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文檔簡介
1、日產(chǎn)汽車企業(yè)架構(gòu)案例目錄目錄日產(chǎn)全球信息系統(tǒng)部簡介信息系統(tǒng)/信息(IS/IT)技術(shù)中期計劃成果(BEST)企業(yè)架構(gòu)新的IS/IT中期計劃(VITESSE)公司簡介公司簡介公司簡介公司簡介成立時間:1933年啟動資本:6,058億1300萬日元員工人數(shù):員工人數(shù) 29,878人(單獨) 151,698人(全球)凈銷售額營業(yè)收入凈收入84,37075,17387,73194,5003,1165,3755,100-1,379-2,3374243,1922,900200820092010201120082009201020112008200920102011* 圖中的年份為會計年度。其中,2011年為
2、實時數(shù)據(jù)。全球銷售收入全球銷售收入2010年,實現(xiàn)全球銷售收入4,185億日元。零售收入(按區(qū)域劃分)歐洲607億中國1,024億日本600億北美1,245億其他709億公司公司MTP與與IS活動活動2000-20012002-20042005-20082009-2011-2016日產(chǎn)復(fù)興計劃(NRP)日產(chǎn)180計劃日產(chǎn)增值計劃( Value-Up)日產(chǎn)GT2012計劃POWER88*MTP:管理者培訓(xùn)計劃(Management Training Program)公司MTP“公司復(fù)興”“完成公司復(fù)興,實現(xiàn)利潤增長”“通過持續(xù)績效提升實現(xiàn)增值”“信任”“挑戰(zhàn)挑戰(zhàn)”大幅削減成本加強研發(fā)和銷售會計
3、減少合并周期采購 全球主要成本管理供應(yīng)鏈管理 生產(chǎn)同步研發(fā) 新的CAD 新的BOM制造和銷售 銷售支持 代理商支持供應(yīng)鏈管理 全球OTD(GOM) 總體物流成本管理研發(fā) 研發(fā)流程支持制造和銷售 NSC標(biāo)準(zhǔn)體系 全球保修體系 零排放EV/電池系統(tǒng) 戰(zhàn)略市場(如印度、中國等)BEST變革變革2012品牌與銷售能力2016財年全球市場份額可持續(xù)性經(jīng)營利潤 率(%)六大支柱六大支柱1品牌與銷售能力23465品牌與銷售能力質(zhì)量提升零排放領(lǐng)先業(yè)務(wù)擴張成本領(lǐng)先日產(chǎn)全球信息系統(tǒng)部簡介日產(chǎn)全球信息系統(tǒng)部簡介全球全球IS基地基地3個地區(qū):亞洲、美洲和AMIE(非洲、中東、印度、歐洲)全球數(shù)據(jù)中心:日本、法國全球開
4、發(fā)中心:日本離岸開發(fā)中心:欽奈(印度)、西班牙IS/IT員工數(shù)員工數(shù)AMIE220亞洲790美洲310NE(法國)NMEG(埃及)NIMEF(阿聯(lián)酋)RNTBCI/NMIPL/RNIPL(印度)NAP(新加坡)NSA(南非)NCIC(中國)DFL(中國)DNAF(中國)NKL(韓國)NML(日本)YNM(臺灣)NMT/NTCSEA/NLTH(泰國)NMI(印尼)NMA/NFSA(澳大利亞)NMZ(新西蘭)NCI(加拿大)NNA(美國)NMEX(墨西哥)NBA(巴西)全球超過1,200家附屬機構(gòu)全球全球IS組織組織研發(fā)制造和供應(yīng)鏈管理營銷和銷售集團資源管理銷售財務(wù)零排放IS/IT規(guī)規(guī)劃劃與與運運
5、營營架構(gòu)與能力中心基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)IS資源管理亞亞洲洲:日本、AFL、亞洲、大洋洲美美洲洲:墨西哥、南美歐歐洲洲:非洲、中東、印度全球信息系統(tǒng)部恪守的九大原則全球信息系統(tǒng)部恪守的九大原則商業(yè)價值商業(yè)價值:所有變革努力均由業(yè)務(wù)驅(qū)動力觸發(fā),并產(chǎn)生顯而易見的商業(yè)價值。信息資產(chǎn)信息資產(chǎn):對于日產(chǎn)而言,信息是一種資產(chǎn)。降低復(fù)雜性降低復(fù)雜性:降低集成復(fù)雜度;最大限度地實現(xiàn)互操作性和信息共享。物理位置無關(guān)物理位置無關(guān):服務(wù)和信息訪問基于角色相關(guān)的訪問方法,與物理位置無關(guān)。業(yè)務(wù)驅(qū)動業(yè)務(wù)驅(qū)動:所有IS/IT解決方案均必須由業(yè)務(wù)事件驅(qū)動。順應(yīng)變化順應(yīng)變化:所有IS/IT解決方案設(shè)計必須能夠順應(yīng)變化。重用重用:在做出購
