1、前言為保護顧客的合法權益，提供優(yōu)質、高效的服務，維護汽車品牌良好形象，規(guī)范各銷售服務店和服務店的保修服務行為，使保修服務工作迅速有效，汽車銷售特匯編汽車保修規(guī)范第 2006 版，請各銷售服務店和服務店嚴格遵照執(zhí)行。在編寫過程中，堅持理論與實踐相結合的原則，力求詳盡，注重實用，竭誠歡迎各汽車銷售、服務工作的同仁對提出寶貴的修改和補充意見。本手冊自 2006 年 8 月 1 日起執(zhí)行，原汽車售后服務管理條例同時作廢。汽車銷售2006 年 7 月 25 日汽車保修規(guī)范術語及簡稱解釋1.保修規(guī)范：所有處理汽車保修事宜的規(guī)定；2.銷售公司：汽車銷售的簡稱；3.服務管理部：是銷售公司職能機構，是服務店的管

2、理部門；4.技術服務部：是銷售公司職能機構，是服務店的唯一技術支持部門；5.服務店：是由銷售公司認證的從事售后服務業(yè)務的協(xié)議服務店 ，具備完整的工商、稅務及行業(yè)管理手續(xù)的經濟實體；6. 銷售服務店：是由銷售公司認證的從事銷售及售后服務業(yè)務的協(xié)議服務店，即 4S 銷售服務店和 2S 銷售服務店 ，具備完整的工商、稅務及行業(yè)管理手續(xù)的經濟實體；7. 服務店：以下本手冊中將銷售服務店和服務店統(tǒng)稱為服務店；8.汽車：指所屬車輛制造企業(yè)-汽車生產，銷售服務店銷售的車輛；9. BYD 配件：指服務店對汽車維修、修補、保養(yǎng)或銷售公司另行指定的配件、構件、化學用品、潤滑油及工具等；10. 保修條件：汽車保修規(guī)

3、范中規(guī)定的項目、保修期及保修申請條件；11.保修手冊：指隨新車的××車輛保養(yǎng)及保修手冊的簡稱；12.保修修理：按照本保修規(guī)范實施的修理；13.購車日期：車輛在銷售服務店交付至顧客的日期（以購車填寫日期為準）；14.維修日期：質量保證期內進店檢修的日期。目錄第一部分 服務店保修服務管理 第一章服務店保修服務管理規(guī)范11.目的2.服務店質量保證服務職責3.銷售服務店和服務店義務4.資料管理5.售前、售中服務管理規(guī)定6.商品車運輸及交車管理辦法7.服務店“三包”舊件管理8.外出服務管理規(guī)定第二章行文用章規(guī)范81.目的2.公文種類3.行文規(guī)則4.公文管理5.公文樣板6.用章管理規(guī)范

4、第三章售后服務信息管理規(guī)范131.目的2.信息反饋的分類3.信息的來源4.信息反饋的內容5.信息管理6.信息處理方式7.提交質量信息報告的規(guī)定第四章附則191.解釋運用上的原則2.終止保修權3.本手冊內容修訂原則4.本手冊的生效日期第二部分 保修規(guī)程第一章保修原則201.總則2.保修條件3.質量保證服務原則4.質量保證服務要求5. 顧客應遵守和注意的事項6.定期保養(yǎng)規(guī)定7.保修期限8.非保修項目第二章保修業(yè)務261.保修手冊的含義2.保修手冊的3.保修手冊變更及補辦規(guī)定4.保修手冊補辦流程5.顧客信息變更6.PDI 檢查流程7.定期保養(yǎng)流程8.服務店保修服務流程9.政策保修修理及規(guī)定外的保修修

5、理第三部分 保修申請與結算第一章保修申請351.保養(yǎng)費用申請規(guī)定2.保修費用申請規(guī)定3.保修修理費用項目4.申請保養(yǎng)、保修規(guī)定5.服務店“三包”索賠權限6.保修費用申請所要提供的單7.保修費用申請的時效性8.特殊費用申請第二章保修費用審核與結算431.舊件的驗收規(guī)定2.保修費用申報單據的審核3.保修費用的結算4.服務店費用第三章故障編碼規(guī)則471.目的2.故障現象編碼第一章系統(tǒng)的要求和說明511.系統(tǒng)要求2.系統(tǒng)說明3.數據導出功能介紹第二章保修服務登記571.維修項目工時2.維修登記3.維修修改4.維修5.索賠標準6.索賠7.費用申請8.費用申請修改9.服務店費用第三章基礎數據841.修改2

6、.重新登陸第四部分汽車銷售及服務系統(tǒng)操作說明第一部分 服務店保修服務管理第一章 服務店保修服務管理規(guī)范1.目的1.1塑造汽車品牌形象，讓顧客得到滿意的服務；1.2把每一次修理變成塑造品牌、顧客信任的機會；1.3規(guī)范化服務，讓每一位顧客感覺到我們服務態(tài)度好、服務品質優(yōu)、服務效率高。2.服務店質量保證服務職責2.1 服務店是被對汽車進行質量擔保服務的企業(yè)。銷售服務店和服務店有義務向所有符合質量擔保條件的汽車顧客提供滿意的質量擔保服務，不得以或理由拒絕汽車顧客提出的正當合理的質量擔保服務請求；2.2 服務店必須按銷售公司的規(guī)定配置相關的質量擔保硬件（質量鑒定設備，索賠申請?zhí)峤辉O備，專職，倉庫等）和軟

7、件（辦公軟件，專業(yè)培訓，專業(yè)鑒定技術等）；2.3 貫徹汽車保修規(guī)范，實事求是地為汽車顧客提供的質量擔保服務，既不可推脫顧客車輛屬于質量擔保范圍服務的責任，也不可為顧客提交虛索賠申請；2.4 服務店在進行質量擔保工作中，有效的調整和維修是首選的修理措施，當調整和維修無法達到應有的技術要求時，才可以更換必要的零件或總成；2.5顧客的抱怨；服務店對顧客抱怨的解決負有直接責任,服務店有責任配合汽車銷售商處理好2.6服務店應按規(guī)定及時向銷售公司提供質量信息反饋；2.7服務店有義務做好汽車所有文件、資料、技術和信息的工作；2.8服務管理部會定期對各服務店做檢查考評，考評結果將會記入服務店綜合考評成績。3.

