1、我們的愿景：成為中國(guó)最強(qiáng)的直銷團(tuán)隊(duì)員工有效的溝通方法和技巧u 有效的溝通是所有管理者的第一要?jiǎng)?wù)。u 我們不僅要努力與員工、下屬及上司溝通，還要知道有哪些因素會(huì)使我們的努力失效，并將阻力克服。員工有效的溝通方法和技巧員工有效的溝通方法和技巧u 一、溝通困難的根源u 二、怎樣溝通“不受歡迎的決策”u 三、如何與新老員工及其它同事交涉u 四、管理者具備與員工的四大溝通能力u 五、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐和演練錯(cuò)誤的溝通：第一：無(wú)法傳達(dá)全部的信息（恐懼；選擇溝通時(shí)間，地點(diǎn)；保持討論的隱蔽性）第二：傳達(dá)錯(cuò)誤的信息（花更多時(shí)間更正信息；直銷式的影響；信任度降低）我們每天都要和員工及上司溝通。我們還要分配工作、下達(dá)政策、傳

2、授新技術(shù)，還要分享個(gè)人信息。在比較正式的情況下，我們要懲處員工、要提供建議、要評(píng)定工作績(jī)效、要報(bào)告趨勢(shì)。有時(shí)后，我們可以溝通的很好，但也有時(shí)后，我們的意思會(huì)被一些噪音所干擾，以至模糊了我們想要傳達(dá)的訊息。一、溝通困難的根源 溝通個(gè)性沖突的特點(diǎn)： 會(huì)與屬下、同事或上司發(fā)生沖突的個(gè)性，也會(huì)妨礙日常的溝通。作為一個(gè)管理者，你必須努力解決你和工作伙伴在工作上的沖突，當(dāng)你必須和某一個(gè)與你有個(gè)性沖突的人溝通時(shí)，請(qǐng)考慮以下建議：不要討論個(gè)人事務(wù)。討論你在工作上的需求；把要談的主題依次寫下；找一些理由恭維對(duì)方；下達(dá)命令時(shí)，態(tài)度要堅(jiān)定，不要留下討價(jià)還價(jià)的余地；如果對(duì)方有明顯敵意，那最好把話直接挑明；任何情況下，

3、都不可以對(duì)對(duì)方做人身攻擊；溝通困難的根源之 個(gè)性沖突 下達(dá)指令的特點(diǎn)：分配工作和下達(dá)工作指示是兩個(gè)最會(huì)發(fā)生溝通不良的時(shí)機(jī)。速度是最重要的原因之一，不論是員工因?yàn)榧敝_始工作而沒有仔細(xì)聽完管理者的話，或是管理著急著要說明下一項(xiàng)事情。因此，為了避免這種誤解發(fā)生，你首先就應(yīng)該放慢速度。讓溝通流暢的小秘訣應(yīng)該：當(dāng)員工做錯(cuò)事或令人無(wú)法接受時(shí)，你應(yīng)該立刻（但私下）告訴他。應(yīng)該：掌握公司的流言，努力澄清。應(yīng)該：讓員工知道公司的事情。即使他們沒有直接的利害關(guān)系。應(yīng)該：積極查詢工作狀況。不應(yīng)該：想用譏諷的方式改變員工的行為。不應(yīng)該：認(rèn)為你自己已經(jīng)用布告欄把溝通的事情做好了。不應(yīng)該：有重要的事情告訴員工時(shí)，卻忘記

4、事前準(zhǔn)備。不應(yīng)該：允許員工在接聽電話時(shí)不必記下留言并與留話者確認(rèn)。溝通困難的根源之 下達(dá)指令讓員工溝通密切的關(guān)鍵就是：控制你所要說的內(nèi)容和傳達(dá)訊息的方法。站在主導(dǎo)面，勿被對(duì)方情緒所牽引。3 3、改善聆聽的技巧、改善聆聽的技巧寧愿在每個(gè)員工身上花多一點(diǎn)時(shí)間以確定你了解每個(gè)人，也不要因?qū)幵冈诿總€(gè)員工身上花多一點(diǎn)時(shí)間以確定你了解每個(gè)人，也不要因溝通不良而失去一個(gè)好員工。溝通不良而失去一個(gè)好員工。你知道如何成為一個(gè)好聽眾嗎？良好的聆聽并不是與生俱來的，有一些方法可以幫助你訓(xùn)練聆聽的技巧，例如：1.聽完所有的話，不要打斷說話者。2.增加你的詞匯，如果你不了解說話者的用詞，你會(huì)聽不懂很多東西。3.分辨重點(diǎn)

5、。問問自己主要的意思是什么。4.在理解說話者的意思時(shí)，要考慮他的背景或所指為何。5.必須注意非語(yǔ)言的線索。溝通困難的根源之 改善聆聽的技巧管理格言 溝通是企業(yè)管理中解決一切矛盾和糾紛的重要途徑，善于協(xié)調(diào)和溝通是現(xiàn)代成功企業(yè)家的重要標(biāo)志之一。決策！我們每天都要做工作上的決策，有些很瑣碎，有些則很重要。而決策只是挑戰(zhàn)一半而已。接下來的事情：把決策告知他人，及執(zhí)行必要的改變，才是更大的挑戰(zhàn)，特別是在決策不受人歡迎時(shí)。作為一個(gè)管理者，我們要贏的員工的歡迎。員工心情愉快才會(huì)更合作，讓工作推展得更順利。因此，我們必須學(xué)習(xí)如何發(fā)布不受歡迎的政策，不要讓它傷害了同事情誼和工作關(guān)系。二、怎樣溝通“不受歡迎的決策