6、買和構(gòu)建決策之前,先考慮重用。競爭優(yōu)勢競爭優(yōu)勢:可組合或構(gòu)建以獲得競爭優(yōu)勢。最佳實踐最佳實踐:采用最佳實踐和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以保持競爭力。2005-2008 IS/IT中期計劃中期計劃BEST計劃計劃BEST計劃計劃2005業(yè)務(wù)流程應(yīng)用2010基礎(chǔ)設(shè)施業(yè)務(wù)對齊(Business Alignment)業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化與全球投資優(yōu)先級排序BEST企業(yè)架構(gòu)(Enterprise Architecture)應(yīng)用合理化與促進(jìn)重用選擇性采購(Selective Sourcing)GSE/全球廠商管理技術(shù)簡化(Technology Simplification)IT平臺標(biāo)準(zhǔn)化與整合高度定制高度定制標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)對齊
7、:提高管理相關(guān)性,使TOC可見。企業(yè)架構(gòu):從全球視角實現(xiàn)企業(yè)架構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化和優(yōu)化。選擇性采購:有選擇地進(jìn)行戰(zhàn)略采購。技術(shù)簡化:標(biāo)準(zhǔn)化和簡化技術(shù)。BEST與變革計劃與變革計劃業(yè)務(wù)對齊企業(yè)架構(gòu)選擇性采購技術(shù)簡化全球投資優(yōu)先級排序新型成本管理(TCO)應(yīng)用合理化信息資本化GSE附屬離岸中心服務(wù)器整合網(wǎng)絡(luò)整合業(yè)務(wù)價值提升業(yè)務(wù)用戶滿意度業(yè)務(wù)流程滿意度應(yīng)用路線圖/合理化全球廠商/許可管理IT/IS轉(zhuǎn)型網(wǎng)絡(luò)一體化世界級(效率)世界級(效力)2008財年:規(guī)劃財年:規(guī)劃2009財年:設(shè)計財年:設(shè)計2010財年:實施財年:實施列出日產(chǎn)有悖COBIT的各類問題定義內(nèi)部資源的角色定義外部資源的范圍BPTWTOT定義內(nèi)部
8、流程定義角色和技能定義SOW/SLA和選擇廠商部署內(nèi)部流程加強人才管理完成轉(zhuǎn)型流程流程人員人員技術(shù)技術(shù)持續(xù)持續(xù)改進(jìn)改進(jìn)基準(zhǔn)效率與效力基準(zhǔn)效率與效力價值方格價值方格小結(jié)小結(jié)高世界級高低低效力1Q1Q目標(biāo)效力效率到2010年,日產(chǎn)躋身“世界級”行列(效率、效力位列前25位。)通過BEST計劃,我們已經(jīng)在2007年底達(dá)成了“效率”目標(biāo)。為了實現(xiàn)“效力”目標(biāo),我們從2009年開始了“變革”計劃,并且在2010年底之間躋身世界級行列。效力全球領(lǐng)先者總體哈克特數(shù)據(jù)庫BEST計劃目標(biāo)與成果計劃目標(biāo)與成果基線目標(biāo)2005-2009財年成果2010財年成果狀態(tài)商業(yè)價值投資回報實現(xiàn)率(計劃與實際情況對比)60%8