8、銷售服務店和服務店的義務3.1 遵守保修規(guī)程3.1.1 服務店應依據本保修規(guī)范，開展保修業(yè)務；3.1.2 服務店應依據本保修規(guī)范規(guī)定建立保修業(yè)務體制，以確保服務店與銷售公司之間業(yè)務順利實施；3.1.3 銷售服務店在將新車交付顧客之前，應將必要資料正確地填入保修手冊內；3.1.4 銷售服務店應切實實施新車庫存管理，以便使商品車保持最佳狀態(tài)；3.1.5 銷售服務店應按車前檢查及調整。汽車銷售服務店 PDI 檢查表進行嚴格檢查，實施新車交3.2 定期保養(yǎng)3.2.1 服務店應按照XX 汽車使用手冊中規(guī)定的保養(yǎng)周期及項目進行定期保養(yǎng)；3.2.2 服務店可向顧客收取合理或定期保養(yǎng)服務費用；3.2.3 服務

9、店在接到救援信息時，指導自救無效，區(qū)域售后經理指示必須的外出救援服務，應快速外出救援，而且有義務進行市區(qū)內或距離服務店 20 公里以內的救援服務；3.2.4 交車前檢查、保修登記、保修期內的定期保養(yǎng)、保修以及各種費用申報單據，保修時更換下來的損壞零部件均應妥善保管，按時返回。單據保存期限規(guī)定：汽車銷售服務店 PDI 檢查表1 年5 年5 年5 年保修期內維修及保養(yǎng)單據顧客變更每月保修費用申請匯總表車輛修復之日起 1 年更換零件（不回收項目零部件）4.資料管理4.1范圍：本管理規(guī)定對維修技術資料與管理資料的配備進行規(guī)定，適用于汽車服務店資料的及對資料的管理。4.2資料的4.2.1 為保證售后服務

10、工作的正常開展，汽車服務管理部為服務店提供維修技術、管理等資料或光盤；4.2.2 服務店在批準建店之后，服務店應在一月內開通汽車銷售及服務系統(tǒng)；4.2.3 服務店在批準建店之后，服務管理部將提供汽車保修規(guī)范、汽車零部件結構圖冊、汽車維修手冊和相關資料一套；4.2.4 如需新增資料，服務管理部將隨時有償為各服務店郵寄補發(fā)。4.3 資料的管理4.3.1 服務店應對資料實行嚴格的管理，建立的資料室或在工具間內設立資料專柜，由專人負責管理；4.3.2 服務店對資料的借用應認真登記，并實行損壞、丟失賠償制度，責任落實到人；4.3.3 服務店資料必須保證配備齊全。由于服務店管理不善，導致資料破損或丟失，應

11、及時向服務管理部申請補辦。4.4 補辦、補發(fā)資料規(guī)定4.4.1汽車零部件結構圖冊、汽車維修手冊的補辦，每本 200 元；4.4.2 其它資料的補辦，按通知執(zhí)行；4.4.3 上述所列的資料，服務店以配件形式通過系統(tǒng)訂購。4.5 其它物料的訂購4.5.1 舊件以配件訂購形式，由服務店作訂購計劃，服務管理部配件科同配件一起發(fā)運服務店；4.5.2 服務店訂購的舊件價格為制作成本費；4.5.3和配件同時訂購，否則發(fā)貨運費自理。2：不干膠舊件1：尼龍布舊件5.售前、售中服務管理規(guī)定5.1 定義：本規(guī)定所指的售前、售中服務是指汽車在出廠后，進入中轉庫存放期間或銷售服務店銷售過程中（直到顧客提車前）所進行的技

12、術服務。5.2 售前、售中保修服務原則5.2.1 銷售公司各服務店具體負責本銷售服務店所銷售車輛的售前、售中技術服務工作的實施；或委托其它服務店進行的售前、售中技術服務工作的實施；5.2.2 當銷售服務店自己的力量確不足以解決的質量故障而需要當地服務店協(xié)助處理時（如需要特殊設備、噴漆等），服務店應積極配合，不得以任何理由或借口推諉，拖延。5.3 售前、售中服務管理規(guī)定5.3.1 在運輸過程中，如發(fā)生交通肇事或其他原因引起的損壞、故障或部件丟失，承運商必須立即向銷售服務店和銷售公司服務管理部審核科匯報并備案，漏報現象，將以該車價格對承運商進行處罰；5.3.2 經銷售服務店鑒定鑒定，認為可以修復的

13、情況下，首先上報區(qū)域售后經理同意并委托銷售服務店處理，修復后的車輛必須達到商品車的標準。由于修車而發(fā)生的一切費用均由承運商或責任人承擔；5.3.3 如果經銷售服務店鑒定鑒定認為不可能將其恢復到商品車狀態(tài)，則由銷售服務店舊件車 型購車日期 行駛里程舊件名稱 故障現象維修單號 V IN 代碼發(fā) 號 服務店名更換日期 舊件車 型 購車日期 行駛里程 舊件名稱 故障現象 發(fā) 號VIN 代碼維修單號服務店名更換日期上報大區(qū)督導，由銷售公司各大區(qū)中心協(xié)調解決，并將處理結果反饋銷售公司主管；5.3.4 商品車到達運輸地點后，接收應對商品車進行全面驗收，并確定是否完好。問題，處理方法同 5.3.1 和 5.3