6、/政策” u 良好決策的基本條件（兩階段過程）1.決定要作什么。2.把決策告訴員工u 良好決策的基本條件（獲取自信）1.界定你的問題2.搜集資料3.詮釋資料4.想出解決的方法5.執(zhí)行你的解決方法6.評(píng)估這個(gè)方法的成效二、怎樣溝通“不受歡迎的決策/政策” u提出不受歡迎決策的小技巧應(yīng)該：在做重要決策之前，必須花時(shí)間搜集相關(guān)的信息。應(yīng)該：在向員工宣布消息時(shí)，事先復(fù)習(xí)一次。應(yīng)該：讓自己能夠回答員工所提出的問題。應(yīng)該：給員工一段調(diào)整的時(shí)間。應(yīng)該：讓員工了解決策背后的理由。不應(yīng)該：抱怨上司強(qiáng)迫你把壞消息向員工宣布不應(yīng)該：逃避問題，采取令員工震驚的措施不應(yīng)該：加入員工，一起批評(píng)新的管理政策不應(yīng)該：使用模糊

7、的語(yǔ)氣以減輕打擊不應(yīng)該：忘了作為一個(gè)主管，你應(yīng)該盡力保護(hù)員工的利益二、怎樣溝通“不受歡迎的決策/政策” （總結(jié)）作為部門的管理者： 決定員工對(duì)不受歡迎之決策反應(yīng)的好壞，你的領(lǐng)導(dǎo)能力是最終的因素。不管你和員工的感情有多好，也不管你有多么不需要直接對(duì)日常工作加以監(jiān)督，他們事實(shí)上都依賴你的指示與領(lǐng)導(dǎo)。如果你讓自己對(duì)管理階層的新政策感到沮喪，員工也會(huì)感染到你的失敗主義態(tài)度。 你應(yīng)該教導(dǎo)員工如何控制情勢(shì)。即使這個(gè)不受歡迎的政策是將某人減薪或降級(jí)，你也必須教他如何再往上爬。除非員工能將這項(xiàng)決定視為暫時(shí)性的挫折，或是可接受或容忍的，否則他們不會(huì)有動(dòng)力去合作及努力工作。提出不受歡迎的決策不只需要堅(jiān)定和明確，還

8、須要后續(xù)的措施，讓員工能繼續(xù)樂于工作。二、怎樣溝通“不受歡迎的決策/政策” u所有職場(chǎng)交涉都有以下的共通特點(diǎn)：1.代表不同利益的兩方或多方；2.每一方都是提出自己的要求；u要在組織內(nèi)做到成功的交涉，還需要一個(gè)特點(diǎn)：（每一方都愿意且能夠接受改變?cè)瓉淼南敕ǎ┤?、如何與新老員工及其他同事交涉 溝通的方法（心平氣和的進(jìn)行團(tuán)體交涉）讓員工參與決策過程可以增進(jìn)你對(duì)員工反應(yīng)的了解。然而，當(dāng)員工把討論帶離主題時(shí)，就可能產(chǎn)生緊張關(guān)系。作為一個(gè)主管與團(tuán)體的領(lǐng)導(dǎo)者，你通常得負(fù)責(zé)把討論帶回主題。以下是能讓你容易做到的方法：1.使用黑板或圖表，讓大家知道意見為何；2.要每一方代表陳述他們的意見；3.界定各方都同意之處及

9、相同點(diǎn)；4.把真正的差異點(diǎn)獨(dú)立出來；5.開始腦力激蕩，以發(fā)現(xiàn)新的看法及解決之道；6.以幽默或暫時(shí)休息的方式化解緊張氣氛；7.讓大家知道，一定要達(dá)成一個(gè)各方都滿意的解決方式，沒有人是輸家，也沒有人是贏家。三、如何與新老員工及其他同事交涉 溝通的技巧：應(yīng)該：對(duì)自己的立場(chǎng)保持開放的態(tài)度；應(yīng)該：聽聽別人的說法，如果你不同意，想想有沒有別的方法可以讓兩個(gè)人都滿意；應(yīng)該：隨時(shí)保持禮貌和尊重；應(yīng)該：為你的立場(chǎng)作充份的準(zhǔn)備，把問題徹底的研究；應(yīng)該：明白什么是可以改變的什么不可以；不應(yīng)該：運(yùn)用職權(quán)脅迫別人；不應(yīng)該：期待別人會(huì)關(guān)心你的需要；不應(yīng)該：想被視為贏家，這會(huì)讓別人顯得像是輸家，那你就別指望他人會(huì)喜歡你了；