9、0%73%100%用戶滿意度最終用戶(不滿意百分比)14%12%12%新調(diào)查管理人員(調(diào)查分?jǐn)?shù))2.4/4pt2.5/4pt2.5/4pt新調(diào)查效效力力Q主要項目總體交付率75%90%83%94%IS預(yù)算*TC效效率率RTB現(xiàn)金節(jié)約(2005-2010財年累計)-446533567BEST計劃取得的成就(計劃取得的成就(2005-2009財年)財年)實施項目實施項目已實施項目數(shù)4,131項目230,437百萬日元回報回報商業(yè)價值與BEST項目產(chǎn)生的回報(現(xiàn)金節(jié)約與成本規(guī)避)*投資(包括運維成本):103,647百萬日元減少應(yīng)用減少應(yīng)用減少應(yīng)用數(shù)*基線:2005財年,1,651應(yīng)用404應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)
10、標(biāo)準(zhǔn)IT率率每個系統(tǒng)采用的標(biāo)準(zhǔn)IT產(chǎn)品比率80%每用戶成本每用戶成本基于通用定義的每用戶RTB成本*基線:2004財年每用戶1.09百萬日元0.63百萬日元/最終用戶1.09BEST的企業(yè)架構(gòu)計劃的企業(yè)架構(gòu)計劃企業(yè)架構(gòu)企業(yè)架構(gòu)優(yōu)化應(yīng)用組合,制定路線圖。定義可重用業(yè)務(wù)構(gòu)件通過參考模型實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程和數(shù)據(jù)模型可視化。200520062007200820092010信息資本化組合合理化/優(yōu)化SOA與可重用服務(wù)業(yè)務(wù)流程參考模型應(yīng)用/基礎(chǔ)設(shè)施路線圖業(yè)務(wù)流程可視化數(shù)據(jù)管理/可視化信息資本化:關(guān)系底圖信息資本化:關(guān)系底圖信息資本化:應(yīng)用樹信息資本化:應(yīng)用樹信息資本化:應(yīng)用圖信息資本化:應(yīng)用圖信息資本化:應(yīng)用組
11、合信息資本化:應(yīng)用組合業(yè)務(wù)重要性/RTB成本圖功能質(zhì)量/技術(shù)質(zhì)量圖應(yīng)用組合框架應(yīng)用組合框架評估的四個維度是:業(yè)務(wù)重要性、成本、功能條件、技術(shù)條件業(yè)務(wù)重要性成本功能條件技術(shù)條件應(yīng)用C應(yīng)用D應(yīng)用B應(yīng)用A應(yīng)用E應(yīng)用C應(yīng)用A應(yīng)用D應(yīng)用E應(yīng)用B A:保持 B/C:退出/衰退 D:衰退或改進(jìn) 優(yōu)化應(yīng)用組合 制定應(yīng)用路線圖OLD架構(gòu)?應(yīng)用組合分析應(yīng)用組合分析2007(應(yīng)用總數(shù):608)2008(應(yīng)用總數(shù):581)業(yè)務(wù)重要性530500.5RTB0業(yè)務(wù)重要性530500.5RTB0功能質(zhì)量530500.5技術(shù)質(zhì)量0功能質(zhì)量530500.5技術(shù)質(zhì)量049應(yīng)用344應(yīng)用5應(yīng)用20.8億210應(yīng)用29.3億54應(yīng)用
12、360應(yīng)用4應(yīng)用9.5億160應(yīng)用134應(yīng)用96應(yīng)用253應(yīng)用116.8億125應(yīng)用181應(yīng)用221應(yīng)用94應(yīng)用43.8億85應(yīng)用業(yè)務(wù)架構(gòu):業(yè)務(wù)流程參考模型業(yè)務(wù)架構(gòu):業(yè)務(wù)流程參考模型1級2級供應(yīng)商OEM代理商客戶供應(yīng)商品牌與市場規(guī)劃年度業(yè)務(wù)管理盈利能力技術(shù)開發(fā)從構(gòu)想到落實從構(gòu)想到概念從概念到合同從合同到落實管理產(chǎn)品生命周期從營銷到訂單從潛在客戶到下訂單從交付到二次購買從訂單到交付計劃供應(yīng)鏈一般支持從生產(chǎn)到付款從計劃到制造從訂單到銷售/庫存從訂單到現(xiàn)金從記錄到報告從招聘到執(zhí)行管理資產(chǎn)生命周期從事件到員工服務(wù)管理公司財務(wù)管理HR策略IS/IT業(yè)務(wù)架構(gòu):業(yè)務(wù)架構(gòu):BPM框架框架業(yè)務(wù)流程定義使用了字典