14、.3 條。對于由于驗收不嚴而出現的問題，屬于漏檢情況，其后所發(fā)生的一切費用均由接車承擔；5.3.5接收應認真核對隨車工具，附件及隨車文件，交接清楚后，一律不再予以調換和補發(fā)；5.3.6售前車在倉儲過程中，因保管不善等人為因素造成的一切損失，由責任人自負；5.3.7售前車輛在中轉庫或銷售服務店之間調動過程中，凡因人為因素而造成的一切損失，均由責任人自負；5.3.8 維修更換的配件必須使用 BYD 配件。6.商品車運輸及交車管理辦法此管理辦法以汽車銷售綜合2006099 號通知，即關于商品車運輸及交車管理辦法的通知為準；新的管理辦法，將按最新的文件執(zhí)行。7.服務店“三包”舊件管理7.1 “三包”舊

15、件定義：質量保證期內因汽車零部件質量問題而被服務店所換下來的故障件。7.2 “三包”舊件回收目的和要求7.2.1 應對質量保證期內維修所換下的零部件嚴格管理，目的是為了對“三包”舊件進行質量分析，提高零部件質量；7.2.2在“保修”服務中，一般情況下，更換下的舊件除全車、油脂外，應 100%返回服務管理部；7.2.3全車在進行“三包”費用申報時應對破損部位拍照，將反饋至服務管理部審核科；7.2.4需要提供的，要求可以清晰地看到破損部位、車輛 VIN 代碼、的生產廠家標識和生產日期。7.3 “三包”舊件管理規(guī)定7.3.1 服務店在“保修”過程中要按零配件標識，正確判定是汽車原裝件出現故障，經索賠

16、員鑒定后，確認處理方法；7.3.2服務店須設專人妥善管理 ，及時填寫，粘貼（拴系）舊件，錄入“三包”索賠舊件回收入庫的相關信息；7.3.3故障件的損傷（包括漏油、漏水）部位做上記號，便于分析；7.3.4“三包”舊件存放應設置存放架，并分類擺放，管理有序。7.4 “三包”舊件的發(fā)運管理規(guī)定7.4.1 發(fā)運形式規(guī)定：7.4.1.1 返回的“三包”舊件，服務店應采用鐵路慢件的形式發(fā)運，特殊情況經向銷售公司服務管理部審核科提出申請，審批同意后，憑正規(guī)運費報銷；7.4.1.2“三包”舊件應逐月返回，即每月 5 日前將上月“三包”舊件發(fā)出；重要提示：ØØ嚴禁服務店采用提貨支付運費的發(fā)運

17、方式；采用一噸箱發(fā)運時也應對“三包”舊件進行妥善包裝，不能以散件形式發(fā)運，并在貨票上注明包裝件數。7.4.2 銷售公司服務管理部接收“三包”舊件貨物的地址：ØØØØØ收貨：汽車銷售服務管理部（注意：填寫時請不要填寫人名）收貨地址：西安市咸寧東路 609 號：轉 285：710043發(fā)貨：填寫服務店全稱、地址、人等信息。7.4.3 采用鐵路慢件以外的其它發(fā)運方式，應增加填寫服務管理部提貨：轉 3611 或 3618，并將提貨票傳真至服務管理部配件科，傳真號：轉 3621；7.4.5 遇到提貨的方式有變化時，以通知為準。7.5 “三包”舊件包裝管理

18、規(guī)定7.5.1 各服務店在返回“三包”舊件填寫運單時一定要在發(fā)貨欄注明服務店全稱，并在“三包”舊件包裝箱外表面用正楷書寫服務店全稱；7.5.2 為保障運輸安全，在發(fā)運“三包”舊件時應將零件內的液體油脂倒出（如：、機油、齒輪油、防凍液、電解液等）；7.5.3 為了保證所返回“三包”舊件的完整性，使其在返廠后便于對其進行故障原因分析，避免“三包”舊件在運輸途中產生二次損壞，要求各服務店在返回“三包”舊件時分類包裝（對于易損件如：燈具、組合儀表、收錄機、CD 機、后視鏡等必須與金屬件或包裝并采取有效的防護措施）。因包裝不善導致的“三包”舊件二次損壞，將判定該類“三包”舊件為不可索賠件，不予結算；7.

19、5.4 對于不同車型（如：福萊爾與 F3）在包裝時應進行分類包裝，數量較少時可在大包裝中加入小包裝進行分類。7.6 舊件與“三包”索賠舊件回收入庫7.6.1 舊件填寫規(guī)定：ØØ舊件應按照上的內容認真填寫，不應有缺項；要求用正楷書寫 ；Ø故障現象要選擇準確，保證與實際故障相符，如果系統(tǒng)無選擇故障件的生產廠家時，要用文字填寫，不許出現供應商編碼；Ø為了保證舊件在返廠后免受污染、文字清晰，各服務店應積極采取保護措施（如：在填寫好的舊件上粘貼透明膠帶）；7.6.2 “三包”索賠舊件回收入庫填寫規(guī)定ØØØ按自然月( 申報費用的時間段)

