關(guān)于三大支撐1、“運營支撐中心”正式運作2、網(wǎng)絡(luò)部門成立專家支撐團(tuán)隊3、人力部門優(yōu)化一線激勵機(jī)制4、后勤部門解決區(qū)域用車?yán)щy26一、制訂集團(tuán)客戶價值提升實施方案二、推進(jìn)省公司委托開展的試點工作三、完成第三方合作公司的項目工作27實施方案

14、制定計劃實施方案制定計劃4 4月月5 5月月1 15 51 16 61 17 71 18 81 19 92 20 021212 22 22 23 32 24 42 25 52 26 62 27 72 28 82 29 93 30 01 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6 7 7 8 8 9 91 10 01 11 11 12 21 13 31 14 41 15 5列出每個模塊的管理地圖列出每個模塊的管理地圖通過模塊關(guān)聯(lián)圖通過模塊關(guān)聯(lián)圖找出重點，排出找出重點，排出順序順序制定項目的管理制定項目的管理活動進(jìn)度明細(xì)表活動進(jìn)度明細(xì)表通過調(diào)研得出信息數(shù)據(jù)與管理活動評級通過調(diào)研得出信息數(shù)據(jù)與管理活

15、動評級根據(jù)調(diào)研結(jié)果制訂解決方案根據(jù)調(diào)研結(jié)果制訂解決方案 集團(tuán)客集團(tuán)客戶部戶部 集團(tuán)客集團(tuán)客戶部戶部 集團(tuán)客集團(tuán)客戶部戶部 集團(tuán)客集團(tuán)客戶部戶部各區(qū)域各區(qū)域分公司分公司合作公合作公司司集團(tuán)客集團(tuán)客戶部戶部合作公合作公司司方案實方案實施施28實施方案制定計劃實施方案制定計劃4 4月月5 5月月1 15 51 16 61 17 71 18 81 19 92 20 021212 22 22 23 32 24 42 25 52 26 62 27 72 28 82 29 93 30 01 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6 7 7 8 8 9 91 10 01 11 11 12 21 13 31

16、14 41 15 5第一批集團(tuán)第一批集團(tuán)CRMCRM的試點的試點集團(tuán)渠道協(xié)同流程優(yōu)化的試點集團(tuán)渠道協(xié)同流程優(yōu)化的試點客戶經(jīng)理能力分級測評的試點客戶經(jīng)理能力分級測評的試點客戶經(jīng)理薪酬激勵優(yōu)化的試點客戶經(jīng)理薪酬激勵優(yōu)化的試點客戶經(jīng)理培訓(xùn)課程體系的試點客戶經(jīng)理培訓(xùn)課程體系的試點集團(tuán)集團(tuán)“外呼配送外呼配送”模式的試點模式的試點29客戶經(jīng)理顧客戶經(jīng)理顧問式銷售動問式銷售動作分解視頻作分解視頻（1313萬）萬）微區(qū)域客戶微區(qū)域客戶經(jīng)理班組長經(jīng)理班組長管理提升訓(xùn)管理提升訓(xùn)練營練營 （8 8萬）萬）集團(tuán)客戶價集團(tuán)客戶價值提升工程值提升工程調(diào)研分析及調(diào)研分析及對策對策（7 7萬）萬）通過調(diào)研分析，摸清集團(tuán)現(xiàn)狀，制訂解決方案通過開展管理提升訓(xùn)練營，提升微區(qū)域客戶經(jīng)理班組長的團(tuán)隊管理能力將顧問式銷售理論和優(yōu)秀客戶經(jīng)理成功經(jīng)驗相結(jié)合，全面提升客戶經(jīng)理隊伍的顧問式銷售能力以上是基于以上是基于“客戶經(jīng)理效能提升客戶經(jīng)理效能提升”請示申請的請示申請的2828萬成本