13、、流程模型和流程圖三種元素。等級字典流程模型流程圖1級2級3級4級5級6級DA要素流程輸入/輸出KPI流程業(yè)務(wù)場景輸入/輸出KPI流程業(yè)務(wù)場景輸入/輸出數(shù)據(jù)架構(gòu):數(shù)據(jù)架構(gòu)框架數(shù)據(jù)架構(gòu):數(shù)據(jù)架構(gòu)框架4層構(gòu)件數(shù)據(jù)建模抽象度:高;對象范圍:廣數(shù)據(jù)地圖數(shù)據(jù)地圖定義公司級實體概念數(shù)據(jù)模型概念數(shù)據(jù)模型按僅作為主鍵業(yè)務(wù)領(lǐng)域定義業(yè)務(wù)模型邏輯數(shù)據(jù)模型邏輯數(shù)據(jù)模型按標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用定義數(shù)據(jù)模型物理數(shù)據(jù)模型物理數(shù)據(jù)模型按非標(biāo)應(yīng)用定義數(shù)據(jù)模型,優(yōu)化性能抽象度:低主數(shù)據(jù)主數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)架構(gòu):實體分類數(shù)據(jù)架構(gòu):實體分類通用主數(shù)據(jù)領(lǐng)域主數(shù)據(jù)聘用、組織、供應(yīng)商、客戶、零部件、規(guī)格從構(gòu)想到落實從營銷到訂單從訂單到交付一般支持事務(wù)事務(wù)MDM
14、應(yīng)用從構(gòu)想到落實從營銷到訂單從訂單到交付一般支持小結(jié)小結(jié)從構(gòu)想到落實從營銷到訂單從訂單到交付一般支持DWH/BI數(shù)據(jù)架構(gòu):業(yè)務(wù)架構(gòu)與數(shù)據(jù)架構(gòu)的關(guān)系數(shù)據(jù)架構(gòu):業(yè)務(wù)架構(gòu)與數(shù)據(jù)架構(gòu)的關(guān)系輸入輸入輸入BPM4級BPM4級BPM4級輸出輸出輸出實體實體實體實體樣例樣例BPM輸入/輸出概念數(shù)據(jù)模型(事務(wù))業(yè)務(wù)流程參考模型(BPRM)與數(shù)據(jù)地圖之間的關(guān)系數(shù)據(jù)架構(gòu):公司數(shù)據(jù)地圖數(shù)據(jù)架構(gòu):公司數(shù)據(jù)地圖該數(shù)據(jù)地圖整合了當(dāng)前(基線)數(shù)據(jù)模型和BPM(BPRM)輸入/輸出。通用主數(shù)據(jù)領(lǐng)域主數(shù)據(jù)和事務(wù)技術(shù)架構(gòu):平臺標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)架構(gòu):平臺標(biāo)準(zhǔn)化支持Linux/Window操作系統(tǒng)以私有云方式提供平臺服務(wù).Net應(yīng)用應(yīng)用Ja
15、vaEE應(yīng)用應(yīng)用中間件操作系統(tǒng)虛擬機監(jiān)視器服務(wù)器存儲操作工具操作流程基礎(chǔ)設(shè)施運維服務(wù)服務(wù)調(diào)配流程技術(shù)架構(gòu):通用平臺的好處技術(shù)架構(gòu):通用平臺的好處減少硬件/中間件搭建開發(fā)周期開發(fā)周期:2周(平均值) 硬件搭建硬件搭建 硬件連接硬件連接OS搭建搭建 硬件測試硬件測試 中間件搭建中間件搭建 集成測試集成測試 2天天 3天天 1天天 2天天 1天天2周安裝應(yīng)用*需要長時間進(jìn)行硬件需要長時間進(jìn)行硬件/中間件測試。中間件測試。以以前前開發(fā)周期:1天(平均值)資源分配資源分配安裝應(yīng)用1天引引入入通通用用平平臺臺后后*利用資源池,可將時間縮短為利用資源池,可將時間縮短為1天。天。技術(shù)架構(gòu):通用平臺的好處技術(shù)架