20、打印“三包”索賠舊件回收入庫；服務店提供的“三包”索賠舊件回收入庫必須分車型(福萊爾和 F3 等)打??；此共打印三份，經服務店簽字并加蓋服務店后，一份由服務店留底，其余兩份裝入“三包”舊件箱內一起返廠；Ø裝箱的“三包” 索賠舊件回收入庫，需按要求填寫服務店，索賠員姓名及，以便于收件、驗件時發(fā)現問題及時；由于“三包”索賠回收舊件入庫是三包舊件驗收時唯一文字材料，為了便于裝訂保存，以打孔紙（型號241）結算單使用紙張型號：241-4壓感無碳備核查，要求各服務店統(tǒng)一采用微機打印紙，共一式三聯(lián)。重要提示：在裝箱時要對加以適當的保護以免破損造成無法驗收。ØØ“三包”索賠舊件

21、回收入庫內容應與舊件及“三包”舊件一致；零部件名稱應以××汽車結構圖冊為準，故障模式及生產廠家應準確填寫，不應有缺項現象。7.7舊件的粘貼或栓系管理規(guī)定7.7.1 為方便使用，銷售公司印制了兩種舊件，各服務店應根據“三包”舊件選擇適合的，粘貼或拴系牢靠，以免在運輸過程中丟失，從而造成“三包”舊件驗收不通過；7.7.2 粘貼式舊件，對于表面平整，粘貼后不宜脫落的零件可采用粘貼式舊件。在粘貼時應注意粘貼牢靠，且易于察看舊件缺陷不應被遮擋；7.7.3 拴系式舊件，對于一些體積較小，表面不平整或有嚴重油污的零件，應采用拴系式舊件。在拴系時應注意拴系牢靠且易于察看舊件缺陷不應被遮擋；

22、7.7.4 重要提示7.7.4.1 返廠的“三包”舊件，應一件一簽，沒有粘貼或拴系舊件，或因服務店原因造成無法依據舊件識別故障件、判定故障的，驗收時將判定為不合格件；7.7.4.2 對于不合格件（非汽車配套件或不符合保修規(guī)范的“三包”舊件）汽車將不予接收、保管和結算，且不負責將其返還服務網點 。7.8 對出現下列情況之一者，將不予索賠結算7.8.17.8.27.8.3整車超過質量保證期限或零部件超過保證期限的；未返回“三包”舊件或返回“三包”舊件經驗收不合格的；車輛未按規(guī)定進行保養(yǎng)的；7.8.47.8.57.8.6汽車保修服務相關政策和汽車保修規(guī)范的；未粘貼（拴系）舊件；返回三包舊件數量與“三

23、包”舊件回收入庫不符的（多件或者少件，多出的故障件銷售公司不予保管）；7.8.7 故障模式與“三包”舊件實際故障不符的。8.外出服務管理規(guī)定：8.1 顧客來人、來函、來電請求派人服務，且顧客將汽車開到服務站有，應及時通過比亞迪汽車銷售及服務系統(tǒng)進行登記，并與區(qū)域售后經理取得，經批準后可派人外出服務；8.2 外出服務必須做到 100-300 公里以內 4 小時趕到現場：300 公里以上 8 小時到現場，特殊情況必須說明；8.3 外出服務每次外派不得超過 2 人，情況特殊需單獨申請；8.4 外出和簽名，若為必須經服務店經理批準，并填寫外出救援服務情況表附件 5：顧客填寫意見，應征得顧客同意方可實施

24、服務；8.5 服務店外出服務結束后，通過網上申報，外出救援服務情況表由售后經理簽字后，方可辦理索賠；第二章 行文用章規(guī)范1.目的1.1 為統(tǒng)一銷售公司服務管理部和技術服務部的信息傳遞，使公文處理工作規(guī)范化、制度化、科學化，特制定；1.2 便于銷售公司售后整理歸檔保存。2.公文種類2.1 公文種類2.1.1 銷售公司所發(fā)布的公文種類包括決定、通知、通報、信函、會議紀要。2.1.2決定適用于對重要事項或者行動做出安排，獎懲有關和。2.1.3通知適用于發(fā)布規(guī)章，傳達要求服務店辦理和周知或者共同執(zhí)行的事項；2.1.4通報適用于表彰先進，批評錯誤，傳達重要的技術通報；2.1.5信函適用于汽車公司與服務店

25、之間相互商洽工作、詢問和答復問題等；2.1.6會議紀要適用于記載、傳達會議情況和議定事項。2.2 服務店對汽車銷售所發(fā)布的公文種類包括、報告、通知、函、會議紀要。2.2.1適用于向汽車銷售請求指示、批準，包括服務店變更；2.2.2 報告適用于向汽車銷售匯報工作，反映情況，提出意見或建議、質量信息報告和答復汽車公司的詢問；2.2.3 通知適用于汽車銷售需要周知的事項，包括、地址、財務等方面的變更；2.2.4 函適用于汽車銷售及服務店之間相互商洽工作、詢問和答復問題等；2.2.5 會議紀要適用于記載、傳達會議情況和議定事項。3.行文規(guī)則3.1 電子文稿一律使用 microsoft office 文

26、檔，不得使用其它格式；3.2 公文附件，應當在正文之下（間隔一行，空兩格），表明附件順序和名稱（如“附件：1、×××××” ），在正文相關處用備注標明“見附件××”等字樣。附件應當在本頁之后另起一頁，并盡可能與正文裝訂在一起；如附件篇幅較長，制作復雜，可分別裝訂，并在附件首頁的左上角注明字號。3.3 公文附注（需要說明的其它事項），應當加圓括號標識在正文后附件中說明。3.3.1 報呈指主送以外需要知曉公文的其它，應當使用全稱或規(guī)范化簡稱、統(tǒng)稱；3.3.2 抄送指主送以外需要執(zhí)行或知曉公文的其它，抄送的排列順序一行為機關，一行