10、不應(yīng)該：運(yùn)用職權(quán)脅迫別人；不應(yīng)該：因勸服對(duì)方讓步而洋洋得意；不應(yīng)該：害怕說出自己的意見，只要有事實(shí)作為基礎(chǔ)就別怕。三、如何與新老員工及其他同事交涉 u溝通的四大能力聆聽能力：耳朵比嘴巴更重要發(fā)問能力：了解重點(diǎn)內(nèi)容 區(qū)分能力：辨別問題的核心回應(yīng)能力：給員工目標(biāo)方向 四、管理者具備與員工的四大溝通能力 1、聆聽能力管理者最重要、最基礎(chǔ)的工作就是聆聽，只有認(rèn)真聆聽才可以令下屬覺得自己被尊重，當(dāng)事人覺得被尊重才可以建立互信關(guān)系，唯有這樣才可以在最短的時(shí)間內(nèi)收集最多的資料，從而支持當(dāng)事人發(fā)現(xiàn)更多選擇。3“R”技巧Receive 接收：保持眼神接觸Reflect 反映：笑容、點(diǎn)頭 Rephrase 復(fù)述:

11、 復(fù)述對(duì)方所說的重點(diǎn)，運(yùn)用“是”，“明白”等簡(jiǎn)單語(yǔ)句運(yùn)用聲不同聲調(diào)，例如：友善、嚴(yán)謹(jǐn)、興奮全身心的聆聽技巧聆聽重點(diǎn)：能不能聽懂對(duì)方的意思能不能通過聽發(fā)現(xiàn)對(duì)方真正的問題在哪里四、管理者具備與員工的四大溝通能力 2、發(fā)問能力發(fā)問能力:是管理者的基本能力，只有會(huì)問才能找到問題的本質(zhì)，只有會(huì)問才能看到更多的事實(shí)，只有基于事實(shí)與真相基礎(chǔ)上的決策和建議才會(huì)正確。發(fā)問目的：有助對(duì)方察覺到本身的問題，清晰目標(biāo)，幫對(duì)方達(dá)到理想的成果。有效的發(fā)問技巧精簡(jiǎn)扼要 、有建設(shè)性 、明確清晰、保持中立 、有正面方向有關(guān)聯(lián)性、善用 開放性問題。兩種方法助你更有效得到答案1、告訴對(duì)方你問這個(gè)問題的動(dòng)機(jī)；2、當(dāng)問完問題后，保持開

12、放的態(tài)度去聆聽對(duì)方的答案；四、管理者具備與員工的四大溝通能力 3、區(qū)分能力（就是指溝通中，通過聆聽、發(fā)問辨別區(qū)分出事情的關(guān)鍵點(diǎn)）u 區(qū)分的目的： 理清事實(shí)與演繹，避免含混； 讓被管理者了解自己的心態(tài)，固有信念和處事模式； 幫助對(duì)方表達(dá)準(zhǔn)確，為正面地解決問題創(chuàng)造更多可能性模式；四、管理者具備與員工的四大溝通能力 4、回應(yīng)能力（回應(yīng)：是將對(duì)被管理者的想法，真實(shí)、客觀、中立地反饋給對(duì)方，讓他們知道自己的真實(shí)情況和提升方向，從而取得更好的成績(jī)）發(fā)問目的：有支持其他人了解到他們自己想做到的與他們實(shí)際所做的差異， 察覺及消除誤差，讓人知道他們要掌握哪些技能，采取什么行動(dòng)，何時(shí)開始。u 如何有效地做出回應(yīng)態(tài)

13、度：真誠(chéng)、誠(chéng)實(shí)和善意的態(tài)度，給予啟發(fā)性和有建設(shè)性的回應(yīng)，贊賞對(duì)方所做出的成果之余，亦應(yīng)贊賞他的為人。 方法：評(píng)估及提供詳盡的范例，指出對(duì)方言行之間不一致的地方，讓對(duì)方了解到他的做法和待人處事的態(tài)度，是如何導(dǎo)致問題的發(fā)生。 出發(fā)點(diǎn)：讓對(duì)方明白真誠(chéng)的回應(yīng)不是一種挑剔，而是一個(gè)幫助。四、管理者具備與員工的四大溝通能力 管理者的四大溝通能力總結(jié)管理者不會(huì)直接告訴被管理者方法，只會(huì)激勵(lì)對(duì)方自己去找到方法。管理者通過“聆聽”和“發(fā)問”，反映對(duì)方的心態(tài)，從而“區(qū)分”對(duì)方的行為是否 有效，并給予直接的“回應(yīng)”。 使被管理者在心態(tài)上調(diào)整，清晰目標(biāo)，專注行動(dòng)，最終創(chuàng)造更大的成果。四、管理者具備與員工的四大溝通能力 場(chǎng)景模擬演練：1、請(qǐng)4位上臺(tái)分別扮演新人和經(jīng)理。2、時(shí)間：5分鐘。3、演練結(jié)束，進(jìn)入反饋環(huán)節(jié)。其他學(xué)員做觀察員，觀察點(diǎn)：經(jīng)理扮演者在與員工溝通過程中聽、問、判斷區(qū)