16、構(gòu):通用平臺的好處降低成本,減少硬件采購數(shù)量。100%93%92%通用平臺采用率62%50%服務(wù)器采購數(shù)量與2006財年相比,減少50%與2006財年相比,減少15%與2006財年相比,減少15%0%2006200720082009新的新的IS中期戰(zhàn)略計劃中期戰(zhàn)略計劃VITESSE計劃計劃新計劃:新計劃:VITESSE愿景:提升能力,實現(xiàn)價值創(chuàng)新與卓越服務(wù)愿景:提升能力,實現(xiàn)價值創(chuàng)新與卓越服務(wù)未來狀態(tài)價值創(chuàng)新、技術(shù)簡化、服務(wù)卓越(價值創(chuàng)新、技術(shù)簡化、服務(wù)卓越(Value Innovation, Technology Simplification, Service Excellence, VIT
17、SSE)業(yè)務(wù)突破業(yè)務(wù)突破借助突破性解決方案,實現(xiàn)商業(yè)價值最大化。計劃計劃價值創(chuàng)新技術(shù)簡化服務(wù)卓越效力效率系統(tǒng)突破系統(tǒng)突破通過IS/IT成本節(jié)約,簡化技術(shù)和架構(gòu)。IS/IT效率效率通過加速提高生產(chǎn)率,促進(jìn)效率進(jìn)一步提升。QM/EM強化強化通過IS/IT流程簡化,強化資源和人才管理。VITESSE戰(zhàn)略戰(zhàn)略推進(jìn)全球化突破突破業(yè)務(wù)拓展全球系統(tǒng)生命周期管理質(zhì)量提升業(yè)務(wù)連續(xù)性,兼具IS效率支持功能全球標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)連續(xù)性,兼具IS效率零排放和電池業(yè)務(wù)效力效率#1 推進(jìn)全球化推進(jìn)全球化通過通過“全球產(chǎn)品可追溯性全球產(chǎn)品可追溯性”和和“盈利模式盈利模式”實現(xiàn)實現(xiàn)“高速無縫信息共享高速無縫信息共享”。規(guī)劃開工造型凍
18、結(jié)SOPEOL規(guī)劃開工造型凍結(jié)SOPEOL全球產(chǎn)品可追溯性全球產(chǎn)品可追溯性100多個應(yīng)用多個應(yīng)用BOMPDMANPSSDELMIACADCEUSV-PEKExcelBOM/PDM相關(guān)ExcelCADICSQ-BASEANPOPQISRSSCARS70多個應(yīng)用多個應(yīng)用質(zhì)量相關(guān)FNFRCDBCOSMOSG-TOPMEBIUSP2成本相關(guān)1、產(chǎn)品信息共享汽車電子數(shù)字化制造少于少于30個應(yīng)用個應(yīng)用2、知識共享3、溝通改進(jìn)盈利模式盈利模式少于少于10個應(yīng)用個應(yīng)用1、成本跟蹤管理2、基本成本管理3、成本/利潤分析與報表產(chǎn)品生命周期管理(產(chǎn)品生命周期管理(PLM)#2 業(yè)務(wù)拓展業(yè)務(wù)拓展銷售突破目標(biāo)突破目標(biāo)強
19、化代理商網(wǎng)絡(luò)強化售后網(wǎng)絡(luò)銷售財務(wù)驅(qū)動利潤改善自由現(xiàn)金流改進(jìn)可視性SCM/MFG新建工廠與容量擴充MPS*1/LCC , PCC/ILN*2擴充MPS*3/LCC 復(fù)雜性/跨徽章和 OEMIS解決方案解決方案推出區(qū)域性標(biāo)準(zhǔn)DMS*4推出AS物流系統(tǒng)展示零售銷售優(yōu)化批發(fā)標(biāo)準(zhǔn)化全球管道/車流標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)車間控制系統(tǒng)區(qū)域性標(biāo)準(zhǔn)OTD系統(tǒng)*53JPH KD系統(tǒng)亞洲 IPC(PCC)優(yōu)化與強化汽車訂單樞紐(改進(jìn)連通性)借助標(biāo)準(zhǔn)工作流、系統(tǒng)和數(shù)據(jù),實現(xiàn)“低成本、高效率”的目標(biāo)。*1 MPS:多零部件采購*2 ILN:國際物流網(wǎng)絡(luò)*3 MPS:多生產(chǎn)采購*4 DMS:代理商管理系統(tǒng)*5 亞洲標(biāo)準(zhǔn):ANSWER;美