27、為同級，一行為其它。如主送部門為銷售公司部門或銷售公司各科室的文件、工作聯(lián)絡單或報告等，服務店必須同呈本區(qū)域售后經理；3.3.3 上述文件的落款必須為“汽車×××服務店”或服務店的公司名稱，并加蓋服務店公章。3.4 單頁以上的公文應當在每頁下方用數碼標注頁碼，且頁碼須居中。3.4.1 公文用紙一般采用國際標準 A4 型（210×297mm），左側裝訂；公文的文字從左至右橫寫、橫排，正文一般為四號仿宋體（或宋體）。4.公文管理4.1 公文擬稿由公文主辦負責，草擬公文要求做到：4.1.1 情況屬實，觀點明確，表述正確，層次清楚，前后照應，文字精煉，篇幅力求簡

28、短；4.1.2 用字用詞準確、規(guī)范，標點妥當、字跡清楚；使用簡稱應當前后一致，一般先用全稱，加以說明后再使用簡稱；4.1.3 人名、地位名稱、數字、時間準確；除成文時間、部分結構層次序數和詞、詞組、慣用語、略縮語、具有修辭色彩語句中作為詞素的數字必須使用漢字外，公文中的數字應當使用阿拉伯數碼；4.1.4 根據公文內容和行文規(guī)則，準確把握規(guī)則，正確使用文種；4.1.5 結構層次序數，第一層為“一”，第二層為“（一）”，第三層為“1”，第四層“（1）”。4.2 各服務店應指定一人負責公文的接收、傳遞、保存工作；在收到公司公文后，及時送本單位閱批，根據批示的意見，送有關閱處、辦理；對批示的落實情況要

29、負責查辦、督辦；公文傳閱、批示事項完成后，負責將公文收回，注明完成情況后存檔。特殊工作需要則個人可留存公文復印件。4.3調離工作崗位，應當將本人暫存、借用的公文按有關規(guī)定移交、清退。5.公文樣板服務店工作聯(lián)絡單樣板見附件：汽車×××服務店工作聯(lián)絡單。格式：工作聯(lián)絡單(樣本)汽車北京鑫敏恒銷售服務店制發(fā)：文號：BYDBJ013W-04-002緊急程度：急主送報呈抄送主題關于公司工作聯(lián)絡單格式形式(FAX)、()回復需要不需要頁 數共頁一、X（一）X1. X（1）X（2）X2. X（二）X二、“文號”的編寫說明如下：BYD代表汽車銷售BJ013W代表汽車北京鑫敏恒銷售

30、服務店06年份號，即 2006 年度002流水號批準審核編制制作時間普通緊急6. 用章管理規(guī)范服務店在與汽車開展業(yè)務時，可以采用以下兩種方式的其中一種，與汽車進行三包費用結算，必須嚴格按如下要求使用：6.1 所有服務店在“三包”相關業(yè)務單據上，必須加蓋在汽車備案企業(yè)名稱相符的企業(yè)公章或“維修章”，任何其它形式的將不予以結算。6.2 服務店在使用“維修章”，具體要求及樣章如下：章”時必須按照汽車服務管理部要求自行刻制“維修6.2.1 “維修予認可。章”所用公司名稱必須為在汽車備案的企業(yè)名稱，其它任何名稱將不6.2.2 “維修6.2.3 “維修章”的章附名必須為：“維修章”五字，其它任何名稱將不予

31、以認可。章”的直徑為：40mm.6.3 如果服務店使用“維修章”則必須由出具證明（證明格式及要求見下表）交汽車服務管理部備案，否則不予以處理。證明汽車：我公司同意下屬“北京興締源汽車銷售服務修理廠”在與汽車開展維修業(yè)務時使用如下“維修章”作為與貴公司結算業(yè)務時的?！熬S修章”蓋章處：特此證明北京興締源汽車銷售服務2005 年 12 月 12 日第三章 售后服務信息管理規(guī)范1.目的1.1 為使銷售公司的及時了解和掌握汽車的外部質量信息；1.2 為相關部門實施質量改進措施提供準確的依據，不斷提高汽車的品質。2.信息反饋的分類2.1 按性質可分為：2.1.1 致命故障：危及行駛安全和人身安全，造成主要

32、總成報廢，經濟損失較大或周圍環(huán)境受到危害；2.1.2 嚴重故障：影響行駛安全，導致主要總成零部件性能顯著下降，且不能用隨車工具和簡易設備在短時間內修復；2.1.3 一般故障：造成行駛性能下降，但導致主要總成零部件損壞，并可用隨車工具和易損件或價值很低的零件在短時間內（約 30 分鐘）修復。2.2 按發(fā)生的頻次分為：2.2.1 突發(fā)故障：在較短的時期內（一般指一周）或某一地區(qū)連續(xù)發(fā)生，數量較為集中，持續(xù)發(fā)生的時間較短；2.2.2 批量故障：在某一時期內或某一地區(qū)連續(xù)發(fā)生，數量較大，持續(xù)發(fā)生的時間較長；2.2.3 典型故障：能明顯反映出的質量缺陷或使用的局限性的故障。3.信息的來源3.1 服務店每

33、天維修的信息，顧客的來電、信件等其他形式提供的質量信息。4.信息反饋的內容4.1 服務店必須建立維修，隨時詳細當天完工的保養(yǎng)、維修車輛信息，以便了解和跟蹤質量，定期走訪并顧客滿意度 ；4.2 企業(yè)內部信息傳遞與交流；4.3 合理化建議。5.信息管理5.1 職責范圍服務店的索賠員負責售前、售中及售后車輛的質量信息反饋。5.2 反饋要求信息描述要求質量信息要求真實、準確、清晰、重點、完整，這是信息反饋工作的，要貫徹整個工作的全過程。真實 客觀反映 實事求是準確 報告具體事實情況避免作假設或推測 不要根據假設或推測做出個人的判斷 質量信息報告內容必須準確并客觀反映事實要清楚并準確描述所觀察的情況要用