20、洲標(biāo)準(zhǔn):ICON;AMIE標(biāo)準(zhǔn):SCOPE#3 質(zhì)量提升質(zhì)量提升突破目標(biāo)突破目標(biāo)頂級銷售和服務(wù)質(zhì)量IS解決方案解決方案 提高“個人客戶關(guān)系質(zhì)量”。 快速直接的“客戶意見收集與反饋”。銷售和服務(wù)質(zhì)量加強客戶聯(lián)絡(luò)培訓(xùn)代理商運作(JPN DMS)技術(shù)支持(G3S)利用數(shù)字媒體客戶關(guān)系管理/服務(wù)提醒了解特定客戶客戶是誰?客戶信息整合客戶的意見是什么?客戶意見管理車況如何?利用調(diào)查信息基礎(chǔ)產(chǎn)品質(zhì)量遠(yuǎn)程診斷頂級產(chǎn)品質(zhì)量綜合質(zhì)量信息分析(GQAS)頂級產(chǎn)品質(zhì)量 提早發(fā)現(xiàn)“現(xiàn)場事故或顧客不滿”。 利用“端到端多源信息”快速提出對策。#4 支持功能全球標(biāo)準(zhǔn)化支持功能全球標(biāo)準(zhǔn)化IS解決方案解決方案對特定業(yè)務(wù)工作流
21、的標(biāo)準(zhǔn)化和優(yōu)化使IS能夠構(gòu)件標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)。通過這些標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng),關(guān)鍵日期將輸入到一個核心數(shù)據(jù)庫。該數(shù)據(jù)庫應(yīng)在全球基礎(chǔ)上得到管理。全球集中式數(shù)據(jù)倉庫(DWH)HR采購會計人才/資源管理全球采購財務(wù)數(shù)據(jù)分析戰(zhàn)戰(zhàn)略略業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)核心數(shù)據(jù)庫全球人才/資源集成管理數(shù)據(jù)庫全球采購主數(shù)據(jù)成本整合預(yù)算/措施標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化事務(wù)流程事事務(wù)務(wù)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)HR主數(shù)據(jù)/薪資采購到支付系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化運營和系統(tǒng)#5 零排放和電池業(yè)務(wù)零排放和電池業(yè)務(wù)二次壽命二次壽命電池生產(chǎn)電池生產(chǎn)新的盈利業(yè)務(wù) 二次壽命電池評估 電池數(shù)據(jù)收集 4R業(yè)務(wù)管理支持電池全球管理 管理儀表盤 電池SCM模型/波動管理 成本管理 規(guī)格管理電池生命周期數(shù)據(jù)電池使用數(shù)據(jù)全球數(shù)據(jù)中心(GDC)電池質(zhì)量與性能新的客戶價值 新的收入流支持 娛樂支持 新的移動性服務(wù)支持 能源聯(lián)動管理(如,汽車入庫/網(wǎng)) 質(zhì)量和性能分析支持,以便對電池質(zhì)量問題作出快速行動,以及預(yù)防和檢測電池問題。 下一代電池開發(fā)支持#6 全球全球IT服務(wù)交付服務(wù)交付突破目標(biāo)突破目標(biāo)到2013財年,75%的通用平臺應(yīng)用實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化。到2015財年,減少290億日元基礎(chǔ)設(shè)施RTB運營成本。通過聯(lián)盟方式改進(jìn)服務(wù)水平。多個不同
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