34、具體數據或圖片描述故障情況清晰 透徹說明事實情況詳細說明故障條件詳細說明檢查條件 報告的填寫要簡潔易懂，符合邏輯順序盡量使用維修手冊的專業(yè)術語或說法重點 重點突出，明確故障內容 避免書寫可能干擾故障分析的信息或情報完整 應該提出關于故障的建議事項 提出疑問事項5.3 質量信息報告提交內容a.問題類型： 按故障部位進行質量問題分類；b.報告編號：ZDZLBGD-20060508×××××2006 05 08 ×××××（序號代碼）日期代碼：如 08 日月份代碼：如 05 月年份代碼： 2006 年

35、c.報告主題：應清楚表明主要的故障現象；d.服務店代碼：如 BYDGZ003W、服務店名稱；e.變速器類型：故障車所搭載變速箱類型（手動、自動以及檔位數等）；f.發(fā)轉速（r/min）：出現故障時發(fā)轉速；g.車速(km/h)：出現故障時運行速度；h.冷卻液情況：液位是否正常；i.報告日期：本次報告日期；j.變速器油面高度：檢查變速器液位高度；k.發(fā)機油液面高度： 就車用油尺測量機油液位；l.電瓶電壓：測量電瓶電壓或觀察檢查孔；m.故障發(fā)生日期：車輛故障在服務店得到確認的日期；n.故障里程：車輛在服務店得到確認的行駛里程；o.故障頻次：相同故障在同一車輛或同一車型是否發(fā)生一次以上，請如實填寫發(fā)生次

36、數；p.名稱和件號：以車型結構圖冊為準；q.故障零件供應商：故障零件的供應商要填寫準確，漏填，因為這將導致服務管理部無法確認責任。對于不能確定的故障零件的供應商要及時與技術服務部技術支援科，確定后再填寫。凡是沒有填寫故障零件的供應商或故障零件的供應商與故障零件不相符的信息視為無效信息；r. 其他信息：如果發(fā)生的故障與檔位、車速、發(fā)轉速、冷卻液狀況、機油和齒輪油液面高度、蓄電池電壓等有關，請如實填寫此項；s.需要支持：針對故障情況，尋求技術服務部的技術支持；t.顧客姓名、和地址：準確顧客的具體信息；u.故障描述及原因分析具體要求見 2.2；v.故障簡圖：必要時畫簡圖表示故障情況或用數碼相機拍攝故

37、障部位；w.車輛使用狀況：詳細描述車輛使用狀況，如道路狀況、載荷狀態(tài)、氣候情況等；x.處理措施及結果：說明具體維修情況，并在維修后跟蹤檢查維修效果；y.技術服務部答復：超出服務店索賠權限，或疑難故障提出技術咨詢的答復；注意：按質量信息報告中要求的內容認真填寫，不得缺項。要使用專業(yè)技術術語，并要規(guī)范和準確，必要時附示意簡圖或。填寫故障現象，故障原因要簡明、易確認，填要寫明姓名、報告日期、電子郵件地址等，便于及時聯(lián)絡。5.4質量信息報告中“故障描述，原因分析”的注意事項5.4.1 對顧客了解情況時，按 5W1H（何時、何地、誰、何種情況、做了何事、何種結果）的要求，完整描述故障經過、檢查項目；5.

38、4.2 對于故障處理過程復雜時，也可列表描述整個過程：5.4.3 表述情況力求客觀、準確，可用技術參數描述的要盡可能用數字描述。反饋實測值的同時列出標準值，嚴禁“沒有問題”、“標準以內”等出現。如：5.4.4 除技術參數表述之外，可借助其他資料進行描述。如：畫簡圖（變形、開裂、外觀損傷、性能曲線等）、拍（變形、開裂、折斷、磨損、燒焦、雜質、外觀損傷、漏油、儀表故障、銹蝕等）、攝影及（其他一些動態(tài)故障。如：擺動、噪音故障，顯示燈異常，儀表故障等）；5.4.5盡可能從多個角度對故障現象進行驗證，而不是“更換某零件以后，故障消失”；5.4.6按照維修手冊相關標準、規(guī)定等進行檢查時，請標明所的頁碼，或

39、將有關內容附上；5.4.7總成故障-如發(fā)、變速器（M/T、A/T）、P/S 等、必須對故障前的保養(yǎng)狀況及故障情況進行詳細；分解前的狀況必須有詳細（文字、等），嚴禁僅將分解后的零件檢查結果作為質量信息報告內容；5.4.8 需要用故障診斷儀檢測的必須給出維修前及維修后故障診斷儀的檢測數據（靈活應用診斷儀的各種功能，可以很好的說明一些疑難問題）；5.4.9 異響問題要標明具體的部位及響聲情況（金屬撞擊音、金屬摩擦音、和硬物摩擦音模糊描述正確描述進氣門間隙大進氣門間隙（冷態(tài)）0.2mm 標準：0.130.18mm(AD、BD)漏油嚴重從儲液罐的液面下降可知，行走 1000KM 需添加 30ML最近多次

40、發(fā)生同樣故障從××月××日至今檢查同樣車輛××臺，其中有××臺存在同樣問題標準以內實測值 3.0mm,標準值 3.0±0.25mm時 間針對何種故障采取的何種措施結 果等）；5.4.10 間歇性故障要盡可能尋找其中的規(guī)律，以便判斷（如：天氣、電磁干擾、路面等）。注意：u必須按相關規(guī)定進行質量信息反饋，最少保證信息反饋與索賠一一對應，否則將會中止當月保修費用結算，直至信息反饋恢復正常。5.5 信息處理要求5.5.1 作為質量信息及時提交技術服務部，決不允許向外界透露，只限制在服務店的服務經理或質量信息范圍內

41、；5.5.2 新車型上市后十二個月內發(fā)生的所有質量問題，需以信息周報的形式提交技術服務部；5.5.3 即使不是新車，對超保車輛或舊車的質量問題同樣適用；5.5.4 服務店提交報告的數量、質量、及時性及管理將與服務網點的定期考評掛鉤。5.5.5 服務店的服務經理或質量信息應該定期檢查維修工作單，以備銷售公司檢查。6.提交質量信息報告的規(guī)定6.1單車索賠金額超過 1000 元、單件金額超過 500 元或售前索賠車輛的保修；必須提交質量信息報告；6.2 對危及行駛安全，導致人身安全受到危害，造成主要總成報廢，經濟損失較大或周圍環(huán)境受到危害的故障；或影響行駛安全，導致主要總成零部件性能顯著下降，能明顯

42、反映出的質量缺陷或使用的局限性的故障；6.3 涉及投訴的質量信息必須第一時間進行質量信息反饋 ，技術服務部將作為重點信息項目進行跟蹤；6.4 對于投訴（介入、要求退換車、要求人道補償、涉及安全問題等），區(qū)域經理必須時刻掌握事態(tài)發(fā)展情況，對服務店的處理進行指導和管控， 同時根據事態(tài)的發(fā)展及時通過郵件向大區(qū)督導匯報進展情況以便大區(qū)督導進行掌控與處理；6.5 原則上要求反饋在一段時間內某種車型多次出現的同一種故障信息；6.6 如單臺車出現的某一故障可能是一個質量隱患或是設計和制造缺陷等，要在質量信息報告中“處理措施及結果 ”里說明原因；6.7 其它，服務店索賠員或質檢員經過檢查認為有潛在隱患，可能會

43、造成不良影響及后果的故障現象。第四章附則1對于本保修規(guī)范的解釋及運用上產生疑義時，由銷售公司與服務店之間協(xié)商加以解決。2.銷售公司保留停止服務店保修費用請求的權利。3.銷售公司認為有必要時，對本保修規(guī)范進行修訂或。4.本保修規(guī)范自 2006 年 8 月 1 日起生效。第二部分 保修規(guī)程第一章 保修原則1.總則1.1 保修服務適用于服務店根據本保修規(guī)范中的規(guī)定實施質量保證期內的售后服務，向銷售公司提出保修申請；1.2 本保修規(guī)范中的各項規(guī)定是服務店向銷售公司申報保修范圍內修理的依據；1.3 本保修規(guī)范是銷售公司與服務店之間，就保修條件和范圍、保修權利、政策修理、保修費用結算的方法等基本的約定事項

44、；1.4 服務店在要求銷售公司支付保修范圍內的修理費用時，應嚴格按照本保修規(guī)范執(zhí)行。2.保修條件2.1 保修修理僅適用于修復屬于汽車的責任，由于材質、裝配及制造上的缺陷等因素而引起的故障；2.2 新車磨合期終止后，必須到服務店完成首次走合保養(yǎng)和以后每 5000 公里的定期保養(yǎng)；2.3 服務店必須采取恰當合理的修理方法，盡最大的努力降低保修修理費用；2.4 服務店向銷售公司申請的保修修理費用僅限于零件及工時的費用；2.5.整車保修范圍及執(zhí)行標準：2.5.1 非營運車指：公務和商務用車、家庭用車；2.5.2 營運車指：以贏利為目的出租、旅游、租賃用車等；2.5.3 當顧客由最初者變更為后續(xù)使用者時

45、，后者仍然享受保修期內尚有效部分的保修資格；2.5.4 整車保修期內涉及的維修工時費及保修零配件費率標準由銷售公司制定。3.質量保證服務原則3.1 質量保證指在汽車規(guī)定的使用條件和期限內，對因設計、制造、裝配及材料等原因造成的各類故障及性能不滿足要求，銷售公司無償為顧客提供技術服務，使顧客車輛恢復功能，達到性能要求的過程，以確保顧客正常使用；3.2 由于汽車屬于復雜技術，售后服務通過維修、更換零部件，恢復車輛性能為原則,并保證汽車維修后達到正常使用的技術水平。如車輛零部件出現品質缺陷，經維修、更換零部件仍達不到主要技術性能指標的，顧客可在購車后 7 天內提出申請換車或退車。換車或退車銷售公司按

46、規(guī)定（車款×行駛里程）/1000×4.5%收取折舊費，車款之外的其他費用，由于并非銷售公司收取，所以銷售公司不負責退還。4.質量保證服務要求4.1 按汽車系列的保修手冊規(guī)定，顧客自購車之日起（以為準），應按照相應手冊中規(guī)定的時間和公里數進行首次走合保養(yǎng)和以后定期保養(yǎng)，直到質量保證期結束為止。否則顧客將失去享受廠家提供質量保證服務的資格；4.2 當顧客車輛出現故障需要售后服務時，應隨車攜帶保修手冊，就近到服務店申請售后服務；4.3 服務店索賠員對車輛和保修手冊進行核對（如：車型、復印件、發(fā)號、VIN碼、出廠日期）并檢查是否按規(guī)定進行了“首次走合保養(yǎng)” 及“定期保養(yǎng)”、是否登記

47、等，符合規(guī)定后進行故障鑒定；4.4 分清責任后，對確因質量問題引起的故障且符合質量保證期規(guī)定的車輛，給予質量保證服務；4.5 對于不符合售后質量保證服務規(guī)定的顧客車輛，服務店應對顧客清晰準確地說明原因，耐心細致地做好解釋工作，并按正常服務處理；4.6 服務店對顧客車輛進行修復后必須和顧客共同試車檢驗，合格后顧客簽字認可；4.7 發(fā)（含變速箱）及車體部分，單車索賠金額在 1000 元（單件金額 500 元）以下，各服務店直接處理。超出索賠范圍或索賠金額超出上述范圍的，需通過汽車銷售及服務系統(tǒng)提交質量信息報告，經過銷售公司技術服務部技術指導和征得區(qū)域售后經理同意后，方可處理；5.顧客應遵守和注意的

48、事項目的是為了汽車能安全、方便的使用，顧客正確地使用、檢查、維修是很必要的，以下各項要求，顧客應嚴格遵守：5.1 駕駛汽車者必須經過正規(guī)駕駛學校培訓，并經合格，獲得駕駛執(zhí)照；5.2 駕駛汽車者必須認真閱讀XX 汽車使用手冊和保修手冊，并按其規(guī)定正確使用車輛；5.3 駕駛汽車者必須按XX 汽車使用手冊和保修手冊的規(guī)定進行日常檢查、定期檢查和維修；5.4駕駛汽車者必須實施汽車規(guī)定的定期檢查保養(yǎng)項目；5.5駕駛汽車者必須不帶故障使用車輛，必須嚴格遵守交通規(guī)則；5.6車輛涉水深度不能超過車輪的半徑。6.定期保養(yǎng)規(guī)定6.1 福萊爾汽車定期保養(yǎng)期限和規(guī)定6.1.1 顧客自購車之日起一個月內，累計行駛里程

49、2500±500 公里，必須到服務店進行首次走合保養(yǎng)；6.1.2 首次走合期保養(yǎng)，服務店應向顧客提供機油、機油濾清器及齒輪油的更換 “首次走合保養(yǎng)項目”的檢查服務；6.1.3磨合期終止走合保養(yǎng)費用申報單須有顧客確認并蓋服務店維修章后生效；6.1.4 首次走合保養(yǎng)后，每隔 5000 公里進行一次定期保養(yǎng)，定期保養(yǎng)項目參照福萊爾汽車定期保養(yǎng)項目表；6.1.5 第二次以后定期保養(yǎng)（含第二次）費用由顧客承擔。保養(yǎng)項目參照定期技術維護項目內容進行；6.1.6 服務店在進行定期保養(yǎng)服務后要及時填寫保修手冊中的定期保養(yǎng)服務，由索賠員簽字確認并加蓋服務店維修章。6.2F3 汽車系列車型定期保養(yǎng)期限和

50、規(guī)定6.2.1 顧客自購車之日起三個月內，累計行駛里程不超過 3000 公里，必須到服務店進行首次走合保養(yǎng)。6.2.2 首次走合期保養(yǎng)時，服務店向顧客提供機油、機油濾清器及齒輪油的更換，以及“首次走合保養(yǎng)項目”的檢查服務。6.2.3 首次走合保養(yǎng)后，每隔 5000 公里或三個月內（以先到者為準）進行一次定期保養(yǎng)，定期保養(yǎng)項目參照 F3 汽車定期保養(yǎng)項目表。6.2.4 第二次以后定期保養(yǎng)（含第二次）費用由顧客承擔。保養(yǎng)項目參照定期技術維護項目內容進行。6.2.5 服務店在進行定期保養(yǎng)服務后要及時填寫保修手冊中的定期保養(yǎng)服務，由索賠員簽字確認并加蓋服務店維修章。7.保修期限7.1 福萊爾汽車質量保

51、證期限和規(guī)定：福萊爾汽車提供顧客自購車之日起（以購車日期為準）二十四個月（出租車及營運車輛為十二個月）或行駛里程在 40000 公里以內的保修，兩者中以先到者為準，任意一項超出質量保證期自動結束。7.1.1 下列零部件因質量問題保修時間為二十四個月（出租車及營運車輛為十二個月）或里程為 40000 公里以內，任意一項超出質量保證期服務將自動結束。發(fā)（包括缸體、缸蓋、進排氣歧管、活塞、活塞環(huán)、連桿、曲軸、飛輪、機油泵、配氣機構、機油盤、張緊輪）；離合器壓盤、分離軸套及撥叉、起動電機、發(fā)電機（電刷除外）、變速器（殼體、齒輪、軸、同步器、換檔機構）；差速器總成、傳動軸、加強桿、換檔機構、散熱器、發(fā)支架、后軸總成、轉向系統(tǒng)（方向盤、轉向軸及柱筒、轉向拉桿、方向機齒輪箱組件）；前穩(wěn)定桿、橫向穩(wěn)定桿、縱拖臂、后螺旋彈簧、前后制動器組件（制動管路、比例閥）、腳踏板、汽油箱及金屬燃油管、輪輞、電瓶盒、座椅架、儀表板、分電器、全車線束、車身焊接總成、空調部分（空調壓縮機、冷凝器、蒸發(fā)器、儲液干燥瓶、膨脹閥、空調管道）、步進電機、節(jié)氣門體總成、PVC 閥、噴油嘴、調壓器、電動燃油泵、電子控制器總成（ECU）。7.1.2 下列零部件因質量問題保修時間為十八個月（出租車及營運車輛為六個月）或里程為20000 公里（任一條件超出，均不再享受“三包”服務）；水泵、高壓線、點